桫欏

近期，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，2021年全國消費者協(xié)會組織共計受理消費者投訴1044861件，商品類投訴為491040件。

其中，汽車及汽車零部件投訴量41624件，在商品類投訴中占比8.48%，在商品類整體投訴量中排名第三，同比上漲了19.28%。

在這個漲幅數(shù)據(jù)的背后，是新能源車產(chǎn)品投訴量的暴增拉高了百分比。據(jù)統(tǒng)計，2021年我國汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)銷分別完成2608.2萬輛和2627.5萬輛，連續(xù)13年保持全球汽車產(chǎn)銷量第一。

2021年我國新能源汽車銷量達(dá)352.1萬輛，同比增長1.6倍，市場占有率已經(jīng)高達(dá)13.4%。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，去年汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系，涉及新能源汽車相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點。

消費者投訴的主要問題包括：新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等;電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等;續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快;不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此等等。

涉及新能源汽車持續(xù)增加的投訴量也引發(fā)了眾多消費者的擔(dān)憂，其中有一些相關(guān)投訴還引發(fā)全行業(yè)討論，比如某品牌車機(jī)系統(tǒng)芯片貨不對板，某品牌存在變相加價問題等等。近期奔馳EQC的電機(jī)故障也成為關(guān)注焦點，甚至還引發(fā)車主發(fā)起維權(quán)的事件。奔馳EQC的故障，是因為驅(qū)動電機(jī)內(nèi)部冷卻液密封失效泄漏，導(dǎo)致電機(jī)直接燒毀，有換過電機(jī)的車主，再次發(fā)生相同的情況，此類案例不勝枚舉，讓從燃油車轉(zhuǎn)頭投奔電動車的車主們糾結(jié)不已。

近來接二連三地有跨國汽車巨頭公布了自己停售燃油車的未來時間表，包括奔馳、寶馬、本田、豐田，乃至于蘭博基尼、邁凱倫等等。而其中指向最多的，是2030年，從耕耘百年、質(zhì)量穩(wěn)定的燃油車，轉(zhuǎn)向新能源車的迭代。

比如自“排放門”爆發(fā)以來，大眾集團(tuán)就長期致力于全面電動化。在去年，大眾、奧迪更是相繼宣布停止內(nèi)燃機(jī)的研發(fā)。而自去年開始，包括奔馳、寶馬、雷諾日產(chǎn)、Stellantis、通用、本田、豐田等等跨國汽車集團(tuán)紛紛公布了旗下品牌的電動化戰(zhàn)略及停售燃油車的時間表，發(fā)展到這一步，去“燃油車”已經(jīng)形成了燎原之勢。

但在整個行業(yè)轉(zhuǎn)型提速的時候，售后市場似乎拖了后腿。新能源汽車的投訴量增多主要是由三個方面造成的：

第一， 新能源車雖然發(fā)展速度快，但卻只有10年的技術(shù)沉淀和市場積累，尤其是在相關(guān)專用的零部件層面上，相比傳統(tǒng)燃油車缺乏市場的考驗，且無法快速解決問題。

第二， 新能源汽車存在充電或換電的剛需，而充電樁、換電站等本身屬于一個新的產(chǎn)業(yè)，在相關(guān)國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)上沒有落實到位，各家新能源車企目前還是各自為戰(zhàn)的裝填，充電接口不通用、充電樁分布不科學(xué)以及各種故障無人維護(hù)等現(xiàn)象也導(dǎo)致了很多投訴。

第三， 疫情引發(fā)的全球汽車芯片短缺問題，也造成了減配事件頻出，投訴問題增加，畢竟目前新能源車正在與智能化零部件深度綁定，對于相關(guān)控制芯片的需求比燃油車更大。

去年年終，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國保險行業(yè)協(xié)會新能源汽車商業(yè)保險專屬條款（試行）》，新能源汽車有了相對規(guī)范的保險文件，車輛自燃、三電系統(tǒng)等方面的問題都明確納入其中，而且包含充電樁等輔助設(shè)備自身損失以及設(shè)備本身可能引起的財產(chǎn)損失及人身傷害。

