吳福成 舒曉峰

（1.安徽省樅陽縣融媒體中心，安徽 安慶 264700；2.安徽廣播電視臺，安徽 合肥 230066）

1.縣級融媒做好公共服務的重要性

二十世紀的信息革命已經(jīng)帶來了信息生產(chǎn)和傳播方式的根本改變，在思想宣傳領域產(chǎn)生了廣泛影響。眼下，誰掌握了互聯(lián)網(wǎng)，誰就把握住了時代主動權(quán)。縣級融媒體是基層網(wǎng)絡傳播的重要載體，具有貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢。2018年9月，中宣部曾在縣級融媒體中心現(xiàn)場會提出：“努力把縣級融媒體中心建成主流輿論陣地、綜合服務平臺和社區(qū)服務樞紐?！盵1]習近平總書記更是強調(diào)提出：要扎實抓好縣級融媒體中心建設。因此無論從政策層面、角色定位，還是功能角度上來看，縣級融媒都應將做好公共服務作為其建設的重要目的。

2.新公共服務理論與媒體、公眾的關系

新公共服務理論系統(tǒng)、正式的提出者是美國行政學學者登哈特夫婦。他們認為，政府的核心職能是服務。[2]美國學者肯恩和卡米拉在《政府是我們的》一書中明確提出，“政府的主人是它的公民。”[3]

媒體作為連接在公眾和政府之間的重要橋梁，既是推動政府施政行為和公眾認知的過程，又要根據(jù)公眾反饋的信息來修正和改進政府的行為。因此，他們?nèi)咧g的關系既相互依存又互為影響。當前，在媒介融合的推動下，縣級融媒除承擔過去的話語傳遞和輿論監(jiān)督的功能屬性外，還增加了服務型功能。強化功能性建設，激活各種切口，協(xié)調(diào)各方關切，成為現(xiàn)代化社會治理體系的重要組成部分。[4]對市民百姓來說，醫(yī)療、教育、水電、能源和出行等是與每個人日常生活密切相關的公共服務，往往是政府的關注點，更是群眾的難點與痛點，縣級融媒體機構(gòu)如果能夠成功化解這些問題，讓政府提供更好的政務服務和用戶體驗，一定能得到媒體受眾的認可。從一定意義上說，作為打通縣級政府服務群眾“最后一公里”[5]的縣級融媒，能否為群眾提供優(yōu)質(zhì)的媒體和信息服務，成為各地檢驗融媒體建設是否成功的一個重要標準。

3.縣融在問政平臺建設上的安徽做法

從全國范圍來看，縣級融媒基本完成了“相加式”的物理變化，步入“相融式”的化學變化。進入媒體融合“下半場”的安徽各縣（區(qū)）融媒體中心，積極運用用戶思維、治理思維、產(chǎn)品思維，依托融媒體的報、臺、網(wǎng)、端、號、微、屏，開通問政渠道，形成了“一個平臺、多方匯集、共同推進”的社會善治新局面，激發(fā)出“新聞+政務+服務”的融媒體活力。

3.1 強化平臺建設

參與政務服務，平臺建設是基礎?？h級融媒體中心可以提供一個扁平的、開闊的、大范圍的溝通平臺。[6]而在實際操作中，縣級融媒體中心也紛紛強化了平臺意識，將散落在各個平臺的民眾吸引到官方平臺上，支持、引導甚至鼓勵群眾參與公共事務討論，激發(fā)群眾認同感，煥發(fā)了融媒體中心平臺的活力。[7]以安徽省蒙城縣融媒體中心為例，該地圍繞著“媒體、政務、服務、商務”的深度融合，融媒體中心全面參與了全縣的信息化建設，實現(xiàn)“四個賦能”，即賦能平安建設、賦能政務服務、賦能行政溝通、賦能信息傳播。其聯(lián)合縣紀委監(jiān)委、縣人民政府熱線辦開辦的融媒問政欄目《百姓對話》，現(xiàn)場引入了點評環(huán)節(jié)和打分機制，配合暗訪視頻的問題曝光和主持人現(xiàn)場犀利的追問和采訪，讓部分上鏡參與節(jié)目的單位感到十分難堪，也達到了“紅臉出汗”的目的。一個常態(tài)化問政欄目，真正搭建起一個群眾經(jīng)常參與、媒體定期監(jiān)督、政民順利溝通的平臺。肥東縣融媒體中心推行的“大問政”模式，則主要是依托數(shù)次列入“全國縣級媒體微信號百強榜”的幸福肥東微信公眾號和肥東發(fā)布微博、大美肥東客戶端等新媒體平臺，多渠道收集民情民意，多部門聯(lián)動快速處置。濉溪縣融媒體中心的問政欄目《政務直通車》自2019年8月開播以來，由傳統(tǒng)的錄播發(fā)展為現(xiàn)在的廣播電視手機客戶端全程直播，并開設留言板塊，廣泛征求群眾意見。桐城市融媒體中心在轉(zhuǎn)型發(fā)展中注重在“平臺”上下功夫，在“服務”上做文章，聯(lián)動市直有關部門，將廣播問政品牌欄目《973陽光熱線》視頻化和圖文化，利用移動App、微信、微博、抖音等官方平臺，將以前單純的廣播節(jié)目，做成了“新聞+政務”融媒體產(chǎn)品，提高了問政平臺的影響力。

