高琦玥 楊夢婕 韓少華

關(guān)鍵詞：醫(yī)廢處理 雙鉆模型 服務(wù)設(shè)計 用戶研究 公共設(shè)計

引言

2019年年末出現(xiàn)的新冠疫情影響了國內(nèi)以至世界范圍人民的工作和生活。國家衛(wèi)生健康委員會印發(fā)的《新型冠狀病毒防護指南》[1] 指出，口罩是預防呼吸道傳染病的重要防線，可以降低新型冠狀病毒感染風險，由此引發(fā)了人們對口罩以至于疫情下醫(yī)療廢棄物處理的思考。本文就后疫情時代“互聯(lián)網(wǎng)+護理”背景下現(xiàn)有小場景醫(yī)療廢棄物的產(chǎn)生和處理過程進行了探索、研究及設(shè)計，以期能通過系統(tǒng)高效的服務(wù)設(shè)計思維和方案優(yōu)化基層醫(yī)廢處理流程，提升居民健康意識、參與感和安全感。

一、社區(qū)醫(yī)廢處理不容樂觀

（一）社區(qū)醫(yī)療廢物：醫(yī)療廢物（后文稱“醫(yī)廢”），是指醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在醫(yī)療、預防、保健以及一些其他國家相關(guān)研究活動中產(chǎn)生的具有可以直接或者間接感染性、毒性以及企業(yè)其他社會危害性的廢物[2] ，具體包括：感染性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物和化學性廢物。

社區(qū)醫(yī)療廢物主要分為家庭護理醫(yī)廢和社區(qū)醫(yī)院醫(yī)廢。其中，家庭護理醫(yī)廢主要有創(chuàng)面敷料、紗布棉簽和口罩等感染性廢物及注射器、針頭和安瓿瓶燈損傷性廢物;其他社區(qū)醫(yī)院醫(yī)廢，多指病人和陪同人員在就醫(yī)階段產(chǎn)生的無法及時處理或沒有足夠重視的醫(yī)療垃圾，包括家庭護理醫(yī)廢類別，以及其他醫(yī)療過程中的醫(yī)廢[2] 。

（二）醫(yī)廢處理現(xiàn)狀：醫(yī)療廢棄物隨著社會發(fā)展逐年增長，以新冠疫情為節(jié)點，我國醫(yī)廢處理技術(shù)能力較之前提升23%。但仍存在許多問題，具體表現(xiàn)為：醫(yī)廢危害性不受重視、對醫(yī)療垃圾缺少統(tǒng)一處理規(guī)定、醫(yī)療廢物的形成和分類不規(guī)范。

在此次疫情的影響下，2020年人們對于醫(yī)廢的關(guān)注有了明顯的增加，以知網(wǎng)數(shù)據(jù)為例，2020年度有關(guān)文章總計54篇，較2019及以前年份有相當程度增長;普通民眾對于流行疾病的預防和醫(yī)廢問題有了新的認識，企業(yè)和組織對于醫(yī)療物品的處置和管理有了更新、更有效、更系統(tǒng)的要求。

二、服務(wù)設(shè)計可助力社區(qū)醫(yī)廢處理

（一）服務(wù)設(shè)計雙鉆模型：服務(wù)設(shè)計概念于20世紀80年代在管理學領(lǐng)域被G·林恩·肖斯塔克提出。2011年，美國學者Marc Stickdorn等人明確提出“服務(wù)設(shè)計思維”這一概念，形成系統(tǒng)有效的服務(wù)設(shè)計探索體系。

近年來，又出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)將“滿意度”代替“實物”的一種新型商業(yè)態(tài)度[3] 。服務(wù)設(shè)計已然成為跨學科、系統(tǒng)化的新興設(shè)計思維方法。在其發(fā)展歷程中，英國設(shè)計委員會通過對全球11家產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)展開研究后提出的一種體現(xiàn)設(shè)計過程的模型——雙鉆模型，該模型把服務(wù)設(shè)計整理為四個階段——探索、定義、發(fā)展和交付四個階段。

