李 棟 楠

(中國(guó)地質(zhì)大學(xué)(北京)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院管理科學(xué)與工程系，北京市 100000)

0 引 言

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，推動(dòng)了信息技術(shù)的發(fā)展走向了信息時(shí)代[1].在信息時(shí)代中，人們獲取信息和知識(shí)的方式有著翻天覆地的變化，從之前的紙質(zhì)書開始向電子書轉(zhuǎn)變.由于紙質(zhì)書具有能夠隨時(shí)做筆記、摘抄、批注同時(shí)具有美的感受等諸多優(yōu)勢(shì)，紙質(zhì)書具有其獨(dú)特的魅力，因此電子書并不會(huì)取代紙質(zhì)書[2].紙質(zhì)書數(shù)量的不減反增更加凸顯了書店書籍管理信息系統(tǒng)使用的重要性.城市書店擁有書籍管理信息系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)可以大幅提升工作人員的工作效率，同時(shí)還能夠滿足用戶的個(gè)性化的需求[3].本文將對(duì)書店書籍管理信息系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行分析.

1 書店組織機(jī)構(gòu)及任務(wù)

目前有一部分書店是集書籍銷售和書籍借閱為一體的綜合型書店，一般由采編部、辦公室、人力資源部、銷售部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部和售后服務(wù)部組成.具體組織機(jī)構(gòu)及分工情況見圖1.

圖1 書店組織機(jī)構(gòu)圖

2 需求分析

本文所主要研究的圖書管理信息系統(tǒng)的主要需求方為集借閱和銷售為一體的書店.發(fā)現(xiàn)不同書店進(jìn)行書籍借閱和書籍購(gòu)買的客戶較多，而工作人員明顯工作壓力較大，因此，管理信息系統(tǒng)的使用會(huì)起到較好的作用.

書店中有不同種類的圖書、報(bào)刊、期刊等讀物，部分書店也會(huì)有電子出版物、音像制品、文化用品、文創(chuàng)產(chǎn)品等進(jìn)行銷售和借閱，但主要營(yíng)業(yè)方式為圖書、報(bào)紙、期刊等書籍資料的借閱與售賣.書店一般會(huì)為圖書進(jìn)行分類，如科學(xué)技術(shù)類、社會(huì)科學(xué)類、少兒讀物、教輔材料、休閑娛樂類等不同類別.由于圖書或其他產(chǎn)品種類繁多、圖書的流量較大并且客戶服務(wù)較為復(fù)雜，因此，圖書的售賣管理信息系統(tǒng)和客戶售后服務(wù)的管理信息系統(tǒng)是書店運(yùn)營(yíng)所需的重要工具.具體需求如下.

圖書進(jìn)貨管理，圖書的進(jìn)貨管理主要分為以下功能板塊，分別為確定所需書籍、進(jìn)貨商的挑選、質(zhì)量審批和圖書入庫(kù)分類.在書店中，圖書借閱[4]的情況較為常見，因此，在圖書管理信息系統(tǒng)中設(shè)置圖書借閱功能模塊必不可少.其中主要包含圖書的借出功能和圖書的歸還功能[5].圖書售賣管理，系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)書籍的具體信息供消費(fèi)者進(jìn)行挑選購(gòu)買，也會(huì)更新所出售書籍的具體信息，例如剩余書籍的數(shù)量、每日銷售數(shù)量、書籍的書號(hào)、出版社等信息.圖書數(shù)量等信息統(tǒng)計(jì)[6]，按類別將書籍的數(shù)量、作者、書號(hào)、出版日期、主要內(nèi)容等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和可視化呈現(xiàn).并且按照書籍的不同將借閱情況、售賣情況進(jìn)行整理.顧客信息統(tǒng)計(jì)，將借閱書籍或購(gòu)買書籍的顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括顧客的姓名、年齡、書籍愛好、聯(lián)系方式等.客戶反饋信息收集，客戶在進(jìn)行書籍購(gòu)買或借閱后，會(huì)對(duì)購(gòu)書或借書的體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫客戶評(píng)價(jià)表，書店會(huì)將客戶的評(píng)價(jià)收集整理，在經(jīng)營(yíng)方式等方面進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn).

3 系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)流程

3.1 圖書管理信息系統(tǒng)的總體功能

圖書管理信息系統(tǒng)的基本功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如下圖，根據(jù)具體的需求共分為了圖書進(jìn)貨、借閱、售賣、信息統(tǒng)計(jì)、信息反饋等模塊.

圖2 圖書管理信息系統(tǒng)的總體功能模塊

3.2 系統(tǒng)功能模塊描述及數(shù)據(jù)流程分析

在圖書進(jìn)貨管理部分中，銷售部各組確定所缺書籍種類，匯總后形成書籍需求表，采編部采購(gòu)組制作購(gòu)書計(jì)劃表，并且聯(lián)系供貨商，采購(gòu)部負(fù)責(zé)人審批購(gòu)書清單通過(guò)后，采購(gòu)組與財(cái)務(wù)部聯(lián)系資金等事宜并且與供書商進(jìn)行交易，在書籍送達(dá)后，驗(yàn)收組核對(duì)書籍質(zhì)量和相關(guān)信息，無(wú)誤后登記組將書籍信息存入圖書管理信息系統(tǒng)，完善書籍統(tǒng)計(jì)表.

