關(guān)鍵詞：移動(dòng)APP;APP產(chǎn)品;用戶研究

中圖法分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

用戶研究最初存在的意義是了解用戶的第一步。設(shè)計(jì)者總把用戶體驗(yàn)這個(gè)詞掛在嘴邊，那怎么才能做好用戶體驗(yàn)?zāi)兀慨?dāng)然是要從用戶的角度出發(fā)。而怎么才能真正從用戶的角度出發(fā)呢？最直接的方法就是進(jìn)行用戶研究———先研究用戶的需求，再根據(jù)用戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品。所以用戶研究也是研究UED（用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)）的第一步，它是一種理解用戶、將用戶的目標(biāo)、需求與自身APP和商業(yè)宗旨相匹配的方法。既然用戶研究如此重要，作為設(shè)計(jì)者要在產(chǎn)品開發(fā)的哪個(gè)環(huán)節(jié)去進(jìn)行？首先，在一款A(yù)PP產(chǎn)品開發(fā)的初期，必須對潛在用戶進(jìn)行研究，因?yàn)樗梢詭椭a(chǎn)品明確定位和功能需求;其次，在APP產(chǎn)品正式上線、被用戶下載使用后，也應(yīng)該定期進(jìn)行用戶研究，這樣可以幫助產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)、更新，保證擁有一定的用戶黏性，為產(chǎn)品能夠長久保持活力保駕護(hù)航。

1用戶研究的實(shí)質(zhì)

用戶研究的最終目的是研究用戶的需求。馬斯洛的需求層次理論將人的需求從低到高層次分為五種，分別是生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求，可見生而為人總會(huì)有各種需求。有了需求后，就要進(jìn)行需求分析。需求分析的首要任務(wù)就是明確哪些需求是用戶的核心需求、強(qiáng)需求，同時(shí)剔除部分偽需求。

特別需要注意的是，要避免產(chǎn)生需求分析的誤區(qū)。誤區(qū)一：只要用戶有需求，設(shè)計(jì)者就應(yīng)該去滿足他們。這一點(diǎn)指的是，在某一件事情上，用戶可能有各種各樣的需求，作為設(shè)計(jì)者不可能一一去滿足這些需求。所以設(shè)計(jì)者要去分析哪些是偽需求，哪些才是真正的強(qiáng)需求。對于一款A(yù)PP產(chǎn)品而言，如果設(shè)計(jì)者花了很大成本滿足了用戶幾乎所有的需求，但是，需要明確的是是否所有功能的使用頻次都很高呢？因此，還要綜合考慮團(tuán)隊(duì)的開發(fā)能力和現(xiàn)狀，投入和產(chǎn)出是否成比例，是否值得。誤區(qū)二：一款A(yù)PP產(chǎn)品只要夠好就絕對有人用。所有的APP產(chǎn)品都是要解決實(shí)際問題的，沒有問題就沒有需求，該APP產(chǎn)品也就沒有存在的必要。例如，設(shè)計(jì)者開發(fā)了一款類似“微信”的APP，同時(shí)其具備界面精美、交互流暢、安全性高、流量消耗小等各種優(yōu)點(diǎn)。但是，用戶可能不會(huì)貿(mào)然地去使用這款A(yù)PP，因?yàn)樗麄兤綍r(shí)在使用“微信”時(shí)并沒有遇到一些不能接受的問題，如果貿(mào)然地使用這款A(yù)PP，也許還會(huì)遇到更多的問題。

2用戶需求研究的方法

既然需求分析如此重要，我們要如何進(jìn)行需求分析？從而更好地去研究用戶。

2.1場景觀察法

在正常的工作環(huán)境，或是其他產(chǎn)品適合的物理場景中觀察用戶，并且與其交流，發(fā)現(xiàn)他們行為中的所有重要細(xì)節(jié)，通過觀察某些現(xiàn)象或行為，從而思考出背后的問題和需求以及解決辦法。除了觀察以外，還可以進(jìn)行街頭攔訪，該形式可以更直接地和用戶進(jìn)行交流，但缺點(diǎn)是被拒率高，并且由于時(shí)間有限，能獲得的信息量極小。

