楊鮮艷 安徽省無為市交通運輸局

一、道路客運業(yè)概述

道路客運行業(yè)是道路運輸行業(yè)的一個子行業(yè)，也是道路運輸中比較重要的一個類別。道路客運行業(yè)從本質上講屬于旅客運輸，是具備公共性質的公路運輸方式，基本上可以涵蓋城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同距離的運輸范圍[1]。根據(jù)國家相關法律條文規(guī)定，道路運輸業(yè)、鐵路運輸業(yè)、水上運輸業(yè)、航空運輸業(yè)、管道運輸業(yè)、多式聯(lián)運和運輸代理業(yè)一起組成了我國的運輸業(yè)，而道路客運業(yè)正是道路運輸業(yè)的下轄部分。要充分了解道路客運業(yè)需要從城市公共交通運輸、出租車客運、長途客運、旅游客運、其他公路客運以及客運汽車站等概念入手，這樣才能全面了解道路客運業(yè)的基本體系構成，針對道路客運業(yè)包含的因素提出改革措施，促進道路客運業(yè)在互聯(lián)網時代環(huán)境下得到新的發(fā)展[2]。

城市公共交通是指城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的道路客運活動，包括城市內、鄉(xiāng)鎮(zhèn)內以及城鄉(xiāng)之間的客運交通活動；出租車客運是指出租車公司和出租車司機為社會大眾提供的服務，包括網約車服務；長途客運是指目的地在城市以外的道路運輸活動，涉及班線定線、定站、定班等環(huán)節(jié)；旅游客運是指為了旅游觀光而提供的運輸服務或者是在指定旅行線路上服務的運輸形式；客運汽車站是指提供長途旅客運輸服務的地點。

道路客運行業(yè)和其他交通方式相比具備以下幾個優(yōu)勢：1.道路客運行業(yè)涵蓋的范圍比較廣，可以涉及城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，是各種運輸方式中人們經常選擇的方式；2.道路客運一般是利用汽車作為主要交通工具，憑借汽車運輸?shù)谋憷砸约皩Φ缆返倪m應性，可以確保道路客運達到各個區(qū)域；3.道路客運具備機動、靈活、方便等特點，可以利用多輛車完成大批量旅客轉運的任務，也可以利用一輛車完成小批量人群的運輸任務，同時結合鐵路、海運、航空運輸?shù)确绞剑瑸樯鐣蟊娞峁伴T到門”服務；4.由于我國道路運輸網比較完備，國道、省道、縣道等縱橫交錯，方便社會大眾按照自身的實際需求選擇不同的道路客運方式；5.道路客運方式需要投入的資金和人力成本比較少，建成之后資金回籠快，對于道路客運企業(yè)和乘客來說經濟壓力比較小。

二、“互聯(lián)網+”對道路客運業(yè)的影響

“互聯(lián)網+”是當前時代一種新的經濟形態(tài)，是指各個行業(yè)充分發(fā)揮互聯(lián)網在行業(yè)運行和發(fā)展中的作用，提升互聯(lián)網因素在行業(yè)生產運營中所占的比重，利用互聯(lián)網技術創(chuàng)新行業(yè)生產經營模式，以此達到行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的目的，進一步實現(xiàn)行業(yè)互聯(lián)網經濟發(fā)展的新形態(tài)[3]。以互聯(lián)網技術為基礎形成的“互聯(lián)網+”行動計劃就是憑借先進的信息技術手段創(chuàng)新現(xiàn)代制造業(yè)和服務業(yè)的生產經營模式，加快傳統(tǒng)形態(tài)向新經濟形態(tài)轉型，為傳統(tǒng)制造業(yè)和服務業(yè)創(chuàng)造新的經濟增長點，貫徹落實黨和國家“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的方針政策，為我國市場經濟發(fā)展提供新的動力，全面提升國民經濟效益。

1.創(chuàng)新服務模式，提升服務質量?；ヂ?lián)網技術在道路客運行業(yè)的應用使得道路客運行業(yè)在傳統(tǒng)經營模式的基礎上誕生了很多新的服務模式，例如汽車站聯(lián)網售票、出租車智能監(jiān)控、網約車行業(yè)等，這些都可以看出互聯(lián)網技術對道路客運行業(yè)的影響。正是由于互聯(lián)網技術的普及和發(fā)展使傳統(tǒng)客運市場從線下向線上發(fā)展，出租車市場也衍生出網約車、拼車、專車等不同的客運運輸形式。這種共享經濟模式是對之前傳統(tǒng)資源整合模式的突破，道路客運企業(yè)借助互聯(lián)網技術合理利用現(xiàn)有資源，將閑置資源重新利用發(fā)展共享經濟，借此提升道路客運行業(yè)的經濟效益。例如，當下客運汽車站基本上都已經實現(xiàn)線上售票，旅客可以在線上查詢班線的時間、車次、余票等情況，并且在網絡平臺上直接買票，避免到車站買票出現(xiàn)售空的情況，浪費乘客時間。這樣的銷售模式直接改變了傳統(tǒng)售票方式，線下負責售后、線上負責售票，為社會大眾提供更多優(yōu)質的服務，并且在電話咨詢的基礎上生成了網絡售后、咨詢、投訴等功能，旅客完全可以在網絡平臺上完成所有的需求，有效提升旅客對于汽車站的信任程度和滿意程度。

