□ 汪世龍

人力資源已經(jīng)成為一個國家經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源。我國一直重視人力資源開發(fā)工作，先后經(jīng)歷了從人口大國向人力資源大國再向人力資源強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變。加快建設(shè)人力資源強(qiáng)國是我國的重要戰(zhàn)略目標(biāo)，作為市場主體的企業(yè)，其發(fā)展必須要靠人才，重視對人力資源的開發(fā)是其未來發(fā)展和競爭力提升的關(guān)鍵一招。針對企業(yè)人力資源開發(fā)所面臨的新挑戰(zhàn)，作為民營企業(yè)中的佼佼者，京東客服中心在多年的探索和實(shí)踐中，逐漸形成了以“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”引領(lǐng)人力資源開發(fā)新模式，助力本企業(yè)邁向一個又一個新臺階。

一、建設(shè)人力資源強(qiáng)國是黨和國家的重要戰(zhàn)略目標(biāo)

人力資源強(qiáng)國是由我國提出的一個全新概念，主要指人力資源發(fā)展水平、能力、潛力和貢獻(xiàn)方面的綜合指數(shù)處于世界前列國家[1]，其戰(zhàn)略目標(biāo)以重視國家整體人力資源開發(fā)和個人潛能與價值的充分發(fā)揮為目標(biāo)，將高層次人才隊(duì)伍建設(shè)作為重要的強(qiáng)國路徑，總體謀劃人才資源發(fā)展[2]，最終促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)社會和人口的可持續(xù)發(fā)展。我國政府歷來高度重視人力資源建設(shè)。黨的十七大報(bào)告正式提出“建設(shè)人力資源強(qiáng)國”的戰(zhàn)略思想，并把“優(yōu)先發(fā)展教育、建設(shè)人力資源強(qiáng)國”置于社會建設(shè)的任務(wù)之首。2010年9月，我國政府發(fā)表了自新中國成立以來首本專門闡述人力資源現(xiàn)狀和政策的白皮書——《中國的人力資源狀況》，全面系統(tǒng)地介紹中國的人力資源狀況，確立了從人力資源大國向人力資源強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的宏偉目標(biāo)。[3]

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記在許多場合都強(qiáng)調(diào)要樹立人才意識，有針對性地解決人才發(fā)展中的問題，高度重視高素質(zhì)人才隊(duì)伍的建設(shè)。2021年9月28日，習(xí)近平總書記在中央人才工作會議上強(qiáng)調(diào)，要深入實(shí)施新時代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略，全方位培養(yǎng)、引進(jìn)、用好人才，再次指出人才是衡量一個國家綜合國力的重要指標(biāo)，必須要增強(qiáng)憂患意識，更加重視人才自主培養(yǎng)，加快建立人才資源競爭優(yōu)勢。[4]

習(xí)近平總書記有關(guān)人才的系列重要講話精神，為新時代實(shí)施人才強(qiáng)國戰(zhàn)略指明了方向，提出了新目標(biāo)、新要求和新任務(wù)。新時代實(shí)施人才強(qiáng)國戰(zhàn)略，就是要加快建設(shè)人才強(qiáng)國，實(shí)施更加積極、更加開放、更加有效的人才政策，推進(jìn)人才結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，培養(yǎng)造就優(yōu)秀創(chuàng)新人才，營造人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)“人力大國”向“人才強(qiáng)國”的轉(zhuǎn)變[5]，為建設(shè)創(chuàng)新型國家、增強(qiáng)國家核心競爭力和實(shí)現(xiàn)中國夢提供重要保障和智力支撐。

二、企業(yè)人力資源管理面臨的新挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略

如何實(shí)施新時代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略也是企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。人才是企業(yè)的第一資源，開發(fā)人力資源，培養(yǎng)人才、成就人才、團(tuán)結(jié)人才，促使優(yōu)秀人才脫穎而出，對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和競爭力的提升影響巨大。隨著新時代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略的不斷深入實(shí)施，我國的人才發(fā)展體制、機(jī)制將迎來轉(zhuǎn)型和升級，企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略將遇到新的挑戰(zhàn)，如何在新時代背景下應(yīng)對人力資源開發(fā)和管理的新挑戰(zhàn)是影響企業(yè)未來發(fā)展的重要因素。

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源開發(fā)和管理已逐漸滿足不了企業(yè)發(fā)展的需要，主要表現(xiàn)有：

