一年關(guān)閉3000多家，銀行網(wǎng)點(diǎn)為何大規(guī)?！跋ⅰ保?/h1>
2022-02-02 02:02蘭爍
記者觀察 2022年1期
蘭爍
銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年年底，近一年關(guān)閉的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到三千多家，其中不乏國(guó)有六大行的網(wǎng)點(diǎn)。
對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，大部分業(yè)務(wù)都可以在線(xiàn)上輕松完成，網(wǎng)點(diǎn)的去留無(wú)關(guān)緊要，但是對(duì)于眾多老年人而言，存取款離不開(kāi)銀行，涉及到醫(yī)保、身份信息更新等任何一個(gè)小功能的變化都需要到銀行辦理，網(wǎng)點(diǎn)的重要性不言而喻。
某國(guó)有銀行一名大堂經(jīng)理透露，目前網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群體以老年人為主，銀行增加了很多適老服務(wù)，基本上都會(huì)配備一對(duì)一的指導(dǎo)。
那么銀行網(wǎng)點(diǎn)為何被“淘汰”？在銀行網(wǎng)點(diǎn)的走訪(fǎng)過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量過(guò)多造成冗余，運(yùn)營(yíng)成本不斷上升，因而銀行選擇關(guān)閉部分低效網(wǎng)點(diǎn);但與此同時(shí)，新的網(wǎng)點(diǎn)正緊跟政策趨勢(shì)逐步覆蓋西北地區(qū)縣域。
老年人成網(wǎng)點(diǎn)主要客戶(hù)群
2021年11月9日上午，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州某支行大廳內(nèi)，十幾位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年人正在排隊(duì)，幾名工作人員在一旁細(xì)心指導(dǎo)。而放眼望去，年輕人只有寥寥數(shù)名。
“我是過(guò)來(lái)取錢(qián)的，平常來(lái)得不多，兩三個(gè)月一次。”一位滿(mǎn)頭白發(fā)的老人表示，“我自己不會(huì)使用智能手機(jī)，要用錢(qián)了只能來(lái)銀行。”大廳內(nèi)不少老年人都有著類(lèi)似情況，存取款是他們走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的主要需求。該行一名大堂經(jīng)理表示，“存取款相對(duì)比較簡(jiǎn)單，還有一部分是醫(yī)?？I(yè)務(wù)，流程比較繁瑣，老人過(guò)來(lái)以后我們基本上會(huì)進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)服務(wù)?！?/p>
郵儲(chǔ)銀行廣州某支行大廳內(nèi)，也有不少老人在智能柜臺(tái)前排隊(duì)等候。68歲的李奶奶說(shuō)，“前不久存折丟了，這次是過(guò)來(lái)補(bǔ)登。平時(shí)取錢(qián)也會(huì)過(guò)來(lái)，大概一兩個(gè)月一次?！崩钅棠踢€補(bǔ)充說(shuō)，手機(jī)是很方便，但自己記性不好，總會(huì)忘記步驟。
也有老人能夠熟練使用智能手機(jī)進(jìn)行支付。鮮少到銀行網(wǎng)點(diǎn)的張爺爺透露，“平時(shí)買(mǎi)個(gè)菜什么的都可以用微信支付，今天是轉(zhuǎn)賬的時(shí)候出了點(diǎn)問(wèn)題，才過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)銀行，平時(shí)也來(lái)得少?！?/p>
根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，我國(guó)60歲及以上人口有2.6億人，比重達(dá)到18.7%;65歲及以上人口1.9億人，比重達(dá)到13.5%。與上一個(gè)十年相比，60歲及以上、65歲及以上的人口比重分別提高了2.51%和2.72%。
人口老齡化將帶來(lái)方方面面的挑戰(zhàn)。如何提升適老服務(wù)，也成了銀行網(wǎng)點(diǎn)等公共空間亟需考慮的問(wèn)題。
中國(guó)工商銀行廣州某支行一名大堂經(jīng)理表示，“現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶(hù)就是老年人，我們銀行也做了很多相應(yīng)的適老服務(wù)，比如配備了老花鏡，設(shè)置老人專(zhuān)座，調(diào)大屏幕字體等，基本上是一個(gè)一個(gè)步驟地服務(wù)到位?！痹摻?jīng)理還表示，“如果有行動(dòng)不便的老年人需要辦理業(yè)務(wù)，我們也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況上門(mén)，需要提前審核資料，或者到時(shí)候撥打人工電話(huà)都可以?！?/p>
IPG中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜分析稱(chēng)，老年人群體對(duì)于銀行柜臺(tái)的需求仍然存在，沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)極不方便，銀行應(yīng)該在維持一定實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的同時(shí)，加強(qiáng)針對(duì)老年人的線(xiàn)上場(chǎng)景化和智能化建設(shè)水平，以照顧到老年人的需求。
《平臺(tái)銀行》一書(shū)的作者劉興賽則認(rèn)為，處理網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，不僅彰顯銀行對(duì)老年群體的關(guān)懷，也涉及到銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向。