新公共服務理論七條重要理念的第一條：政府應該服務于公民而不是服務于顧客，公務人員必須關注于公民，并且與公民建立信任與合作關系。[8]安徽這些縣級融媒體中心政務服務平臺的建設，就是重在履行“服務”或“合作”，而不是進行“管理”。第七條觀點認為：政府應是服務而非掌控。作為政府在縣級融媒體中心建立的各種不同形式的問政平臺，它的重要功能并不僅僅是政府管理與決策的延伸，而更應該是政務服務的發(fā)起者和組織者。

3.2 暢通訴求渠道

要讓市民、網(wǎng)友積極參與網(wǎng)絡問政，最關鍵的一點是要提供快捷、方便的問政渠道。沿著媒體融合的方向，市民百姓都可以通過各種渠道發(fā)出自己的聲音，參與到各種社會事務的話題中，這在很大程度上放大了群眾的話語權(quán)，讓群眾的多元化意見能夠傳播得更遠更廣。[9]樅陽縣融媒體中心“樅情民意”問政平臺，市民只需拿出手機關注“樅陽在線”微信號后，點擊“樅情民意”欄目，直接進入問政主頁面，無須注冊登錄，即可寫信投訴、留言或上傳音視頻圖文，反映社會熱點問題，并可以掌上查詢問政辦理進度、辦理結(jié)果等功能，為群眾開放一個“不見面”即可解決問題的便捷溝通渠道。肥西縣融媒體中心全新打造的“幫忙111”節(jié)目，依托“肥西發(fā)布”公眾號、“肥西融媒”視頻號入駐平臺搜集網(wǎng)友訴求，其樸實親民接地氣的內(nèi)容，敢于發(fā)聲敢亮劍的風格，受到群眾點贊。潛山市融媒體中心和壽縣融媒體中心一樣，將政府網(wǎng)站品牌政務服務欄目“書記信箱”“縣長信箱”嵌入自有客戶端平臺，設置了“問政”專區(qū)，市民可以直接通過App 就可以寫信投訴或提出建議，暢通渠道方便了群眾線上辦事解難題。

新公共服務理論體系的七條重要理念中，第五條認為：政府相關各方應能夠為公民服務并且為實現(xiàn)公民權(quán)利創(chuàng)造機會。與之相對應的是安徽各地的縣級融媒體中心，為了暢通群眾百姓的訴求渠道而做出的積極努力。

3.3 倒逼責任落實

縣級融媒體中心的問政平臺，必須以人民滿意為評價標準，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，這樣才會不斷提升政府職能部門解決問題的質(zhì)量和群眾對政府政策執(zhí)行的滿意度。目前市民百姓獲取信息具有各種不同的渠道和方式。如何贏得用戶青睞、信任成了媒體人應該認真思考的課題。[10]在客觀上，樹立“用戶至上”的用戶思維，也讓縣級融媒體中心問政平臺達到了一種質(zhì)的改變。安徽省界首市融媒體中心有一檔《清風正氣面對面》問政欄目，當其通過全媒體直播以后，主創(chuàng)人員積極適應媒體融合移動化、視頻化、社群化的發(fā)展趨勢，將直播中的市民質(zhì)問主管部門的關鍵片段剪輯成多個短視頻在界首融媒旗下的新媒體平臺推送，其中有一款“市民質(zhì)疑物業(yè)費去哪兒了?”短視頻，推出僅僅一天多的時間，播放量就達到850 多萬次，點贊量也超過了26 萬，倒逼責任單位提高資金使用的透明度。樅陽縣融媒體中心“樅情民意”問政平臺記者在接到網(wǎng)友的投訴和建議后，除第一時間給相關部門“派單”外，又根據(jù)問政后整改的成效，組織開展“記者回訪行動”，對問政效果好的，融媒體進行正面宣傳，對政府部門回復效果不好、落實不到位、群眾意見大的，則進行跟蹤曝光。平均每月發(fā)布輿論監(jiān)督稿件10 余篇，初步構(gòu)建了“發(fā)現(xiàn)問題、解決落實、跟蹤鞏固、整改銷號”的工作閉環(huán)模式。蕪湖市灣沚區(qū)融媒體中心將搜集的網(wǎng)上建議在灣沚發(fā)布公眾號、愛灣沚App 等融媒體矩陣開設專欄，反饋辦理結(jié)果，受到網(wǎng)友好評。郎溪縣融媒體中心還借助電視、廣播、報紙、網(wǎng)站，打造“回音壁”輿論監(jiān)督專欄，真正實現(xiàn)了“全平臺互通”“全天候互動”“全媒體問政”。

