牛 凱

（中車青島四方機(jī)車車輛股份有限公司，山東青島 266111）

0 引言

近年來，中國高端設(shè)備制造產(chǎn)業(yè)面臨巨大的壓力，隨著其他國家的競爭，高鐵成為中國制造轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)重要部分。隨著國家深化推進(jìn)“走出去”戰(zhàn)略部署，很多高鐵動(dòng)車已經(jīng)出口到國外，隨著國外動(dòng)車訂單的增加，“中國制造”的動(dòng)車已經(jīng)開往世界各地，贏得了廣泛贊譽(yù)。動(dòng)車組屬于技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，動(dòng)車的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、調(diào)試、運(yùn)行等過程中包含很多程序，是一個(gè)繁雜的系統(tǒng)性工程。特別是近年來，國內(nèi)的信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，很多新型的動(dòng)車組相繼出現(xiàn)，技術(shù)人員的開發(fā)生產(chǎn)步伐加快，動(dòng)車組的生產(chǎn)量不斷增加，但是動(dòng)車組的售后反饋、質(zhì)量問題成為出口過程中需要重視的問題，不僅影響到動(dòng)車組的安全運(yùn)行，還會(huì)對國家的外貿(mào)業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響。

1 出口動(dòng)車組售后反饋和質(zhì)量問題研究目的

當(dāng)前，面對世界各行各業(yè)的激烈競爭，高端制造產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到廣泛關(guān)注。隨著國家出口業(yè)務(wù)的不斷拓展，中國高鐵成為國家高端制造產(chǎn)業(yè)出口的重要組成部分，“高鐵外交”也逐漸成為國家高層領(lǐng)導(dǎo)人出訪的焦點(diǎn)內(nèi)容，動(dòng)車出口業(yè)務(wù)也成為國家一張亮麗的外交名片。但是，隨之而來的動(dòng)車組的售后反饋問題也成為工程師需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。動(dòng)車組售后反饋和質(zhì)量問題的研究目的是為了規(guī)范企業(yè)車輛質(zhì)量問題處理工作，讓車輛可以滿足售后服務(wù)需要，確保車輛在售后服務(wù)期間可以安全平穩(wěn)地運(yùn)行，完成優(yōu)良運(yùn)行指標(biāo)。隨著新型動(dòng)車的不斷出現(xiàn)，動(dòng)車?yán)锍虜?shù)量不斷增加，售后反饋和質(zhì)量問題的及時(shí)處理可以保證動(dòng)車組的平穩(wěn)安全運(yùn)行。此外，及時(shí)處理出口動(dòng)車售后反饋和質(zhì)量問題，是對售后服務(wù)過程中職責(zé)的履行，可以維護(hù)國家和企業(yè)的形象。

2 出口動(dòng)車組售后反饋和質(zhì)量問題分析

2.1 出口動(dòng)車組結(jié)構(gòu)特性

動(dòng)車組為現(xiàn)代列車的一種類型，就是指由若干帶動(dòng)力的車輛（動(dòng)車）和不帶動(dòng)力的車輛（拖車）組成，列車在正常使用期限內(nèi)以固定編組模式運(yùn)行。其中動(dòng)車組主要由制動(dòng)單元、運(yùn)營單元、自走單元、隨走單元等部分組成，每一個(gè)單元又包含眾多零件，每一個(gè)單元對于動(dòng)車組的平穩(wěn)運(yùn)行都具有至關(guān)重要的作用。這些單元中又包含著多種多樣的零件，涉及到計(jì)算機(jī)技術(shù)、電子信息技術(shù)、機(jī)械加工技術(shù)等。對于動(dòng)車組來說，制動(dòng)單元為重要的組成部分，是動(dòng)車組的“前進(jìn)動(dòng)力”來源。隨走單元和制動(dòng)單元是一一對應(yīng)關(guān)系，但是隨走單元一般沒有司機(jī)室。動(dòng)車組的結(jié)構(gòu)組成決定了它具有獨(dú)特的運(yùn)行特性，單元式的組合列車一般都具有形式統(tǒng)一、組合完整、操控室數(shù)量多等特點(diǎn)。在實(shí)際的運(yùn)行過程中，動(dòng)車組的組合形式和運(yùn)動(dòng)形式都比較靈活。動(dòng)車組在運(yùn)行中，對于路軌的要求性較低，因?yàn)槠湔嫉孛娣e小、速度快等優(yōu)點(diǎn)，廣泛運(yùn)用于輕軌、城際列車等領(lǐng)域。在動(dòng)車組的運(yùn)行中，電機(jī)數(shù)量多，可以提升動(dòng)車的制動(dòng)能力和運(yùn)行速度。

