國網(wǎng)上海浦東供電公司臨港能源服務(wù)中心 夏劍峰，羅瀟，顧春鋒，陳金熠

2021年10月，為加快推進(jìn)電價市場化改革，完善主要由市場決定電價的機(jī)制，保障電力安全穩(wěn)定地供應(yīng)，確保代理購電機(jī)制平穩(wěn)運(yùn)行，國家發(fā)展改革委員會相繼發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化燃煤發(fā)電上網(wǎng)電價市場化改革的通知》和《關(guān)于組織開展電網(wǎng)企業(yè)代理購電工作有關(guān)事項的通知》。文件指出，有序放開全部燃煤發(fā)電電量上網(wǎng)電價，擴(kuò)大市場交易電價上下浮動范圍，推動工商業(yè)用戶都進(jìn)入市場，并指導(dǎo)各地切實(shí)組織開展好電網(wǎng)企業(yè)代理購電工作。

這次改革意義極為重大、影響極為深遠(yuǎn)，既是電價市場化改革的里程碑，也是電力市場化改革的重大突破。同時對電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)模式、經(jīng)營管理策略等帶來深刻地影響。本文結(jié)合上海臨港新片區(qū)的能源發(fā)展需求，通過客戶需求變化的分析，創(chuàng)新探索與客戶交易模式相適配的能源服務(wù)產(chǎn)品組合調(diào)整策略，并通過細(xì)分客戶實(shí)施差異化營銷，營造電網(wǎng)企業(yè)的品牌效應(yīng)，助力新片區(qū)構(gòu)建新型電力系統(tǒng)示范以及碳達(dá)峰、碳中和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、客戶需求變化分析

隨著電價市場化改革和電網(wǎng)企業(yè)代理購電措施的推進(jìn)，用戶擁有了自主選擇購電途徑的權(quán)利和參與競爭交易市場的機(jī)會。合約關(guān)系的變化將導(dǎo)致用戶需求的變化，電網(wǎng)企業(yè)和工商業(yè)用戶等其它用戶在服務(wù)競爭關(guān)系、用戶用能成本、用能行為等方面將存在著一系列的變化[1]，給能源服務(wù)的轉(zhuǎn)變和提升提出了新的要求。

（一）服務(wù)競爭關(guān)系的變化

隨著所有工商業(yè)用戶將進(jìn)入電力市場進(jìn)行交易，如果電網(wǎng)企業(yè)未能向用戶展現(xiàn)代理購電的優(yōu)勢，提供具有市場競爭力的服務(wù)和電價，那么工商業(yè)用戶會將更多的選擇轉(zhuǎn)向直接參與電力市場交易。一旦購電業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)生轉(zhuǎn)移，其他的業(yè)務(wù)也可能會受到波及，對電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營將帶來一定的影響。工商業(yè)客戶涵蓋了政府、企業(yè)等大型用電客戶，是能源大數(shù)據(jù)的重要來源，也是電網(wǎng)企業(yè)重要的收入來源。因此，電網(wǎng)企業(yè)如何應(yīng)對新政策下購電服務(wù)競爭關(guān)系的變化、如何提供優(yōu)質(zhì)的代理購電服務(wù)，將直接影響到與各類工商業(yè)用戶的業(yè)務(wù)往來。

（二）用能成本的變化

新政策擴(kuò)大了市場交易電價上下浮動范圍，給電價的上漲提供了政策空間，在市場供需不匹配的情況下，電力交易的成交價格將會出現(xiàn)波動并可能持續(xù)上漲，由源端傳導(dǎo)至用戶端。多數(shù)工商業(yè)用戶將會傾向于綜合平均成本較低和更加穩(wěn)定的成交電價服務(wù)。因此，電網(wǎng)企業(yè)如何通過電力中長期交易、現(xiàn)貨交易、套期保值等金融手段的配合實(shí)現(xiàn)具有市場競爭力的成交電價是獲取和留存用戶的創(chuàng)新方式[2]。

（三）用能行為的變化

隨著電力市場交易的廣泛應(yīng)用，工商業(yè)用戶將逐漸主動地掌握電價的市場行情，結(jié)合自身生產(chǎn)經(jīng)營狀況，規(guī)劃自身用電計劃和資金投入。用電成本的上升將帶來工商業(yè)主對用能行為的關(guān)注，不斷減少不必要、不經(jīng)濟(jì)的耗能行為，并開始關(guān)注節(jié)能降碳優(yōu)化改造措施、能效提升方案措施等[3]。因此，電網(wǎng)企業(yè)提供針對性的綜合能源解決方案顯得尤為重要。如面向政府類用戶，提供分區(qū)域、分行業(yè)的能耗，碳排放監(jiān)測服務(wù)等；面向政企用戶，提供能效分析與診斷、節(jié)能降碳優(yōu)化改造服務(wù)等。