一是重視程度有待提高。在企業(yè)管理工作中，有些企業(yè)一般以提高服務(wù)質(zhì)量和獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益為主，企業(yè)管理層并沒有意識到人力資源在企業(yè)發(fā)展中的首要位置和核心作用，對于人力資源工作并沒有給予高度的重視，造成下級部門落實(shí)人力資源管理工作時執(zhí)行力度不強(qiáng)，下級員工對參與和服從人力資源管理的積極性和主動性不高，思想上沒有得到統(tǒng)一，凝聚力低下，導(dǎo)致企業(yè)人力資源管理工作難以進(jìn)行且效果不明顯。[6]

二是意識和理念相對滯后?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)不再單純是傳統(tǒng)意義上的科層式組織。但是在現(xiàn)實(shí)中有些企業(yè)在人力資源管理中的方式方法仍然沿襲傳統(tǒng)模式，沒有響應(yīng)數(shù)字化時代對人力資源管理提出的新要求，也沒有結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的實(shí)際情況制定新的人力資源管理制度，工作模式較為固定化，工作內(nèi)容比較枯燥，工作方式略顯單一，缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維。而職工的發(fā)展熱情需通過定制化及個性化的教學(xué)方式才能得以激發(fā)。

三是缺乏健全的人才激勵機(jī)制。在數(shù)字化時代，“Z 世代”(1995—2010年間出生的人)正逐漸走入職場并成為職場主體。這些Z世代員工思維活躍、個性張揚(yáng)，關(guān)注社交多于物質(zhì)，注重深度參與和即時反饋，習(xí)慣了利用互聯(lián)網(wǎng)社交平臺進(jìn)行交流。而傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源開發(fā)與管理工作中，缺乏有效的、健全的人才激勵機(jī)制，并且在對員工進(jìn)行激勵時，往往注重物質(zhì)激勵，而忽略了精神上的激勵，激勵方式也比較單一。很多企業(yè)管理者都將更多的精力放在了企業(yè)的運(yùn)行以及利潤最大化上面，更關(guān)注企業(yè)發(fā)展以及運(yùn)行模式長遠(yuǎn)計(jì)劃，忽略了對企業(yè)員工的關(guān)注，換言之企業(yè)忽視了對人才的激勵。[7]

基于新時代背景下人力資源管理所面臨的新挑戰(zhàn)，結(jié)合人力資源發(fā)展的新趨勢，現(xiàn)代企業(yè)在經(jīng)營管理中應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新實(shí)施，選擇更加新穎、更易接受的方法開展工作。

其一，加強(qiáng)企業(yè)的思維重塑，提高重視程度。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的創(chuàng)新發(fā)展，應(yīng)該擯棄傳統(tǒng)的思維方式，擁抱數(shù)字化時代帶來的全新變化，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為發(fā)展的核心戰(zhàn)略。必須正確認(rèn)識到人力資源工作的重要性，并且也要充分發(fā)揮企業(yè)黨組織的凝聚力和向心力的作用，如黨組織應(yīng)積極參與到企業(yè)的決策當(dāng)中，有效指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展；將黨建與企業(yè)工會積極配合開展思想文化工作，充分發(fā)揮黨員員工的作用，促使黨建工作更好地與企業(yè)人力資源管理有效融合。[8]

其二，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為依托，提高人力資源管理制度有效性。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，為提升團(tuán)隊(duì)的協(xié)同力和工作效率，以及員工的使命感、獲得感，企業(yè)人力資源管理者要善于應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的科技手段和管理理念，幫助企業(yè)找尋、培訓(xùn)、配備、留住優(yōu)秀的員工。在積極利用大數(shù)據(jù)信息及云計(jì)算技術(shù)的前提下，需要對人力資源與企業(yè)黨建工作之間的關(guān)系進(jìn)行梳理，在堅(jiān)持黨的方針政策的基礎(chǔ)上，以尋求員工與企業(yè)發(fā)展的共同點(diǎn)為基礎(chǔ)，通過監(jiān)督、考核、獎勵等多種手段，開展多元化的思想培訓(xùn)工作，提高人才思想管理水平等。[9]

其三，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注員工的利益需求，健全人才激勵機(jī)制。隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新科技的應(yīng)用，數(shù)字時代的人力資源管理要把工作重心由原來的聚焦崗位職責(zé)轉(zhuǎn)移到聚焦企業(yè)員工上，必須重視對員工的人文關(guān)懷，充分運(yùn)用各種激勵手段調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。如為了解并不斷完善員工的整體體驗(yàn)，借助數(shù)字化構(gòu)建人力資源服務(wù)價值鏈，為員工提供全生命周期的、全方位的員工服務(wù)內(nèi)容；通過搭建以高度授權(quán)、深度參與、卓越體驗(yàn)為服務(wù)基礎(chǔ)的賦能平臺，為員工賦能、為組織助力等。[10]

