史瀟洋

摘要：為進(jìn)一步掌握該油田企業(yè)機(jī)關(guān)及各二級(jí)單位對(duì)后勤業(yè)務(wù)集中管理的滿意程度，從2020年起每季度連續(xù)開(kāi)展用戶滿意度評(píng)價(jià)工作，評(píng)價(jià)方式逐步走向信息化，參與人數(shù)不斷增加，提高了樣本選取的合理性，調(diào)查評(píng)價(jià)的公正性，調(diào)查結(jié)果的可靠性和結(jié)果分析的科學(xué)性，后勤管理工作水平持續(xù)得到提升。

關(guān)鍵詞：后勤;集中管理;滿意度評(píng)價(jià)

1 滿意度評(píng)價(jià)體系建設(shè)背景

“十三五”期間，在油田企業(yè)深化改革的大背景下，后勤單位逐步整合成為了后勤管理中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”），主要承擔(dān)著該油田企業(yè)前線后勤、治安保衛(wèi)、辦公物業(yè)、綠化管理、值班車服務(wù)、機(jī)關(guān)事務(wù)、文體場(chǎng)館、接待服務(wù)等8項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理。2019年，隨著中心高質(zhì)量發(fā)展深入推進(jìn)，將滿意度調(diào)查納入該油田企業(yè)后勤業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理體系整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，制定了《后勤管理中心用戶滿意度調(diào)查管理辦法》并設(shè)計(jì)了所管理的8項(xiàng)后勤業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查表;2020年，滿意度調(diào)查工作已作為標(biāo)準(zhǔn)管理體系的一環(huán)正式開(kāi)始運(yùn)行，并得到發(fā)展與應(yīng)用，逐步形成了該油田企業(yè)后勤管理用戶滿意度評(píng)價(jià)體系。

2 調(diào)查對(duì)象和形式

2.1 調(diào)查對(duì)象

主要以8項(xiàng)后勤業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，以油田員工為調(diào)查對(duì)象，細(xì)分為主管部門類人群、普通員工類人群和公司機(jī)關(guān)人群。

2.2 調(diào)查形式

調(diào)查形式分為走訪座談?wù){(diào)查和線上調(diào)查。走訪座談為每季度選取2-3家用戶單位進(jìn)行座談交流;線上調(diào)查為每季度向公司機(jī)關(guān)及各二級(jí)單位發(fā)送調(diào)查函（包括滿意度評(píng)價(jià)二維碼），通過(guò)信息化手段，最大限度拓寬滿意度調(diào)查用戶數(shù)量，廣泛地開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查。

3 滿意度評(píng)價(jià)方法

3.1 評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

該油田企業(yè)后勤管理用戶滿意度評(píng)價(jià)分為四個(gè)層次，第一層是目標(biāo)層，指8項(xiàng)集中管理業(yè)務(wù)用戶總體滿意度;第二層是業(yè)務(wù)層，指前線后勤基地、安保、綠化、辦公物業(yè)、值班車、機(jī)關(guān)事務(wù)、文體場(chǎng)館、接待服務(wù)等8項(xiàng)業(yè)務(wù);第三層是對(duì)業(yè)務(wù)層進(jìn)行細(xì)化，形成調(diào)查問(wèn)卷主要內(nèi)容;第四層是匯總分析層，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，結(jié)果分析，給予提升后勤管理的建議，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的提升。

3.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)調(diào)查人群分為調(diào)查問(wèn)卷A卷（主管部門類）、B卷（普通員工類）和公司機(jī)關(guān)卷，更新完善周期為每季度。

A卷主要針對(duì)用戶單位后勤業(yè)務(wù)管理人員，對(duì)中心后勤業(yè)務(wù)的管理進(jìn)行主觀和客觀評(píng)價(jià);B卷面向用戶單位全體員工，對(duì)服務(wù)商后勤業(yè)務(wù)的服務(wù)進(jìn)行主觀和客觀評(píng)價(jià);機(jī)關(guān)卷面向公司機(jī)關(guān)全體員工，對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行主觀和客觀評(píng)價(jià)。主觀評(píng)價(jià)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)打分進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，例如對(duì)安保業(yè)務(wù)，非常滿意打5分，比較滿意打4分，一般打3分，比較不滿意打2分，非常不滿意打1分;客觀評(píng)價(jià)通過(guò)選擇不滿意項(xiàng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，例如對(duì)安保業(yè)務(wù)打了4分及以上，將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)下一項(xiàng)業(yè)務(wù)，如打了3分及以下，將選擇存在的問(wèn)題。

