■ 中國農(nóng)業(yè)銀行南海分行 肖宇慧 李宜忠

當(dāng)前，新一代信息技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正席卷各行各業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正成為新發(fā)展動能、新競爭高地。在國家層面，黨的十九大提出要加快建設(shè)數(shù)字中國，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略，以創(chuàng)新驅(qū)動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在金融領(lǐng)域，客戶習(xí)慣被互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)重塑，市場空間受到跨界擠壓，行業(yè)競爭日趨激烈。在技術(shù)趨勢、國家戰(zhàn)略、行業(yè)競爭的驅(qū)動下，各家商業(yè)銀行紛紛走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。然而，對于直面客戶、站在市場競爭最前沿的二級分行而言，如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直是經(jīng)營行的困惑。從同業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑看，大多圍繞G、B、C 三端做文章，比如，招商銀行重點(diǎn)以生活場景做強(qiáng)C 端，建設(shè)銀行則提出“G 端鏈接、B 端賦能、C 端突圍”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑。農(nóng)行廣東省南海分行地處佛山市南海區(qū)，區(qū)域經(jīng)濟(jì)以中小民營企業(yè)為主體。農(nóng)行南海分行一直以來與當(dāng)?shù)卣辛己煤献麝P(guān)系，存貸市場份額四行占比超50%，與同業(yè)相比，是機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)大行。農(nóng)行南海分行基于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)和競爭優(yōu)勢，確定轉(zhuǎn)型重點(diǎn)以G 端為突破口，促成B 端、C 端獲客。在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中，率先與線上政務(wù)門戶合作，與政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)數(shù)字賦能、渠道融合、“金融+政務(wù)”服務(wù)新局面，有效帶動掌銀獲客活客、對公獲客、信貸業(yè)務(wù)、財(cái)政業(yè)務(wù)持續(xù)提升，積累了二級分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動發(fā)展新的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

一、背景描述

十九屆四中全會作出推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化重大決定以來，“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國”、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃、“數(shù)字中國”等國家戰(zhàn)略陸續(xù)實(shí)施，全面吹響了數(shù)字化社會治理號角，各級政府智慧政務(wù)平臺建設(shè)步伐顯著提速。網(wǎng)上辦事、“指尖辦事”、“不見面辦事”等逐漸成為政務(wù)服務(wù)的主要模式。特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)，進(jìn)一步加速了這一進(jìn)程，線上化、平臺化成為發(fā)展趨勢。佛山市南海區(qū)政府更是將深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、提升公眾滿意度、為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展賦能作為建設(shè)“數(shù)字南海”的目標(biāo)和內(nèi)涵。南海區(qū)成立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“政數(shù)局”），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推動“數(shù)字政府”建設(shè)；組建大數(shù)據(jù)投資建設(shè)有限公司，為“數(shù)字南?！碧峁┘夹g(shù)支持。近年來，南海區(qū)政數(shù)局推動“數(shù)字政府”建設(shè)，積累了相關(guān)政務(wù)數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動化采集、傳輸、歸總，支撐政府各部門、各鎮(zhèn)街?jǐn)?shù)據(jù)共享應(yīng)用、高效協(xié)同辦公，方便群眾、企業(yè)辦理各項(xiàng)政務(wù)業(yè)務(wù)。這些數(shù)據(jù)對于廣東南海分行開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新具有重要意義，也為分行創(chuàng)新“金融+政務(wù)”新服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。但如何才能與政府合作，分享政務(wù)數(shù)據(jù)，搭上政務(wù)數(shù)字化建設(shè)的快車呢？在政府對新合作領(lǐng)域持謹(jǐn)慎態(tài)度的情況下，如何打消政府對合作的疑慮呢？面對銀政合作的非排他性，如何在同業(yè)競爭中脫穎而出，掌握主導(dǎo)權(quán)，搶占業(yè)務(wù)先機(jī)呢？這些問題縈繞在農(nóng)行南海分行黨委班子腦海中。

