褚 洪 程 瑤 褚家路 陳良玉

（1.北京科技大學(xué)，北京 海淀 100083；2.西交利物浦大學(xué)，江蘇 蘇州 215123；3.北京科技大學(xué)天津?qū)W院，天津 寶坻 301830；4.香港中文大學(xué)，香港 沙田 999077）

社區(qū)是社會(huì)組織的重要組成部分之一，社區(qū)治理是社會(huì)治理的關(guān)鍵一環(huán)。社區(qū)治理的重點(diǎn)之一就是要傾聽、收集并及時(shí)反饋社區(qū)民意，才能推動(dòng)社區(qū)的正向建設(shè)。其主要的對(duì)象是社區(qū)的居民及其反映的問題意見與建設(shè)建議。隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)社區(qū)居民的情緒、生活及社會(huì)的穩(wěn)定產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。以網(wǎng)絡(luò)輿情為背景的社區(qū)治安與治理是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求的治理重點(diǎn)，更是提升人民生活質(zhì)量、推動(dòng)社會(huì)全面發(fā)展的重要方式，日益受到來自社會(huì)各界的重視。對(duì)于社區(qū)治安治理管理部門來說，更加需要透過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治理來深入了解居民的想法，聽取居民的意見，對(duì)于居民提出的優(yōu)良治理建議及時(shí)采納并即時(shí)、有效地解決他們所遇到的現(xiàn)實(shí)問題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的研究現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)輿情研究作為一個(gè)新興的研究領(lǐng)域，尚未形成一套成熟的理論體系。但是，從學(xué)科的角度來看，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播從屬于傳播學(xué)。因此，多數(shù)學(xué)者主要是從傳播學(xué)的角度出發(fā)，聚焦于研究不同的、具體的歷史時(shí)期的輿情現(xiàn)象。研究成果雖然豐碩，但是大多數(shù)都忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特征和對(duì)策研究及其演化的歷史進(jìn)程。[1]同時(shí)，現(xiàn)有的研究對(duì)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)報(bào)體系以及社區(qū)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、輿論引導(dǎo)等領(lǐng)域的關(guān)注度也不夠。然而我國(guó)的輿情服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，逐漸出現(xiàn)新聞媒體、高校和社科院所、技術(shù)類公司等，網(wǎng)絡(luò)輿情治理得到了前所未有的重視，縱向和橫向都在持續(xù)拓展。[2]因此，網(wǎng)絡(luò)輿情特別是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)值得被深入研究的領(lǐng)域。

二、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播具有隨意性、時(shí)效性、隱蔽性、多元性和風(fēng)險(xiǎn)性特點(diǎn)。[3]隨意性主要是因?yàn)楫?dāng)前網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的審核機(jī)制不完善，因此導(dǎo)致輿論源頭呈現(xiàn)多點(diǎn)位與隨意化；時(shí)效性則體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情的熱度通常會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化，總體呈現(xiàn)：“上升—峰值—下降”的趨勢(shì)特征，有時(shí)也有可能因?yàn)檩浨榈倪M(jìn)一步發(fā)酵而出現(xiàn)復(fù)雜的波動(dòng)特征，同時(shí)，輿情的傳播內(nèi)容隨時(shí)在發(fā)生與更新；隱蔽性主要?dú)w因于多數(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并未嚴(yán)格實(shí)施實(shí)名認(rèn)證制度，用戶的匿名性導(dǎo)致輿情傳播具有隱蔽性，致使在治理過程中難以精準(zhǔn)追蹤用戶來源；多元性體現(xiàn)在輿情產(chǎn)生的終端多元化，包含手機(jī)、網(wǎng)頁或其他屏幕等，加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度[4]；風(fēng)險(xiǎn)性指的是網(wǎng)絡(luò)輿情處理不當(dāng)易引起輿情危機(jī)，陷入“塔西佗陷阱”中，造成政府與社會(huì)群眾間的信任危機(jī)，危害社區(qū)與社會(huì)公共安全。

