許寬寬

隨著國內(nèi)經(jīng)濟水平增長和社會競爭力提高，人們生活水平改善的同時，也需要面對隨之而的工作壓力、心理問題，尤其是助人行業(yè)人群，極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠指的是因職業(yè)壓力所造成以身心疲憊為主要特征的綜合性反應(yīng)，最終導(dǎo)致工作倦怠或是職業(yè)枯竭[1]。護理人員職業(yè)倦怠具有長期反應(yīng)的特點，例如情緒低落、工作失去熱情、沒有關(guān)愛患者積極性、離職意向隨時間遞增及個人成就感喪失等。門診護理人員作為醫(yī)院形象的第一代言者，長時間接觸的都是身心情況較為復(fù)雜的患者[2]，加之門診就診頻率較高，這使得門診護理人員需要具備更高技術(shù)和服務(wù)，也進一步加重了其心理負擔。為了了解門診護理人員職業(yè)倦怠的相關(guān)因素，以便于及時采取干預(yù)策略，文章選用護士職業(yè)倦怠量表（nurse burnout scale，NBS）調(diào)查門診護理人員職業(yè)倦怠相關(guān)性因素，以便于為干預(yù)策略制定提供科學依據(jù)，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取醫(yī)院門診工作時間超過12個月的30名護士作為研究對象，研究時間為2020年4月—2021年4月，包括門診導(dǎo)醫(yī)9名，門診醫(yī)技3名，急診10名，其他門診8名，向30名護士發(fā)放調(diào)查問卷。其中年齡25歲及以下者7名，26～35歲者14名，36～45歲者6名，45歲以上者3名；已婚22名，未婚8名；中專學歷8名，大專學歷16名，本科學歷6名，均為女性。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 選擇護士職業(yè)倦怠量表（nurse burnout scale，NBS）調(diào)查門診護理人員職業(yè)倦怠的相關(guān)性因素，量表共有2個部分，第一部分有18道問題，可以反映受調(diào)查者的信息，而第二部分有65道問題，主要有：（1）護理人員工作環(huán)境的主要壓力根源；（2）職業(yè)倦怠組成，個人成就感減少、情緒疲憊及人格解體；（3）人格特征積極表現(xiàn)；（4）處理方式不同；（5）此題描述完全同意。參照相關(guān)文獻報道評價標準[3]，得分≤140.5分為無工作倦怠或有輕微工作倦怠，140.6～160.4分為存在輕度或中度工作倦怠，≥160.5分為存在嚴重工作倦怠。

1.2.2 調(diào)查結(jié)果 經(jīng)問卷調(diào)查統(tǒng)計，門診護士均有不同程度職業(yè)倦怠，分別有：工作負擔、工作壓力、心理壓力、社會期望過高及個人因素等幾個方面。具體如下。

工作負擔：目前，護理人員嚴重稀缺是一個普遍性問題，門診護士、患者比例失調(diào)情況越加嚴重，使得大部分護士都是超負荷工作。加之，隨著臨床護理理念由傳統(tǒng)遵從醫(yī)囑逐漸轉(zhuǎn)為“人性化服務(wù)”，門診護士的護理工作也隨之變得繁重。而且工作需要輪班制，空閑時間又要不斷學習，接受考試，更新知識，強化自身護理技能，應(yīng)對檢查，服務(wù)評定，創(chuàng)建文明醫(yī)院等事務(wù)，工作負擔過重，讓門診護士身心疲憊，經(jīng)常出現(xiàn)精神不足，進而產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

工作壓力：醫(yī)療服務(wù)中門診護士所接待都是特殊服務(wù)人群，且具有一定風險，長時間高強度工作，讓其精神一直處在緊繃狀態(tài)。工作中時常面對患者及其家屬指責，甚至無理取鬧。而醫(yī)生與醫(yī)院考核、管理制度的嚴苛，使得護士要求逐漸增高，在日常生活中又要負責承擔家庭角色，各種角色切換讓門診護力不從心。門診護士所施行的輪班制度，工作期間要面對“醫(yī)鬧”與其他社會問題，工作壓力沉重。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，約有81.00%左右的門診護士都有不同程度工作、精神壓力，非常懼怕工作發(fā)生差錯，引起不良影響。

心理壓力：門診作為患者就診首站，所面對的都是各科患者。從旁人角度來看，普遍認為門診護士知識水平較低，護理技能不足，是一個無進取心的群體，故有部分患者與其家屬會對門診護士有一定戒備心理，增加了溝通難度。另外，多數(shù)患者與其家屬常將對醫(yī)院、醫(yī)生的不滿向護士發(fā)泄，醫(yī)鬧者也會向護士宣泄情緒，一旦醫(yī)療問題發(fā)生，首要責任者也是護士，所以會產(chǎn)生嚴重心理壓力。在門診工作的護士有再大委屈，也要保持冷靜，隨時保持微笑服務(wù)，長期如此使得門診護士不可避免產(chǎn)生了職業(yè)倦怠心理。