二、案例主線

（一）把握契機(jī)，曲線合作

早在2019 年，得知南海區(qū)政府正建設(shè)數(shù)字政務(wù)相關(guān)平臺，擬打通相關(guān)系統(tǒng)、整合數(shù)據(jù)時(shí)，農(nóng)行南海分行就曾多次拜訪相關(guān)負(fù)責(zé)人尋求合作機(jī)會，但得到的回應(yīng)是：“這些平臺暫僅服務(wù)于內(nèi)部，不對外開放?！睆亩喾交貞?yīng)明顯感受到政府對于同銀行開展此類新合作，還持謹(jǐn)慎觀望態(tài)度，原因主要是與銀行開展數(shù)字政務(wù)合作是新的合作模式，銀行又非傳統(tǒng)意義上的科技公司，合作空間及成效有待驗(yàn)證。初探意向的碰壁并沒有讓農(nóng)行南海分行放棄，分行迅速將目光投向了與政府合作的科技公司。在得知政府?dāng)?shù)字政務(wù)平臺由某科技公司承建后，開始“曲線救國”的合作突破。南海分行找到該科技公司，從服務(wù)融合與技術(shù)參與的角度積極尋求合作可能。公司對合作方向表示認(rèn)可，愿意協(xié)助說服主管部門。但沒過多久，就收到公司頗為遺憾的回復(fù)：“作為服務(wù)政府的科技公司，主管部門的態(tài)度模糊，公司也不好開展進(jìn)一步合作。”再次碰壁，農(nóng)行南海分行沒有感到氣餒，相反分行從公司所說的主管部門態(tài)度上，看到與政府定向科技公司合作的可能，只是還欠一股東風(fēng)，還需等待一個契機(jī)。

2020 年初新冠疫情暴發(fā)，一方面催生出眾多新興場景，服務(wù)線上化、業(yè)務(wù)線上化、辦公線上化趨勢加速；另一方面運(yùn)用大數(shù)據(jù)發(fā)放電子通行綠卡、支持健康打卡等疫情防控需求更加緊迫。南海區(qū)政數(shù)局委托該科技公司開發(fā)具有電子通行綠卡、健康打卡等功能的“南海通”APP 及小程序。2020 年2 月16 日，推出“南海通”APP 測試版。截至2020 年2 月27 日，用戶注冊量與APP 電子通行證使用申請量超過66 萬，小程序日訪問量高達(dá)277 萬人次，高峰期每秒有近萬人使用。這個時(shí)刻，農(nóng)行南海分行意識到契機(jī)來了。分行找到該公司，雙方就“南海通”APP 要打造為本地化健全的移動政務(wù)服務(wù)門戶離不開銀行支持達(dá)成了共識，并借此將共識傳達(dá)給南海區(qū)政府，獲得了合作默許。自此，農(nóng)行南海分行智慧政務(wù)合作邁出了第一步。

（二）示范引領(lǐng)，乘勢而上

在推進(jìn)“南海通”APP 建設(shè)過程中，金融科技公司及其背后的南海區(qū)政府仍對與銀行合作的模式、價(jià)值空間有所疑慮。為讓合作模式與合作價(jià)值更加清晰具體，農(nóng)行南海分行以農(nóng)行廣東省分行與廣東省政數(shù)局合作開發(fā)“粵省事”的模式為案例，將其合作方式、合作后數(shù)據(jù)引流、用戶服務(wù)使用等情況向公司詳細(xì)介紹，并通過公司影響其背后的南海區(qū)政府，進(jìn)一步鞏固合作關(guān)系。最終，雙方借鑒“粵省事”合作模式，將農(nóng)行掌上銀行與“南海通”APP 用戶互認(rèn)、功能互用、相互引流，共建“線上金融+政務(wù)服務(wù)”體系。