2.2訪談研究法

用戶訪談也就是對用戶進(jìn)行深度訪談，指的是在訪問用戶的過程中，揭示被訪者對某一問題的潛在動(dòng)機(jī)、信念、態(tài)度和感情。用戶訪談法是一種最基本的需求分析方法，可以一次只訪談一個(gè)人，也可以一次訪談多個(gè)人。用戶訪談其實(shí)就是和被訪用戶聊天，但決不是隨便聊，需要運(yùn)用溝通技巧，去讓被訪用戶愿意說出更真實(shí)、更具體的想法，并且要盡量多的追問用戶問題，挖掘深層次的原因與需求。通過用戶訪談，可以更直接地了解用戶對某種產(chǎn)品的需求和使用感受，同時(shí)可以收集被訪者對產(chǎn)品更深層次的需求。這種研究方法的優(yōu)點(diǎn)是直接有效，形式靈活，可以得到文字記錄、錄音、圖像數(shù)據(jù);缺點(diǎn)是會(huì)消耗較長的時(shí)間，需要提前構(gòu)思訪談的問題和技巧。另外，用戶訪談還是一個(gè)了解用戶痛點(diǎn)的好機(jī)會(huì)。痛點(diǎn)指的就是人們遇到的有待被解決的問題，也和需求相關(guān)，理想的產(chǎn)品可以解決人們的各種痛點(diǎn)。

2.3焦點(diǎn)小組法

焦點(diǎn)小組法是一種定性的研究方法，通過一定的組織結(jié)構(gòu)，讓用戶一起進(jìn)行互動(dòng)，用以激發(fā)新的思考和想法。

2.4專家評估法

組織各個(gè)領(lǐng)域的專家運(yùn)用專業(yè)方面的知識和經(jīng)驗(yàn)，通過直觀的歸納，對產(chǎn)品的過去、現(xiàn)在以及發(fā)展過程進(jìn)行綜合的分析和研究，并作出判斷。專家評估法也可以叫頭腦風(fēng)暴法，這是對關(guān)鍵問題和功能模塊進(jìn)行自由、散發(fā)式的探討時(shí)使用的一種研究用戶需求的方法。其優(yōu)點(diǎn)是相關(guān)人員直接進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，這是擊破雙方需求盲點(diǎn)的重要關(guān)鍵手段。

2.5問卷調(diào)研法

問卷調(diào)研法指的是：研究者用統(tǒng)一嚴(yán)格設(shè)計(jì)好的問卷來收集和研究對象有關(guān)的心理特征與行為數(shù)據(jù)資料，這也是定量研究的常用方法。問卷調(diào)查法相對用戶訪談而言，是一種定量的調(diào)研方式———能收集到更多的樣本，常用于用戶訪談之后。其通常先通過定向用戶訪談，判斷基本方向及要點(diǎn);再通過問卷，對各需求關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行定量驗(yàn)證。問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是可以收到更多的數(shù)據(jù)信息，但數(shù)據(jù)信息的有效性可能值得商榷。

此外，問卷不能隨便設(shè)計(jì)，一定要注意以下幾個(gè)問題：要將問題通俗化，忌專業(yè)術(shù)語。因?yàn)榉菍I(yè)人士可能看不懂專業(yè)術(shù)語;要簡潔明了，從易到難。且盡量減少出現(xiàn)主觀題，否則用戶可能會(huì)隨便填寫，因?yàn)殡y度太大的題和主觀題會(huì)讓用戶失去耐心;要有一定的邏輯相關(guān)性，也就是要注意問題設(shè)置的關(guān)聯(lián)性;要注意問題類型的選擇，避免出現(xiàn)封閉式問題。比如，“你覺得使用APP時(shí)安全性問題重要嗎？”等。

