楊高潔, 張?zhí)m鳳, 陳建群, 杜 燕, 朱 挺

(1. 南通大學(xué)醫(yī)學(xué)院, 江蘇 南通, 226000; 2. 蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院, 江蘇 蘇州, 215000;3. 江蘇省南通市北護理院, 江蘇 南通, 226001; 4. 南通大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院, 江蘇 南通, 226000)

據(jù)第七次全國人口普查統(tǒng)計，中國65歲及以上人口達到19 064萬人，占總?cè)丝诘?3.50%[1], 預(yù)計到2055年中國60歲以上人口將達到4億峰值。屆時面對的問題是養(yǎng)老服務(wù)需求量的迅速增長，尤其是傳統(tǒng)居家養(yǎng)老的需求增長最為突出[2]。近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，國家不斷出臺政策引導(dǎo)和支持互聯(lián)網(wǎng)融入到養(yǎng)老服務(wù)中?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”形式的養(yǎng)老服務(wù)模式作為養(yǎng)老新形態(tài)，目前仍面臨供需結(jié)構(gòu)矛盾突出、專業(yè)人才匱乏及質(zhì)量控制體系缺失等問題[3]。研究[4]認為，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)會加快中國智慧型養(yǎng)老的腳步，有利于專業(yè)化、智慧型養(yǎng)老的發(fā)展。因此，實現(xiàn)依托醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老模式，可為老年人提供專業(yè)化、可持續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)，解決大量居家照護需求。江蘇省南通市北護理院于2019年7月構(gòu)建基于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”平臺，取得了顯著效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2017年7月以江蘇省南通市北護理院(以下簡稱“護理院”)為依托成立“上門居家照護”服務(wù)中心，形成基于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)資源，以社區(qū)為單位，為周邊居家老人提供上門居家照護鏈式服務(wù)。2019年5月，護理院與第三方公司聯(lián)合開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+”信息平臺，依照O2O(Online to Offline)線上-線下服務(wù)流程管理，讓信息平臺成為服務(wù)中心線下服務(wù)接待平臺[5], 對周邊簽訂服務(wù)協(xié)議的居家老年人實施“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”信息平臺的構(gòu)建

1.2.1 信息平臺組成與基本功能: 信息平臺由呼叫中心、數(shù)據(jù)平臺、智能硬件組成。參與“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”服務(wù)的居家老年人、醫(yī)護人員以及平臺管理者，分別通過用戶APP、照護服務(wù)人員APP、服務(wù)管理系統(tǒng)3個端口進行系統(tǒng)操作。用戶可使用操作信息模塊由老年人信息模塊、選擇服務(wù)模塊、支付模塊、服務(wù)記錄模塊、安全保障模塊、評價反饋模塊6項組成。系統(tǒng)應(yīng)用通信網(wǎng)絡(luò)及大數(shù)據(jù)云計算等方式對包含服務(wù)登記、類型管理、項目管理、人員管理、工單管理、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)退辦等功能。結(jié)合呼叫中心、手機APP以及居家終端，實現(xiàn)居家照護的流程管理、服務(wù)管理和質(zhì)量管理。

1.2.2 居家照護的相關(guān)責(zé)任與數(shù)據(jù)監(jiān)管: “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”平臺使用端提供手機定位系統(tǒng)，配置工作流程記錄選項，服務(wù)全程記載并可追溯。平臺包含責(zé)任險、醫(yī)療意外險和人身意外險等服務(wù)，支持一鍵報警功能，切實保障執(zhí)業(yè)安全和上門服務(wù)人員的人身安全。與服務(wù)社區(qū)簽訂居家照護協(xié)議，包括居家照護項目、質(zhì)量標準、執(zhí)業(yè)風(fēng)險防范、健康狀況隱私權(quán)協(xié)議、收費標準等，明確各自的責(zé)任與權(quán)利。平臺將服務(wù)記錄的數(shù)據(jù)實時上傳，被服務(wù)的老年人以及家屬、醫(yī)護人員、照護服務(wù)人員能夠隨時登陸?zhàn)B老信息平臺，查閱歷史健康數(shù)據(jù)或當(dāng)前變化趨勢、定位信息、各類服務(wù)有關(guān)的信息。數(shù)據(jù)實施全程網(wǎng)絡(luò)信息安全監(jiān)管功能，根據(jù)政府部門的監(jiān)管要求進行逐級匯總、整理分析。平臺管理人員也可以通過管理端隨時動態(tài)查閱所轄地區(qū)內(nèi)的居家養(yǎng)老的服務(wù)情況，隨時監(jiān)測養(yǎng)老服務(wù)實際效果。

