[摘要] 首都基層治理，市民是投訴主體，也是治理主體。基層治理即家園治理，主要是治環(huán)境。接訴即辦即辦訴求，關鍵是接到訴求馬上辦。未訴先辦即主動辦，重點是不等群眾說就為群眾辦。不訴自辦不投訴，自己的事自己辦。接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦三位一體，形成完整閉環(huán)時，首都基層治理就能夠達到一種前所未有的新高度。

[關鍵詞] 接訴即辦; ?未訴先辦; ?不訴自辦; ?基層治理

[中圖分類號] D616 ? ? ? ? [文獻標識碼] A ? ? ? ? [文章編號] 0529-1445（2022）01-0068-03

基層治理關乎國之大者，是首都工作的大事。最近幾年，北京市大力推動吹哨報到、接訴即辦改革，努力探索首都基層治理現(xiàn)代化之路。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》的頒布和實施，標志著接訴即辦工作從領導強力推動，發(fā)展到依法依規(guī)辦理的法治化新階段。首都人口2100多萬，市民群眾不僅是投訴主體，也是治理主體。首都治理水平的提升，離不開全體市民作為城市治理主體參與城市治理的自覺與自治。全面深化接訴即辦改革，應該推廣廣陽經(jīng)驗，倡導不訴自辦，讓接訴即辦、未訴先辦與不訴自辦形成完整閉環(huán)和三位一體的首都基層治理新模式。

基層治理治什么

基層治理即家園治理，是國家治理的基石。完善黨委領導、政府負責，民主協(xié)商、社會協(xié)同，公眾參與、基層自治，法治保障、科技支撐的基層治理體系，建設人人有責、人人盡責、人人享有的家園治理共同體，是基層治理的重要前提。優(yōu)化生存和發(fā)展環(huán)境，則是基層治理的重中之重。

營造高質量生活環(huán)境。生活是人類為生存和發(fā)展所進行的各種活動。一部人類史，就是一部改善生活環(huán)境、提高生活質量的歷史。衣食住行、婚喪嫁娶、生老病死、求學就醫(yī)、休閑娛樂，就是生活?；鶎又卫硎紫纫獮榻鉀Q這些問題營造良好條件。近年來，群眾向12345熱線投訴最多的問題，都與生活環(huán)境有關。高質量生活環(huán)境，理想狀態(tài)是生活環(huán)境便利化、法治化、道德化和審美化。解決日常生活中的不方便、非法治、非道德、非審美問題，是基層治理的重點。

營造高質量工作環(huán)境。工作是人們?yōu)榱松钏M行的各種勞動。一部人類史，也是一部改善工作環(huán)境、提高工作效率的歷史。高質量工作環(huán)境，理想狀態(tài)是生態(tài)良好、文態(tài)良好和業(yè)態(tài)良好。生態(tài)是人類賴以生存的自然環(huán)境，是物質維持系統(tǒng)。文態(tài)是人類社會得以發(fā)展的人文環(huán)境，是精神維持系統(tǒng)。業(yè)態(tài)是產(chǎn)業(yè)形態(tài)、營業(yè)形態(tài)和就業(yè)狀態(tài)的集合，是人類的經(jīng)濟維持系統(tǒng)和謀生手段。工作環(huán)境問題，也是群眾向12345熱線反映較多的問題。工作的價值在于安身立命。營造高質量工作環(huán)境，就是為市民群眾更好地安身立命創(chuàng)造條件，是基層治理的重點。

營造高質量營商環(huán)境。營商環(huán)境是市場主體在市場準入、生產(chǎn)經(jīng)營、市場退出過程中涉及的政務環(huán)境、市場環(huán)境、法治環(huán)境、人文環(huán)境等外部因素和條件的總和，事關投資、就業(yè)、財政收入和人民生活，是城市治理水平和城市核心競爭力的體現(xiàn)。高質量營商環(huán)境，理想狀態(tài)是一種幸福生活、快樂工作的環(huán)境，一種讓投資者滿意、經(jīng)營者滿意、賺錢者有錢可賺的環(huán)境。營商環(huán)境就是生產(chǎn)力。沒有高質量營商環(huán)境，就沒有高質量發(fā)展，就沒有高質量生活和高質量工作。解決營商環(huán)境中不利于投資、不利于經(jīng)營、不利于就業(yè)、不利于賺錢的諸多問題，是基層治理的重點，也是首都治理和國家治理的重點。