在操作界面實(shí)現(xiàn)“一個(gè)單位、一份問(wèn)卷”，盡量減少用戶評(píng)價(jià)項(xiàng)目，對(duì)不涉及的業(yè)務(wù)不進(jìn)行評(píng)價(jià)，為用戶節(jié)約了時(shí)間，提高了參與完成度。

3.3 計(jì)算方式

系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)種類分別統(tǒng)計(jì)各評(píng)分檔次的參與人數(shù)，將調(diào)查結(jié)果5分和4分視為滿意，3分視為一般，2分及以下視為不滿意，將滿意的人數(shù)占比作為滿意度調(diào)查結(jié)果，例如5分和4分人數(shù)占比為90%，那么滿意度就為90%。各業(yè)務(wù)滿意度=A卷結(jié)果*80%+B卷結(jié)果*20%，季度滿意度=各業(yè)務(wù)滿意度總和/業(yè)務(wù)數(shù)量。年初，對(duì)各業(yè)務(wù)設(shè)立滿意度調(diào)查目標(biāo)值，在每季度調(diào)查后，對(duì)標(biāo)各業(yè)務(wù)目標(biāo)值進(jìn)行考核兌現(xiàn)。

4 滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果與分析建議

4.1 發(fā)展與結(jié)果

通過(guò)近兩年的發(fā)展，滿意度調(diào)查從2020年的線下紙質(zhì)發(fā)展為2021年的線上系統(tǒng)，參與人數(shù)從60人/每季升至5230人/每季，參與人數(shù)越來(lái)越多，參與范圍越來(lái)越廣。調(diào)查問(wèn)卷從每項(xiàng)業(yè)務(wù)一張發(fā)展至各項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合一張，并且區(qū)分用戶人群，A、B卷的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了對(duì)中心后勤管理和服務(wù)商后勤服務(wù)的分別評(píng)價(jià)，內(nèi)容得到精簡(jiǎn)，形式上得到豐富，用戶參與度得到提升。調(diào)查精度也得到了提升，分人群進(jìn)行調(diào)查，得到的數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確。

以2021年第二季度調(diào)查結(jié)果為分析對(duì)象進(jìn)行呈現(xiàn)：

4.2 描述性分析

4.2.1 以A卷（主管部門類）為例

治安保衛(wèi)業(yè)務(wù)：75.86%的人選擇滿意，6.9%的人選擇一般，10.34%人選擇不滿意， 6.9%的人選擇非常不滿意。其中，“按照用戶單位要求，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成安保任務(wù)方面”“儀容儀表得體、文明禮貌，熟練掌握物防、技防設(shè)施、個(gè)人防護(hù)用具、來(lái)訪人員和車輛檢查流程方面”不滿意人數(shù)最多。說(shuō)明治安保衛(wèi)業(yè)務(wù)應(yīng)該嚴(yán)格檢查儀容儀表，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的使用培訓(xùn)， 優(yōu)化來(lái)訪人員和車輛檢查流程等。

辦公物業(yè)業(yè)務(wù)：91.81%的人選擇滿意，5.85%的人選擇一般，0.58%的人選擇不滿意，1.75%的人選擇非常不滿意。其中，“問(wèn)題、訴求處理及時(shí)有效方面;業(yè)務(wù)操作、防范措施規(guī)范有效方面”不滿意人數(shù)最多。說(shuō)明辦公物業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)該加強(qiáng)問(wèn)題處理效率，規(guī)范操作流程等。

值班車業(yè)務(wù)：88.58%的人選擇滿意，7.14%的人選擇一般，2.14%的人選擇不滿意，2.14%的人選擇非常不滿意。其中，“設(shè)施設(shè)備完好、齊全有效;準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)無(wú)遲到、早退;車輛衛(wèi)生干凈整潔，無(wú)雜物方面”不滿意人數(shù)最多。說(shuō)明值班車業(yè)務(wù)應(yīng)該加強(qiáng)車輛更新維護(hù)，加大考勤管理力度等。

