范爽

（廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院，福建 漳州 363105）

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活品質(zhì)也得到了顯著提升，在享受各類產(chǎn)品的時(shí)候也開始重視自己接受的服務(wù)質(zhì)量，這也說明了我國目前已經(jīng)開始進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各個(gè)社會(huì)民眾在消費(fèi)過程中都開始追求服務(wù)體驗(yàn)，在酒店行業(yè)中表現(xiàn)得更顯顯著。對(duì)于各個(gè)酒店企業(yè)來說，在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量層面上。從這個(gè)角度來看，酒店企業(yè)如果能夠通過產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量來獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，并不斷提高自身的客戶滿意度水平，就能夠在復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自身品牌形象的正向傳播，最終也就能夠在市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展?；谶@種背景，本文提出了經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)客戶滿意度的相關(guān)研究。

一、研究設(shè)計(jì)

在本次關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)客戶滿意度分析的過程中，還結(jié)合當(dāng)前研究現(xiàn)狀構(gòu)建了基本模型體系。為了保證后續(xù)分析活動(dòng)能夠取得較好的成效，這里也將整體滿意度體系劃分為五個(gè)細(xì)分指標(biāo)，最終形成了相對(duì)完善的理論模型體系，在進(jìn)行后續(xù)分析與研究之前，還應(yīng)該對(duì)研究內(nèi)容進(jìn)行一定的假設(shè)，具體根據(jù)模型內(nèi)容主要可以分為五個(gè)方面（見圖1）。

圖1 經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)客戶滿意度模型建設(shè)展示圖

假設(shè)1：酒店形象會(huì)正向影響客戶的滿意度。

假設(shè)2：顧客預(yù)期值則會(huì)負(fù)面影響客戶的滿意度。

假設(shè)3：感知質(zhì)量會(huì)正面影響客戶的滿意度。

假設(shè)4：感知價(jià)值會(huì)正面影響客戶滿意度。

假設(shè)5：服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)正面影響客戶滿意度。

二、數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析

本次問卷調(diào)查通過問卷星一共發(fā)放了332份問卷，最終收回有效問卷303份。在得到這些問卷數(shù)據(jù)以后，還對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行了整合與初步分析，能夠給后續(xù)論文寫作提供較好的支撐。

（一）樣本描述

從性別上來看，參與調(diào)查的男性有143位，所占比例為47.2%，參與調(diào)查的女性有160位，所占比例為52.8%。此次調(diào)查男女比例相差不大，較為平均，說明分析數(shù)據(jù)所得的最終結(jié)果不會(huì)因?yàn)樾詣e比例失衡而產(chǎn)生偏差。

從年齡上來看，這次參與調(diào)查人群的年齡大都集中在18歲-30歲之間，人數(shù)有251人，所占比例為82.9%。其中18歲以下的人數(shù)為10人，所占比例為3.3%。18-25歲之間的人數(shù)為102人，所占比例為33.7%。26-30歲之間的人數(shù)為149人，所占比例為49.2%。31-40歲之間的人數(shù)為37人，所占比例為12.2%。40歲以上的人數(shù)為5人，所占比例為1.7%。此次調(diào)查的年齡段比例相差略大，說明分析數(shù)據(jù)所得的最終結(jié)果可能會(huì)產(chǎn)生偏差。

（二）信度分析

問卷總體的信度系數(shù)為0.795，大于臨界值0.7，說明本研究的問卷整體信度非常好。顧客預(yù)期的信度系數(shù)為 0.869，感知質(zhì)量的信度系數(shù)為0.893，感知價(jià)值的信度系數(shù)為 0.854，服務(wù)質(zhì)量的信度系數(shù)為0.859，酒店形象的信度系數(shù)為0.860，顧客滿意度的信度系數(shù)為0.689， 以上變量的信度系數(shù)除顧客滿意度均大于臨界值0.7，說明本研究問卷量表的設(shè)置除顧客滿意度外具有較高的可信度。

（三）效度分析

KMO值檢驗(yàn)和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果所示：KMO值為0.858大于0.6，且Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性的P值為0.000小于0.05，說明變量之間存在相關(guān)關(guān)系，可以做因子分析。