接訴即辦辦什么

接訴即辦即接到訴求馬上辦，包括一項原則、兩大重點、三種機制、四個主體、五道環(huán)節(jié)。一項原則，群眾的訴求全部接，一接就辦。兩大重點，傾聽訴求，辦理訴求。三種機制，12345熱線直達的市民投訴機制，“三率”考核催生的民意導向機制，市級平臺鏈接的領導倒逼機制。四個主體，訴的主體、接的主體、辦的主體、督的主體。五道環(huán)節(jié)，即接訴、派單、辦理、督查、考評。接訴即辦是首都治理的一種制度創(chuàng)新和體制機制創(chuàng)新。

通過12345熱線直達的市民投訴機制，精準收集市民群眾的急難愁盼問題。從2019年啟動接訴即辦工作到2021年11月30日， 12345熱線共受理群眾反映3134萬件，其中訴求1301萬件，占比41.5%。1綜合各方面反映，群眾訴求的80%以上是合理訴求。可見，接訴即辦依托大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術，直接受理市民群眾的投訴和咨詢，實現(xiàn)對社情民意的全方位感知、對群眾困難的精準化掌握，為提升政府感知民意、回應民意、順應民意和科學決策能力創(chuàng)造了條件。12345熱線是個民意訴求平臺，是新時代首都社情民意的晴雨表，接訴即辦是個民生工程。

通過“三率”催生的民意導向機制，快速辦理市民群眾的急難愁盼問題。響應率、解決率和滿意率，是考核接訴即辦工作的硬指標。其中，響應率衡量態(tài)度，解決率衡量效率，滿意率衡量結果。接訴即辦，將應急處置與長效治理相結合、精準派單與強化考核相結合、政府主導與社會參與相結合，聚焦“七有”“五性”民生訴求，實現(xiàn)了群眾困難的點對點解決，帶來了干群關系的實打實改善。12345熱線是個綜合協(xié)調平臺，是新時代黨和人民群眾的連心橋，接訴即辦是個民心工程。

通過市級平臺鏈接的領導倒逼機制，有效提高解決市民群眾急難愁盼問題的質量和效率。接訴即辦工作由市委書記、市長和區(qū)委書記、區(qū)長親自抓，有關部門及全市各方面一起響應，是一個以人民為中心、黨委政府為后臺、12345熱線為牽引，一號響應、多網(wǎng)融合，一單到底、全市聯(lián)動，共同解決群眾困難的為民服務平臺。市民群眾從下至上的訴求與書記市長從上至下的壓力，引導全市各級黨員干部朝下看、往下走、辦實事，將對上負責與對下負責結合起來，更加及時、準確、有效地為人民服務。12345熱線是個指揮平臺，是新時代基層民意和高層決策的直通車，是首都基層治理的指揮棒，接訴即辦是個一把手工程。

不訴自辦怎么辦

不訴自辦的廣陽經(jīng)驗，是房山區(qū)拱辰街道南廣陽城村創(chuàng)造的?！肚熬€》雜志和前線客戶端曾以“這里的物業(yè)沒糾紛”“這里的車輛不亂停”“這里的地上不吐痰”“這里的樓道像客廳”“這里的電梯無廣告”“這里的養(yǎng)狗交押金”“這里的治理靠契約”“這里的革命靜悄悄”等28個題目作過系列報道。廣陽經(jīng)驗的內涵包括以下3個方面。

支部領導的協(xié)商民主。民主是按多數(shù)人的意見作主，協(xié)商民主就是在黨的領導下協(xié)商多數(shù)人的意見作主。十幾年來，大到征地拆遷，小到垃圾分類，所有涉及村民切身利益的重大問題，南廣陽城村黨支部從不獨斷專行，都采取“先黨內、后黨外”“先代表、后群眾”的方式，充分醞釀、反復商量，按照多數(shù)人的意志作決定。南廣陽城村的協(xié)商民主，產(chǎn)生的就是一種契約。這個過程有些繁瑣，但能夠產(chǎn)生一種履約的主人翁責任感和內生動力，也能夠產(chǎn)生一種違約的恥辱感和內在約束力。南廣陽城村黨支部書記石印起說，協(xié)商民主是個倍增器，也是個減壓閥。

