周泉泉

摘要：面對現(xiàn)階段商業(yè)銀行業(yè)務運營效果的不佳局面，本文立足于業(yè)務流程，著重分析當前商業(yè)銀行實施的運營業(yè)務流程存在的問題，進而探討業(yè)務流程再造的應用價值及可行性路徑。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;業(yè)務流程;再造

伴隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，銀行市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化，上世紀所構(gòu)建的經(jīng)營機制越來越不適用于商業(yè)銀行。為了迎合市場經(jīng)濟環(huán)境，更為了促進商業(yè)銀行本身持續(xù)健康的發(fā)展，需要對運營業(yè)務流程予以深入思考，明確其存在的問題，探究業(yè)務流程再造之路。

一、商業(yè)銀行運營業(yè)務流程的思考

（一）業(yè)務流程過于繁瑣

按照上世紀所構(gòu)建的經(jīng)營機制的要求，商業(yè)銀行規(guī)劃并落實的運營業(yè)務流程以內(nèi)部管理和內(nèi)部核算為中心，為了便于內(nèi)部核算而設置的子機構(gòu)較多，而各個子機構(gòu)或多或少都與運營業(yè)務有關(guān)，這就造成了運營業(yè)務流程過于繁瑣，一項業(yè)務問題的處理往往需要涉及多個部門，造成了人力、物力及財力資源的浪費。另外，因為業(yè)務部門設置較多，業(yè)務流程比較復雜，還造成了某些工作人員在工作中推諉責任，一旦出現(xiàn)運營問題，工作人員都不予以重視，及時有效且有效地處理，導致運營效果不佳。

（二）運營質(zhì)量和效率不高

因商業(yè)銀行運營業(yè)務流程過于繁瑣，再具體落實一項業(yè)務決策時，需要層層下達;而反饋運營問題，依舊需要層層上報，致使無論運營決策執(zhí)行還是運營問題的處理都難以快速落地，增加了時間成本，可能錯失商業(yè)機會，難以擴大運營規(guī)模，難以提高運營效益。就以客戶服務來講，在客戶問題處理過程中需要柜臺工作人員上報給上級，在其權(quán)限范圍內(nèi)可以直接處理客戶問題，如若超出權(quán)限范圍，則需要繼續(xù)向上呈報。這一業(yè)務處理流程的設置，造成了客戶問題處理時間較長，占用客戶大量時間，降低了客戶滿意度，客戶可能因此而轉(zhuǎn)入其他銀行辦理業(yè)務，致使本銀行客戶流失嚴重[1]。

二、商業(yè)銀行運營業(yè)務流程再造的探究

（一）商業(yè)銀行運營業(yè)務流程再造的應用價值

1.提高業(yè)務服務水平

商業(yè)銀行運營業(yè)務流程再造并非盲目而為，也不是簡單調(diào)整以往的業(yè)務流程，是站在商業(yè)銀行發(fā)展的視角出發(fā)，深入了解銀行的內(nèi)部環(huán)境及外部環(huán)境，明確銀行面臨的競爭局面及發(fā)展機遇，進而深入分析后臺運營業(yè)務流程存在的問題，及其給柜臺服務帶來的負面影響，進而提出以客戶為中心的運營業(yè)務流程再造，以此來簡化業(yè)務流程，讓柜臺業(yè)務服務更加高質(zhì)高效，提高客戶服務體驗效果，增加客戶黏性，逐步擴大本銀行業(yè)務量;以此來獲得客戶詳細信息，并對客戶信息予以整理、統(tǒng)計及分析，明確不同類型客戶的基本訴求，進而有針對性地調(diào)整柜臺服務，更加迎合客戶的需求[2]。

2.提高業(yè)務運營效果

競爭激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行需要注意提高資源利用率，用最少的資源創(chuàng)造最大的價值，如此才能獲得更多的經(jīng)濟效益，提高綜合實力，在銀行業(yè)脫穎而出，更好地成長與發(fā)展。為此，商業(yè)銀行運營業(yè)務流程再造是從根本上解決問題，將內(nèi)部資源充分整合，根據(jù)各項業(yè)務運營需要而科學合理地分配資源，提高銀行運營質(zhì)量和效率。另外，運營業(yè)務流程再造，還能夠梳理職能部門，明確各個部門及部門人員的職責，使工作人員能夠認清自身的職責，認真履職，及時且有效地處理崗位工作問題，如此可以使業(yè)務運營問題得以快速反饋和處理，降低運營風險的發(fā)生[3]。