社區(qū)是基層社會(huì)治理的“最后一公里”，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情往往是各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)源地。[4]因此發(fā)生在社區(qū)的事情容易通過社區(qū)群體和網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)酵，引發(fā)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情。在全媒體和互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的背景下，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生源頭生活化

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件往往由社會(huì)矛盾引發(fā)，與群眾日常生活中“獲得感、幸福感、安全感”等基本需求關(guān)系密切，輿情信息的敏感性較為突出。其中，群眾的安全感需求尤為突出，例如，“打人傷人事件”、“燃?xì)獗ㄊ录薄ⅰ案呖諌嬑锸录钡仁录?，涉及到了社區(qū)居民的自身安全，因此會(huì)引起其強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)甚至是過激行為。[5]另外，當(dāng)下智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普遍應(yīng)用，此類事件除了在社區(qū)中口耳相傳，更會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)中迅速發(fā)酵，超越地域限制，引起社會(huì)的廣泛討論。

（二）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)方式多樣化

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)方式也在不斷地發(fā)生著變化與革新。具體體現(xiàn)為：第一，輿論表達(dá)出現(xiàn)“群體升溫”現(xiàn)象。例如，在微博、知乎、抖音、豆瓣等各種新媒體社交平臺(tái)上，擁有相似觀點(diǎn)的網(wǎng)民通常會(huì)以群體為組織單位，通過群體來發(fā)表自己的觀點(diǎn)，反之，某一類透過集體傳播的觀點(diǎn)同樣可以反應(yīng)出一部分群體的想法，這是對(duì)群體“畫像”的明確反映。第二，輿論表達(dá)的媒介革新。由于實(shí)時(shí)流媒體的興起，它逐步取代了文字、圖片和視頻等傳統(tǒng)的新媒體形式。實(shí)時(shí)流媒體具有強(qiáng)視覺沖擊力、強(qiáng)互動(dòng)性和便于理解等特點(diǎn)，再加上網(wǎng)民對(duì)實(shí)時(shí)流媒體的二次編輯，使其影響力得到了極大提升。[6]輿論的影響范圍也從社區(qū)上傳到互聯(lián)網(wǎng)，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)酵作用后又重新回流到社區(qū)中，對(duì)于社區(qū)輿論進(jìn)行著推動(dòng)與再影響。

（三）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件標(biāo)簽化，政策影響力大

社區(qū)內(nèi)人口眾多、個(gè)體利益牽涉甚廣且復(fù)雜，在面對(duì)社區(qū)生活中與居民自身息息相關(guān)的公共事件時(shí)，即便是個(gè)體事件也極易引發(fā)群體的共同情感，甚至被標(biāo)簽化。如2021 年河南安陽“狗咬人事件”，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及相關(guān)部門未給予足夠重視，導(dǎo)致事件持續(xù)發(fā)酵。當(dāng)?shù)孛襟w介入，又得到《央視新聞》關(guān)注評(píng)論，從小范圍民事糾紛上升為嚴(yán)重的輿情事件，被貼上“官官相互”標(biāo)簽，造成個(gè)體事件在社區(qū)內(nèi)外肆意擴(kuò)散與傳播，極大影響了社區(qū)及當(dāng)?shù)卣墓帕托蜗蟆?/p>

輿論一方面具有直接、隨意、突發(fā)、多元、偏差等特點(diǎn)，另一方面又是社區(qū)民意的重要載體，如果處置不當(dāng)，將會(huì)對(duì)整個(gè)社區(qū)造成巨大影響，最后發(fā)展成為社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿論，甚至?xí)?duì)社會(huì)和諧造成不利的影響。敏感問題一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的傳播很快就會(huì)成為輿論的焦點(diǎn)，引起民眾的廣泛關(guān)注，從而對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定產(chǎn)生不利的影響。

（四）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情過程矛盾化

網(wǎng)絡(luò)輿情在發(fā)酵過程中是復(fù)雜的，其中蘊(yùn)含著多對(duì)矛盾關(guān)系，多變與穩(wěn)定同行，盲動(dòng)與理性共存，具體表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)：