（二）雙鉆模型的可用性分析：縱覽醫(yī)廢處置過程，整體上有序且系統(tǒng)，需要產(chǎn)生地（如醫(yī)院）、運輸方和處理地（如醫(yī)廢處理廠）多方合作，具備搭建服務(wù)體系的特點;在社區(qū)醫(yī)廢處理情境和社區(qū)居民之間存在多種接觸點，利用有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)設(shè)計，可達到引導和優(yōu)化目標用戶參與醫(yī)廢處理的目的。

設(shè)計實踐以雙鉆模型為基礎(chǔ)展開，避免線性地解決問題，通過對想法的發(fā)散、總結(jié)、收斂和測驗，結(jié)合設(shè)計工具，實現(xiàn)關(guān)于醫(yī)療廢物處置過程中需求和功能的提取和篩選。通過測試反饋、沿設(shè)計步驟流動的循環(huán)往復的過程，以期得到全新的、給人們帶來積極影響的結(jié)果。

三、本文服務(wù)設(shè)計的具體思路

社區(qū)場景下的醫(yī)廢處理，近期已存在社區(qū)群體自發(fā)展開，通過宣傳和特殊投遞垃圾桶的設(shè)置，初步達到處理醫(yī)廢的目的。這種傳統(tǒng)草根組織自行推動的方案設(shè)計，反映了人民在醫(yī)廢處理上的基本訴求。利用系統(tǒng)科學的設(shè)計工具，以此為切入點設(shè)計全流程和服務(wù)系統(tǒng)。

對醫(yī)廢處理系統(tǒng)社區(qū)服務(wù)設(shè)計，本質(zhì)上是讓醫(yī)廢處理裝置和社區(qū)初步處理醫(yī)廢變得合理且合適的設(shè)計行動，可從物質(zhì)、非物化和精神層面分為對載體、流程和用戶角色的設(shè)計，搜集和明確用戶的需求痛點和情感反應(yīng)、尋找機會點是服務(wù)設(shè)計的重點。

同時，雙鉆模型的核心即內(nèi)容的收斂發(fā)散和設(shè)計的重復性，正是醫(yī)廢處理服務(wù)設(shè)計過程應(yīng)該把握的要點。以雙鉆模型為基礎(chǔ)，重視醫(yī)廢處理發(fā)展過程中的普通群體的訴求和設(shè)計意見，將設(shè)計流程初步劃分為從居民用戶共同參與、探索設(shè)計機會的協(xié)作式設(shè)計到設(shè)計師系統(tǒng)科學展開的專業(yè)設(shè)計，最后將設(shè)計反饋回使用者進行改進。

基于上述思考，提出以下設(shè)計思路：1）探索階段，從人和事的角度分別進行用戶研究和案例研究，通過調(diào)研尋找醫(yī)廢處理過程的機會點;2）定義階段，關(guān)注用戶基相關(guān)屬性和設(shè)計的價值意義、使用目的、情感變化等，篩選并總結(jié)用戶痛點情境;3）開發(fā)階段，對痛點情境從載體、流程和用戶角色轉(zhuǎn)化等多個角度發(fā)散思考，同時注意設(shè)計實現(xiàn)的可能性（包括環(huán)境支持、網(wǎng)絡(luò)治理等）和使用者信任的建立，構(gòu)建系統(tǒng)化解決方案;4）交付階段，將解決方案落實，并結(jié)合實際場景展示，如圖1。

四、本文服務(wù)設(shè)計的過程描述

（一）探索階段：通過用戶研究和案例研究分別從人和事的角度展開分析。整理現(xiàn)有醫(yī)廢研究文獻、有關(guān)新聞和行業(yè)數(shù)據(jù)，了解醫(yī)廢處置現(xiàn)狀;同時，以社區(qū)醫(yī)廢處理問題為出發(fā)點進行一手調(diào)研，明確后疫情時代不同人群對醫(yī)廢處理的了解程度，進一步確定服務(wù)設(shè)計主體對象、其內(nèi)心所感所想及相關(guān)痛點。

用戶研究包括問卷、訪談和觀察，從專業(yè)人士、普通群眾和醫(yī)護人員等角色入手，了解不同群體對醫(yī)廢的認知和見解。以“醫(yī)療廢物了解程度”為主題發(fā)放調(diào)查問卷，共回收有效問卷122份。其中，15-35歲受訪者占總?cè)藬?shù)55.74%，其次為30-50歲（30.35%），多居住在二線城市。