“目前，智能化、自助化成為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要方向，但這恰恰與事實(shí)上網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶(hù)群（老年人）相背離，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略錯(cuò)位的微觀表現(xiàn)”，劉興賽分析道，“解決這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵是要將網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)分層，進(jìn)一步明晰業(yè)務(wù)群體和業(yè)務(wù)模式，避免出現(xiàn)以智能化來(lái)應(yīng)對(duì)老年群體的現(xiàn)象。”
關(guān)閉3000多家網(wǎng)點(diǎn)背后：撤離低效網(wǎng)點(diǎn)，布局西北縣城
2021年以來(lái)，包括國(guó)有大行在內(nèi)，關(guān)閉的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多達(dá)3196家，僅僅2021年11月1日至11月9日，就關(guān)閉80余家。
銀行網(wǎng)點(diǎn)為何大規(guī)模“消失”？
從大趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，銀行正處于全面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程，相對(duì)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，線(xiàn)上銀行的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn);另一方面，以發(fā)達(dá)城市的視角來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)布局過(guò)于密集，而相應(yīng)的功能服務(wù)大同小異，導(dǎo)致銀行的運(yùn)營(yíng)成本不斷升高。
對(duì)于大批網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉的原因，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)家王赤坤分析稱(chēng)，“銀行網(wǎng)點(diǎn)屬于體驗(yàn)式的消費(fèi)服務(wù)，需要較高的建設(shè)成本。近年來(lái)年輕人很少去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，銀行的收儲(chǔ)攬儲(chǔ)能力下降，而續(xù)約租金在翻倍，導(dǎo)致綜合成本高企。”
劉興賽則總結(jié)了“歷史原因”。他表示，“過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，銀行走在大規(guī)模擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的路上，但不少網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效表現(xiàn)不佳，因而需要對(duì)粗放式的擴(kuò)張進(jìn)行調(diào)整;另一方面，銀行當(dāng)前傳統(tǒng)物理渠道的獲客、活客功能在不斷萎縮，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)喪失了銀行主渠道的地位。”
相對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)，線(xiàn)上銀行有著更為明顯的優(yōu)勢(shì)?！熬€(xiàn)上銀行的獲客成本可能比網(wǎng)點(diǎn)低幾十甚至上千倍，而在互聯(lián)網(wǎng)屬性下，線(xiàn)上銀行的交易更為高效便捷，業(yè)務(wù)擴(kuò)展邊界和業(yè)務(wù)規(guī)模也有了跨越式的提升”，王赤坤表示，“未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)可能會(huì)像實(shí)體店鋪一樣被擠壓。”
運(yùn)營(yíng)層面，以平安銀行為例，該行在2021年半年報(bào)中指出，超過(guò)80%的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理，節(jié)約了4000萬(wàn)元/年的人力成本。
根據(jù)國(guó)有大行的財(cái)報(bào)顯示，對(duì)于運(yùn)營(yíng)成本的部分并未有直接表述，但多家銀行均表示，上半年努力推進(jìn)低效、密集網(wǎng)點(diǎn)撤并或遷址，持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員向營(yíng)銷(xiāo)崗位轉(zhuǎn)型。
與此同時(shí)，國(guó)有大行近年緊跟國(guó)家扶貧政策，持續(xù)向西北地區(qū)縣域布局網(wǎng)點(diǎn)。銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年新增的銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到3063家，在這些新設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)中，西北部地區(qū)的村鎮(zhèn)占比較高，且以支行為主，而一二線(xiàn)城市極少。