2020 年4 月，疫情已由集中暴發(fā)期進(jìn)入防控期，復(fù)工復(fù)產(chǎn)逐漸加快。南海區(qū)政府為加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)、促進(jìn)疫情后經(jīng)濟(jì)恢復(fù)，著手深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)扁平化、促進(jìn)營商環(huán)境持續(xù)改善。農(nóng)行南海分行在了解到南海區(qū)政府將召開全區(qū)政務(wù)服務(wù)扁平化推進(jìn)會議后，認(rèn)為這是將分行與政府定向科技公司合作上升為分行與政府智慧政務(wù)共建合作的絕佳時(shí)機(jī)。于是，農(nóng)行南海分行迅速組織商討合作推進(jìn)策略，確定了以“充分展現(xiàn)農(nóng)行已有政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)與優(yōu)勢，充分表達(dá)合作誠意，趁熱打鐵快速推進(jìn)”為營銷策略，并迅速拿出合作意向書與合作意向協(xié)議。合作意向書詳細(xì)列明和闡述了農(nóng)行南海分行這十多年來在民生政務(wù)領(lǐng)域（包括公共事業(yè)收費(fèi)代收代付、便民金融服務(wù)場景等）的金融服務(wù)成效、科技實(shí)力與科技資源投入、雙方全面合作方向等內(nèi)容。分行黨委班子帶隊(duì)與南海區(qū)政數(shù)局進(jìn)行了深入洽談，成功達(dá)成了雙方智慧政務(wù)合作的初步意向。

（三）服務(wù)賦能，成為伙伴

雖然與政府就智慧政務(wù)全面合作達(dá)成初步意向，但將意向落實(shí)為明確合作協(xié)議仍面臨著重重困難。農(nóng)行南海分行提出的合作意向協(xié)議以幫助政府增強(qiáng)政務(wù)民生數(shù)字化服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，將農(nóng)行數(shù)據(jù)融合、場景建設(shè)的需求融合其中。然而政府對合作的方式仍存疑慮：一是對服務(wù)融合可能的數(shù)據(jù)交換、新政務(wù)場景建設(shè)方式始終持謹(jǐn)慎態(tài)度。二是對目前僅與農(nóng)行建立該類合作關(guān)系合適與否、后續(xù)推廣與否，仍需細(xì)細(xì)考量。兩點(diǎn)疑慮面前，雙方合作推進(jìn)速度驟然減緩。

如何打消政府疑慮繼續(xù)推進(jìn)合作呢？農(nóng)行南海分行在詳細(xì)分析了政府需求痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，牢牢把握住政府深化政務(wù)服務(wù)扁平化改革需求，敏銳捕捉政府對渠道互用的興趣點(diǎn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)多次與政府深入溝通雙方渠道融合，提出農(nóng)行南海分行可發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道優(yōu)勢，在網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)建設(shè)微型政務(wù)辦事大廳的合作方案。該方案通過發(fā)揮農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣的優(yōu)勢，將政務(wù)智能機(jī)具引入網(wǎng)點(diǎn)廳堂，協(xié)助政府為群眾提供政務(wù)咨詢、政務(wù)指引等服務(wù)。該方案適當(dāng)讓渡了農(nóng)行服務(wù)資源，為雙方共建“金融+政務(wù)”智能設(shè)備機(jī)具、構(gòu)建“金融+政務(wù)”線上線下一體化服務(wù)體系、創(chuàng)新“金融+政務(wù)”產(chǎn)品贏得了合作空間，也向政府呈現(xiàn)了雙方合作價(jià)值，打消了政府的合作疑慮。

2020 年12 月，在南海區(qū)政府舉辦的深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作會議上，農(nóng)行南海分行就智慧政務(wù)深化合作與南海區(qū)政數(shù)局、南海區(qū)行政服務(wù)中心正式簽訂銀政合作戰(zhàn)略協(xié)議。協(xié)議中，除了試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)微型政務(wù)辦事大廳外，還包括健全雙方互聯(lián)網(wǎng)門戶民生政務(wù)服務(wù)體系、升級雙方自助終端、探索“政務(wù)服務(wù)+金融智慧政務(wù)”等合作條款，為后續(xù)數(shù)據(jù)融合、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新打下基礎(chǔ)。2021 年2 月，“南海區(qū)政銀合作示范點(diǎn)”正式在南海分行試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)大瀝支行營業(yè)部成功掛牌。南海區(qū)政數(shù)局、南海區(qū)行政服務(wù)中心、大瀝鎮(zhèn)政府等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席了掛牌儀式，表達(dá)了對試點(diǎn)建設(shè)、雙方合作的認(rèn)可。