2.強化網絡化服務和自主化服務效果，簡化服務流程、增加服務渠道。在互聯(lián)網時代，網絡化服務和自主化服務才是服務行業(yè)發(fā)展的趨勢，智能化、網絡化的程度越高，企業(yè)的競爭力就越強。網上售票只是道路運輸行業(yè)網絡化轉型的起點，要進一步提升道路客運行業(yè)的網絡化程度，需要從以下幾個方面繼續(xù)深化網絡服務職能。

其一，道路客運行業(yè)全面推進服務智能化工作。汽車站可以從出票、檢票、候車、安檢、咨詢等角度入手推動智能化普及建設，借助大量自動化設備緩解窗口售票人員的壓力，全面推進汽車站智能化水平，將汽車站從一個勞動力密集型的企業(yè)轉型成為技術密集型的企業(yè)。利用智能化和自助化普及建設提升運營安全，保證社會大眾的基本權益。在降低人工成本的同時提升工作效率。

其二，道路客運行業(yè)全面推進線路定制化工作。如今國民生活水平正在不斷提高，社會大眾對于道路客運的要求也越來越高，個性化成為社會大眾的新追求。個性化設計逐漸在道路客運市場中成為熱門，個性化設計的出現(xiàn)正是為了進一步滿足個性化需求誕生的，將其應用于道路客運市場就是利用互聯(lián)網平臺，整合線下旅游資源，利用旅游班車個性化線路定制的方式為旅客提供服務，實現(xiàn)上門服務功能，有效改善之前傳統(tǒng)道路客運市場固定的發(fā)班模式，更加適應市場發(fā)展變化產生的多元化需求。

其三，道路客運行業(yè)全面推進出行一體化工作。很多時候旅客需要通過換乘滿足自己的需求，因此車輛到站并不是行程的終點，車站需要做好旅客的換乘工作，利用互聯(lián)網技術整合車輛信息和旅客信息，并且通過網絡平臺將這些信息進行適配，滿足旅客個性化需求，提供優(yōu)質的延伸服務，將車站打造成為智能一體化服務終端。在公路、鐵路、航空、海運等交通方式的基礎上利用互聯(lián)網技術有效融合規(guī)劃，為社會大眾提供一體化交通服務信息，提升社會大眾出行效率。

3.有效更新道路客運行業(yè)的經營思維，將“互聯(lián)網+”模式深深植根于行業(yè)發(fā)展過程中。在互聯(lián)網時代，道路客運企業(yè)需要發(fā)揮自身的發(fā)散思維，整合資源發(fā)揮出最大效應。

首先，道路客運企業(yè)需要建立平臺思維，利用平臺充分整合客運資源?；ヂ?lián)網平臺具備較強的互動性、共享性優(yōu)勢，可以方便道路客運企業(yè)搭建信息共享平臺，企業(yè)可以在平臺上開放旅客端口，方便旅客在平臺上發(fā)布消息，確保道路客運企業(yè)可以第一時間得知旅客的需求，利用平臺資源發(fā)揮出自身服務水平。除此之外，信息共享平臺也可以突破信息壁壘，提升行業(yè)凝聚力，改變僅靠車站吸引流量的低效化現(xiàn)象。利用現(xiàn)代化營銷手段將信息共享平臺和客運汽車站有機融合，增加信息共享平臺的使用范圍，強化道路客運行業(yè)內部合作關系，利用企業(yè)合力為社會大眾提供現(xiàn)代化服務。

其次，利用互聯(lián)網技術提升道路客運產業(yè)鏈的附加值。道路客運行業(yè)和其他的行業(yè)相同都具有產業(yè)鏈，加強上游和下游企業(yè)之間的合作關系，是產業(yè)鏈發(fā)展的基礎，利用捆綁銷售的方式可以有效提升產業(yè)鏈價值。隨著市場經濟的發(fā)展，國民能夠選擇的出行方式正在呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢，道路客運行業(yè)的需求也在不斷降低，市場份額正在向其他幾種方式傾斜，為了有效提升道路客運行業(yè)的附加價值、保證道路客運行業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，需要從嫁接的角度進行思考和研究。具體來說，就是將道路客運行業(yè)和旅游行業(yè)進行嫁接，拓展客車的用車范圍，將客車發(fā)展方向轉到定向接送、市民包車、節(jié)會用車等社會化用車之中，雖然線路固定，但是運營方式是靈活的，根據(jù)市場需求隨時調整經營模式，確保道路客運行業(yè)形成以市場為導向的配套服務運營方式。