三、 “互聯(lián)網(wǎng)+黨建”引領(lǐng)企業(yè)人力資源開發(fā)

如何更好地助力企業(yè)的人力資源開發(fā)和未來可持續(xù)發(fā)展，除了上述主要對策外，將企業(yè)黨建與互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，引領(lǐng)企業(yè)人力資源開發(fā)與管理，是新時代背景下企業(yè)應(yīng)對新挑戰(zhàn)的又一創(chuàng)新舉措。作為我國經(jīng)濟(jì)重要組成部分的民營企業(yè)，將“互聯(lián)網(wǎng)+”與非公有制企業(yè)黨建結(jié)合，不僅是新形勢下非公有制企業(yè)黨建發(fā)展的客觀需要[11]，更是推動非公有制經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。

1.黨建成為民營企業(yè)發(fā)展的“紅色引擎”

“黨建”是“黨的建設(shè)工作”的簡稱，是對黨的建設(shè)的理論科學(xué)進(jìn)行研究，并在馬克思主義黨的學(xué)說以及相關(guān)研究結(jié)果的指導(dǎo)下進(jìn)行黨的建設(shè)的系列實(shí)踐活動。黨建興則企業(yè)興，黨建強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)。改革開放以來，民營經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)重要組成部分，成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、擴(kuò)大社會就業(yè)創(chuàng)業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新升級的重要力量和國家稅收的重要來源，為我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、轉(zhuǎn)變政府職能、轉(zhuǎn)移勞動力等發(fā)揮了重要作用。[12]黨建工作已經(jīng)成為引領(lǐng)民營企業(yè)發(fā)展與建設(shè)的重要力量，是企業(yè)文化以及經(jīng)營理念的思想源泉。在民營企業(yè)建立黨組織，既是黨的需要，也是民營企業(yè)的需要。近年來，黨建工作也逐漸發(fā)展成為民營企業(yè)的“紅色引擎”，它不僅可以在民營企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮政治優(yōu)勢和強(qiáng)大影響力，確保決策的正確性和企業(yè)健康發(fā)展；還能在決策中發(fā)揮黨組織的政治核心作用，為企業(yè)未來發(fā)展和經(jīng)營掌舵領(lǐng)航，在不斷充實(shí)黨建工作內(nèi)容的同時，有效宣傳企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和思路，并適時根據(jù)黨的最新方針政策制定本企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，降低不可控風(fēng)險(xiǎn)，為民營企業(yè)指明發(fā)展方向；更能將黨建工作與企業(yè)日常業(yè)務(wù)工作有機(jī)融合起來，發(fā)揮好黨建對民營企業(yè)的服務(wù)和保障作用。[13]

在民營企業(yè)中開展黨建工作，建立健全完善的黨建工作體系，發(fā)揮好黨組織在企業(yè)發(fā)展中的政治引領(lǐng)作用，把貫徹黨的路線方針政策、維護(hù)職工群眾合法權(quán)益、引領(lǐng)建設(shè)先進(jìn)企業(yè)文化、創(chuàng)先爭優(yōu)推動企業(yè)發(fā)展貫穿黨組織活動始終，為民營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)保障。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”內(nèi)涵與路徑

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到哪里，黨建工作就要覆蓋到哪里?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+黨建”是“互聯(lián)網(wǎng)+”在黨建領(lǐng)域運(yùn)用的新課題，本質(zhì)在于提高黨建工作效率、克服黨建工作瓶頸、更好地服務(wù)黨員群眾。“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”意味著新時期黨建工作正在全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)，因此，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”，其實(shí)是落實(shí)全面從嚴(yán)治黨要求、加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化黨組織主體責(zé)任、創(chuàng)新黨的工作方法、拓展黨的工作領(lǐng)域的戰(zhàn)略選擇。[14]“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”主要包括以下兩層內(nèi)涵：

第一層內(nèi)涵是把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到黨建各項(xiàng)工作中，實(shí)現(xiàn)組織管理、黨員管理、黨員發(fā)展、學(xué)習(xí)教育等功能的一體化、平臺化，并通過大數(shù)據(jù)分析手段及時跟進(jìn)和了解基層黨建，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，加強(qiáng)黨的思想、組織、作風(fēng)、反腐倡廉和制度建設(shè)。

