范東 封霖

深圳市人民醫(yī)院龍華分院信息科 廣東 深圳 518109

引言

1 存在的問(wèn)題

在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中，從識(shí)別干系人到最后項(xiàng)目交付，溝通管理貫穿了整個(gè)過(guò)程。溝通管理能提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，幫助規(guī)避各類風(fēng)險(xiǎn)[1]。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理的傳統(tǒng)溝通工具可以滿足日常的溝通需求，能夠運(yùn)用到一般性的項(xiàng)目管理過(guò)程。然而，在重大衛(wèi)生事件的背景下，溝通管理建立在傳統(tǒng)常見(jiàn)的溝通工具的運(yùn)用上，為了表現(xiàn)更多的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、廣泛性、可接受性，仍有問(wèn)題亟待解決。下面列舉在重大衛(wèi)生事件中，溝通管理存在的主要和常見(jiàn)的問(wèn)題。

1.1 缺乏短視頻的空缺

隨著信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程推進(jìn)，干系人對(duì)信息系統(tǒng)的了解也逐步加深。在重大衛(wèi)生事件中，伴隨著各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，物理隔離使得線下溝通的頻率降低。另外，醫(yī)護(hù)工作者在應(yīng)對(duì)衛(wèi)生事件的同時(shí)，學(xué)習(xí)并在短時(shí)間內(nèi)掌握一個(gè)沒(méi)有接觸過(guò)的新信息工具和技術(shù)，需要更多的幫助和溝通。

實(shí)際上，在當(dāng)今以短視頻為廣泛傳播載體的時(shí)代里，信息生產(chǎn)空間更加從“媒體空間”向“現(xiàn)場(chǎng)空間”轉(zhuǎn)移，只要有移動(dòng)終端如被廣泛使用的手機(jī)，就可以在信息現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息生產(chǎn)活動(dòng)[2]。因此常規(guī)的項(xiàng)目管理溝通工具，不可能承擔(dān)著溝通工具的全部作用，客觀上存在著溝通作用上的空缺，需要運(yùn)用新的信息技術(shù)和工具，如根植于手機(jī)移動(dòng)終端的信息載體來(lái)填補(bǔ)。

1.2 文字工具的局限性

無(wú)論是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)說(shuō)明書，還是用戶使用說(shuō)明書，在一般情況下都是以文字為載體呈現(xiàn)出來(lái)，有限的表現(xiàn)力、閱讀者理解程度不同都影響產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。電話、視頻雖然能解決小范圍的溝通問(wèn)題，但面對(duì)重大緊急衛(wèi)生事件這樣龐大、緊急、多樣的問(wèn)題，缺乏足夠靈活的應(yīng)對(duì)能力，給使用者和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)雙方都會(huì)帶來(lái)時(shí)間、精力等多種資源的耗損，勢(shì)必影響著應(yīng)對(duì)的進(jìn)程和效果。

移動(dòng)短視頻的發(fā)展以及涉及生產(chǎn)生活的方方面面，正在改變著媒體的結(jié)構(gòu)，人們的交流方式和生活狀態(tài)也在悄悄發(fā)生變化[3]。例如在面對(duì)核算采集系統(tǒng)的文字使用說(shuō)明書，采集員所表現(xiàn)出的閱讀耐心不足、閱讀習(xí)慣不舒適、理解程度參差不齊的反應(yīng)，項(xiàng)目經(jīng)理因此需要安排更多的人力、時(shí)間成本到溝通過(guò)程中。

2 應(yīng)對(duì)策略

在重大衛(wèi)生事件中，干系人變動(dòng)頻繁帶來(lái)的識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、疫情中溝通工具使用涵蓋面的局限性，以及文字工具的特點(diǎn)都不能完全滿足溝通的需求，信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理溝通工具暴露出來(lái)的空缺，亟須短視頻這樣新的溝通工具來(lái)填補(bǔ)。