（四）因子分析

旋轉(zhuǎn)后的各維度因子載荷量，該表顯示出了提取因子與所研究的變量之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。通過表的數(shù)據(jù)可看出，旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣與問卷設(shè)計(jì)的題目分類相一致，不需要重新進(jìn)行修改，說明問卷擁有較好的效度。基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本研究將酒店顧客滿意度的影響因素的因子命名為：因子1命名為“感知質(zhì)量”，因子2命名為“感知價(jià)值”，因子3命名 為“酒店形象”，因子4命名為“服務(wù)”，因子5命名為“顧客預(yù)期”，因子6命名為“滿意度”（見表1）。

表1 效度分析表

（五）回歸分析

酒店形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、顧客預(yù)期與滿意度的回歸分析。

模型R2=38.6%，調(diào)整后的R2=37.6%，意味著服務(wù)質(zhì)量，顧客預(yù)期等5個(gè)自變量可以解釋變量：滿意度的37.6%，模型通過F檢驗(yàn)（F=37.392），回歸效果顯著（p=0.000<0.05），表明此模型的擬合效果較好。

酒店形象的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=0.275，p值為0.00<0.05，表明酒店形象會(huì)顯著地影響消費(fèi)者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設(shè)1。

顧客預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=0.009，p值為0.885>0.05，表明顧客預(yù)期對(duì)消費(fèi)者的滿意度的影響并不顯著，因此拒絕假設(shè)2。

感知質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=0.225，p值為0.00<0.05，表明感知質(zhì)量會(huì)顯著地影響消費(fèi)者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設(shè)3。

感知價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=0.167，p值為0.002<0.05，表明感知價(jià)值會(huì)顯著地影響消費(fèi)者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設(shè)4。

服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=0.202，p值為0.00<0.05，表明服務(wù)質(zhì)量會(huì)顯著地影響消費(fèi)者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設(shè)5（見表2）。

表2 研究假設(shè)檢驗(yàn)

三、管理建議

（一）酒店形象

較低的員工素質(zhì)也會(huì)一定程度上的影響酒店形象，為了節(jié)約成本管理層往往會(huì)忽視對(duì)于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)。一部分服務(wù)人員可能還不知道自己的具體工作內(nèi)容是什么，因此導(dǎo)致服務(wù)人員們態(tài)度較為惡劣，與客戶交流時(shí)隨意而為。對(duì)此酒店方面應(yīng)該統(tǒng)一公司員工著裝，對(duì)客服人員或酒店前臺(tái)進(jìn)行專業(yè)的普通話培訓(xùn)和少量的話術(shù)培訓(xùn)。另外顧客對(duì)于酒店大堂的印象也是十分重要的，大堂整潔明亮?xí)櫩腿胱?。而酒店大堂臟亂陰暗，會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒，大大降低入住率。因此酒店應(yīng)該定期打掃清理酒店門面和大堂，保持大堂的整潔程度，可以直接提升酒店形象。而在顧客進(jìn)入大堂辦理入住手續(xù)時(shí)，可能會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)網(wǎng)速問題，和員工操作熟練度的問題影響入住手續(xù)的辦理速度，因此在酒店大堂休息處和前臺(tái)旁擺上公共交通路線圖或旅游攻略等紙質(zhì)讀物，供等待辦理入住的顧客以及同行辦理入住的人讀閱，也可以側(cè)面的提升酒店形象和感知體驗(yàn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量

定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，健全員工的培訓(xùn)體系，端正服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。培養(yǎng)員工與崗位相關(guān)的職業(yè)技能，讓他們充分的了解自己的工作崗位，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。酒店應(yīng)該把員工的個(gè)人發(fā)展和酒店經(jīng)營情況緊密聯(lián)系，催生員工的集體責(zé)任感。培訓(xùn)過程中，可以定期派出優(yōu)秀高層與員工到國外的經(jīng)濟(jì)型酒店學(xué)習(xí)和借鑒更為優(yōu)秀的管理理念和服務(wù)方式，也可以邀請(qǐng)優(yōu)秀的酒店管理者進(jìn)行專門的指導(dǎo)。另外，應(yīng)讓顧客對(duì)員工的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)判。在房間內(nèi)放置供顧客對(duì)于本次所受服務(wù)滿意度的打分表進(jìn)行評(píng)測(cè)，內(nèi)容包括但不限于，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、房間內(nèi)衛(wèi)生打掃情況、緊急事件時(shí)服務(wù)人員回應(yīng)速度和處理結(jié)果滿意度等。定期對(duì)令顧客非常滿意的幾名員工進(jìn)行表彰或?qū)嵸|(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有投訴和相對(duì)服務(wù)態(tài)度較差的員工進(jìn)行批評(píng)和實(shí)質(zhì)性懲罰。全面提升企業(yè)內(nèi)部人員服務(wù)質(zhì)量。