值得一提的是，農(nóng)行南海分行是南海當(dāng)?shù)厥准遗c政府簽訂智慧政務(wù)戰(zhàn)略合作的商業(yè)銀行，也是首家試點(diǎn)銀行，與同業(yè)相比搶占了G 端合作先機(jī)，大大增強(qiáng)了爭取G 端未來各類業(yè)務(wù)入口的話語權(quán)。

（四）創(chuàng)新賦能，開放銀行

農(nóng)行南海分行與政府的智慧政務(wù)推進(jìn)到此，可以說是戲臺已搭好，正待大戲開場。而如何將銀政合作轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)價(jià)值，加快金融產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新正是這場大戲的主軸。該分行以“開放銀行”理念為統(tǒng)領(lǐng)，以網(wǎng)絡(luò)金融部與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部為主導(dǎo)，協(xié)同聯(lián)動、各有側(cè)重，協(xié)同拉開了這場大戲的序幕。

農(nóng)行南海分行網(wǎng)絡(luò)金融部重點(diǎn)統(tǒng)籌推進(jìn)線上渠道“南海通”APP 建設(shè)。依托總行“平臺化、插件式、快捷化”的開放銀行體系，圍繞賬戶、支付結(jié)算、繳費(fèi)、融資、證明、查詢等各類金融產(chǎn)品與服務(wù)，將該行個人金融類產(chǎn)品與服務(wù)輸入“南海通”APP。2020 年9 月，在南海區(qū)數(shù)字政務(wù)發(fā)布會上，“南海通”APP 作為本地重要政務(wù)網(wǎng)絡(luò)門戶，面向社會公眾及媒體，將農(nóng)行支持的繳費(fèi)功能正式對外發(fā)布。這標(biāo)志著農(nóng)行南海分行“南海通”智慧政務(wù)項(xiàng)目的用戶互認(rèn)、功能互用、支付場景建設(shè)三項(xiàng)目標(biāo)初步實(shí)現(xiàn)。后續(xù)將通過與政務(wù)技術(shù)公司合作，在動產(chǎn)與不動產(chǎn)抵押、企業(yè)驗(yàn)資等領(lǐng)域重構(gòu)“政務(wù)+金融”服務(wù)流程，逐項(xiàng)打通社保、工商、稅務(wù)、公安、殘聯(lián)、司法、不動產(chǎn)、海關(guān)、民政、衛(wèi)健等服務(wù)事項(xiàng)的農(nóng)行支付渠道與數(shù)據(jù)交換通道等。同時(shí)，將農(nóng)行金融服務(wù)產(chǎn)品向政務(wù)機(jī)具輸出，雙方共同升級和打造具備“政務(wù)民生+金融”綜合服務(wù)能力的智能自助終端。

農(nóng)行南海分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部重點(diǎn)統(tǒng)籌推進(jìn)線下渠道“微型的政務(wù)辦事大廳”建設(shè)。抓好南海大瀝支行營業(yè)部打造銀政合作試點(diǎn)樣板工作，引入政務(wù)智能柜臺終端，經(jīng)營好試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)專區(qū)。充分利用該政務(wù)智能柜臺可在線申請和辦理開辦企業(yè)、辦理經(jīng)營許可證以及辦理400 多個民生類業(yè)務(wù)事項(xiàng)的優(yōu)勢，發(fā)揮秒報(bào)秒批、遠(yuǎn)程辦事的便捷性，借助該政務(wù)智能柜臺便捷流程，融入農(nóng)行金融服務(wù)，助力網(wǎng)點(diǎn)源頭獲客。同時(shí)，借助政府在村居等公共場所鋪設(shè)機(jī)具的契機(jī)，鋪設(shè)綜合政務(wù)智能機(jī)具，增加農(nóng)行政務(wù)場景獲客活客渠道，為源頭批量獲客、綜合搶占當(dāng)?shù)卮寰邮袌龅於己没A(chǔ)。