新能源汽車保險條款的出臺，對于規(guī)范市場、促進(jìn)銷售、降低風(fēng)險等有積極的促進(jìn)作用。但是，新能源汽車保費應(yīng)聲而漲，特斯拉、“蔚小理”等保費均有10%～20%的上漲，民間投訴聲不絕于耳。

據(jù)本報記者咨詢保險公司從業(yè)人員，對方解釋：車損險是根據(jù)車子的價格決定的，現(xiàn)在電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)都包含在理賠范圍內(nèi)，相當(dāng)于除了車身按照傳統(tǒng)汽車的事故處理之外，增加了新能源汽車特性的保險政策。新能源車的框架結(jié)構(gòu)、三電系統(tǒng)維修成本較高，加上新手事故頻出，一出就是大事故，所以各個保險公司定價有一定程度上調(diào)。

特斯拉CEO馬斯克曾表示：“保險將成為特斯拉的主要產(chǎn)品，保險業(yè)務(wù)價值將占整車業(yè)務(wù)價值的30%至40%?！备骷倚履茉窜嚻笫种械臄?shù)據(jù)是解鎖“高價車險”的鑰匙，作為車企，怎么可能錯過這種新的盈利模式呢？

由于芯片減配，特斯拉的Type-C接口只能充電，無法連接手柄傳輸數(shù)據(jù)玩游戲了

NEDC續(xù)航數(shù)據(jù)打8折，實際行駛再打個8折，基本上是電車駕駛員的計算表，大眾ID.4冠以所謂“精準(zhǔn)續(xù)航”，實在是有誤導(dǎo)嫌疑

不吹不黑，特斯拉在所有電動車中仍是領(lǐng)軍人物，被貼上減配標(biāo)簽，有主觀因素也有客觀因素，和豐田、雷克薩斯或者大眾等燃油車在零件上減配不同。特斯拉減配，目前看起來是為了緩解芯片危機(jī)，這些減配車型已經(jīng)從特斯拉上海工廠銷售到中國、澳大利亞、歐洲等地。

目前部分中國制造的Model 3，特斯拉將轉(zhuǎn)向機(jī)的電子控制部件由原先的2個削減為1個。而這一部件的作用是可以將駕駛員對方向盤操作的電信號轉(zhuǎn)換成車輛的轉(zhuǎn)向動作。

特斯拉還取消了副駕腰托調(diào)節(jié)功能，將原來腰托調(diào)節(jié)按鍵的地方變成了填充物。馬斯克對此給出的回應(yīng)是，“從特斯拉日志記錄顯示可調(diào)節(jié)腰部支撐功能幾乎沒有被使用。當(dāng)幾乎從未使用過時，對于每個人來說都不值得為此增加購買的?！?/p>

此外年前也有特斯拉新車主爆料，2021年11月6日之后車型的USB接口以及手機(jī)無線充電配置被減配，只預(yù)備了接口位置以便日后補裝，Type-C接口只能充電，數(shù)據(jù)讀取芯片已被移除。消息被曝光后，特斯拉的回應(yīng)“是因為芯片、零部件缺貨，并且計劃陸續(xù)補裝USB接口”。

大眾ID.3、ID.4是其新能源緊湊車型的代表，大眾一直強調(diào)續(xù)航不注水。比如ID.4的四驅(qū)版本車型，最大功率為225kW，最大扭矩為460N·m，配備三元鋰電池組，續(xù)航里程可達(dá)550km，沒什么可挑剔的。

但事實是這樣嗎？550km是賽道測試數(shù)據(jù)還是日常行駛里程，是冬天還是夏天溫度，這個沒有交代。如此做宣傳廣告，對于消費者來說很容易被迷惑。

根據(jù)Autolab的實測數(shù)據(jù)，大眾ID.4 CROZZ官方NEDC續(xù)航550km的版本，搭載后置永磁同步電機(jī)，電池包容量84.8kWh。出發(fā)前SOC電量充至100%，滿電表顯示續(xù)航里程為391km（上一個階段的駕駛方式動態(tài)呈現(xiàn)），經(jīng)過幾乎一整天的測試之后，跑出478.64km的成績，參考官方NEDC續(xù)航550km的數(shù)據(jù)，實際續(xù)航僅達(dá)到87%。有抖音大V@小黑實測后指出，這樣的所謂“精準(zhǔn)里程”，在冬天的長春不可能達(dá)標(biāo)。