2.1 短視頻制作的準(zhǔn)備

重大衛(wèi)生事件里，在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理的啟動(dòng)階段采用專門的干系人管理系統(tǒng)，來(lái)拓展干系人識(shí)別過(guò)程。在這個(gè)基礎(chǔ)上，系統(tǒng)還向醫(yī)務(wù)人員等重要等項(xiàng)目干系人開(kāi)放了干系人識(shí)別功能，使重要使用者能通過(guò)手機(jī)、電腦、小程序等進(jìn)入系統(tǒng)自行識(shí)別與該項(xiàng)目相關(guān)的成員，接受項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)管理員和項(xiàng)目經(jīng)理管理授權(quán)，在經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)的分析后把干系人在權(quán)力/利益矩陣進(jìn)行定位進(jìn)行管理。該系統(tǒng)盡可能識(shí)別了項(xiàng)目系統(tǒng)的使用者，并提供了產(chǎn)品使用體驗(yàn)的反饋渠道，為短視頻的制作提供了充分的內(nèi)容依據(jù)。

2.2 短視頻的采編與制作

根據(jù)溝通管理計(jì)劃中的溝通目的，確定短視頻制作的內(nèi)容、投放渠道、后續(xù)跟蹤。現(xiàn)以核酸采樣系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)推廣為例，對(duì)短視頻作為溝通工具在該溝通管理過(guò)程中起到的作用。

2.2.1 短視頻內(nèi)容選定。首先，在“原型法”的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式中，根據(jù)用戶的需求、干系人管理系統(tǒng)中反饋的、并經(jīng)過(guò)變更控制流程審核的改進(jìn)意見(jiàn)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。然后，將系統(tǒng)的使用方法、注意事項(xiàng)及其特點(diǎn)的說(shuō)明形成視頻內(nèi)容手冊(cè)，最后確認(rèn)行成短視頻的主題并進(jìn)入制作過(guò)程。視頻所要展示的內(nèi)容例如，核酸采樣系統(tǒng)主要功能用戶登錄、掃描功能的使用、個(gè)人信息的錄入、試管條碼的掃描、綁定功能等。

2.4.2 放射自顯影技術(shù)原理 中學(xué)生物學(xué)教材中分泌蛋白合成與運(yùn)輸?shù)膶?shí)驗(yàn)，即是利用該項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行放射性檢測(cè)?？茖W(xué)家分別在不同時(shí)間處死豚鼠，并制備其胰腺腺泡細(xì)胞的超薄切片。之后，將鹵化銀乳膠膜均勻敷于切片表面，置于暗室中曝光。由于3H衰變放射出β射線，與鹵化銀晶體顆粒反應(yīng)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)榻饘巽y顆粒形成潛影，再經(jīng)顯影、定影后，即可用顯微鏡進(jìn)行觀察。該實(shí)驗(yàn)最終使用最佳的三次顯影效果確定了分泌蛋白合成與運(yùn)輸?shù)穆窂健?/p>

2.2.2 短視頻的制作。以核酸采樣系統(tǒng)的短視頻為例，作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，短視頻的制作需要選擇合適的視頻采編軟件，采用電腦客戶端或手機(jī)終端進(jìn)行編輯。對(duì)所要傳遞信息的內(nèi)容如畫面、聲音、文字說(shuō)明等內(nèi)容剪輯，確保其傳遞的信息要準(zhǔn)確無(wú)誤的被采樣員和相關(guān)使用人接收。

圖1 短視頻制作流程圖

短視頻在媒介形式上最直接的特征就是“短”。媒介即信息[4]。為了保證采集員在觀看視頻學(xué)習(xí)上安排恰當(dāng)舒適的時(shí)間和精力，視頻播放的時(shí)間一般不宜過(guò)長(zhǎng)，規(guī)定到1-3分鐘為適宜。畫面簡(jiǎn)潔應(yīng)該簡(jiǎn)潔流暢，避免拖沓，文字說(shuō)明應(yīng)突出關(guān)鍵字眼，視頻的背景音樂(lè)選擇活潑歡快的節(jié)奏以舒緩壓力。

對(duì)于信息系統(tǒng)使用者，使用簡(jiǎn)單的手機(jī)錄屏功能和手機(jī)視頻拍攝，加上錄音準(zhǔn)確描述問(wèn)題，向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)送自己編輯的短視頻，為團(tuán)隊(duì)修改系統(tǒng)和視頻提供依據(jù)。