（三）感知質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)成了我國酒店增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和健康發(fā)展的關(guān)鍵之一。服務(wù)就是酒店出售的產(chǎn)品，酒店最基本最重要的特征就是服務(wù)性。在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，只有服務(wù)質(zhì)量高的酒店才可以脫穎而出，換而言之，酒店的服務(wù)質(zhì)量，就是現(xiàn)在酒店企業(yè)的生命線。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平可以給酒店帶來客源，進(jìn)而提升經(jīng)濟(jì)效益，劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)造成客源流失，產(chǎn)生負(fù)面影響。因此服務(wù)型企業(yè)要以服務(wù)為根本，強(qiáng)化所有員工的整體服務(wù)意識(shí)，給員工灌輸以顧客為中心，用服務(wù)拉近與顧客的距離的服務(wù)理念，遵循“微笑服務(wù)”原則，盡量不要對(duì)顧客說“不”，同時(shí)也要建立健全的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。要讓顧客切身感受到員工的服務(wù)，例如日常問候，幫忙拿行李等。可以效仿海底撈或同行業(yè)中服務(wù)水平較高的酒店的服務(wù)模式，不要讓顧客自己去發(fā)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值所在。

（四）感知價(jià)值

經(jīng)濟(jì)型酒店有形物品的質(zhì)量直接影響了服務(wù)質(zhì)量的高低，對(duì)客戶滿意度也有著很大的影響。因此優(yōu)化酒店基礎(chǔ)設(shè)施至關(guān)重要，定期更換客房內(nèi)老舊設(shè)施。盡量在客人入住前發(fā)現(xiàn)問題并科學(xué)的安排處理時(shí)間，最低程度的影響客人的休息。也可以在客戶退房時(shí)可進(jìn)行詢問，此次入住時(shí)有哪些設(shè)施令顧客感覺不滿，站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題，然后選擇性的進(jìn)行更換。例如，彈簧斷裂的床墊、堵塞的花灑水龍頭、生銹的熱水壺、污漬過多的枕芯被芯等。通過顧客反饋的形式，再由專門人員進(jìn)行核查，更換過于老舊的設(shè)施，可以提高顧客的感知價(jià)值，減少經(jīng)濟(jì)型酒店在消費(fèi)者心中“低廉”的刻板印象。客房建設(shè)的重中之重便是隔音效果。在客房中聽到走廊中各種各樣的聲音，很大程度上破壞了酒店的安靜舒適的環(huán)境。因此經(jīng)濟(jì)型酒店也要在房間中放置各種隔音設(shè)施，這是提升感知價(jià)值很關(guān)鍵的一步。酒店也可以針對(duì)不同的客戶群體，提供不同隔音效果的房間。在旅游高峰和入住高峰，進(jìn)行適量促銷活動(dòng)，保證利潤的前提下給顧客一種“物美價(jià)廉”的感覺，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，進(jìn)行口碑營銷。

（五）研究啟示

對(duì)于我國各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店來說，在后續(xù)發(fā)展中應(yīng)該能夠充分重視客戶滿意度水平的提升。結(jié)合本次針對(duì)如家酒店客戶滿意度整體情況的分析現(xiàn)狀以后可以知道，我國經(jīng)濟(jì)型酒店要想提高自身的客戶滿意度，可以從酒店形象、顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面入手。即在市場(chǎng)環(huán)境中提高酒店整體形象，深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研明確客戶預(yù)期感知水平，結(jié)合客戶需求提高感知質(zhì)量，深耕產(chǎn)品服務(wù)提高客戶感知價(jià)值，積極處理客戶投訴并反饋產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新提升等。這樣以后，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶滿意度水平就能夠得到顯著的提高，強(qiáng)化各個(gè)客戶群體對(duì)于酒店的感知成效。