此外，新勢力中小鵬汽車P7虛標(biāo)嚴(yán)重的問題頻繁遭到車主的投訴，問題集中在P7 480N車型。根據(jù)重慶電視臺的報道，一位車主購買了670公里續(xù)航版本，銷售稱實際跑500公里完全沒問題。這位車主認(rèn)為根據(jù)自己精確的計算和官方的數(shù)據(jù)加持，可以在一次性充滿的情況下，從成都到重慶之間跑個全程，欣然下單。然而，提車兩天后，剛行駛了297公里，車機(jī)就顯示僅剩余50公里，總續(xù)航里程算下來還不到350公里。開了一段時間后這位車主發(fā)現(xiàn)，真實續(xù)航里程竟然真的只有300多公里，無奈之下想要退車，被拒絕。

身邊的蔚來、哪吒多多少少都參與過續(xù)航虛標(biāo)的夸大宣傳，玩弄數(shù)字游戲，消費欺詐常態(tài)化之下，用戶為何還買單？皆因互聯(lián)網(wǎng)時代品牌的營銷在發(fā)生變化，特別是國產(chǎn)手機(jī)成功后，很多企業(yè)看到了國人鐵粉的忠誠度，支持國貨，情懷被視為流量密碼。

但對于新能源品牌來說，“營銷”是一把雙刃劍，無論是洋品牌還是新勢力，如果拿捏得不好，很可能曇花一現(xiàn)。特斯拉之所以能夠逃過多次口誅筆伐，在于其畢竟是標(biāo)桿，目前被替代的機(jī)會很小，馬斯克的個人人設(shè)又較為成功。并且特斯拉的夸張宣傳主要在自動駕駛上，反而在里程續(xù)航等技術(shù)參數(shù)上沒有過多渲染。新勢力造車在后面渾水摸魚，自然陸續(xù)逃過了消費者群體的責(zé)難。

據(jù)第三方投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2022年1月，歐拉好貓位列新能源車型投訴榜第一位，被投訴總數(shù)為152件。從去年11月開始，歐拉好貓連續(xù)第三個月排列新能源車型投訴榜首位。

事件起因為在歐拉汽車官方網(wǎng)站上宣傳歐拉好貓車型搭載的芯片為高通Qualcomm車載智能服務(wù)平臺，擁有8個Kryo TM CPU處理核心，但之后交付的車型變成了2016年生產(chǎn)的英特爾X86架構(gòu)3940四核芯片。

歐拉好貓車型涉及的兩款芯片差異巨大，根據(jù)《電子工程專輯》發(fā)布的兩款芯片對比顯示，高通驍龍8155的官方售價是80～100美元，而英特爾Atom X5 E3940芯片僅為34美元。此外，兩款芯片無論是CPU核心數(shù)、制造工藝和GPU算力等，均存在著較大的差異。

一波未平，一波又起。今年2月下旬，長城汽車宣布?xì)W拉品牌鑒于芯片短缺，零配件供應(yīng)無法保證，以及訂單積壓的原因，決定暫停接受歐拉黑貓和白貓的訂單。缺芯本是全球行業(yè)的普遍問題，但歐拉好貓的這番操作卻大大損害了自身形象，伴隨的是長期性的品牌傷害。該車型目前累計交付3萬輛，金額將高達(dá)36億元，若按照“退一賠三”法律政策進(jìn)行賠償，歐拉汽車最高將承擔(dān)超過100億元的賠償金額，顯然是一個國產(chǎn)新品牌難以承受的。