問卷顯示，近七成受訪者表示對醫(yī)廢處理了解不足，四成受訪者會注意身邊亂丟棄醫(yī)廢的現(xiàn)象，半數(shù)受訪者疫情前后對于醫(yī)療廢物處理的重要性的心態(tài)有變化。

基于問卷結(jié)論，進一步訪談和觀察，初步明確疫情后人們大多通過口罩處置問題進一步對醫(yī)廢有了新的認識，但缺乏對相關(guān)知識系統(tǒng)性和普及性的了解，難以落實到行為。同時，存在少數(shù)群體由于家人中存在需護理病種而對醫(yī)廢有了解的情況。

因此，在群眾出現(xiàn)基本醫(yī)廢處理意識而機構(gòu)組織缺乏宣傳監(jiān)管合作及“互聯(lián)網(wǎng)+護理”政策推廣實施的背景下，成員將目標放在對社區(qū)醫(yī)廢處理環(huán)境友好型的搭建、有關(guān)行為的引導之上。

在此基礎(chǔ)上，圍繞目標服務(wù)對象從說、聽、做、看、想等角度初步剖析用戶可觀察行為。由表及里探索用戶內(nèi)心感受，總結(jié)用戶的不安主要來自于醫(yī)廢有關(guān)知識的缺乏和處理信息的缺失，可通過處理載體的設(shè)計、處理方式的指導及對醫(yī)廢處理過程中用戶可能想要得知的信息的可視化表達來滿足需求。

同時，對于現(xiàn)有的醫(yī)廢處理做了案例研究。選取了發(fā)達國家（英國、美國、日本、德國、新加坡和韓國）、發(fā)展中國家（俄羅斯）共7個案例[5] [6] 。資料顯示，各個國家均重視醫(yī)療廢物的分類和信息記錄問題，具有可供參考醫(yī)廢相關(guān)分類標準，嚴格管控和記錄醫(yī)廢處理過程。其中，韓國基本建立完備的醫(yī)廢信息管理體系，日本從醫(yī)廢裝置設(shè)計角度輔助管理醫(yī)廢處理過程;在分類標準建立的基礎(chǔ)上，針對危害程度不同的醫(yī)廢有不同的處理方式，同時考慮其經(jīng)費問題、安全保障程度、效率及可持續(xù)性問題。具體信息匯總?cè)缦卤恚?/p>

整體來看，用戶已存在一定的醫(yī)廢處理意識并關(guān)心其安全性;結(jié)合案例可知，醫(yī)廢處理在相關(guān)條例和處理機制完善的前提下，也要注重信息管理和可持續(xù)發(fā)展。

基于上述前提，深入明確用戶需求。邀請一定數(shù)量目標用戶參與頭腦風暴，引導成員討論有關(guān)日常生活中關(guān)于醫(yī)廢的痛點和需求。利用親和圖法，將具有共性的需求歸納整理，得到一級需求為功能、交互、人文和位置，進一步分析出醫(yī)廢軌跡可視、操作便利、路人防護提醒、積分制度、便利醒目和布置考慮通勤等關(guān)鍵詞，如圖2。

結(jié)合上述分析，在后疫情時代人們醫(yī)廢意識增強的背景下，明確醫(yī)廢處理缺乏系統(tǒng)性和普及性的現(xiàn)狀，確定以社區(qū)普通群眾為服務(wù)主體，剖析主體需求進行下一階段功能的探索。

（二）定義階段：在探索階段的信息基礎(chǔ)上具象化用戶角色，探索其核心屬性，通過價值主張明確本設(shè)計的核心價值。

使用者可具象化為兩大群體——精致生活好青年與事業(yè)顧家中年人。其中青年群體（90后為主）為社會生產(chǎn)的新鮮血液，在擁有獨立生存能力的前提下，有一定意愿展開提升生活品質(zhì)的活動。他們往往主動關(guān)注社會動態(tài)、相信科學，有自我辨析能力，愿意為健康的生活和有社會意義的行為買單。同時，他們對于設(shè)計的要求集中在方便和系統(tǒng)性上，拒絕繁瑣低效的形式主義行為;顧家80后通常生活工作穩(wěn)定，在家庭中有一定的話語權(quán)，會有計劃地打點家庭生活，并關(guān)注家人的生活和健康。他們常常會考慮到家人對于產(chǎn)品的使用，希望使用盡可能簡單同時對于家人醫(yī)療問題的處理能有所幫助、并能夠友好展開科普教育工作，如圖3。