1.輿情焦點(diǎn)的多變和穩(wěn)定。輿情焦點(diǎn)的多變性體現(xiàn)在，輿論走向會(huì)隨著網(wǎng)民的情緒、社區(qū)群體性輿論、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的關(guān)鍵發(fā)言、官方媒體的引導(dǎo)發(fā)生多次、多向的轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情一邊塑造著網(wǎng)民的思想價(jià)值觀、潛移默化地影響社會(huì)文化，一邊又隨時(shí)存在著引爆社會(huì)問題的可能。輿情焦點(diǎn)的穩(wěn)定性體現(xiàn)在，在網(wǎng)絡(luò)公共空間中，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)、類別各有不同，但網(wǎng)民的關(guān)注焦點(diǎn)總會(huì)集中在輿情事件的后果、相關(guān)責(zé)任主體的緊急反應(yīng)、后續(xù)責(zé)任劃分等方面，也會(huì)集中在社會(huì)公平公正、貧富差距、醫(yī)患關(guān)系等輿情議題上。

2.輿情表達(dá)的盲動(dòng)和理性。近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情在表達(dá)上呈現(xiàn)盲動(dòng)與理性并存的特點(diǎn)。盲動(dòng)表現(xiàn)為，網(wǎng)絡(luò)輿論中含有大量的語言暴力、群體分化、網(wǎng)絡(luò)水軍圍攻等非理性成分，時(shí)常會(huì)使傷及無辜。然而，盡管網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)中有很多非理性的成分，但是隨著網(wǎng)民教育程度提高、國(guó)民素質(zhì)提高、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管制度不斷完善，網(wǎng)民的理性思維和責(zé)任感也在逐漸加強(qiáng)，在輿論事件中同樣也能看到不少理性的、客觀的、中肯的言論。

三、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的主要問題

（一）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)缺乏專業(yè)人才

目前，我國(guó)的輿論監(jiān)測(cè)技術(shù)與軟件發(fā)展已相對(duì)完善，很多輿論監(jiān)督機(jī)構(gòu)也都認(rèn)為，大部分的輿情治理可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的輿情監(jiān)測(cè)、分析平臺(tái)完成。但值得注意的是，輿情監(jiān)測(cè)分析平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)往往只能負(fù)責(zé)輿情數(shù)據(jù)的抓取，或形成相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告，對(duì)輿情發(fā)生原因的分析、輿情未來走勢(shì)的研判與輿情危機(jī)的治理仍需要加入具有變通性且脫離系統(tǒng)固定程序化的人腦智慧，需要專業(yè)的輿情分析師和輿情研判師。由此，目前我國(guó)的輿情分析人員大多數(shù)是從傳統(tǒng)媒體從業(yè)中轉(zhuǎn)變而來，市場(chǎng)缺口較大[7]，輿情分析師呈現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)。

（二）社區(qū)輿情事件信息源龐雜，真假難辨

由于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生源頭生活化、表達(dá)方式多樣化等特點(diǎn)，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件總伴隨著信息源龐雜、真假難辨的問題，為社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理增加難度。[8]這主要體現(xiàn)在客觀和主觀兩個(gè)方面：客觀上，網(wǎng)絡(luò)輿情的信息量龐大、問題繁雜，在治理中的確存在溯源難、疏導(dǎo)難等問題；主觀上，一方面受眾容易被誤導(dǎo)，另外，從不同的視角來看，不同主體對(duì)同一事件的主觀解讀也會(huì)發(fā)生偏頗，從而導(dǎo)致各種觀點(diǎn)之間存在激烈的碰撞，再加上網(wǎng)絡(luò)中時(shí)常存在網(wǎng)絡(luò)水軍、惡意評(píng)論與引導(dǎo)，使得社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情由此產(chǎn)生并逐漸蔓延。另外，不少的網(wǎng)絡(luò)輿情常常是由人與人之間的個(gè)人事件所引發(fā)的，并且這些事件往往都是突發(fā)，在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵過程中，在從中惡意作梗，利用輿情借勢(shì)，來進(jìn)行炒作的人為了逃避監(jiān)控和處罰，他們常常會(huì)采取不停更換賬戶或匿名的辦法來掩蓋他們的個(gè)人資料，這使得社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度進(jìn)一步加大了。