中國(guó)建設(shè)銀行也在財(cái)報(bào)中表示，2021年上半年實(shí)施遷址、撤并網(wǎng)點(diǎn)192個(gè)，2020年新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)63個(gè)，進(jìn)駐8個(gè)空白縣域;中國(guó)工商銀行2021年上半年則在京津冀、長(zhǎng)三角等重點(diǎn)區(qū)域優(yōu)化調(diào)整183家網(wǎng)點(diǎn)，在縣域新增45家;中國(guó)銀行2021年上半年在國(guó)家扶貧工作重點(diǎn)縣設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)320家，在“三區(qū)三州”深度貧困地區(qū)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)89家。
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蘭爍
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對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，大部分業(yè)務(wù)都可以在線(xiàn)上輕松完成，網(wǎng)點(diǎn)的去留無(wú)關(guān)緊要，但是對(duì)于眾多老年人而言，存取款離不開(kāi)銀行，涉及到醫(yī)保、身份信息更新等任何一個(gè)小功能的變化都需要到銀行辦理，網(wǎng)點(diǎn)的重要性不言而喻。
某國(guó)有銀行一名大堂經(jīng)理透露，目前網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群體以老年人為主，銀行增加了很多適老服務(wù)，基本上都會(huì)配備一對(duì)一的指導(dǎo)。
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“我是過(guò)來(lái)取錢(qián)的，平常來(lái)得不多，兩三個(gè)月一次。”一位滿(mǎn)頭白發(fā)的老人表示，“我自己不會(huì)使用智能手機(jī)，要用錢(qián)了只能來(lái)銀行。”大廳內(nèi)不少老年人都有著類(lèi)似情況，存取款是他們走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的主要需求。該行一名大堂經(jīng)理表示，“存取款相對(duì)比較簡(jiǎn)單，還有一部分是醫(yī)?？I(yè)務(wù)，流程比較繁瑣，老人過(guò)來(lái)以后我們基本上會(huì)進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)服務(wù)?！?/p>
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“目前，智能化、自助化成為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要方向，但這恰恰與事實(shí)上網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶(hù)群（老年人）相背離，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略錯(cuò)位的微觀表現(xiàn)”，劉興賽分析道，“解決這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵是要將網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)分層，進(jìn)一步明晰業(yè)務(wù)群體和業(yè)務(wù)模式，避免出現(xiàn)以智能化來(lái)應(yīng)對(duì)老年群體的現(xiàn)象。”
關(guān)閉3000多家網(wǎng)點(diǎn)背后：撤離低效網(wǎng)點(diǎn)，布局西北縣城
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對(duì)于大批網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉的原因，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)家王赤坤分析稱(chēng)，“銀行網(wǎng)點(diǎn)屬于體驗(yàn)式的消費(fèi)服務(wù)，需要較高的建設(shè)成本。近年來(lái)年輕人很少去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，銀行的收儲(chǔ)攬儲(chǔ)能力下降，而續(xù)約租金在翻倍，導(dǎo)致綜合成本高企。”
劉興賽則總結(jié)了“歷史原因”。他表示，“過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，銀行走在大規(guī)模擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的路上，但不少網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效表現(xiàn)不佳，因而需要對(duì)粗放式的擴(kuò)張進(jìn)行調(diào)整;另一方面，銀行當(dāng)前傳統(tǒng)物理渠道的獲客、活客功能在不斷萎縮，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)喪失了銀行主渠道的地位。”
相對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)，線(xiàn)上銀行有著更為明顯的優(yōu)勢(shì)?！熬€(xiàn)上銀行的獲客成本可能比網(wǎng)點(diǎn)低幾十甚至上千倍，而在互聯(lián)網(wǎng)屬性下，線(xiàn)上銀行的交易更為高效便捷，業(yè)務(wù)擴(kuò)展邊界和業(yè)務(wù)規(guī)模也有了跨越式的提升”，王赤坤表示，“未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)可能會(huì)像實(shí)體店鋪一樣被擠壓。”
運(yùn)營(yíng)層面，以平安銀行為例，該行在2021年半年報(bào)中指出，超過(guò)80%的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理，節(jié)約了4000萬(wàn)元/年的人力成本。
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