針對用戶整理任務(wù)、痛點及利益點，提出相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)、止痛方案和利益創(chuàng)造者。用戶的基本任務(wù)即處理醫(yī)廢，并希望成為建立健康衛(wèi)生社會的一分子;在安全感得到滿足的前提下，對服務(wù)的監(jiān)督和評價能促使其進一步使用產(chǎn)品和服務(wù);不會處理或者無效的處理是阻礙用戶參與醫(yī)廢處理的首要痛點，處理過程、處理地點的麻煩程度及缺乏處理意識和安全感同樣會影響用戶參與醫(yī)廢處理過程的積極性，因此需建立安全系統(tǒng)的醫(yī)廢處理渠道，提供常用醫(yī)廢處理經(jīng)驗和常識，通過用戶可參與的監(jiān)管來保證其安全性和規(guī)范性;用戶期望醫(yī)廢處理過程科學有效，而提供醫(yī)廢運輸和管理體系，建立線上平臺加入溯源、記錄和問答功能，能在滿足必須和期望利益的基礎(chǔ)上幫助用戶收獲價值感、知識和獎勵等，如圖4。

整合用戶畫像和價值主張畫布，將價值主張總結(jié)為構(gòu)建社區(qū)較高參與度的醫(yī)廢處理體系，培養(yǎng)用戶醫(yī)廢處理意識，落實到后期醫(yī)廢處理裝置和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。

（三）開發(fā)階段：分析用戶體驗全流程，進一步用服務(wù)藍圖展示時間維度上服務(wù)前中后的具體內(nèi)容及支撐體系，通過系統(tǒng)圖展示服務(wù)系統(tǒng)中所包含的利益相關(guān)者及其互動關(guān)系。

綜合前期分析，構(gòu)建用戶旅程圖，將醫(yī)廢處理過程用戶體驗流程總結(jié)為——服務(wù)前階段（醫(yī)療/防護、產(chǎn)生醫(yī)廢、整理醫(yī)廢、搜索如何處理、尋找可用媒介、到達處理處）、服務(wù)階段（投遞、信息掃碼、過程可視/結(jié)束）、服務(wù)后階段（積分累計和后期可視化），從中提取出用戶情趣的峰谷值、接觸點。服務(wù)前階段用戶對醫(yī)廢處理的不了解、服務(wù)過程尋找服務(wù)點難和服務(wù)后階段無法跟進了解醫(yī)廢處置，易表現(xiàn)出消極情緒，在科普到位、使用方便及信息溯源系統(tǒng)完整時易達到情緒峰值。以上述信息為基礎(chǔ)，理清目標用戶醫(yī)廢處理流程，找到服務(wù)痛點、人-機-后臺交互情況等，由此繼續(xù)展開深化討論。

分析被服務(wù)過程、情緒變化和接觸點，尋找機會點和設(shè)計情境。

其中，服務(wù)前階段的痛點多體現(xiàn)為對缺乏對醫(yī)廢處理知識的了解，導致用戶易產(chǎn)生抵觸（不愿意處理）或消極（隨意處理）的情緒，交互多集中于線上對信息的檢索，可利用App整理有關(guān)資訊介入;在服務(wù)過程中，多希望盡量便捷地參與醫(yī)廢處理的過程，在位置選擇和操作方法均提出簡單化要求，即醫(yī)廢處理點的設(shè)置生活化和系統(tǒng)化，此階段的重點為用戶與醫(yī)廢處理裝置的交互;于服務(wù)后階段，用戶表現(xiàn)出關(guān)注醫(yī)廢處置的后續(xù)信息的意愿，但信息的不透明和社會上一些消極新聞會影響用戶對處理機構(gòu)的信任感，后期與用戶的聯(lián)結(jié)可在線上展開，實現(xiàn)信息的記錄和反饋。以上內(nèi)容所包含的便捷化、信息的可視化體現(xiàn)了如今用戶對產(chǎn)品服務(wù)人性化和安全感的重視，如圖5。