（三）社區(qū)居民情緒易被煽動(dòng)，被輿情借勢(shì)

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)工具、信息方便快捷，為社區(qū)思想宣傳工作提供了極大便利。但是在互聯(lián)網(wǎng)中，由于輿情傳播的隨意性和匿名性，不良的、消極的信息也會(huì)迅速地、不受控制地傳播開，對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境造成破壞。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，目前互聯(lián)網(wǎng)和各類客戶終端已成為社區(qū)思想政治宣傳工作的重要平臺(tái)，居民使用頻率很高。然而近年來，一些敵對(duì)力量不斷通過互聯(lián)網(wǎng)滲透錯(cuò)誤的意識(shí)形態(tài)，傳播各類不良信息，或偽裝成網(wǎng)絡(luò)水軍對(duì)我國(guó)公民散布包含不良價(jià)值觀的信息，使我國(guó)社區(qū)居民難以及時(shí)分辨其背后的真實(shí)意圖，影響我國(guó)居民的思想意識(shí)，導(dǎo)致居民被輿情之勢(shì)利用，不但情緒被社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情綁架，甚至有可能出現(xiàn)違規(guī)、違法和危害社會(huì)治安與安全的行為。

（四）社區(qū)輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)和能力還有待提升

除了外界信息的入侵，社區(qū)面對(duì)輿情的先覺意識(shí)和即時(shí)反應(yīng)能力也是當(dāng)前社區(qū)治理網(wǎng)絡(luò)輿情的難點(diǎn)。這主要表現(xiàn)為：第一，目前社區(qū)組織尚未普遍性的設(shè)置專業(yè)的輿情處理團(tuán)隊(duì)，無法針對(duì)輿情進(jìn)行及時(shí)、高效地調(diào)查和判斷，無法對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行有效的控制與處理。一些社區(qū)面對(duì)輿情來臨時(shí)選擇了沉默處理，這促使輿論的發(fā)酵更加激烈。第二，很多社區(qū)在面對(duì)緊急的輿情情況時(shí)很難做到及時(shí)通報(bào)，常常引發(fā)民眾的不滿。社區(qū)和居民的矛盾往往體現(xiàn)在，社區(qū)居民日益強(qiáng)烈地呼吁社區(qū)管理者要針對(duì)居民意見做出及時(shí)的反饋與處理，尤其是在民意關(guān)注的問題上。但是，有些社區(qū)不僅處理滯后，對(duì)公眾的危機(jī)和調(diào)查沒有及時(shí)做出反應(yīng)，甚至對(duì)重大問題避而不談，最終導(dǎo)致社區(qū)民眾的不滿情緒累積甚至爆發(fā)。第三，有些社區(qū)居民在面對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，并不能及時(shí)意識(shí)到自己就是身處輿情漩渦當(dāng)中的當(dāng)事人之一，身處其中卻不自知的他們往往表現(xiàn)冷漠，即使自身利益受損了，也不知道該如何維護(hù)，因此，社區(qū)居民對(duì)于輿情事件的識(shí)別能力與感知力也有待提升。第四，當(dāng)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，很多居民甚至還會(huì)呈現(xiàn)出“各自觀望”與“看熱鬧不嫌事大”的心理與狀態(tài)，這不利于輿情的消解與輿論導(dǎo)向的正向建構(gòu)，體現(xiàn)出社區(qū)居民面對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的正向凝聚力與共克難關(guān)的集體意識(shí)較為欠缺。

四、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治安治理的對(duì)策措施

網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變，處理難度大又極具危險(xiǎn)性，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情又是網(wǎng)絡(luò)輿情大面積發(fā)酵的源頭。因此，做好社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治安治理工作是社區(qū)治理和輿情治理中的重要一環(huán)。

（一）拉好社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治安治理的“監(jiān)測(cè)網(wǎng)”，預(yù)防工作走在前