二、能源服務(wù)調(diào)整策略

面對電力改革帶來的用戶服務(wù)競爭關(guān)系、用戶用能成本和用能行為方面的變化，基于臨港能源特征和客戶群體特點(diǎn)，臨港能源服務(wù)的調(diào)整定位為“在新型電力系統(tǒng)發(fā)展和電力市場化改革形勢下，全力打造優(yōu)質(zhì)、高效、智慧能源服務(wù)新生態(tài)”。調(diào)整策略如圖1所示。

圖1 能源服務(wù)調(diào)整策略示意圖

通過組織、業(yè)務(wù)、管理和技術(shù)創(chuàng)新，打造新型能源服務(wù)產(chǎn)品體系、建設(shè)智慧能源服務(wù)平臺、構(gòu)建強(qiáng)大的能源服務(wù)團(tuán)隊、營造快捷的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，以期實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、智慧的能源服務(wù)。

（一）打造新型能源服務(wù)產(chǎn)品體系

根據(jù)臨港特色，結(jié)合臨港綠色低碳和新型電力系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的趨勢，以供電服務(wù)、代理購電服務(wù)、綜合能源服務(wù)、金融服務(wù)等單品服務(wù)為支撐，主打全生命周期的能源服務(wù)和多元化的能源服務(wù)生態(tài)，突出電網(wǎng)企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)的競爭優(yōu)勢，建立新的能源服務(wù)價值增長點(diǎn)。全生命周期的能源服務(wù)覆蓋用戶從電力接入、代理購電、綜合能效、電業(yè)設(shè)備拆卸的全生命周期，為用戶提供能源一體化服務(wù)，打造全周期生態(tài)，降低用戶全周期成本。以購電方式改革下應(yīng)運(yùn)而生的代理購電服務(wù)為拓展點(diǎn)，搭配數(shù)據(jù)報告、碳排核算、綜合能效等綜合能源服務(wù)和電價交易等金融服務(wù)，組成“代理購電+”綜合產(chǎn)品，形成多元化的能源服務(wù)生態(tài)，為用戶提供多種組合服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，發(fā)展及留存用戶[4]。

能源服務(wù)產(chǎn)品生態(tài)（見圖2）內(nèi)涉及多種能源服務(wù)單品。根據(jù)產(chǎn)品類型的不同，將單品分為四類，分別為基礎(chǔ)供電服務(wù)類、代理購電服務(wù)類、綜合能源服務(wù)類和金融服務(wù)類產(chǎn)品。能源服務(wù)產(chǎn)品矩陣如表1所示。

圖2 能源服務(wù)產(chǎn)品生態(tài)示意圖

表1 臨港能源服務(wù)產(chǎn)品矩陣

（二）建設(shè)智慧能源服務(wù)平臺

1.完善臨港綜合能源管控平臺功能

借助數(shù)智化轉(zhuǎn)型契機(jī)，充分挖掘能源大數(shù)據(jù)的價值，完善綜合能源管控平臺的功能，在碳排、綜合能效、智能運(yùn)維、光伏并網(wǎng)、充電樁監(jiān)測等方面為用戶提供多維度的綜合能源管控服務(wù)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)先布局并提供智慧能源服務(wù)，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2.推動區(qū)域虛擬電廠示范建設(shè)

針對需求側(cè)響應(yīng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能算法提升云平臺的虛擬電廠管控能力，針對臨港新片區(qū)的智慧能源規(guī)劃，開展可再生能源消納，區(qū)域電網(wǎng)調(diào)峰、調(diào)頻等應(yīng)用場景，降低電網(wǎng)運(yùn)行成本，從而應(yīng)對電力市場化改革下的電價上升趨勢[5]。