綜合上述信息，總結(jié)出沒有/缺乏醫(yī)廢處理意識、無法系統(tǒng)積極參與醫(yī)廢處理過程和對醫(yī)廢處置缺乏信度三大痛點，計劃通過聯(lián)動醫(yī)廢處理裝置、信息管理平臺、社區(qū)及醫(yī)廢處理廠系統(tǒng)化展開服務(wù)設(shè)計。

提出應(yīng)對三大痛點的方法和使用載體，初步構(gòu)建以App、處理裝置和社區(qū)為基本載體的服務(wù)設(shè)計體系。其中，實體產(chǎn)品為用戶的物理接觸點，直接承載處理醫(yī)廢功能，在位置的設(shè)置上要綜合考慮通勤和社區(qū)居民常用路徑的需求，外觀設(shè)計上體現(xiàn)提醒和引導意圖，兼具科普和公告功能;App聯(lián)系實體產(chǎn)品、平臺和社區(qū)，同時可基于平臺建立社區(qū)活動、激勵制度和技能交換的渠道，亦為信息可視化的界面，與企業(yè)合作展示部分醫(yī)廢處理過程的實時視頻和數(shù)據(jù)，提供醫(yī)廢溯源信息，滿足用戶安全感等情感需求;社區(qū)為設(shè)計運作的主要推動力，與用戶直接或間接聯(lián)系，具體活動包括組織、和醫(yī)廢處理企業(yè)的聯(lián)系和與醫(yī)療機構(gòu)的合作等，通過行政和宣傳手段達到提高參與度和促進社區(qū)醫(yī)廢解決的目的，如圖6。

（四）交付階段：在交付階段，通過觸點設(shè)計方案展示服務(wù)具體設(shè)計，故事板展示服務(wù)發(fā)生過程。將利益相關(guān)者通過系統(tǒng)圖的形式關(guān)聯(lián)，以社區(qū)居民為中心，小組、社區(qū)和其他居民可通過日常生活和社區(qū)活動聯(lián)系起來，基礎(chǔ)醫(yī)療點提供醫(yī)療和科普服務(wù)，企業(yè)展示醫(yī)廢處理過程中的關(guān)鍵信息，同時設(shè)置節(jié)點投放宣傳物料。App則提供一個信息整合和交互激勵的平臺，進一步推動社區(qū)醫(yī)廢處理服務(wù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)。以喚醒普通市民醫(yī)廢處理意識和提供參與醫(yī)廢過程渠道為價值取向，配合上述優(yōu)化方法、途徑和渠道，形成居民社區(qū)、醫(yī)療點及醫(yī)廢處理企業(yè)相互連接、通過App優(yōu)化信息傳遞的醫(yī)廢處理系統(tǒng)設(shè)計，如圖7、8。

結(jié)語

本文從社區(qū)場景下的醫(yī)廢處理出發(fā)，以探索、定義、發(fā)展和交付為主線，形成雙鉆模型思維下的社區(qū)場景醫(yī)廢處理方案。在探索和定義階段洞察問題，調(diào)研了解后疫情時代人們對醫(yī)廢的基本看法及參與、科普醫(yī)廢處理的可行性和必要性，確定社區(qū)普通群眾為主要服務(wù)對象，提出沒有/缺乏醫(yī)廢處理意識、無法系統(tǒng)積極參與醫(yī)廢處理過程及對醫(yī)廢處置缺乏信度三大痛點。開發(fā)和交付階段，明確設(shè)計觸點（醫(yī)廢處理裝置和App等），結(jié)合痛點解決方案繪制服務(wù)系統(tǒng)圖，展示最終觸點設(shè)計成果。

從設(shè)計實踐中對雙鉆模型的應(yīng)用，能夠理解到，解決問題是一個需要反復測試的過程;對于模型的運用既要理解其循環(huán)驗證的精髓，也要對方法合情改良。在未來，隨著設(shè)計新的應(yīng)用和發(fā)展，雙鉆模型也將有改進甚至新的表現(xiàn)形式。理解模型精髓、學會如何組合設(shè)計方法及總結(jié)經(jīng)驗，均值得關(guān)注和思考。

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