2.2 出口動(dòng)車組售后管理現(xiàn)狀

出口動(dòng)車的售后反饋和質(zhì)量問題是青島四方機(jī)車車輛股份有限公司售后服務(wù)中心的主要工作任務(wù)，其中主要包括動(dòng)車故障分析和質(zhì)量問題調(diào)研、故障責(zé)任判斷、故障問題解決方案制定、技術(shù)改進(jìn)提升規(guī)劃、售后問題經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等過程。以往動(dòng)車運(yùn)行過程中出現(xiàn)故障時(shí)，主要是從技術(shù)調(diào)整、人員管理、乘客注意事項(xiàng)提醒等3 個(gè)方面入手，技術(shù)人員在進(jìn)行維修時(shí)主要是通過自檢系統(tǒng)、相關(guān)技術(shù)人員專業(yè)檢修、開辟單獨(dú)的運(yùn)用基地等方式。但是在實(shí)際的檢修過程中，由于動(dòng)車組的運(yùn)行復(fù)雜，包含零件眾多，檢修難度很高。隨著動(dòng)車的技術(shù)不斷提升，與傳統(tǒng)的鐵路維修方式不同，一些技術(shù)人員缺乏充足的經(jīng)驗(yàn)，仍然處在不斷摸索的狀態(tài)。目前動(dòng)車組主要的維修方式是以故障理論為基礎(chǔ)，按照實(shí)際運(yùn)行公里數(shù)進(jìn)行預(yù)防性維修，從各種設(shè)備零件的使用壽命出發(fā)，以“換”代“修”式維護(hù)，但是這種方法對于動(dòng)車組運(yùn)行的安全性、整體性等都有一定影響，因此需要合適的售后維修體系來確保動(dòng)車組安全平穩(wěn)運(yùn)行，減少動(dòng)車組維修成本。

3 出口動(dòng)車組質(zhì)量問題處理管理模式探究

主要從3 個(gè)方面對出口動(dòng)車組質(zhì)量問題處理管理模式進(jìn)行研究分析，包括優(yōu)化動(dòng)車組檢修規(guī)劃、建立維修信息管理規(guī)劃、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略編制具體控制措施（圖1）。

圖1 出口動(dòng)車組質(zhì)量問題處理管理模式

3.1 優(yōu)化動(dòng)車組檢修規(guī)劃

在傳統(tǒng)的檢修計(jì)劃中，很多檢修步驟需要操作人員重復(fù)進(jìn)行，工作過程比較繁瑣，工作量較大。為了實(shí)現(xiàn)售后反饋問題的高效處理，相關(guān)人員需要優(yōu)化動(dòng)車組檢修規(guī)劃，精簡檢修過程，盡量讓檢修過程沒有重復(fù)步驟，減少工作人員的工作量。在制定新的動(dòng)車組檢修計(jì)劃時(shí)，工作人員可以把動(dòng)車組分區(qū)，依據(jù)運(yùn)行時(shí)間的長短分為固定區(qū)域、不固定區(qū)域、周期性等級(jí)別檢修規(guī)劃，在日常檢修和定期檢查時(shí)期重點(diǎn)關(guān)注固定區(qū)域和周期性區(qū)域，而不定期抽檢可以運(yùn)用到不固定區(qū)域。在每次檢修完成后，技術(shù)人員要保留檢修數(shù)據(jù)，形成完整檢修數(shù)據(jù)庫。檢修數(shù)據(jù)庫可以為后期技術(shù)人員進(jìn)行故障分析、檢修經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等提供研究資料，方便技術(shù)人員及時(shí)分析故障原因，找準(zhǔn)故障責(zé)任人，并且制定較完整的維修方案。此外，技術(shù)人員還可以根據(jù)檢修數(shù)據(jù)做出相關(guān)的技術(shù)改進(jìn)方案，促進(jìn)動(dòng)車組的安全健康運(yùn)行。