（三）構(gòu)建強(qiáng)大能源服務(wù)團(tuán)隊

1.組建“三臺”協(xié)同柔性團(tuán)隊

柔性團(tuán)隊可屬地化高頻對接新片區(qū)管委會，可面向“全口徑”客戶提供服務(wù)，體現(xiàn)公司前、中、后臺資源的高效協(xié)同。超前對接客戶需求，依托綜合能源管控平臺的數(shù)據(jù)支持和決策輔助，在臨港快速發(fā)展和電力市場改革的節(jié)奏下，能夠做到快速反應(yīng)、靈活應(yīng)對。

2.構(gòu)建新的人才梯隊培育體系

臨港作為集聚海內(nèi)外人才開展國際創(chuàng)新協(xié)同的重要基地，企業(yè)可依據(jù)新片區(qū)快速發(fā)展的需求，匹配并培育新的力量。通過公開招聘等方式聚合人才，完善人才培訓(xùn)和師傅帶教制度，打通人才晉升渠道，提供多方位的保障留住人才。

3.深化客戶經(jīng)理職責(zé)拓展

在原有職責(zé)的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理的職責(zé)可進(jìn)一步向高壓業(yè)擴(kuò)報裝、代理購電、綜合能源服務(wù)、金融服務(wù)等業(yè)務(wù)拓展。同時客戶經(jīng)理可考慮定期開展諸如碳排放、能效管控、新能源等方向的知識宣講會或以制作宣傳冊、視頻等方式，向客戶予以宣傳，并對新政策及時地解讀，提升用戶對電網(wǎng)企業(yè)的認(rèn)同感。

（四）營造快捷業(yè)務(wù)運(yùn)作模式

1.建立“點(diǎn)線面”式的客戶關(guān)系

點(diǎn)—面向臨港管委會建立點(diǎn)對點(diǎn)的新型服務(wù)機(jī)制；線—圍繞新片區(qū)特色行業(yè)和產(chǎn)業(yè)建立同質(zhì)化高質(zhì)量服務(wù)機(jī)制；面—面向新片區(qū)產(chǎn)城融合、宜業(yè)宜居，設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改造用能環(huán)境，優(yōu)化用能感受，提供網(wǎng)格化服務(wù)等。

2.建立緊密互動的政企合作機(jī)制

在臨港建立與政府共建共贏的新型客戶關(guān)系，輔助政府制定雙碳管控舉措、開展能源規(guī)劃建設(shè)，如共建辦公地點(diǎn)、共同設(shè)立服務(wù)窗口、共同建設(shè)平臺等。更好地服務(wù)企業(yè)用戶辦電與購電角度從而進(jìn)一步獲取政府的支持。

3.推動交叉業(yè)務(wù)融合服務(wù)

制定營配融合業(yè)務(wù)清單，明確融合目標(biāo)、組織分工。加強(qiáng)前端營配人員“一專多能”的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。在能源保障條線，通過綜合管控、能效提升、節(jié)能降碳等能源管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)能源保障與能源管理的融合。通過交叉業(yè)務(wù)的融合，培養(yǎng)人員的綜合能力，提升業(yè)務(wù)的解決效率，贏得客戶的認(rèn)可[6]。

三、營銷方案

將政府和企業(yè)類等工商業(yè)客戶進(jìn)行分類，實(shí)行差異化營銷策略，如圖3所示。

圖3 差異化營銷策略示意圖

（一）客戶細(xì)分

按照用戶基本信息、用戶行為、用戶信用、用戶潛力等指標(biāo)參數(shù)，可將客戶分為優(yōu)質(zhì)客戶、活躍客戶、潛力客戶和普通客戶四類。優(yōu)質(zhì)客戶為用電量排名前列、重要政府部門單位、知名企業(yè)等用戶；活躍客戶為高壓用戶中用電量排名靠前、服務(wù)購買金額較多的用戶；潛力客戶為高壓用戶中用電量排名中等但增長率高、所屬行業(yè)發(fā)展前景較好的用戶；其他高壓用戶和中低壓用戶可視為普通客戶。客戶數(shù)量的分布呈現(xiàn)常見的金字塔型結(jié)構(gòu)，優(yōu)質(zhì)客戶占少數(shù)，占大多數(shù)的依然是普通客戶。具體細(xì)分指標(biāo)如表2所示。

表2 客戶細(xì)分指標(biāo)體系

（二）營銷策略

市場競爭環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)的資源是有限的，需要針對不同的客戶類型，提供差異化的營銷策略，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益的最大化。同時，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)注重樹立自身的品牌服務(wù)優(yōu)勢。

1.品牌效應(yīng)