第二層內(nèi)涵是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和模式加強(qiáng)黨建，以黨的建設(shè)創(chuàng)新統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會全面發(fā)展，最終的落腳點(diǎn)是加強(qiáng)黨的建設(shè)。[14]需要具備平臺思維、用戶思維、參與思維、融通思維與大數(shù)據(jù)思維[15]等思維，開創(chuàng)黨的建設(shè)新局面。

“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”實(shí)施路徑可以分以下三步：第一步，推行電子黨務(wù)、建立黨建網(wǎng)站、以信息化平臺推進(jìn)黨務(wù)管理與理論宣傳；第二步，利用遠(yuǎn)程教育、微博、QQ群等平臺加強(qiáng)黨的建設(shè)；第三步，利用移動App等推進(jìn)黨的建設(shè)、辦手機(jī)報(bào)等。因此，在創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”模式中主要有三個方面的基本要求，即一是要適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的要求，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)，努力打造并形成全國黨建網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一體；二是要適應(yīng)信息社會的時代要求，實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與黨的建設(shè)的深度融合；三是要以“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”來破解黨建難題，推進(jìn)黨建內(nèi)容創(chuàng)新與科學(xué)發(fā)展。[16]

隨著黨建信息化進(jìn)程不斷加快，“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”已經(jīng)成為一種新常態(tài)，并逐漸融入基層黨組織活動的各個方面，人們需要改變固有思維模式，不斷以互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)為黨建工作賦能，讓黨建工作更加科學(xué)務(wù)實(shí)、更加優(yōu)化創(chuàng)新，用高質(zhì)量黨建引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

四、 “互聯(lián)網(wǎng)+黨建”引領(lǐng)京東客服中心人才培養(yǎng)體系實(shí)踐及啟示

作為一家跨行業(yè)、跨省市、在電商領(lǐng)域占有重要地位的大型民營企業(yè)，京東深刻認(rèn)識到黨組織是加強(qiáng)黨對經(jīng)濟(jì)社會領(lǐng)導(dǎo)的特殊力量，要把企業(yè)經(jīng)營活動和黨的奮斗目標(biāo)聯(lián)系起來，以黨組織的力量指導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。一手抓業(yè)務(wù)，一手抓黨建，堅(jiān)持把企業(yè)經(jīng)營活動與黨的奮斗目標(biāo)相結(jié)合，凝聚“京東力量”，刷新“京東紀(jì)錄”。京東制定企業(yè)“價值觀第一”人才選拔制度、“4S人才觀”理念、人才激勵制度、人才培養(yǎng)管理計(jì)劃等，提出了全體黨員亮出黨員身份的“三讓工程”，大力實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”工程等。通過實(shí)施諸多創(chuàng)新戰(zhàn)略，逐步形成了獨(dú)具特色的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式，推進(jìn)民營企業(yè)黨建工作邁上新臺階。

位于江蘇省宿遷市的京東客戶服務(wù)中心成立于2009年11月，是連接客戶與京東的橋梁部門，同時為京東客戶體驗(yàn)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，以及平穩(wěn)運(yùn)營保駕護(hù)航。目前，客服中心包括宿遷、成都和揚(yáng)州三大分中心，三地聯(lián)動，互聯(lián)互通，助力京東服務(wù)踏上新征程。在以堅(jiān)持“客戶為先”理念、堅(jiān)持“客戶利益第一、為客戶著想、為客戶多做事”為核心企業(yè)文化理念，京東客服中心占有非常重要的地位，它一方面嚴(yán)格遵循集團(tuán)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略等指導(dǎo)實(shí)際工作，另一方面也結(jié)合自身實(shí)際形成適合本企業(yè)發(fā)展、獨(dú)具特色的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式，引領(lǐng)本企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

1.京東客服中心人才培養(yǎng)體系架構(gòu)概述

京東客服中心自2009年成立以來，已經(jīng)有了10余年的成長歷史。在其發(fā)展歷程中，始終以集團(tuán)所確立的核心理念、人才觀、人才梯隊(duì)建設(shè)框架、人才培養(yǎng)計(jì)劃為根本遵循，同時，也形成了自身的人才培養(yǎng)體系。