圖書借閱管理部分中，用戶在系統(tǒng)中檢索想要借閱的書籍，并且完善借閱者個(gè)人信息表，使書店能夠保存有效的借閱者的個(gè)人信息，保證后續(xù)的服務(wù)順利進(jìn)行.在填寫完成后，交于書店辦公室進(jìn)行審批，通過(guò)后借閱者填寫圖書借閱申請(qǐng)表，再交到辦公室進(jìn)行審核，通過(guò)后可獲得圖書.

圖書歸還管理部分，辦公室發(fā)出歸還書籍的提醒，客戶填寫書籍歸還申請(qǐng)表，通過(guò)辦公室的審核，進(jìn)行圖書的歸還.之后辦公室檢查書籍質(zhì)量，無(wú)問(wèn)題則在系統(tǒng)中完善書籍歸還信息，填寫歸還信息表和書籍統(tǒng)計(jì)表.若出現(xiàn)丟失、損壞等問(wèn)題，客戶與辦公室公關(guān)部進(jìn)行聯(lián)系，商量后續(xù)問(wèn)題解決方式.

圖書售賣部分，客戶在系統(tǒng)中檢索符合自身需求的書籍，銷售部會(huì)根據(jù)客戶需求在系統(tǒng)為客戶進(jìn)行推薦，客戶判斷是否符合自身需求后填寫訂單，銷售部審核訂單后顧客進(jìn)行付款，銷售部修改系統(tǒng)中書籍余量等信息.

客戶售后服務(wù)信息反饋部分，由辦公室的客戶信息管理專員確定調(diào)查內(nèi)容，設(shè)計(jì)《客戶滿意度調(diào)查表》并且發(fā)放，收集客戶的滿意度信息，接著根據(jù)用戶滿意度信息編制滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，經(jīng)由辦公室負(fù)責(zé)人審批通過(guò)后，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施.

以圖書售賣部分為例，其業(yè)務(wù)處理流程圖見圖3、組織/業(yè)務(wù)聯(lián)系表見表1、數(shù)據(jù)流圖見圖4.

圖3 售賣業(yè)務(wù)處理流程圖

表1 圖書售賣組織/業(yè)務(wù)聯(lián)系表

圖4 圖書售賣業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)流圖

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 數(shù)據(jù)字典

在數(shù)據(jù)流圖中，對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理過(guò)程都有著詳細(xì)的描述，但是對(duì)數(shù)據(jù)流圖中提及的數(shù)據(jù)類卻沒有詳細(xì)的描述.數(shù)據(jù)字典就是描述數(shù)據(jù)類的重要工具，是一種簡(jiǎn)化的、用于規(guī)范化描述數(shù)據(jù)類結(jié)構(gòu)特征的表格工具.以圖書銷售業(yè)務(wù)為例，其數(shù)據(jù)字典見表2.

表2 圖書售賣業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)字典

4.2 業(yè)務(wù)(功能)/數(shù)據(jù)分析——U/C矩陣

U/C矩陣，也稱使用/生成矩陣，可以依據(jù)得到的系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)及每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)流圖描述的各項(xiàng)功能與數(shù)據(jù)類間的使用與生成關(guān)系繪制生成.根據(jù)上述書店圖書管理信息系統(tǒng)得到U/C矩陣，見表3.

表3 圖書管理信息系統(tǒng)的U/C矩陣

利用上述的U/C矩陣，對(duì)功能的完備性和數(shù)據(jù)類的一致性和冗余性進(jìn)行分析檢驗(yàn).

通過(guò)完備性檢驗(yàn)，保證每一個(gè)數(shù)據(jù)類都必須有生成它的功能及使用它的功能，從上圖U/C矩陣中可以發(fā)現(xiàn)，每一列都有U和C，可以通過(guò)完備性檢驗(yàn).一致性檢驗(yàn)，保證每個(gè)數(shù)據(jù)類有且僅有一個(gè)產(chǎn)生者.從U/C矩陣中可以看出每一列都有且僅有一個(gè)C，說(shuō)明數(shù)據(jù)表只由一個(gè)生產(chǎn)者產(chǎn)生.例如書籍統(tǒng)計(jì)表，其中統(tǒng)計(jì)著書籍的庫(kù)存量、出版社、作者等信息，他是在書籍入庫(kù)時(shí)產(chǎn)生，在書籍借閱、書籍銷售、書籍歸還等業(yè)務(wù)中不斷被更新.冗余性檢驗(yàn)，目的是保證每一個(gè)數(shù)據(jù)類必須是有用的，即應(yīng)存在至少一個(gè)使用該數(shù)據(jù)類的功能.在上述U/C矩陣中，每一個(gè)數(shù)據(jù)類對(duì)應(yīng)的列都至少含有一個(gè)U，因此說(shuō)明數(shù)據(jù)類都是有用的，通過(guò)冗余性檢驗(yàn).

5 總 結(jié)

書店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用，將復(fù)雜的書籍統(tǒng)計(jì)工作實(shí)現(xiàn)了智能化、便捷化.管理信息系統(tǒng)中涵蓋了書店中的絕大多數(shù)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了書店對(duì)數(shù)據(jù)、信息的管理和應(yīng)用.系統(tǒng)具有書店管理系統(tǒng)的基本功能,如圖書管理、進(jìn)貨管理、銷售管理、系統(tǒng)管理等功能外還具備了信息查詢、系統(tǒng)維護(hù)、滿意度調(diào)查等功能,并且操作簡(jiǎn)便，簡(jiǎn)化了工作的流程.