通過樹立品牌服務(wù)理念、強(qiáng)化優(yōu)勢服務(wù)內(nèi)容，以客戶需求為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供高效、全方位的供電服務(wù)，以提升用戶的口碑。借助媒體力量，宣傳電網(wǎng)企業(yè)的先進(jìn)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)知名度和影響力[7]。在當(dāng)前代理購電轉(zhuǎn)換的時間節(jié)點(diǎn)，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)主動對接客戶，可通過組織代理購電宣講會或園區(qū)路演的形式，向各類工商業(yè)用戶進(jìn)行宣傳，提升電網(wǎng)企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)和品牌輻射，獲取用戶的依賴和信任。

2.差異化營銷策略

整體來說，差異化營銷策略以穩(wěn)固優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系、深化活躍客戶服務(wù)、加強(qiáng)潛力客戶溝通、保障普通用戶基礎(chǔ)服務(wù)為目標(biāo)，通過走訪掌握客戶的需求，不斷完善產(chǎn)品體系，確定產(chǎn)品定價，開發(fā)推廣產(chǎn)品渠道，制定促銷策略，實(shí)現(xiàn)電力市場化改革形勢下能源服務(wù)產(chǎn)品的成功轉(zhuǎn)型升級。針對優(yōu)質(zhì)客戶如臨港管委會、入駐臨港的各大知名企業(yè)等提供尊享服務(wù)。通過線上平臺、APP、微信公眾號等專屬接口和線下專屬客戶經(jīng)理的定期走訪、上門服務(wù)，為其提供定制化的全周期能源服務(wù)和含有代理購電、綜合能源服務(wù)、金融服務(wù)組成的多元化能源服務(wù)，以保證最高的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。借助電價遠(yuǎn)期合約的方式綁定用戶中長期定價，減少電價波動給用戶帶來的預(yù)算不精確、購電量偏差等問題，同時利用分時電價降低用戶平均電價成本[8]。向其提供一定頻次如半年或一年一次的設(shè)備運(yùn)維、安全檢測、用電培訓(xùn)、數(shù)據(jù)報告等免費(fèi)服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)用戶的忠誠度[9]。針對活躍客戶應(yīng)重點(diǎn)提供增值服務(wù)。通過專屬客戶經(jīng)理定期走訪，掌握客戶的需求，在其現(xiàn)有的服務(wù)基礎(chǔ)上予以優(yōu)化升級，保證較高地服務(wù)質(zhì)量和較快地響應(yīng)速度。借助電價遠(yuǎn)期合約和分時電價降低用戶平均電價成本。通過舉辦營業(yè)推廣類主題活動，如雙碳發(fā)展、新能源利用、電力交易、用電安全等，促進(jìn)客戶增加服務(wù)需求[10]。針對潛力客戶重點(diǎn)提供代理購電及綜合能源服務(wù)。該類客戶最大的特征是用電量增長速度相對較快，因此如何提升能效、減少碳排等是客戶主要的需求點(diǎn)。根據(jù)客戶需求，為其提供能效優(yōu)化、設(shè)備托管、多能協(xié)同優(yōu)化等綜合能源服務(wù)，并提供合理的分時電價和市場電價。針對普通客戶，保障基礎(chǔ)的業(yè)擴(kuò)報裝、運(yùn)維檢修等供電服務(wù)，確保供電的安全性和可靠性，通過在線上平臺、APP，線下營業(yè)廳投放廣告的形式，獲取代理購電服務(wù)和其他能源服務(wù)。

四、結(jié)語

通過客戶購電方式轉(zhuǎn)變形勢下的能源服務(wù)產(chǎn)品組合調(diào)整，以能源服務(wù)單品為基礎(chǔ)，構(gòu)建全生命周期能源服務(wù)和多元化能源服務(wù)，打造了優(yōu)質(zhì)、智慧、高效的能源服務(wù)新生態(tài)。通過客戶細(xì)分，面向優(yōu)質(zhì)客戶、活躍客戶、潛力客戶和普通客戶提供差異化的營銷策略。樹立了電網(wǎng)企業(yè)品牌優(yōu)勢，獲取了用戶的口碑和信任。在新型電力系統(tǒng)建設(shè)示范、綠色低碳發(fā)展趨勢、電力市場化改革形勢下高速發(fā)展的臨港新片區(qū)，能夠全面提供更高效快捷的能源服務(wù)，助力新片區(qū)打造體現(xiàn)人民城市建設(shè)理念的現(xiàn)代化新城樣板間。