從新公共服務理論的觀點可以理解為：公共行政官員已經(jīng)受到一種綜合的影響，即受到包括公共利益、民主規(guī)范、公民需要等在內(nèi)的各種制度和標準等復雜因素的規(guī)范和約束，而且他們應該對這些制度和標準等復雜因素負責。安徽各地的縣級融媒體中心通過融媒問政和輿論的監(jiān)督和反饋，無疑也倒逼了政府各職能部門責任的落實。

3.4 匯聚民意民智

安徽建立的這些縣級融媒體中心問政平臺，不但是服務市民百姓、創(chuàng)新社會治理的重要方式，更是政府關注群眾心聲、匯聚民意民智的窗口。在當今的互聯(lián)網(wǎng)語境中，不論是通過微信、微博還是短視頻，每個人都可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)直接發(fā)布信息。[11]樅陽縣融媒體中心開設的“樅情民意”問政平臺，網(wǎng)民留言中建言獻策類的信息就占到了10%，使融媒問政成為暢通民意的輿論場和交流臺。如縣開發(fā)區(qū)某一路段建議增加紅綠燈、縣醫(yī)院分院附近要增設公共停車場、調(diào)整白柳鎮(zhèn)公交線路等來自“樅情民意”平臺的網(wǎng)友建議均得到了相關部門的積極回應和采納。蒙城縣融媒體中心2022年年初受縣文旅部門委托，依托融媒平臺，面向全社會開展“開門辦文旅·智慧金點子”征集活動，短短半個月就收集到了1000 余條的好建議、金點子。黃山區(qū)休寧縣融媒體中心聯(lián)合縣總工會已經(jīng)將“金點子”征集評選活動辦成了當?shù)氐囊粋€優(yōu)勢品牌，每年一次，很多來自基層一線的“金點子”都成為政府為民服務的好舉措，企業(yè)增收節(jié)支的好項目?！敖袢账匏伞盇pp 是宿松縣融媒體中心重點打造的全媒體平臺，其開設的“建言獻策”版塊上線一年多以來，已成為一個聽民聲、匯民意、聚民智、惠民生的融媒體平臺，讓“人人都來提建議”成為這座小城的新風尚。

新公共服務理論還認為，公共機構(gòu)通過分享領導權(quán)，特別是通過公民或與公民一起來行使領導權(quán)，可以改變參與者，并且可以把他們的關注焦點轉(zhuǎn)移到更高層次的價值觀念上；如此才能保證行政效率，保證政治民主，提高服務質(zhì)量，提升政府權(quán)威和公信力。[12]安徽各縣級融媒體中心的不同形式和規(guī)模的問政平臺，還有一個共同的經(jīng)驗做法，就是：匯民意，聚民智，全體公民都通過問政平臺的這一功能，實際參與到“推動城鄉(xiāng)建設、促進縣域發(fā)展”這一行動中來。

4.縣融問政平臺的探索方向

安徽各縣級融媒體中心利用各自有媒體資源開辦的問政平臺是貫徹落實省委書記主要領導關于信訪工作“寫信真管用”批示精神和省委、省人民政府“一改二為五做到”大會精神的具體體現(xiàn)，已成為全省各級媒體踐行全媒體時代群眾路線、開展“新聞+政務服務”的重要載體。

