付春筱

密云區(qū)創(chuàng)新工作方法，探索建立熱線綜合管理平臺(tái)，以“三縱三橫工作模式”為框架、“全程記實(shí)”為標(biāo)準(zhǔn)、“AI技術(shù)”為輔助，科技賦能城市精細(xì)化治理，用“數(shù)據(jù)說話”、讓系統(tǒng)“發(fā)號(hào)施令”，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每件工單的實(shí)時(shí)查詢和動(dòng)態(tài)監(jiān)管，派單更精準(zhǔn)、分類更可靠、考核更透明，推動(dòng)“接訴即辦”提質(zhì)升級(jí)，提高了城市基層精細(xì)化管理的質(zhì)量和效率。

平臺(tái)牽頭織密管網(wǎng)，推進(jìn)熱線工作數(shù)字化

數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)貫通三級(jí)。一是上接“天線”。主動(dòng)參與市中心“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”一體化系統(tǒng)建設(shè)，在平臺(tái)建設(shè)之初，預(yù)留充足的數(shù)據(jù)接口，做到關(guān)口前移。二是下接一線。通過數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線工單直派一線、辦理結(jié)果從一線上報(bào)，壓實(shí)村居一級(jí)工作人員職責(zé)。三是中間不斷線。將原本只到各鎮(zhèn)街、各部門的管理網(wǎng)絡(luò)延伸至每個(gè)職能科室和村居，實(shí)現(xiàn)了區(qū)中心、受理單位、受理部門的三級(jí)貫通，管理網(wǎng)絡(luò)直插到底。

橫向聯(lián)動(dòng)共解難題。一是多網(wǎng)融合“一網(wǎng)統(tǒng)管”。綜合管理平臺(tái)將“熱線辦理”“吹哨報(bào)到”及“網(wǎng)格治理”三項(xiàng)重點(diǎn)工作分模塊嵌入系統(tǒng)，直接從系統(tǒng)啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制，為解決疑難問題提供“綠色通道”。二是辨清主次“一單多派”。在給出主辦單位建議的同時(shí)，根據(jù)情況啟動(dòng)“聯(lián)派聯(lián)辦”機(jī)制，督促主辦單位牽頭解決、協(xié)辦單位密切配合。三是聯(lián)合監(jiān)管實(shí)時(shí)督辦。區(qū)城管指揮中心聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)紀(jì)委區(qū)監(jiān)委，根據(jù)每天數(shù)據(jù)分析成果、成績(jī)信息通報(bào)，實(shí)時(shí)關(guān)注重點(diǎn)工單，依托網(wǎng)絡(luò)和終端，隨時(shí)掌握熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)介入、及時(shí)督導(dǎo)。

機(jī)制跟進(jìn)直通一線。依托“包鎮(zhèn)、包村、包戶”機(jī)制，責(zé)任明確到一線;對(duì)鎮(zhèn)村干部真督實(shí)考，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，壓力傳導(dǎo)到一線;把握農(nóng)村熟人社會(huì)特點(diǎn)，利用身邊人解決身邊事，溝通協(xié)調(diào)到一線;發(fā)揮網(wǎng)格員力量，推進(jìn)“接訴即辦”工作齊抓共管，源頭治理到一線。通過“四個(gè)到一線”，將壓力傳導(dǎo)到村居工作人員，將主動(dòng)治理直接推向問題源頭，解決群眾訴求更加有力。

全程記實(shí)環(huán)環(huán)相扣，推進(jìn)熱線工作可視化

進(jìn)展在線，市民監(jiān)督放心。市民反映的問題，可以通過關(guān)注區(qū)熱線微信小程序隨時(shí)隨地查詢?cè)V求工單辦理全過程，了解反映的問題到了哪個(gè)部門、誰(shuí)在辦理以及工單辦理的進(jìn)程，監(jiān)督辦單人員的工作。讓熱線工單可以像快遞件進(jìn)程查詢一樣在手機(jī)里清晰展示，從而實(shí)現(xiàn)了每件熱線工單的“陽(yáng)光辦理”。

