李超艷

關(guān)鍵詞：失能老人;居家養(yǎng)老;洗浴服務(wù);平臺(tái)設(shè)計(jì)

2000 年至2018 年，我國(guó)60 歲以上老年人口從1.26 億人增加到2.49 億人。第七次人口普查結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，2020 年我國(guó)60歲及以上老齡人口達(dá)到2.6 億 [1]。中國(guó)城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查報(bào)告2018 版中數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)超過(guò)80% 的老年人希望在家中養(yǎng)老，失能老人比自理老人意愿更強(qiáng)烈，而在老年人的各項(xiàng)ADL 自理程度評(píng)估中，洗澡行為難度系數(shù)最高[2]。因此，文章將對(duì)居家養(yǎng)老的失能老人沐浴問(wèn)題進(jìn)行全面的研究，并給提出解決方案，以提升失能老人居家養(yǎng)老的生活品質(zhì)。

1 用戶研究

ADL 是目前衡量老人生活自理能力最常用的標(biāo)準(zhǔn)，其中評(píng)估的能力包括吃飯、穿衣上廁所、上下床、室內(nèi)走動(dòng)、洗澡，當(dāng)老人喪失其中一項(xiàng)或多項(xiàng)能力后則被稱(chēng)為失能老人。文章主要研究洗澡失能的老人，為了更深入地研究和發(fā)現(xiàn)這類(lèi)老人在洗浴過(guò)程中的痛點(diǎn)，對(duì)5 位失能老人地護(hù)理人員進(jìn)行了深度訪談，并整理出典型用戶畫(huà)像與其對(duì)應(yīng)的用戶旅程圖，如圖1 所示。

用戶A 為95 歲的男性，基本喪失行動(dòng)能力，患有老年綜合征、糖尿病，嚴(yán)重便秘，反應(yīng)遲鈍，語(yǔ)言能力較差，只能模糊表達(dá)感受。老人家庭經(jīng)濟(jì)條件較好，子女較忙很少有時(shí)間親自照顧，半年前開(kāi)始臥床，一個(gè)多月需要剃一次頭，經(jīng)常便秘，需要護(hù)工協(xié)助才可順利排便。用戶A 的護(hù)理人員為55 歲的男性，文化水平為小學(xué)，能夠使用智能手機(jī)聊天和簡(jiǎn)單的購(gòu)物操作。該老人一般身體清潔方式為擦浴，整個(gè)擦浴過(guò)程基本在床上完成。這個(gè)過(guò)程中的痛點(diǎn)主要為兩點(diǎn)：（1） 老人在床上排污不便;（2） 擦浴完后老人身體仍然不舒適，無(wú)法徹底去除異味和污漬。

用戶B 為85 歲的女性，也基本喪失行動(dòng)能力，患有老年癡呆、中風(fēng)、帕金森，精神狀態(tài)不穩(wěn)定，有時(shí)會(huì)哭泣，情緒易激動(dòng)，無(wú)法清晰表達(dá)感受。老人長(zhǎng)期臥床，身體機(jī)能衰退較快，自身免疫力下降甚至完全喪失，皮膚容易發(fā)生褥瘡和感染。用戶B 的護(hù)理人員為其女兒，在有多人幫助的情況下才會(huì)為老人淋浴。淋浴過(guò)程的痛點(diǎn)主要為：（1） 老人太重，身體僵硬很難順利抱動(dòng)且易摔倒;（2） 水溫不易控制，浴室內(nèi)太悶會(huì)導(dǎo)致老人缺氧產(chǎn)生危險(xiǎn);（3）老人缺乏安全感，受到刺激后可能會(huì)出現(xiàn)應(yīng)激發(fā)應(yīng)。

總體來(lái)說(shuō)居家養(yǎng)老的臥床老人需要更專(zhuān)業(yè)、定期的洗浴服務(wù)。因此如何幫助居家養(yǎng)老的臥床老人獲得專(zhuān)業(yè)的定期洗浴服務(wù)，以保持皮膚干凈健康是關(guān)鍵問(wèn)題。

2 現(xiàn)有居家洗浴服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀

上門(mén)洗浴服務(wù)在歐美國(guó)家已發(fā)展得較為成熟，其中日本“訪問(wèn)入浴”服務(wù)在國(guó)內(nèi)傳播較廣，事務(wù)所每月會(huì)為老人印發(fā)訪問(wèn)入浴時(shí)間預(yù)定表，并按照預(yù)訂時(shí)間上門(mén)服務(wù)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)中會(huì)配備一名護(hù)士專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)觀察和記錄老人的身體狀態(tài)，每月會(huì)為老人及其家屬印發(fā)洗浴前后的身體狀態(tài)報(bào)告和服務(wù)內(nèi)容報(bào)告等。