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”信息平臺的應(yīng)用

1.3.1 建立居家健康信息檔案: 建立老年人基本信息檔案，與周邊4個街道(包含41個社區(qū))服務(wù)中心簽訂服務(wù)協(xié)議，記錄區(qū)域內(nèi)5 000余名60歲及以上老年人以及社會托底照護的居家老人信息，由社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)導(dǎo)入至“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”信息云計算平臺，內(nèi)容包括姓名、年齡、性別、家庭住址、電話號碼、身體一般狀況等基本信息資料。

1.3.2 調(diào)查居家照護需求: 在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)支持下，專業(yè)標準化培訓(xùn)的調(diào)查團隊對區(qū)域內(nèi)80歲及以上的2 000余名居家老人進行入戶調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括一般人口學(xué)資料、經(jīng)濟狀況、居住情況、生活能力等級、居家照護需求等。掌握老人需求的第一手資料，為有針對性的居家照護提供應(yīng)對基礎(chǔ)，為居家照護方案的制訂提供依據(jù)。在此基礎(chǔ)上確定居家照護重點人群，包括半自理、失智、康復(fù)期、終末期患者等行動不便的老人以及其他有居家護理需求的特殊老人。

1.3.3 建立居家護理項目清單: 全面評估、整合老年人信息及服務(wù)需求，根據(jù)老人的身體狀況和實際需求制訂適宜的照護計劃，項目大類分為助餐(送餐服務(wù)、社區(qū)助餐點就餐、喂飯)、助潔(保潔、上門理發(fā)、修剪指甲)、助浴(協(xié)助擦身、沐浴)、助醫(yī)，其中助醫(yī)項目包括協(xié)助用藥、血壓測量、血糖測量、引流袋更換、壓力性損傷的護理、保留導(dǎo)尿管護理、留置胃管護理等; 根據(jù)上門助醫(yī)評估，也可選擇陪同就醫(yī); 此外，還為有需求的臥床老人提供智能床墊，可實時監(jiān)測老人的生命體征[6]。

1.3.4 簽訂居家護理項目協(xié)議: 進行平臺實踐服務(wù)前，與被服務(wù)的老年人或者家屬簽訂協(xié)議，并在協(xié)議中告知服務(wù)整體注意事項、雙方責(zé)任和權(quán)利以及可能出現(xiàn)的風(fēng)險等，使平臺使用流程公開透明，服務(wù)對象充分理解并自愿參與。

1.3.5 實施O2O線上-線下服務(wù)流程管理: 平臺按照O2O線上-線下服務(wù)流程管理，將線下的居家照護服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。 線上-居家老人或家屬按需求通過手機APP終端或電話向平臺發(fā)送上門服務(wù)申請，居家照護中心設(shè)立專人從平臺接單，平臺管理人員利用服務(wù)管理系統(tǒng)信息檔案結(jié)合實際需求進行線上評估，根據(jù)不同需求項目進行派單分配; 涉及的醫(yī)項目由護理院醫(yī)師下達醫(yī)囑，并向醫(yī)護端APP終端派單。線下-居家照護人員接到終端派單后，攜帶用物進行上門服務(wù)，完成后通過服務(wù)記錄模塊上傳服務(wù)過程照片或文字記錄，通過管理端對現(xiàn)場服務(wù)實時查看，進行實時質(zhì)控，并由服務(wù)對象通過用戶端進行服務(wù)滿意度評價，居家服務(wù)后支持線上或線下支付服務(wù)費用。