社會期望過高：護理中，門診護士勤懇工作，時常無法得到社會認可，覺得護士職責就應(yīng)該向患者服務(wù)，所付出也是理所應(yīng)當，而忽略了門診護士是社會成員基礎(chǔ)需求。在諸多矛盾、糾紛中，護士時常需忍受來自患者及其家屬責罵，甚至暴力對待，無法得到人格尊重。而大多數(shù)醫(yī)院管理者重醫(yī)生，而輕護士思想嚴重，服務(wù)質(zhì)量要求過高，讓日常工作變得繁重而復(fù)雜，分配中卻和醫(yī)生有著明顯差距，外派學習、晉升機會中，門診護士也沒有公正待遇，所以會有職業(yè)倦怠、消極情緒產(chǎn)生。

個人因素：當前，門診護士構(gòu)成中年齡偏小者基本都是獨生子女，在父母及長輩中深受寵愛，極少體驗到艱辛、磨練，門診護理中患者及其家屬挑剔和無理指責，護理人員間的相互競爭，沉重的體力勞動，低微的勞動報酬，嚴格的醫(yī)院管理，工作中需要承擔的責任風險等，讓門診護士心理壓力日益加劇，而缺少宣泄的途徑，極易產(chǎn)生倦怠情況。醫(yī)院目前普遍采取績效、崗位工資，年齡較大門診護士需要退到二線或進行輔助性工作，工作量雖有一定減少，責任也有減輕，但工資收入減少更明顯，故更易出現(xiàn)職業(yè)倦怠感。

1.3 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 25.0作統(tǒng)計學分析。計數(shù)資料表示為（n，%），計量資料表示為（±s），以t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 NBS量表分數(shù)情況

經(jīng)量表調(diào)查，醫(yī)院門診護理人員均存在不同程度職業(yè)倦怠，主要分為3個方面，分別是個人成就感降低、情緒疲憊以及人格解體，相關(guān)影響因素經(jīng)統(tǒng)計為工作負擔、工作壓力、心理壓力、社會期望過高及個人因素等幾個方面。其中情緒疲憊分數(shù)明顯高于其他，生理、心理癥狀也直觀表明了護士倦怠程度，精神癥狀有神經(jīng)質(zhì)及焦慮，而軀體癥狀則有肌肉酸痛、腰疼等。詳情見表1。

表1 NBS量表分數(shù)情況（分，±s）

表1 NBS量表分數(shù)情況（分，±s）

指標 分數(shù) 治療后三個維度 情緒疲憊 12.16±2.50人格解體 10.28±3.11個人成就感降低 10.68±3.54生理、心理癥狀 更換職業(yè)想法 13.90±3.98軀體癥狀表現(xiàn) 13.68±3.75影響家庭及社會活動 12.40±3.72精神癥狀 11.09±3.10

2.2 不同科室的門診護理人員職業(yè)倦怠評分

通過對不同科室的門診護理人員職業(yè)倦怠評分進行比較，各科室間均存在一定差異，從高到低依次是門診導(dǎo)醫(yī)、門診醫(yī)技、其他門診、急診，差異有統(tǒng)計學意義（F=6.685，P＜0.05）。表明職業(yè)倦怠與科室有一定關(guān)聯(lián)。詳情見表2。

表2 不同科室的門診護理人員職業(yè)倦怠評分（分，±s）

表2 不同科室的門診護理人員職業(yè)倦怠評分（分，±s）

科室 例數(shù) 分數(shù)門診導(dǎo)醫(yī) 9 226.70±21.64門診醫(yī)技 3 212.08±21.99其他門診 10 200.27±21.52急診 8 194.79±17.63

3 討論

從上述量表來看，門診護士多集中在36～45歲、45歲以上年齡段，以已婚者為主，表明當前門診護士年齡偏大，工作年限較長。而中年護士不僅需要承受超負荷工作，還要承擔自家庭社會壓力，故容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。而且，問卷還表明門診護士受教育水平較高，學歷多為大專居多，其次是本科，但多是初級職稱，中級職稱較少，形成高齡、高學歷及低職稱的不合理情況。和同年資的醫(yī)生、其他專業(yè)相比之下，前者晉升機會更加少，無形打擊門診護士工作積極性，提高了職業(yè)倦怠機率。另外，在醫(yī)療改革及裁員時[4]，護士首當其沖，高年資護士普遍有危機感，易導(dǎo)致倦怠情緒，降低了工作的熱情，使得護理質(zhì)量受到了一定程度影響。