雖然經(jīng)過去年的幾次蔚來“自動駕駛”宣傳引發(fā)的慘痛事故，一部分車企、搜索地圖巨頭仍然經(jīng)常大談近在眼前的全自動駕駛汽車時代的到來，這樣的未來距現(xiàn)在到底有多遠(yuǎn)，事實上仍是未知數(shù)。

本月早些時候，特斯拉對大約5.4萬輛配備“FSD Beta”的汽車啟動了召回行動，以便停用一種讓汽車在某些情況下，通過停車標(biāo)志時不完全停車的功能。且不說我們國內(nèi)專家的點評，按照美國汽車安全中心執(zhí)行主任布魯克斯的說法：“新能源車在悄悄規(guī)避道路安全法方面有許多動作，而且許多市場營銷活動夸大了消費者對電動汽車性能的看法?！?/p>

根據(jù)目前新能源的水平，即便是標(biāo)桿特斯拉，都仍處于L2階段，并未達(dá)到駕駛員可以在某些條件下完全撒開方向盤L3的級別。有自動駕駛?cè)耸拷邮懿稍L表示，靜態(tài)物體的檢測是現(xiàn)在技術(shù)水平下L2級自動駕駛面臨的普遍難題，比如形狀不規(guī)則的工程車很可能在視覺算法中缺失，毫米波雷達(dá)對靜態(tài)物體的檢測也有可能因過濾太多而出現(xiàn)漏檢，導(dǎo)致車輛無法識別前方緩行或停止的物體。

360創(chuàng)始人周鴻祎稱：“人工智能不是營銷話術(shù)，沒有那么神奇，自動駕駛無人駕駛還有很多路要走很多坑要填，不能為了營銷誤導(dǎo)用戶。L2到L5都是行業(yè)黑話自娛自樂，應(yīng)該變成普通用戶可以望文生義的簡單概念?！背寺?lián)會秘書長崔東樹也表示：“（事故）警示我們，自動駕駛并非一蹴而就，要教育消費者，并采取更多措施防止過度依賴自動駕駛?！?/p>

歐拉“換芯門”投訴霸榜三月，表明智能時代消費者對汽車計算能力的看重，對企業(yè)傷害消費者利益行為的不妥協(xié)

自動駕駛的宣傳字樣，駕駛者并未意識到其中一些僅僅達(dá)到輔助駕駛的水平

隨著汽車市場競爭格局逐漸改變，汽車企業(yè)之間的競爭逐漸擴(kuò)展到企業(yè)供應(yīng)鏈的競爭，質(zhì)量和口碑都被放到了放大鏡下。

在傳統(tǒng)燃油車向新階段轉(zhuǎn)變的過程中，整車及零部件企業(yè)都將研發(fā)重點轉(zhuǎn)向新能源車領(lǐng)域。在這么多年的迭代中，消費者的認(rèn)知也在提升，靠虛假宣傳和貍貓換太子等手段已經(jīng)越來越難忽悠到用戶。網(wǎng)絡(luò)點評自媒體的興起，也讓新能源車的方方面面更加透明。

售后方面，汽修行業(yè)工具變革從傳統(tǒng)的各式型號汽車維修扳手、千斤頂、缸套拉拔器等為主的維修工具，到20世紀(jì)90年代開始出現(xiàn)的汽車讀碼卡、診斷電腦以及校準(zhǔn)工具為核心的檢修工具，到近年來以數(shù)據(jù)服務(wù)為核心的云端維修平臺。

未來可能會有一大批傳統(tǒng)汽修門店將轉(zhuǎn)型面對新能源車，商機(jī)還是很多。目前來看，新能源車的維修服務(wù)網(wǎng)點相對有限，大多數(shù)是剛起步階段，以直營為主，但針對整車車身、四輪定位、電機(jī)電氣系統(tǒng)等傳統(tǒng)汽修診斷不會淘汰，未來會更加注重智能化科技的汽車維修，那時候當(dāng)前主流的電動車也已經(jīng)跑了五六年（十?dāng)?shù)萬公里），脫離質(zhì)保期范圍外的這些龐大的電動汽車群體，會對售后市場提出更迫切的需求。