隨著我國(guó)老齡化程度的加深，部分企業(yè)嘗試將此類(lèi)服務(wù)及其相關(guān)設(shè)備引入國(guó)內(nèi)。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上可為居家養(yǎng)老的老人提供洗浴服務(wù)的平臺(tái)數(shù)量較少，大多以提供常規(guī)居家服務(wù)預(yù)約為主，如陪護(hù)、助餐、保潔、維修等。僅12349 便民服務(wù)平臺(tái)、久久助老等少數(shù)幾個(gè)平臺(tái)可預(yù)約上門(mén)洗浴服務(wù)，用戶在下單前對(duì)服務(wù)品質(zhì)與方式無(wú)法進(jìn)行深入了解，因此存在不安全感。除此以外，這些平臺(tái)洗浴相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型單一，而目前國(guó)內(nèi)此類(lèi)服務(wù)的費(fèi)用需要用戶全額支付，家庭經(jīng)濟(jì)條件較差的用戶難以承受。

3 失能老人居家洗浴服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)策略

3.1 失能老人居家洗浴服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

居家養(yǎng)老老人家庭條件懸殊，上門(mén)服務(wù)人工成本較高，主要針對(duì)家境較好的家庭，經(jīng)濟(jì)條件較差的家庭需要更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。如自行購(gòu)買(mǎi)或租賃洗浴輔具在家中由護(hù)理人員幫助洗浴，針對(duì)這類(lèi)用戶，平臺(tái)可在輔具購(gòu)買(mǎi)、租賃、特殊情況護(hù)理方法、浴前評(píng)估等方面為其提供幫助。西三郎（2001）對(duì)沐浴時(shí)身體產(chǎn)生的變化進(jìn)行了全面的分析，洗澡時(shí)，心搏數(shù)及血壓的變化最為顯著，老年人比年輕人更快容易出現(xiàn)脫水狀態(tài)，熱水浴時(shí)，水過(guò)熱氧氣耗量會(huì)變大，老年人（病弱者）應(yīng)極力避免[3]。這與文章中用戶研究部分提到的洗浴過(guò)程中老人生命體征變化不易察覺(jué)這一痛點(diǎn)相契合，因此洗浴時(shí)相關(guān)生命體征檢測(cè)至關(guān)重要。

服務(wù)系統(tǒng)的利益相關(guān)者有老人、護(hù)理者、洗浴服務(wù)工作人員、相關(guān)產(chǎn)品賣(mài)家，平臺(tái)為洗浴服務(wù)人員提供了培訓(xùn)和服務(wù)售賣(mài)平臺(tái)，為相關(guān)產(chǎn)品賣(mài)家提供了商品租賃和售賣(mài)渠道，老人與護(hù)理員產(chǎn)生需求后在平臺(tái)上可直接預(yù)約洗浴服務(wù)或下單相關(guān)產(chǎn)品。

3.2 失能老人居家洗浴服務(wù)平臺(tái)核心功能設(shè)計(jì)

平臺(tái)的三個(gè)核心功能為服務(wù)預(yù)訂、設(shè)備租賃、設(shè)備購(gòu)買(mǎi)，洗浴服務(wù)預(yù)訂前需先選擇服務(wù)類(lèi)型與附加服務(wù)，不同失能程度的老人所需的洗浴服務(wù)人員類(lèi)型及其需攜帶的洗浴工具不同，下單的人初步確定服務(wù)類(lèi)型后選擇需洗浴的對(duì)象。一個(gè)系統(tǒng)中可以添加多位老人，并為其記錄健康數(shù)據(jù)，選擇好洗浴對(duì)象和服務(wù)地址后系統(tǒng)后，會(huì)根據(jù)老人健康情況和性別匹配合適的服務(wù)人員，在下單前可以瀏覽服務(wù)者信息以確認(rèn)是否能接受該人員為老人服務(wù)。具體流程，如圖2 所示。

3.3 失能老人居家洗浴服務(wù)平臺(tái)信息框架設(shè)計(jì)