以樅陽縣融媒體中心“樅情民意”問政平臺為例，通過短短幾個月的運營嘗試，擁有了一大批忠實用戶，“樅陽在線”一個抖音號的粉絲就由2022年年初的36 萬增加到現(xiàn)在的44.9 萬。群眾使用量不斷攀升，融合傳播力不斷增加，平臺的宣傳作用日益顯著。2022年3月17日，新華社新聞信息中心和縣級融媒體研究中心編印的《融媒資訊速覽》“地方融媒”專欄刊發(fā)了《安徽樅陽縣融媒體中心：精耕內(nèi)容生產(chǎn)提升傳播實效》一文，重點介紹了樅陽在線“樅情民意”平臺的創(chuàng)新做法。3月20日，安徽新媒體集團發(fā)布的2022 安徽政務微信影響力排行榜上，樅陽在線入列“縣級周榜”第七名，這是樅陽在線微信號時隔一年之后再次上榜，其中“樅情民意”平臺發(fā)揮了重要的作用。4月7日，樅陽在線“樅情民意”問政平臺順利通過專家評審，作為2022年安徽省廣播電視媒體成長項目上報國家廣電總局。5月25日，新華社新聞信息中心發(fā)布的第2 期全國縣融中心優(yōu)秀案例中，樅陽融媒旗下的樅陽在線（微信號、抖音號、微博）上榜全國縣融中心“互動傳播”優(yōu)秀案例。

參與政務服務，打造問政平臺，全國各地的縣級融媒體中心還都處在積極探索階段，相對而言，安徽一些縣級融媒在這一領域有一些新嘗試、新做法，但也還停留在淺層次的政務參與階段，要想把這些問政平臺升格成為新時代治國理政的新平臺，還有很長的路要走。

為進一步推動縣級融媒體中心建設與發(fā)展，打造問政品牌，各地要堅持問題導向，把準“問題脈”，建議從以下幾方面加大探索力度，讓平臺更加實用管用好用，不斷融合傳播力。

4.1 提高重視程度

黨政“一把手”要重視，將融媒問政平臺建設當成治國理政、走好群眾路線的重要手段。當前，很多縣融問政平臺一方面與縣級政務平臺的數(shù)據(jù)端口還存在技術(shù)障礙，不能全渠道收集群眾、網(wǎng)友反映的各類問題；另一方面領導重視程度不夠，導致投訴建議回復不及時，答非所問的敷衍塞責，降低群眾對平臺的信任度和使用度。

4.2 加大扶持力度

縣級融媒體中心致力于政務服務，既是傳媒工程，也是民心基礎工程和縣域治理工程。因此，縣級融媒一方面要充分發(fā)揮“媒體+政務+服務”功能，為政府排憂解難，出謀劃策，同時政府更要有意識地在政策、經(jīng)費方面加大扶持力度，促進縣級融媒體中心的良性運行發(fā)展。

4.3 增強造血功能

縣級融媒要積極深耕本地，實現(xiàn)泛媒體化經(jīng)營，拓展“媒體+文創(chuàng)”“媒體+電商”等本土化服務，大力開發(fā)適合融合傳播的欄目、活動和廣告產(chǎn)品，打造了一批社會效益與經(jīng)濟效益相統(tǒng)一、公益性和盈利性相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營品牌。如本土化的農(nóng)民豐收節(jié)、油菜花文化旅游節(jié)、房交會、家裝建材展、花木盆景展等活動，真正形成集廣告、演藝、會展、教育培訓等多元化地融合經(jīng)營發(fā)展格局，并以此來實現(xiàn)商業(yè)價值變現(xiàn)，達到多方共贏。

4.4 做好數(shù)據(jù)分析

縣級融媒要對問政平臺收集到的各類信息數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，根據(jù)具體信息的涉及部門、所在地域、問題類型和回復的情況、辦結(jié)率等，對問題的主要矛盾及矛盾的主要方面，予以分析研判，不斷深挖市民百姓的“隱性需求”，對社會情緒的積聚情況有所預警，從而給政府部門的決策提供有益的參考。

結(jié)語

縣級融媒體中心參與政務服務是媒體業(yè)務的自然延伸，也是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下媒體做好輿論引導和服務群眾的必然選擇。安徽各縣（區(qū)、市）融媒體中心依托自有問政平臺，聚焦群眾“急難愁盼”，暢通百姓訴求渠道，創(chuàng)新督辦方式，深化為民服務，邁出了“媒體+政務”業(yè)務拓展的關鍵性一步。就目前來看，單一的問政平臺還只是停留在淺層次的政務參與階段。如何切實消除體制壁壘、管理壁壘、技術(shù)壁壘、意識壁壘等體制機制障礙，建成新時代治國理政新平臺，已成為各地融媒體中心共同面對的新課題。