輿情監(jiān)測(cè)是輿情治安治理的首要環(huán)節(jié)。通過對(duì)社會(huì)公眾輿論進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析，并對(duì)其趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)公眾輿論的實(shí)時(shí)監(jiān)控[9]。

首先，可以使用網(wǎng)上的輿論監(jiān)控和預(yù)警系統(tǒng)，與線下人工手段相結(jié)合，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重要人物、重大事件進(jìn)行密切監(jiān)控，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握社會(huì)輿論。一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上社區(qū)發(fā)生了輿情事件，有關(guān)人員要對(duì)社會(huì)輿論的發(fā)展趨勢(shì)、危害程度進(jìn)行快速地評(píng)估，并將其上報(bào)給社區(qū)管理層。對(duì)有特殊影響的重大事件及輿論都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，采取部門聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。[10]同時(shí)，社區(qū)應(yīng)當(dāng)要安排員工來負(fù)責(zé)搜集和學(xué)習(xí)與社區(qū)輿情相關(guān)資訊，例如，安排相關(guān)人員到社區(qū)重要的新聞發(fā)布平臺(tái)、居民網(wǎng)絡(luò)等途徑中查詢并瀏覽相關(guān)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿論與公共意見，及時(shí)記錄并上報(bào)重要信息。

其次，要配備專業(yè)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)設(shè)備。工欲善其事，必先利其器。專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)具有一套智能化的輿情監(jiān)控系統(tǒng)，能夠?qū)δ骋坏貐^(qū)的居民進(jìn)行實(shí)時(shí)的輿情監(jiān)控。為了更好地了解所需要的民眾的意見，可以使用基于互聯(lián)網(wǎng)的輿論監(jiān)督系統(tǒng)來確定監(jiān)督目標(biāo)。利用輿論監(jiān)督系統(tǒng)也能夠?qū)^(qū)域間的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)篩選，設(shè)置為僅對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r進(jìn)行監(jiān)控和采集，從而提升輿情檢測(cè)的準(zhǔn)確性。

最后，面對(duì)不同類型的輿情要建立有針對(duì)性的監(jiān)測(cè)預(yù)案。例如，涉及到教育領(lǐng)域的社區(qū)輿情，要針對(duì)中考、高考等特殊時(shí)段重點(diǎn)監(jiān)測(cè)；涉及到公共衛(wèi)生領(lǐng)域的疫情相關(guān)的社區(qū)輿情，就要密切關(guān)注疫情發(fā)生后的重點(diǎn)時(shí)間段，對(duì)涉疫謠言內(nèi)容重點(diǎn)監(jiān)測(cè)管控與懲處。

（二）調(diào)好社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治安治理的“減壓閥”，疏導(dǎo)工作貫全程

網(wǎng)絡(luò)中各類輿情頻發(fā)，其中消極、負(fù)面的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情往往具有危險(xiǎn)性，除了提前做好必要監(jiān)測(cè)工作外，輿情發(fā)生及其發(fā)酵期間，及時(shí)有效的疏導(dǎo)與化解也非常關(guān)鍵。

第一，社區(qū)輿情疏導(dǎo)要及時(shí)。在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情最初發(fā)生時(shí)，社區(qū)要借助內(nèi)部聯(lián)絡(luò)渠道，例如網(wǎng)格群、黨員群等及時(shí)向社區(qū)居民提供權(quán)威、可靠的資訊，一方面有利于消除資訊盲點(diǎn)，一方面安撫、穩(wěn)定社區(qū)群眾情緒，防止負(fù)面輿論、負(fù)面情緒大量滋生。