管理在網(wǎng)，一線干部舒心。全程記實(shí)工單辦理將市民訴求辦理細(xì)分為4個(gè)環(huán)節(jié)8個(gè)步驟，各個(gè)工作步驟完成后均即時(shí)以時(shí)間樹、流程圖的形式直觀展示，進(jìn)展實(shí)時(shí)可見、一目了然。同時(shí)，對(duì)于重點(diǎn)工單，區(qū)紀(jì)委區(qū)監(jiān)委、區(qū)委組織部和區(qū)城管指揮中心可依托網(wǎng)絡(luò)和終端，隨時(shí)介入，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正，進(jìn)行“掌上督辦”;對(duì)于不合理訴求，甚至“挾公器謀私利”的訴求人，基層干部可以依法依規(guī)進(jìn)行回絕。

數(shù)據(jù)在云，上級(jí)考核安心。通過將“全程記實(shí)”模塊嵌入平臺(tái)，上級(jí)部門可以隨時(shí)通過PC端和手機(jī)終端了解每件工單狀態(tài)，實(shí)時(shí)掌握工單辦理情況，拉近管理距離、降低管理成本。區(qū)城指中心、各鎮(zhèn)街專班、具體承辦人員可以利用PC和移動(dòng)終端隨時(shí)查看工單辦理的過程材料和影音文件，直觀全面地了解工單辦理情況。熱線數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部共享、外部公開，消除了各單位對(duì)考核結(jié)果的疑慮，使每件工單的評(píng)價(jià)更加客觀有據(jù)、規(guī)范公正、陽(yáng)光透明。

AI支撐力求高效，推進(jìn)熱線工作智能化

建立智庫(kù)，培養(yǎng)熱線工作“智能管家”。將2019年以來(lái)的33萬(wàn)件工單和《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市生活垃圾管理?xiàng)l例》等常用法律法規(guī)納入智庫(kù)，交由AI機(jī)器人學(xué)習(xí)，通過對(duì)承辦單位、法規(guī)條目、三級(jí)問題分類等關(guān)鍵信息反復(fù)學(xué)習(xí)比對(duì)，建立多重關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，初步將AI機(jī)器人培養(yǎng)成熱線工作的“智能管家”。

智能分類，提供“管家式”精準(zhǔn)服務(wù)。伴隨系統(tǒng)簽收工單，AI機(jī)器人全程介入管理，根據(jù)訴求內(nèi)容關(guān)鍵詞進(jìn)行分類提示，自動(dòng)形成“七有”“五性”分類建議，熱線工作人員一鍵確認(rèn)便可完成分類，極大減輕了工作人員記憶工單種類的要求，工單分類更加精準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)民生問題更加精準(zhǔn)、推動(dòng)解決訴求更加精準(zhǔn)。

數(shù)據(jù)分析，助力及時(shí)解決疑難問題。在系統(tǒng)平臺(tái)和智庫(kù)的支撐下，通過大數(shù)據(jù)分析，可實(shí)時(shí)調(diào)取和展示全區(qū)熱線反映的重點(diǎn)問題、各鎮(zhèn)街熱線反映頻率和實(shí)時(shí)“三率”成績(jī)，根據(jù)工作實(shí)際需要，可隨時(shí)通過圖例、表格、報(bào)告等形式生動(dòng)展示，直擊高頻問題、高頻點(diǎn)位和高頻人員，為深入分析、把握重點(diǎn)、精準(zhǔn)施策提供了及時(shí)、可靠的技術(shù)手段。

輔助轉(zhuǎn)派，提升服務(wù)群眾“加速度”。AI機(jī)器人根據(jù)問題點(diǎn)位、問題種類等關(guān)鍵信息，自動(dòng)匹配工單承辦單位，給出轉(zhuǎn)派建議，由工作人員參考，一鍵轉(zhuǎn)派。同時(shí)，對(duì)于復(fù)雜工單，AI機(jī)器人會(huì)在給出主辦單位建議的同時(shí)，提示“聯(lián)派聯(lián)辦”單位信息，形成解決問題的合力。

（責(zé)任編輯：方丹敏）