而門診護士職業(yè)倦怠水平較高，通過對NBS量表進行分析，表明門診護士的職業(yè)倦怠情況日益嚴重需要加強重視。當前，門診護士多數(shù)年齡較大，受限于工作年限，該年齡段所承受壓力不僅有繁瑣而復(fù)雜的工作場所，還有來自家庭及社會的多重壓力，這使得門診護士身心壓力始終保持在一定臨界值[5]，而又缺少宣泄的途徑。加之，門診護士在接觸患者時間不長，無法從護理工作中獲得成就感。上述因素共同作用導(dǎo)致了門診護士職業(yè)倦怠，而職業(yè)倦怠又會降低門診護理的工作質(zhì)量，提高護患糾紛，影響患者就醫(yī)治療，需要管理者加強重視。

量表調(diào)查還表明情緒疲憊位于3個維度首位，平均分值為（12.16±2.50）分，情緒疲憊導(dǎo)致工作倦怠的根本原因，它能讓個體情緒、情感維持在極度疲勞水平。若長期維持這種情況，會讓工作對象產(chǎn)生消極冷漠興趣，稱為去人格化。通過對情緒疲憊的因素總結(jié)[6-7]，其一是門診工作的人流量大，工作繁重而復(fù)雜，工作面廣，讓門診護士長時間處在應(yīng)激狀態(tài)。其二是門診所接待患者病情較為復(fù)雜，而工作環(huán)境又提高了交叉感染風險，讓護士精神高度緊張，始終有不安全感。其三是缺少領(lǐng)導(dǎo)支持和重視。其四是社會地位、待遇低。而疲憊情緒長期影響，會使門診護士在工作表現(xiàn)出厭惡、疲倦，無法集中注意力，對患者不關(guān)心，無論是護理質(zhì)量，亦或是自身健康都會帶來負面影響。

而從門診護士精神、軀體癥狀方面進行分析，門診護士更換職業(yè)想法分值最高，平均分為（13.90±3.98）分，其次是軀體癥狀超過了精神癥狀。究其原因，是因為門診護士普遍年齡較大，身體與年輕護士有所差異，而門診的繁重工作，人流量大，也加重了門診護士的身心壓力[8]，管理者應(yīng)該對門診護士崗位進行合理安排，通過輪換制或是年輕、高年資護士搭配方式，能減輕門診工作強度，并且多給予年輕護士關(guān)愛，多給予高年資護士體貼，能改善門診護士高壓力，減少職業(yè)倦怠機率。

而對目前門診護士的職業(yè)倦怠影響因素進行，發(fā)現(xiàn)門診不同工作崗位和職業(yè)倦怠同樣存在關(guān)聯(lián)，從高到低依次是干部、臨床、其他以特需等門診。其中干部門診護士的倦怠水平最高[9]，究其原因：干部門診護士接待患者身份特殊，若發(fā)生意外就會導(dǎo)致嚴重后果，工作壓力、責任沉重，長期以往容易使其出現(xiàn)倦怠情緒。結(jié)果還表明，在年輕門診護士中也有較高職業(yè)倦怠，這與經(jīng)驗不足、待遇、職稱及競爭壓力等因素有關(guān)。而高年資護士倦怠原因和工齡長、身體及專業(yè)知識不足等因素有關(guān)[10]。中年護士倦怠水平除了會受到上述因素的影響，同時還會承擔家庭與社會的壓力。

而總結(jié)其干預(yù)策略，從組織層面來講，重視門診護士業(yè)務(wù)水平的提升，提供和病房護士一樣的外出學習機會，讓門診護士得到自我實現(xiàn)的需要；做到關(guān)心門診護士身心健康，定期予以心理健康輔導(dǎo)；改善績效考核評價與獎金分配，適度向門診護士傾斜，對績效考核指標基數(shù)予以調(diào)整；改善工作環(huán)境，強調(diào)人性化管理[11]；培養(yǎng)門診護士興趣，緩解緊張精神、工作壓力。

從社會層面來講，利用輿論工具，宣傳門診護士工作的性質(zhì)、職責、內(nèi)容、所承擔社會責任等，以此為門診護士樹立美好形象，改變民眾對門診護士的偏見，理解其工作艱辛，尊重其勞動成果。

從個人層面來講，門診護士需要調(diào)整自身心態(tài)，不忘初心，全身心為患者服務(wù)，多與患者溝通，取得其理解、支持，減少矛盾、糾紛點。另外，門診護士要認清自身不足，認真學習并提高自身護理技能[12]。遇到挫折要自我調(diào)節(jié)，以飽滿熱情、旺盛精力投入工作中。

綜上所述，門診護士職業(yè)倦怠相關(guān)性因素復(fù)雜，包括了工作負擔、工作壓力、心理壓力、社會期望過高及個人因素等方面。同時，不同年齡段、學歷及科室的門診護士職業(yè)倦怠水平也有所不同，通過相關(guān)干預(yù)措施能夠有效降低，應(yīng)得到管理層重視。