1.4 評價指標

比較實施“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”服務(wù)模式前后上門居家照護開展情況，具體內(nèi)容包括居家照護覆蓋社區(qū)數(shù)量、居家照護平臺的入駐情況以及居家護理服務(wù)數(shù)量。比較實施“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”服務(wù)模式前后的居家老年人滿意度調(diào)查情況，包括對照護實施人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力、項目完成程度以及服務(wù)整體綜合滿意度的評價。實施“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”后的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力以及項目完成程度按滿意、不滿意2個等級測評，被服務(wù)者接受照護服務(wù)后通過用戶APP評價反饋模塊進行服務(wù)評價; 綜合體驗滿意度評價分為滿意、一般、不滿意3個等級，由平臺管理端發(fā)起，通過上門或電話回訪完成?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”實施前的上門居家服務(wù)滿意度均由機構(gòu)管理者通過上門或電話回訪收集完成。本研究符合世界醫(yī)學(xué)大會赫爾辛基宣言(2008年修訂)倫理準則要求。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

將收集數(shù)據(jù)導(dǎo)入Excel軟件進行復(fù)核與整理，采用SPSS 25.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用頻數(shù)、構(gòu)成比進行統(tǒng)計學(xué)描述，組間比較采用χ2檢驗,P<0.05差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”開展前后服務(wù)情況

“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”模式(2019年5月—2020年12月)已形成了以機構(gòu)養(yǎng)老為支撐，居家照護為基礎(chǔ)的鏈式養(yǎng)老，由機構(gòu)向周邊社區(qū)輻射，服務(wù)覆蓋社區(qū)數(shù)量由開展前(2017年9月—2019年4月)的7個增長至目前的41個; 照護服務(wù)人數(shù)由平均600人次/月增長至目前的平均4 980人次/月?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家照護”開展前，每月服務(wù)項目開展平均數(shù)目: 助餐520人次(86.67%), 助潔、助浴68人次(11.33%), 助醫(yī)12人次(2.00%); 模式開展后，每月服務(wù)項目開展平均數(shù)目: 助餐4 400人次(88.35%), 助潔、助浴152人次(3.05%), 助醫(yī)424人次(8.51%), 助餐及助醫(yī)項目均較之前增長。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”開展前后綜合滿意度情況

開展“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”后服務(wù)綜合滿意度高于開展前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05), 見表1。

表1 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”開展前后綜合體驗滿意度比較[n(%)]

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”開展前后服務(wù)質(zhì)量滿意度情況

“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”開展前后居家助餐服務(wù)滿意度調(diào)查中，服務(wù)態(tài)度及技術(shù)能力滿意度比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05), 完成程度的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。居家助潔、助浴服務(wù)滿意度調(diào)查中，開展前后的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力以及完成程度滿意度比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05); 居家助醫(yī)服務(wù)滿意度調(diào)查中，開展前后的服務(wù)態(tài)度滿意度比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05); 開展后技術(shù)能力及完成程度滿意度優(yōu)于開展前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05), 見表2、3、4。

表2 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”開展前后居家助餐服務(wù)滿意度比較

表3 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”開展前后居家助潔、助浴服務(wù)滿意度比較

表4 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”開展前后居家助醫(yī)服務(wù)滿意度比較

3 討 論

江蘇省南通市北護理院作為江蘇省醫(yī)養(yǎng)結(jié)合示范基地，擁有醫(yī)療、康復(fù)設(shè)備和復(fù)合型的醫(yī)護、康復(fù)團隊，以國家級綜合醫(yī)院醫(yī)療資源為后盾，在養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)上全方位為老年人提供醫(yī)護及康復(fù)措施。在政策引導(dǎo)下，護理院于2019年5月起開始構(gòu)建基于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的 “互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”平臺。本研究結(jié)果顯示，由機構(gòu)向周邊社區(qū)輻射開展“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”服務(wù)后覆蓋社區(qū)數(shù)量以及每月照護服務(wù)人數(shù)均有顯著增長趨勢，可能與政策引導(dǎo)、現(xiàn)況需求、宣傳方式多樣化、平臺運轉(zhuǎn)模式完善有關(guān)。姚興安等[7]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老健康服務(wù)需求很高但實際普及率以及接受程度非常低，這可能是因為“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老是較新型的服務(wù)方式，多數(shù)老年人思維意識滯后，對新事物的接受度較低，且模式普及通道狹窄，因此僅通過網(wǎng)絡(luò)、電視等途徑進行宣傳[8-9]。“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”模式實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)參與主體多元化，讓社會、社區(qū)及家庭多方參與，宣傳從街道輻射周邊，社區(qū)滲透家庭，加之地方政府支持，借勢入戶調(diào)查項目，實現(xiàn)面對面宣傳，打破知曉率低的情況，增加信任度以及普及性，抓住需求，使范圍及效率最大化。平臺信息數(shù)據(jù)搭載云計算平臺，從設(shè)備、環(huán)境、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)等多方面保證服務(wù)對象的信息安全，保障個人隱私權(quán)[10]。平臺的部分項目與醫(yī)療保險接軌，費用明細清晰透明化，加之簡便易學(xué)的操作系統(tǒng)，分類細致的需求選擇讓老年人更加容易接受。