3.2 建立維修信息管理系統(tǒng)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子信息技術(shù)已經(jīng)充分應(yīng)用于各行各業(yè)。在動(dòng)車維修管理過程中，可以充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)的優(yōu)勢，利用編程技術(shù)建立完整的維修信息管理系統(tǒng)，構(gòu)建動(dòng)車組售后維修體系。例如，在實(shí)際運(yùn)用過程中，可以利用C++語言系統(tǒng)作為編程基礎(chǔ)進(jìn)行集成開發(fā)，在HMIS（Hmanagement Information System，鐵路貨車技術(shù)管理信息系統(tǒng)）公用數(shù)據(jù)編碼標(biāo)準(zhǔn)下，建立動(dòng)車組各個(gè)零件編碼管理單元，實(shí)現(xiàn)動(dòng)車組零件規(guī)范化管理，對于每一個(gè)零件的檢修記錄、數(shù)據(jù)保存、歷史數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析、故障分析等進(jìn)行有效管理。在此基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步開發(fā)更高級(jí)的管理任務(wù)，對于動(dòng)車零件進(jìn)行實(shí)際使用壽命預(yù)測、故障預(yù)測、維修間期制定策略等活動(dòng)，有利于工作人員更高效地應(yīng)對動(dòng)車質(zhì)量問題，根據(jù)維修信息管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)做出更好的決策，減少工作人員的工作量。出口動(dòng)車的售后反饋和質(zhì)量問題處理是動(dòng)車組技術(shù)人員售后服務(wù)中的重要內(nèi)容，工作量較大，利用維修信息管理系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)車組的進(jìn)修和維護(hù)，工作人員不僅可以高效完成工作、提高工作效率，還可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)車組維修的科學(xué)有效管理。

3.3 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略編制具體控制措施

控制措施要具有針對性、可行性且實(shí)施起來成本低、效益高等特點(diǎn)，出口管理部門定義要風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對實(shí)施的具體內(nèi)容，明確規(guī)定實(shí)施期限和需要驗(yàn)證的文件，以利于后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)控制和監(jiān)督，還應(yīng)為某些“特殊風(fēng)險(xiǎn)事件”制定應(yīng)急計(jì)劃。此類威脅通常具有相對重大的影響，并且當(dāng)確實(shí)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，將有足夠的預(yù)警信號(hào)。一旦觸發(fā)了預(yù)警信號(hào)，便可以實(shí)施適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃。對于處于“重大”級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)而言，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要盡快進(jìn)行重新評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取“避免，轉(zhuǎn)移或減輕”響應(yīng)策略，并在必要時(shí)準(zhǔn)備詳細(xì)的響應(yīng)計(jì)劃。對于具有“重要”風(fēng)險(xiǎn)水平的風(fēng)險(xiǎn)：如果可以盈利空間，則可以采取措施減輕風(fēng)險(xiǎn)并預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)；對于處于“正?！憋L(fēng)險(xiǎn)水平的危害，只需要觀察和監(jiān)控。在項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施過程中，由于實(shí)際條件的限制和時(shí)間的快速變化，有可能根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的以往經(jīng)驗(yàn)和基于項(xiàng)目管理的決策來采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧徲?jì)和風(fēng)險(xiǎn)部為EMU（Electric Multiple Units，電力動(dòng)車組）出口制造項(xiàng)目建立風(fēng)險(xiǎn)管理賬戶，并詳細(xì)記錄項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)記錄條目。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將就重大問題和風(fēng)險(xiǎn)問題與項(xiàng)目管理促進(jìn)辦公室保持溝通，以促進(jìn)其解決。項(xiàng)目管理促進(jìn)辦公室應(yīng)密切關(guān)注主要風(fēng)險(xiǎn)管理和項(xiàng)目控制流程，并隨時(shí)檢查相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)部需要定期檢查與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的活動(dòng)的執(zhí)行情況。

4 總結(jié)

總體來說，出口動(dòng)車組的售后反饋和質(zhì)量問題是技術(shù)人員需要重視的問題，這不僅涉及到動(dòng)車組的安全、可靠、平穩(wěn)運(yùn)行，還關(guān)系到國家形象和相關(guān)企業(yè)的形象維護(hù)。在動(dòng)車組的運(yùn)行中，檢修和管理方式會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而變革，傳統(tǒng)的檢修、故障分析方式對于新型動(dòng)車組的檢修受限，在新型技術(shù)日新月異的現(xiàn)在，技術(shù)人員需要優(yōu)化動(dòng)車組檢修計(jì)劃，借助計(jì)算機(jī)技術(shù)搭建動(dòng)車組維修信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)車組的有效監(jiān)管。技術(shù)人員對于售后反饋問題可以及時(shí)解決，制定完整的技術(shù)調(diào)整方案，實(shí)現(xiàn)動(dòng)車組的高效健康運(yùn)作，維護(hù)國家和企業(yè)的形象，讓“中國制造”在世界舞臺(tái)上大放異彩。