設(shè)計(jì)問卷的目的是為了更好地收集信息或者去驗(yàn)證研究結(jié)果，因此在問卷設(shè)計(jì)的過程中，要把握調(diào)查的目的和需求。具體可以分為三個(gè)步驟：第一步，根據(jù)調(diào)查的目的，確定所需信息資料（比如有一個(gè)大致的用戶畫像、競品分析文檔等），在此基礎(chǔ)上進(jìn)行問題的設(shè)計(jì)與選擇。問卷設(shè)計(jì)者必須了解該問卷想了解哪些方面，要解決什么問題，以及投放的目標(biāo)人群;第二步，確定問題的順序。一般來說，簡單的問題放在前面，往后難度逐漸加大。并且問題的排列要有關(guān)聯(lián)性，合乎邏輯;第三步，問卷的測試和修改。在問卷正式發(fā)放之前，設(shè)計(jì)者可以把問卷發(fā)給自己的同學(xué)、同事進(jìn)行測試。如果發(fā)現(xiàn)不合理之處，需要及時(shí)更正，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行正式發(fā)放。

3用戶研究結(jié)果的輸出

完成用戶需求研究之后，最終如何體現(xiàn)研究結(jié)果？此時(shí)，可以以用戶畫像的形式，或是CJM（Custom Journey Map）用戶旅行圖的形式，去描述目標(biāo)用戶。

3.1用戶畫像

一份完整的用戶畫像需要包含以下方面的內(nèi)容：用戶使用該APP的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)、用戶的需求和痛點(diǎn)、用戶對該APP的態(tài)度、用戶使用該APP的典型場景、用戶的基本信息（包括姓名、照片、年齡、家庭狀況、收入、工作等）。

滿足需求是APP產(chǎn)品的重點(diǎn)。對于公司來說，通過用戶畫像可以分析出APP的潛在用戶，對特定群體利用有效的方式進(jìn)行營銷。比如針對偏愛優(yōu)惠的用戶畫像，推送價(jià)格優(yōu)惠和免費(fèi)領(lǐng)取禮物的方案，促使這類用戶進(jìn)行消費(fèi)。另外，通過用戶畫像也可以完善一款A(yù)PP的運(yùn)營，提高服務(wù)質(zhì)量。比如可以進(jìn)行APP的私人訂制，也就是個(gè)性化服務(wù)。舉一個(gè)大眾比較熟悉的例子，《淘寶》在早期的首頁推薦中，對所有用戶推薦的商品都是一致的，并沒有專門針對某種人群做個(gè)性化服務(wù)。在積累了大量的數(shù)據(jù)之后，《淘寶》運(yùn)用用戶畫像，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)到個(gè)人的商品推薦，大大提高了銷售成功率，也避免了用戶在瀏覽和選擇商品時(shí)消耗更多的時(shí)間，提高了用戶的購買效率。

3.2 CJM用戶旅行圖

CJM是一種描述用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)、主觀反應(yīng)和感受，它的特點(diǎn)是用圖形化的方式記錄、整理、表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容包括用戶在整個(gè)使用過程中做了什么、感受到了什么，定位用戶在使用過程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)。CJM的優(yōu)點(diǎn)是幫助設(shè)計(jì)者更加深入地了解用戶，進(jìn)行更細(xì)分的用戶分類，整理呈現(xiàn)出用戶和產(chǎn)品或服務(wù)交互的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，找到用戶的預(yù)期，探究用戶的實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間的差值。設(shè)計(jì)者可以通過CJM對產(chǎn)生的問題作出快速的判斷，整體把握用戶對APP產(chǎn)品的體驗(yàn)過程。

4結(jié)語

對于移動(dòng)APP產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)來說，通過做用戶研究，精準(zhǔn)定位目標(biāo)人群，可以讓設(shè)計(jì)者更清晰地認(rèn)識到目標(biāo)人群的特點(diǎn)。而只有針對目標(biāo)人群的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出的APP產(chǎn)品，才能更好地滿足需求，更好地服務(wù)用戶，提高用戶黏性，進(jìn)而延長一款A(yù)PP產(chǎn)品的生命周期。

作者簡介：

王婧然（1986—），碩士，講師，研究方向：數(shù)字媒體藝術(shù)設(shè)計(jì)。