“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”模式的開展解決了“醫(yī)養(yǎng)”分離與低效服務(wù)，發(fā)揮了機構(gòu)資源與平臺優(yōu)勢，提高了服務(wù)質(zhì)量。研究[11]指出，目前“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)需求最高的是醫(yī)療和健康服務(wù)。老年人由于生理機能逐漸退化容易罹患各種慢性疾病[12], 單純的生活照護不能滿足居家養(yǎng)老需求，老年人疲于往返醫(yī)院與家庭，為家庭、醫(yī)院、社會保障制度各層面帶來沉重負擔(dān)[13], 而大型醫(yī)院往往難以提供長期、細致的養(yǎng)老服務(wù)，高質(zhì)量的居家醫(yī)療照護變得至關(guān)重要?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家照護”模式利用信息技術(shù)能夠更好地發(fā)揮醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)的醫(yī)療照護能力，有效消除地理障礙和時間限制，也可以通過配置的智能終端，對有需要的臥床老人進行生命體征的實時監(jiān)測，簡化養(yǎng)老及慢性病醫(yī)療服務(wù)的工作流程，同時降低社會醫(yī)療負擔(dān)。本研究結(jié)果顯示，“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”模式開展后的綜合滿意度較開展前提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。在服務(wù)質(zhì)量方面，助餐照護完成滿意度較開展前提升，助醫(yī)服務(wù)的技術(shù)能力及完成程度的滿意度也顯著提升，這可能是由于服務(wù)管理實施了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)與社區(qū)雙平臺管理的模式[14], 互聯(lián)網(wǎng)平臺實施前，無法對復(fù)雜的個人信息進行系統(tǒng)性分析，人力、醫(yī)療資源使用效率未達到最大化使用。模式開展后, O2O線上—線下服務(wù)流程管理將線下的照護服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，使照護服務(wù)更加精確量化，對服務(wù)調(diào)配方面進行統(tǒng)籌安排，每次服務(wù)數(shù)據(jù)留痕，可供復(fù)盤和數(shù)據(jù)挖掘[15], 對進一步的質(zhì)量改進提供了數(shù)據(jù)支撐。同時，依托醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)可為居家照護實施提供技術(shù)支持，組建居家養(yǎng)老專業(yè)隊伍并與機構(gòu)共享，人力資源有了保障且專業(yè)對口，照護服務(wù)人員對周邊環(huán)境與服務(wù)對象熟悉，有交通成本低的優(yōu)勢[16]; 機構(gòu)與居家的硬件設(shè)施共享，提高了資源的利用率，節(jié)省了社會設(shè)施投入，合理使用資源，改善傳統(tǒng)養(yǎng)老“醫(yī)養(yǎng)”分離情況。

綜上所述，本研究基于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)，聯(lián)結(jié)周邊社區(qū)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+居家照護”平臺，通過政策主導(dǎo)支持，市場融合，建立良好的宣傳機制，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)擴大服務(wù)范圍; 經(jīng)過流程的再造、依托專業(yè)機構(gòu)，將線下的照護服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，在提升老年人生活品質(zhì)的同時，彌補了傳統(tǒng)家庭完整度缺失的問題，讓老年人在家也能夠享受到多層次、有質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。