文體場(chǎng)館業(yè)務(wù)：84.95%的人選擇滿意，8.6%的人選擇一般，3.23%的人選擇不滿意，3.23%的人選擇非常不滿意。其中，“按照?qǐng)鲳^集中管理開(kāi)放時(shí)間，執(zhí)行開(kāi)閉館時(shí)間;場(chǎng)館安全通道暢通，安全提示標(biāo)識(shí)規(guī)范方面”不滿意人數(shù)最多。說(shuō)明文體場(chǎng)館業(yè)務(wù)應(yīng)該嚴(yán)格開(kāi)閉館管理，暢通安全通道，規(guī)范安全提示標(biāo)識(shí)等。

前線后勤（公寓）業(yè)務(wù)：88.46%的人選擇滿意，6.92%的人選擇一般，1.54%的人選擇不滿意，3.08%的人選擇非常不滿意。其中，“服務(wù)設(shè)施及房間設(shè)施完好方面;服務(wù)工作執(zhí)行能力及對(duì)意見(jiàn)或建議反饋處置及時(shí)方面;公共區(qū)域、房間衛(wèi)生干凈程度、整潔程度方面”不滿意人數(shù)最多。說(shuō)明前線后勤（公寓）業(yè)務(wù)應(yīng)該加強(qiáng)公寓服務(wù)設(shè)施檢查，提高執(zhí)行力和反饋效率，加大清潔打掃頻率，加強(qiáng)服務(wù)人員管理等。

前線后勤（食堂）業(yè)務(wù)：78.02%的人選擇滿意，15.38%的人選擇一般，2.2%的人選擇不滿意，4.4%的人選擇非常不滿意。其中，“食堂合理配備服務(wù)人員、有效設(shè)置崗位方面;服務(wù)工作執(zhí)行能力及對(duì)意見(jiàn)或建議反饋處置及時(shí)方面”不滿意人數(shù)最多。說(shuō)明前線后勤（食堂）業(yè)務(wù)應(yīng)該梳理食堂崗位人員配置，提高工作執(zhí)行力和反饋效率等。

綠化管理業(yè)務(wù)：89.38%的人選擇滿意，6.64%的人選擇一般，1.33%的人選擇不滿意，2.65%的人選擇非常不滿意。其中，“樹(shù)木保存率、草坪覆蓋率、日常養(yǎng)護(hù)（灌溉、修枝、涂白、施肥、病蟲害防治）方面;綠化（綠地）垃圾清理、死樹(shù)清理方面”不滿意人數(shù)最多。說(shuō)明綠化管理業(yè)務(wù)應(yīng)該加強(qiáng)綠化日常管護(hù)，提高樹(shù)木存活率和清理效率等。

4.2.2 座談交流調(diào)查情況

用戶單位1：綠化養(yǎng)護(hù)方面，希望中心能夠提供專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)及支持;中心綠化管理人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，管理規(guī)范，希望繼續(xù)保持。食堂管理方面，一是打包的菜品單一、量少，建議增加菜品品種及加量的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)食材的管控及飯菜衛(wèi)生的管理;二是希望前線食材也能納入中心統(tǒng)一管理，提高前線配餐質(zhì)量。

用戶單位2：值班車方面，建議每月的結(jié)算時(shí)間進(jìn)行提前，確保后續(xù)單位的審核結(jié)算工作能按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。物業(yè)方面，零星維修反應(yīng)速度較慢，中心內(nèi)部工作職責(zé)不明確。綠化養(yǎng)護(hù)方面，各單位在專業(yè)知識(shí)上比較欠缺，希望能夠提供專業(yè)的技術(shù)支持，食堂管理方面，需加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、節(jié)約意識(shí)等各項(xiàng)意識(shí)，建議定期對(duì)前線食堂廚師進(jìn)行培訓(xùn)及調(diào)整，促進(jìn)菜品和口感提升和變化。

座談交流反映結(jié)果，說(shuō)明在綠化、食堂、值班車等業(yè)務(wù)方面還需繼續(xù)加強(qiáng)，提高對(duì)綠化業(yè)務(wù)的專業(yè)性指導(dǎo)，提升打包飯菜選擇性，加快值班車業(yè)務(wù)結(jié)算效率等。