2.2.3 投放渠道頻率選擇。在搭建干系人溝通平臺(tái)的選擇上，應(yīng)該挑選具有常用、快捷特點(diǎn)的平臺(tái)。在核酸采樣系統(tǒng)說(shuō)明視頻投放的渠道，主要有微信群、朋友圈、微信視頻號(hào)、抖音、快手、微信公眾平臺(tái)等。相比之下，微信群具有比較全面的干系人，涵蓋了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、采集員、后勤工作人員等，也能夠做到實(shí)時(shí)反饋和交流，作為主要的投放對(duì)象。

系統(tǒng)主要功能作為視頻重點(diǎn)編輯內(nèi)容，是該系統(tǒng)使用者必須學(xué)會(huì)并熟練掌握的，需要高頻率、多渠道的向用戶投放。根據(jù)實(shí)際情況制作其他功能的介紹。投放頻率根據(jù)新加入微信群的人數(shù)來(lái)確定。

2.2.4 短視頻的跟進(jìn)。對(duì)于短視頻的投放不能完全傳遞信息系統(tǒng)使用信息的情況，此時(shí)需要對(duì)短視頻的播放和投放效果進(jìn)行后期跟進(jìn)。短視頻的內(nèi)容在后期跟進(jìn)的過(guò)程中，要根據(jù)干系人的實(shí)際需求進(jìn)行修訂、改正、補(bǔ)充說(shuō)明、作廢的操作維護(hù)，投放渠道和投放人群的選擇也視情況增加、改變。

在上述的核酸采樣系統(tǒng)的視頻制作的過(guò)程中，其內(nèi)容的性質(zhì)分為主要功能、其他功能。此外，隨著衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)的發(fā)展，實(shí)際抗疫需求會(huì)影響信息系統(tǒng)的部分功能的新增、刪減。此時(shí)會(huì)根據(jù)信息系統(tǒng)功能增刪的來(lái)對(duì)短視頻進(jìn)行后續(xù)制作，適合選擇重新制作補(bǔ)充性的說(shuō)明性短視頻。

零星、分散、不常見(jiàn)的問(wèn)題如個(gè)人理解、接受能力、操作不熟練的問(wèn)題等，可以采用短平快的視頻加以快速簡(jiǎn)便的說(shuō)明。除此，也可以視情況采取線下、電話、微信溝通以解決，確保采集員和其他干系人最大的限度接受系統(tǒng)使用的培訓(xùn)，達(dá)到會(huì)用、能用的效果。

2.3 短視頻傳播效果分析

以往研究發(fā)現(xiàn)社群媒體在工作場(chǎng)合的合理使用會(huì)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生一定的正向影響[5]。對(duì)比沒(méi)有采用短視頻作為溝通工具的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，采用“傳統(tǒng)溝通工具+短視頻”作為新的溝通模式會(huì)展現(xiàn)更多的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約時(shí)間成本和人力資源成本。

當(dāng)面臨千萬(wàn)級(jí)人口的城市，每周一次的頻率核酸采樣檢測(cè)項(xiàng)目，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員是非常大的工作量。作為醫(yī)院要面臨人手調(diào)動(dòng)和一線采樣隔離等情況，加上醫(yī)療信息系統(tǒng)的需求不斷變化，信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)為了節(jié)省更多的人力和時(shí)間，盡可能避免大范圍的線下交流、手機(jī)溝通。大范圍推廣和普及信息系統(tǒng)，采用“傳統(tǒng)溝通工具+短視頻”模式，采用有限的人力、物力、時(shí)間資源取得的效果更佳顯著。

“傳統(tǒng)溝通工具+短視頻”不僅解決了重大衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)的交流溝通工作，也為后續(xù)的信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理的溝通經(jīng)驗(yàn)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也給為醫(yī)護(hù)、信息技術(shù)人員等衛(wèi)系統(tǒng)相關(guān)人員之間的溝通平臺(tái)提供了參考模板。

3 結(jié)束語(yǔ)

在重大衛(wèi)生事件的背景下，醫(yī)療需求是根據(jù)實(shí)際情況不斷變化的。為了滿足和適應(yīng)不斷變化，建立在傳統(tǒng)溝通工具的基礎(chǔ)上，短視頻作為信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理溝通的新型工具，“傳統(tǒng)溝通工具+短視頻”的溝通模式為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和干系人提供了便捷、迅速、準(zhǔn)確的效果，填補(bǔ)了之前溝通的空缺，為重大衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)和管理工作提供了有力的支持。