三、案例效果

該項(xiàng)目的落地得到政府部門與公眾的廣泛認(rèn)可，被《南方日報(bào)》《佛山日報(bào)》等主流媒體持續(xù)報(bào)道，有效宣傳推廣了農(nóng)行“智慧政務(wù)”場景品牌，樹立了便捷民生服務(wù)、履行社會責(zé)任的國有大行形象。截至2020 年末，農(nóng)行南海分行當(dāng)年對公存款比年初增長108.91 億元，同比增幅558.69%，其中機(jī)構(gòu)存款比年初增長32.7 億元。通過與“南海通”App 開放銀行的用戶互認(rèn)，輸出水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、非稅繳納、教育類費(fèi)用等繳費(fèi)服務(wù)，以及廣佛通公交卡充值服務(wù)，共建“政務(wù)+金融”全服務(wù)渠道。2020 年，農(nóng)行南海分行掌銀月活客戶同比增幅12%，水費(fèi)交易35 萬筆、燃?xì)赓M(fèi)1.69 萬筆、非稅業(yè)務(wù)8.88 萬筆，合計(jì)交易金額近4200 萬元。線下渠道辦理13 萬筆，交易金額超2 億元；南海區(qū)新設(shè)企業(yè)在南海分行開立賬戶，四行占比35%，市場份額同比提升5%。

隨著項(xiàng)目合作的深入，后續(xù)還將進(jìn)一步帶來B 端和C 端獲客、用戶非銀數(shù)據(jù)沉淀、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新等多重高價(jià)值收益，從而促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、對公開戶、信貸滲透、存款沉淀。但如何進(jìn)一步擴(kuò)大合作，持續(xù)搶占政務(wù)數(shù)據(jù)開放、政府項(xiàng)目參與的先機(jī)？如何通過G 端合作，推進(jìn)鋪設(shè)和經(jīng)營優(yōu)質(zhì)C端場景，實(shí)現(xiàn)C 端持續(xù)獲客活客？如何緊跟數(shù)據(jù)要素市場化進(jìn)程，以G 端挖潛優(yōu)質(zhì)B 端，與政府培育數(shù)字經(jīng)濟(jì)同頻推進(jìn)？如何為全行“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、資產(chǎn)價(jià)值化”數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索出更多有益經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新模式？這些仍是需要進(jìn)一步思考的問題。

為推動案例教學(xué)和案例庫建設(shè)，發(fā)掘提煉各級行在黨建、經(jīng)營、管理等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功實(shí)踐，中國農(nóng)業(yè)銀行人力資源部牽頭組織開展了培訓(xùn)案例征集開發(fā)工作。案例開發(fā)聚焦全行“三大戰(zhàn)略”和重點(diǎn)工作，建立“總行+行院聯(lián)合開發(fā)機(jī)制”和“總行+研修院聯(lián)合評審機(jī)制”，由各一級分行負(fù)責(zé)本行案例開發(fā)編寫，總行相關(guān)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和評審，各研修院對口專業(yè)輔導(dǎo)和評審，共評選出多篇精品案例?，F(xiàn)登載本欄目，供交流學(xué)習(xí)。

思考題

1.作為經(jīng)營行，農(nóng)行南海分行推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑是什么？為什么選取該路徑？經(jīng)營行推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑選取的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

2.案例中，農(nóng)行南海分行深化智慧政務(wù)合作的歷程主要遇到了哪些困難？該行采取了哪些策略克服了這些困難？

3.案例中，農(nóng)行南海分行是如何將與G 端的合作轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)價(jià)值的？關(guān)鍵點(diǎn)是什么？與G 端合作中，創(chuàng)新賦能的成功經(jīng)驗(yàn)和模式有哪些？

4.金融場景建設(shè)是什么？商業(yè)銀行努力建設(shè)金融場景的意義是什么？商業(yè)銀行應(yīng)該如何介入金融場景建設(shè)？案例在這方面有什么啟示？

5.當(dāng)前的同業(yè)競爭趨勢是否仍是同質(zhì)化競爭？商業(yè)銀行應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)異質(zhì)化競爭？