第二，社區(qū)輿情疏導(dǎo)要堅(jiān)持“以理服人”。在輿情疏導(dǎo)過程中，社區(qū)工作人員要避免出現(xiàn)粗魯?shù)恼Z言激化不必要的矛盾，轉(zhuǎn)為用文明友善的語言進(jìn)行溝通與勸導(dǎo)，也要要善于運(yùn)用人民群眾聽得懂的語言與居民溝通交流，將輿情中晦澀難懂的名詞解釋得通俗易懂。民眾對(duì)輿情的了解增進(jìn)了，自然對(duì)輿情疏導(dǎo)工作的開展也就會(huì)多一分理解。另外，在疏導(dǎo)時(shí)要做到客觀、公平，以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的錯(cuò)誤和不正確的評(píng)論進(jìn)行澄清；社區(qū)工作人員也要具備一定的調(diào)查能力，在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，要第一時(shí)間沖在調(diào)查一線，堅(jiān)持“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，將第一手調(diào)查結(jié)果快速反饋給居民。

第三，社區(qū)輿情疏導(dǎo)要以人為本。社區(qū)網(wǎng)絡(luò)治理時(shí)，有關(guān)部門和工作人員要充分理解與所在社區(qū)有關(guān)的公共事件資訊及本社區(qū)居民的民意訴求，面向本社區(qū)的居民及社會(huì)公眾對(duì)相關(guān)社區(qū)問題做出及時(shí)的回應(yīng)并公布處理對(duì)策。在回應(yīng)居民訴求時(shí)，社區(qū)相關(guān)的負(fù)責(zé)人及發(fā)言人應(yīng)更多的從社區(qū)居民的角度出發(fā)來進(jìn)行信息的發(fā)布。要重視和尊重網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)生與發(fā)展，以寬容、務(wù)實(shí)的態(tài)度對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論中居民的訴求，對(duì)此只有做到關(guān)心、幫助、平等、理解，才能和社區(qū)居民進(jìn)行有效交流，降低他們的逆反心理，防止矛盾的激化。只有做到以人為本，才能將社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情化解在基層，從源頭上消解輿情。

第四，社區(qū)輿情疏導(dǎo)要公開透明。既要充分認(rèn)識(shí)信息傳遞的全過程及其涉及到的有關(guān)人員情況，又要針對(duì)問題的具體內(nèi)容與特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)。最好的解決方法是真誠、切實(shí)、及時(shí)地處理現(xiàn)實(shí)的突發(fā)事件，盡量消除民眾的怨憤和恐慌。對(duì)于暫時(shí)不能處理的輿論事件，要坦率地進(jìn)行宣傳，爭(zhēng)取居民更多的理解與支持，尊重民意，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候主動(dòng)采取行動(dòng)來解決問題。

（三）做好社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治安治理的“滅火器”，控制工作系關(guān)鍵

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情具有產(chǎn)生源頭生活化、發(fā)酵速度快等特點(diǎn)，所以在實(shí)際工作中，很可能會(huì)錯(cuò)過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和疏導(dǎo)的最佳時(shí)期，那么在輿情發(fā)生后，如何控制輿情的發(fā)酵，如何避免產(chǎn)生次生輿情就是當(dāng)前階段社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的重中之重。

第一，社區(qū)工作人員要了解輿情發(fā)展的趨勢(shì)。輿情具有一定的周期規(guī)律，一般會(huì)經(jīng)歷萌發(fā)期、發(fā)展期、爆發(fā)期、平穩(wěn)期、衰退期和沉淀期，部分矛盾復(fù)雜的輿情或者前期未進(jìn)行有效引導(dǎo)處置的輿情，還存在一個(gè)反彈期，這主要由次生輿情引起。其中，爆發(fā)期、平穩(wěn)期及衰退期是輿情控制工作的關(guān)鍵期。在爆發(fā)期期間，不能與輿論勢(shì)頭對(duì)沖，應(yīng)盡量采取緩和平息手段或冷處理策略，即，“讓子彈再飛一會(huì)”。這樣一來，不僅給社區(qū)公眾合理限度內(nèi)的公眾輿論監(jiān)督與討論的自由輿論空間，也讓社區(qū)居民內(nèi)心壓抑情緒得到了一定的釋放與緩解。例如，在“唐山打人事件”在其互聯(lián)網(wǎng)社群的網(wǎng)絡(luò)輿情最為激烈的階段，社區(qū)及官方渠道并不宜第一時(shí)間出面制止輿論，而應(yīng)該給公眾一定限度的表達(dá)空間，由公眾來思考和討論該事件折射出的“男女不平等”現(xiàn)象背后的源生機(jī)理及合理對(duì)策。在輿論平穩(wěn)期，要及時(shí)關(guān)注到輿論所涉及的公眾及社區(qū)居民，并做到適時(shí)安撫并提供有效幫助；在輿情衰退期期間，社區(qū)輿情監(jiān)督與治安控制人員及時(shí)做到要及時(shí)預(yù)判、合理處置，防范新的輿論焦點(diǎn)出現(xiàn)，產(chǎn)生次生輿情再反彈。