（二）商業(yè)銀行運營業(yè)務流程再造的可行性路徑

1.運營業(yè)務流程再造的戰(zhàn)略模型

注重以客戶為核心。商業(yè)銀行運營業(yè)務流程再造要改變以往以內(nèi)部管理或內(nèi)部核算為中心的局面，而是提出以客戶為核心的理念，從滿足客戶需求，適應多變金融市場環(huán)境的角度出發(fā)，根據(jù)不同業(yè)務運作實際情況，比如業(yè)務性質(zhì)、業(yè)務內(nèi)容、服務對象等等，構(gòu)建與之相匹配的業(yè)務流程，如此即可保證每項業(yè)務都緊緊圍繞客戶展開，為客戶提供針對性的服務，解決客戶資金相關(guān)問題，提高本銀行服務質(zhì)量，增加與客戶之間的粘性，逐漸擴大客戶群體。

注重科學創(chuàng)造。在科學技術(shù)持續(xù)不斷發(fā)展的當下，越來越多的先進技術(shù)被企業(yè)所啟用，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務服務或內(nèi)部管理，促進企業(yè)良好運營與發(fā)展。基于此，商業(yè)銀行應營業(yè)務流程再造還需要科學技術(shù)的加持，以此來簡化業(yè)務流程，提高業(yè)務服務水平。相關(guān)負責人需要對當前商業(yè)銀行各項業(yè)務運營實際情況予以了解，從優(yōu)化業(yè)務服務的角度出發(fā)，積極利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進技術(shù)來創(chuàng)新創(chuàng)造業(yè)務流程，比如構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫，整合客戶信息，根據(jù)業(yè)務運營需要而分析和利用客戶數(shù)據(jù)，從而打造個性化業(yè)務服務模式;比如構(gòu)建柜臺業(yè)務操作系統(tǒng)，設置多個模塊，以便柜臺工作人員通過操作系統(tǒng)即可為客戶快速辦理業(yè)務，提高業(yè)務服務質(zhì)量和效率。

2.運營業(yè)務流程再造的具體做法

在具體設置業(yè)務流程再造戰(zhàn)略模型的基礎上制定并實施具體措施，即可真正改變業(yè)務流程，促使本銀行業(yè)務活動良好展開，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。1）需要重構(gòu)運營組織結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行運營組織的變革基本上可按照職能的重新梳理來展開，如此即可保證上下級銜接得當，又可以保證工作人員職責清晰，規(guī)范內(nèi)部秩序，營造良好的內(nèi)部環(huán)境，共同努力，推動運營業(yè)務良好展開。2）需要實施激勵機制。保證上下級銜接良好，嚴格按照新更正的業(yè)務流程來開展業(yè)務活動，還需要工作人員參與其中，有序地、有步驟地落實業(yè)務，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。所以，根據(jù)業(yè)務運營需要及業(yè)務流程再造，制定可行性的激勵機制，以此來激勵工作人員，提高他們的積極性。

三、結(jié)束語

面對當前商業(yè)銀行運營業(yè)務流程與運營需求不匹配的情況，應積極探究業(yè)務流程再造的可行性，進而探究可行性路徑，改變當前局面，保證各項活動良好展開，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的貸款服務、理財服務、存款服務等，創(chuàng)造較高的經(jīng)濟效益，推動商業(yè)銀行在競爭激烈的市場環(huán)境中穩(wěn)步向前發(fā)展。

參考文獻：

[1]李偉.基于人工智能應用的商業(yè)銀行業(yè)務流程再造研究[J].上海農(nóng)村金融，2018（5）：6-9.

[2]趙明明.優(yōu)化國有商業(yè)銀行業(yè)務流程和運行管理的策略[J].商場現(xiàn)代化，2020（3）：87-88.

[3]陳杰，田宇航.銀行業(yè)務流程再造[J].福建質(zhì)量管理，2019（18）：102.