根據(jù)功能需求整理出平臺(tái)的信息框架，平臺(tái)共分為首頁(yè)、小助手、商城、賬號(hào)四個(gè)部分。首頁(yè)包含定位、搜索功能和服務(wù)預(yù)約、設(shè)備租賃入口。小助手可為無(wú)法預(yù)約洗浴的用戶提供護(hù)理指導(dǎo)，其中包括浴前評(píng)估、洗浴指南、生命體征檢測(cè)三個(gè)部分，其中生命體征檢測(cè)需要配合硬件設(shè)備使用。商城中將售賣(mài)失能老人專(zhuān)用的洗浴輔具、服裝、洗護(hù)產(chǎn)品等。賬號(hào)部分包含平臺(tái)賬號(hào)的基礎(chǔ)信息和關(guān)聯(lián)的服務(wù)對(duì)象，可同時(shí)管理多位老人，具體管理內(nèi)容包含其健康檔案、關(guān)聯(lián)的硬件設(shè)備、健康數(shù)據(jù)等。

3.4 失能老人居家洗浴服務(wù)平臺(tái)頁(yè)面設(shè)計(jì)

平臺(tái)目標(biāo)用戶為失能老人的看護(hù)者，該人群年齡一般40—50 歲左右，這類(lèi)用戶使用智能手機(jī)的熟練度不高，因此需要產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單明了。實(shí)際設(shè)計(jì)中將洗浴服務(wù)預(yù)訂入口直接展示在首頁(yè)，用戶可以立即點(diǎn)擊進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，左右滑動(dòng)頁(yè)面切換“服務(wù)預(yù)訂”和“輔具租賃”，如圖3 所示。單擊搜索欄進(jìn)入搜索頁(yè)面，可進(jìn)行語(yǔ)音搜索，該方式對(duì)無(wú)法熟練打字的中老年群體更友好。下單前可瀏覽服務(wù)者信息，其中包括服務(wù)者性別、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和擅長(zhǎng)的工作類(lèi)型。在下單后可以修改上門(mén)服務(wù)的時(shí)間和地址，同時(shí)可提前聯(lián)系服務(wù)者溝通老人狀態(tài)，提前相互熟悉增強(qiáng)信任感。

無(wú)法購(gòu)買(mǎi)洗浴服務(wù)的用戶可以借助小助手幫助老人完成洗浴。老人的護(hù)理人員跟據(jù)老人當(dāng)前狀態(tài)點(diǎn)擊相應(yīng)選項(xiàng)，從生命體征狀態(tài)、情緒狀態(tài)、洗浴頻率多個(gè)角度進(jìn)行評(píng)估，最后平臺(tái)給出關(guān)于洗浴時(shí)間、形式的建議，如圖3 所示。由于大部分失能老人都患有各種疾病，老年癡呆、褥瘡、糖尿病等疾病的患者在洗浴時(shí)都有特殊的護(hù)理方法[4-5]，因此，洗浴指南中將針對(duì)一些特殊病癥提供專(zhuān)業(yè)洗浴護(hù)理指導(dǎo)。在洗浴過(guò)程中若老人配有生命體征監(jiān)測(cè)設(shè)備，可以直接在手機(jī)中獲取所有數(shù)據(jù)，必要時(shí)進(jìn)行危險(xiǎn)預(yù)警。

平臺(tái)名稱(chēng)為mumu，其LOGO 設(shè)計(jì)以mu 為基本元素結(jié)合水流和水滴造型以傳達(dá)沐浴這一服務(wù)主題，如圖3 所示。頁(yè)面內(nèi)的視覺(jué)設(shè)計(jì)以泡泡為主要設(shè)計(jì)元素，色彩采用干凈清爽的藍(lán)紫色系，增強(qiáng)品牌特性，如圖4 所示。

4 總結(jié)

洗浴服務(wù)平臺(tái)是否能夠順利運(yùn)轉(zhuǎn)，除了與供給和需求量相匹配、服務(wù)質(zhì)量過(guò)關(guān)等要素相關(guān)外，服務(wù)者和被服務(wù)者之間的信任也十分重要。保障兩者的權(quán)益使雙方相互信任，是服務(wù)能否會(huì)被預(yù)訂和能否能持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。目前的方案通過(guò)在下單過(guò)程中幫助預(yù)訂服務(wù)一方提前了解為其提供服務(wù)的服務(wù)者，并能提前聯(lián)系對(duì)方來(lái)增強(qiáng)雙方的信任程度，但一套完整有效的信任機(jī)制遠(yuǎn)不止如此。在后續(xù)的研究中，評(píng)價(jià)的體系、平臺(tái)監(jiān)管體系建立等方面都還需要進(jìn)行更深入的思考。