黨員帶頭的契約治村。制度管根本、管長遠，沒有規(guī)矩就不成方圓。契約管內心、管自愿，沒有契約就沒有自覺。南廣陽城村的成功，從方法上說就是靠契約管人、管事、管治理，靠契約將村“兩委”與物業(yè)公司、黨員和村民代表、村民群眾結成一個休戚與共的命運共同體。管總的契約是村黨支部、村委會致村民的一封信，這封信由全村18歲以上村民逐一簽字同意、村黨員和村民代表討論通過后生效，共8章25條，涉及治安、環(huán)保、衛(wèi)生、停車、消防、房屋出租等內容，被村民稱為“小憲法”。有關寵物禁養(yǎng)、樓道管理、孕婦停車優(yōu)待等方面的具體辦法，均由村“兩委”根據(jù)這個“小憲法”提出具體管理措施，交黨員和村民代表會討論通過以后付諸實施。

全員參與的群眾自治。上下同欲者勝?；鶎又卫憩F(xiàn)代化是一種脫胎換骨、洗心革面的思想觀念革命、生活方式革命和治理方式革命。南廣陽城村的治理現(xiàn)代化是經(jīng)過拆村、建村、治村三個階段實現(xiàn)的，每走一步都涉及群眾重大利益，都堅持公開、公平、公正的原則，發(fā)動全村群眾積極參與。從征地拆遷的補償方案，到規(guī)劃設計的選址定戶型，到建筑施工的工程監(jiān)理，到新住小區(qū)管理的規(guī)章制度，黨員和村民代表全過程、全方位參與。高度的群眾自治，帶來高度的群眾滿意和群眾認可，也帶來全村男女老幼的自豪感、歸屬感、向心力、凝聚力和同心同德、上下同欲。南廣陽城村的群眾自治，是黨建引領下動員群眾、組織群眾進行的精治、共治和善治。

廣陽經(jīng)驗的落腳點在于不訴自辦。其內涵，一是支部領導的協(xié)商民主，二是黨員帶頭的契約治村，三是全員參與的群眾自治。其精髓，自治從契約做起，精治從小事做起，共治從每家每戶做起，善治從人的心靈做起。其實質，不訴自辦，自己的事自己做，即：黨支部把村民群眾組織起來，在法律允許的框架內議定自己的契約，再用自己議定的契約治理自己共同的家園。北京基層治理經(jīng)驗很多，不少人習慣地將廣陽經(jīng)驗當作農(nóng)民回遷小區(qū)的經(jīng)驗對待，低估了廣陽經(jīng)驗的實踐價值、理論價值和普遍價值。

吹哨報到改革，解決了首都基層治理面臨的諸多疑難雜癥，已經(jīng)發(fā)展到接訴即辦與未訴先辦的新階段，但是，基層治理的重要主體市民群眾的治理主體作用發(fā)揮得不夠充分。同時，基層治理單向化、居民群眾冷漠化、社會參與被動化問題不同程度地存在，有的人產(chǎn)生政府依賴，自己的事自己不辦，大事小事都找政府;有的人綁架基層，濫提不合理訴求;有的人蓄意報復，惡意投訴，故意惡心基層干部。只有推廣“黨建引領，協(xié)商民主，契約治村，不訴自辦”的廣陽經(jīng)驗，將不訴自辦納入吹哨報到改革，讓接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦三者有機統(tǒng)一，形成完整閉環(huán)，才能真正解決首都治理“最后一公里”問題。接訴即辦，是甕中捉鱉，一接到群眾訴求就辦。未訴先辦，是未雨綢繆，主動了解群眾需求，沒等群眾說就為群眾辦。不訴自辦是正本清源，群眾應該自己解決、能夠自己解決的事，一不吹哨，二不投訴，自己的事自己辦。當接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦形成三位一體新模式之時，首都基層治理就能夠達到一種前所未有的新高度。

（作者簡介：李明圣，中共北京市委前線雜志社總編輯，北京市習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心特約研究員）

責任編輯 / 張蕾磊