4.3 跟蹤回訪

各業(yè)務(wù)根據(jù)反饋問(wèn)題進(jìn)行了跟蹤整改，并與用戶單位進(jìn)行反饋，提高了管理水平，提升了服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)了中心與各用戶單位信任度。例如，前線后勤業(yè)務(wù)，一是關(guān)于“打包的菜品單一、量少，增加菜品品種及加量，加強(qiáng)食材的管控及飯菜衛(wèi)生的管理”的建議。市區(qū)食堂打包菜品種類及重量均按合同約定并在所有集中管理職工食堂統(tǒng)一執(zhí)行（兩葷兩素700克以上，主食：米飯300克或饃饃260克，配酸奶一盒或水果80-100克）。同時(shí)進(jìn)一步豐富打包餐品種并重點(diǎn)督辦服務(wù)商執(zhí)行情況，加大對(duì)職工食堂的食材管控和飯菜衛(wèi)生監(jiān)管力度，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。二是關(guān)于“加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、節(jié)約意識(shí)等各項(xiàng)意識(shí)”的建議。已就相關(guān)問(wèn)題對(duì)服務(wù)商進(jìn)行了約談，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商服務(wù)能力、質(zhì)量、意識(shí)提升的督導(dǎo)，每周收集驗(yàn)證服務(wù)商自主培訓(xùn)資料（服務(wù)品質(zhì)、安全意識(shí)、設(shè)備管理、食材管控、廚藝技能等），每月定期實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)抽查并予以指導(dǎo)。治安保衛(wèi)業(yè)務(wù)，關(guān)于“數(shù)據(jù)公司機(jī)關(guān)個(gè)別人員對(duì)文明執(zhí)勤和車輛檢查流程方面存在不滿意”的問(wèn)題。要求管理人員對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)落實(shí)整改，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安保執(zhí)勤的督導(dǎo)檢查，并反饋檢查結(jié)果。綠化管理，關(guān)于“枯枝修剪不及時(shí)，土壤改良”問(wèn)題。對(duì)市區(qū)、外灘區(qū)13個(gè)綠化養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目開(kāi)展二季度考核工作，服務(wù)商已整改完畢。對(duì)土壤改良工作，安排專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)使用腐熟農(nóng)家肥、硫酸亞鐵、腐殖酸等措施對(duì)土壤進(jìn)行改良后種植苜蓿，減少綠地植被斑禿面積。

5 結(jié)論與展望

5.1 結(jié)論

1. 初步建立滿意度評(píng)價(jià)體系

隨著業(yè)務(wù)的集中管理和滿意度調(diào)查的持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建了“四個(gè)層面”的油田企業(yè)后勤管理用戶滿意度評(píng)價(jià)體系，并針對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)制定了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)過(guò)程更加科學(xué)、結(jié)果更加可靠、應(yīng)用效果得到顯現(xiàn)。

2. 持續(xù)提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)A、B卷的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了對(duì)中心后勤管理和服務(wù)商后勤服務(wù)的分別評(píng)價(jià)，依據(jù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析研究，并給予改進(jìn)建議意見(jiàn)。各項(xiàng)業(yè)務(wù)可根據(jù)研究結(jié)果，確定需要采取措施的方向，制定相應(yīng)管理策略和改進(jìn)計(jì)劃。并且滿意度調(diào)查以季度為周期持續(xù)進(jìn)行，建立了動(dòng)態(tài)跟蹤體系，對(duì)一定時(shí)間段、不同時(shí)間點(diǎn)的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析對(duì)比，找差距，尋原因，完善改進(jìn)方案及措施，管理水平和服務(wù)質(zhì)量能得到持續(xù)提升。

3. 健全評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用方法

評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外，對(duì)內(nèi)通過(guò)結(jié)合績(jī)效合同，實(shí)現(xiàn)合理的獎(jiǎng)懲，對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公布，超過(guò)既定目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，低于既定目標(biāo)扣分，保證結(jié)果公平公正。對(duì)外通過(guò)將考核結(jié)果納入承包商考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了“評(píng)價(jià)-考核-提升”閉環(huán)管理，持續(xù)提升后勤管理工作水平和后勤服務(wù)質(zhì)量。

5.2 展望

隨著智慧后勤的建設(shè)，通過(guò)信息化手段將滿意度評(píng)價(jià)融入日常管理、檢查、考核等各環(huán)節(jié)中，常態(tài)化統(tǒng)計(jì)分析意見(jiàn)建議;在應(yīng)用過(guò)程中持續(xù)完善評(píng)價(jià)體系和各項(xiàng)指標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)方法，通過(guò)科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)管理水平提高、服務(wù)質(zhì)量提升、管理成本降低，助力油田后勤業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。