第二，要抓住不同類型輿情中的關(guān)鍵點(diǎn)。不同類型的輿情有其不同的特點(diǎn)，社區(qū)居民、網(wǎng)民在不同的輿情事件中也有不同的關(guān)注側(cè)重點(diǎn)和焦點(diǎn)。例如，在涉及政策類的輿情事件中，社區(qū)居民更關(guān)注的是政策對(duì)自己生活的影響，對(duì)政策的錯(cuò)誤解讀會(huì)產(chǎn)生負(fù)面輿情，因此“政策解讀”就是此類涉政輿情的關(guān)鍵點(diǎn)，社區(qū)工作人員要及時(shí)結(jié)合居民生活進(jìn)行政策解讀，幫助居民理解國(guó)政。再如，在涉及新冠疫情的輿情事件中，社區(qū)居民關(guān)注的是新增病例與自己生活的交集、防疫政策對(duì)正常生活的影響，因此通過官方渠道及時(shí)、透明地發(fā)布詳細(xì)疫情情況和管控治理政策就是此類涉疫輿情的關(guān)鍵，這樣的處理方式要比監(jiān)測(cè)和澄清謠言更行之有效。

（四）組好社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治安治理的“智慧樹”，研判工作領(lǐng)全局

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情具有表達(dá)方式多樣、過程矛盾等復(fù)雜的特點(diǎn)，因此需要有經(jīng)驗(yàn)的輿情研判人員對(duì)輿情工作進(jìn)行全局的把控。

第一，要組建有技術(shù)能力的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情研判分析隊(duì)伍。面對(duì)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜的內(nèi)容、繁雜的數(shù)據(jù)，隨著算法等技術(shù)的優(yōu)化，用大數(shù)據(jù)抓取并分析輿情數(shù)據(jù)早已是輿情研判中的重要手段。因此，輿情研判分析隊(duì)伍需要具備精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、編程技術(shù)的人員，做好輿情研判第一步，形成輿情研判數(shù)據(jù)庫。

第二，要組建有社會(huì)洞察力的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情研判分析隊(duì)伍。社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情研判的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)，核心是分析。輿情研判分析隊(duì)伍中還需要能解釋數(shù)據(jù)的人才，讓冰冷的數(shù)字能開口說話。一方面，此類人才要具備基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)分析能力，能看得懂?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；另一方面，此類人才還要具備優(yōu)良的家國(guó)情懷觀念與廣闊的社會(huì)視野，將數(shù)據(jù)與社會(huì)事件聯(lián)系起來，既能說明輿情事件本身的問題，又能預(yù)測(cè)輿情未來的走向。

結(jié)語

綜上所述，只有深刻認(rèn)識(shí)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論的復(fù)雜多樣性，全面把握社區(qū)居民參與和表達(dá)的規(guī)律性特征，特別是深入了解基于微博、手機(jī)等新媒介所產(chǎn)生的新型社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情景觀，明確輿情，同時(shí)，及時(shí)將線上與線下的社區(qū)輿情處理方法與對(duì)策相結(jié)合，才能在輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對(duì)與處理上做到“有所為，有所不為”，從而取得良好的效果。在完成了社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情治安的治理工作之后，也要及時(shí)對(duì)取得的成績(jī)進(jìn)行總結(jié)，指出存在的問題和缺陷，并提出相應(yīng)的對(duì)策，從而使社區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情的治安治理工作中取得更好的成效與經(jīng)驗(yàn)。