三、“互聯(lián)網+”對道路客運業(yè)影響的解決對策

（一）管理部門的超前設計與主動推動

首先，管理部門需要整合資源建立全國統(tǒng)一的道路客運綜合信息服務系統(tǒng)，根據(jù)旅客的需求隨時進行調整。建立全國統(tǒng)一的道路客運綜合信息服務系統(tǒng)在很大程度上也可以為建立全國聯(lián)網服務系統(tǒng)奠定基礎。目前道路客運行業(yè)除了實現(xiàn)全國聯(lián)網查詢和售票之外，并沒有形成一體化服務系統(tǒng)，對比鐵路運輸和航空運輸來說服務效率較低，很難具備強大的競爭力。要建立全國統(tǒng)一的道路客運綜合信息服務系統(tǒng)，需要從客運班線信息、線路智能推薦、車輛信息查詢、實時道路路況查詢、服務質量評價等層面開展系統(tǒng)建設工作[4]。

其次，從以上幾個角度入手開展建設工作。道路客運綜合信息服務系統(tǒng)除了提供最基本的余票查詢和售票功能之外，還需要具備為社會大眾提供客運班線信息的職能，確保道路客運企業(yè)和旅客可以獲得基本信息，道路客運企業(yè)根據(jù)旅客的需求為旅客提供合理的出行方案，全面保證旅客出行質量，同時道路客運企業(yè)也可以根據(jù)旅客的信息全面掌握客運資源，在此基礎上發(fā)展定制服務。道路客運企業(yè)為旅客提供的線路智能推薦功能可以有效降低旅客出行方案策劃時間，得到最佳出行路線和方式。如今社會大眾對班線信息的準確度有很高的要求，要求道路客運企業(yè)信息、運行車輛基本信息、駕駛員信息等數(shù)據(jù)準確無誤，對此道路客運企業(yè)需要為旅客提供精準的信息，充分滿足旅客的內心需求。除此之外，服務系統(tǒng)還應當發(fā)揮實時道路路況查詢功能，為旅客提供較為精準的班線到達時間，借助實時路況查詢提升旅客對出行計劃的把握程度。對于一個服務系統(tǒng)來說，旅客的質量評價和反饋顯得尤為重要。服務系統(tǒng)需要開放評價和反饋端口，方便旅客對整個系統(tǒng)的服務質量進行評價，道路客運企業(yè)也可以根據(jù)旅客的評價和反饋及時調整優(yōu)化系統(tǒng)功能和內容，提升旅客對于系統(tǒng)的滿意程度。

（二）道路運輸企業(yè)的主動參與和積極適應

道路運輸企業(yè)配合運輸部門積極開展集約化經營模式轉型，改變過去粗放型發(fā)展的經營模式，提升道路客運服務水平，改變同質化競爭的現(xiàn)狀。首先，道路客運企業(yè)充分利用客運資源，在整合資源的基礎上強化集約化管理，進一步優(yōu)化資源配置情況，有效調動客運資源為社會大眾服務。其次，道路客運企業(yè)之間加強合作形成規(guī)模效應，利用合作之后產生的效力開展訂制服務業(yè)務，充分滿足旅客個性化用車需求。在合作的基礎上建立統(tǒng)一的定制服務平臺，改變如今道路客運企業(yè)各自為政的發(fā)展局面。最后，道路客運企業(yè)利用平臺優(yōu)勢整合共享各自的資源，然后經過平臺統(tǒng)一調度，形成基本數(shù)據(jù)庫，為之后開展定制服務奠定基礎。道路客運企業(yè)不需要進行企業(yè)合并就能實現(xiàn)效益分攤，幾家企業(yè)達成合作關系，根據(jù)自身的資源量按照科學合理的比例達成約定，在同一個平臺上完成合作，然后根據(jù)收益和之前約定的比例進行利益分配。

道路客運企業(yè)在達成合作關系的基礎上，整合資源開展訂制服務業(yè)務，為旅客提供更優(yōu)質的服務。道路客運企業(yè)可以根據(jù)不同旅客的需求開辟城際專車、機場定制專線、定制通勤、校園巴士、定制包車、定制公務車等班線。除此之外，加大專線定制的宣傳力度，進一步提升旅客在專線定制中的主動權，根據(jù)消費者自身的需求制定班線，例如旅客自己定制班線、運輸企業(yè)定制班線、第三方進行客源組織制定班線等。

四、結語

道路客運行業(yè)利用互聯(lián)網突破傳統(tǒng)經營模式的限制，積極開展經營管理轉型，針對互聯(lián)網對道路客運行業(yè)產生的影響，結合管理部門與其他企業(yè)的力量建立信息共享平臺，發(fā)揮信息共享優(yōu)勢尋求更多發(fā)展途徑。管理部門整合資源建立全國統(tǒng)一的道路客運服務系統(tǒng)，為之后企業(yè)開展訂制服務業(yè)務奠定基礎。企業(yè)彼此之間建立合作關系，共享信息和資源，利用手頭的資源和政府扶持政策開展定制服務，滿足不同層面旅客的個性化需求，全面保證旅客出行質量。