(1)京東人才培養(yǎng)體系。京東一直以“成長，成就京東人”為核心理念，以4S人才觀為指導(dǎo)，來實(shí)現(xiàn)對人才發(fā)展的目標(biāo)追求。4S人才觀即Style:京東會全力發(fā)掘有京東價值觀烙印的人才；Speed:讓人才與京東同速成長；Stage:為人才提供充分和平等的發(fā)展舞臺；Success:給人才的不僅是工作，更能成就價值的人生。京東打造與儲備一支結(jié)構(gòu)合理、能力優(yōu)異、面向未來的可持續(xù)、健康的人才梯隊(duì)，其核心人才梯隊(duì)主要分為新生力量、攻堅(jiān)力量和領(lǐng)航力量三層，并針對不同層級人才施以不同培養(yǎng)手段。京東制定了人才開放、“七上八下”、Backup等原則，通過人才繼任項(xiàng)目、高潛人才項(xiàng)目、戰(zhàn)略和品牌人才項(xiàng)目(國際化人才項(xiàng)目、管培生項(xiàng)目、博士培訓(xùn)生項(xiàng)目等)等，為企業(yè)未來發(fā)展做好人才儲備。京東對員工的培訓(xùn)也非常重視，員工可以通過公司在線學(xué)習(xí)平臺及線下各類別培訓(xùn)課程，如ERP系統(tǒng)、學(xué)習(xí)管理平臺、京東文庫、京東視頻平臺等，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)素材。另外，京東學(xué)習(xí)平臺、中歐商學(xué)院京東班等的設(shè)立也為京東領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)和高端人才培養(yǎng)提供有力保障。京東客服中心以集團(tuán)的上述主要人才培養(yǎng)方法為根本遵循，為本企業(yè)人才培養(yǎng)體系架構(gòu)的形成發(fā)揮著重要指導(dǎo)和借鑒作用。

(2)京東客服中心的人才培養(yǎng)體系。伴隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展的優(yōu)勢和特點(diǎn)，京東客服中心結(jié)合自身作為服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)，始終踐行“客戶為先、誠信、協(xié)作、感恩、拼搏、擔(dān)當(dāng)”的核心價值觀服務(wù)理念，形成了獨(dú)具特色的“選、用、育、留”人才培養(yǎng)體系。

第一，建立可視透明多元化的培養(yǎng)通道。為培養(yǎng)高度契合京東價值觀的儲備管理者與專業(yè)人才、打造高績效管理者中堅(jiān)力量，京東客服中心制定了星項(xiàng)目、磐石計(jì)劃、引航計(jì)劃、黃埔計(jì)劃、天路計(jì)劃和京躍計(jì)劃等，通過對剛?cè)肼毿聠T工和不同層級的人才精心定制了培養(yǎng)計(jì)劃(圖1)。如星項(xiàng)目共包含客服卓越之星項(xiàng)目與客服未來之星項(xiàng)目，以文化根基打造與專業(yè)能力塑造為主線、以導(dǎo)師制和輪崗制及強(qiáng)輸入、強(qiáng)輸出為主要培養(yǎng)方式的全線培養(yǎng)計(jì)劃，搭建管理與專業(yè)兩條發(fā)展通道，五星級全力資源投入，3年持續(xù)深入培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)個人成長4步階梯跨越，全力打造客服中心儲備經(jīng)理精英人才；在為基層運(yùn)營管理崗儲備晉升人才的重要渠道黃埔計(jì)劃中，圍繞創(chuàng)新發(fā)展模式，實(shí)行大篷車賽區(qū)海選、基礎(chǔ)運(yùn)營、團(tuán)隊(duì)管理、人力資源管理四階段培養(yǎng)模式；“天路計(jì)劃”作為京東客服中心高潛人才培養(yǎng)項(xiàng)目，從2014年開始，識別和選拔各個層級高潛人才，精準(zhǔn)匹配激勵資源，豐富發(fā)展手段，實(shí)現(xiàn)高潛人才的能力與潛力快速提升和持續(xù)綻放，真正實(shí)現(xiàn)“戰(zhàn)略落地，人才先行”，旨在標(biāo)準(zhǔn)、選拔、培養(yǎng)、評估和應(yīng)用等方面全方位打造人才梯隊(duì)。

圖1 京東客服中心人才培養(yǎng)體系

第二，完善基層員工客服職級序列和職級晉升。為滿足一線基層員工人數(shù)迅猛增長和對職級體系需求的日益強(qiáng)烈，京東客服中心確定了O系列和S序列職級體系，從而促進(jìn)客戶體驗(yàn)提升，有效提升客服體系對公司的價值。在S序列中，將原先的O3—O5三個層級拓展為S1—S7七個層級，拉伸了單技能崗位的發(fā)展層級，提升了員工向上發(fā)展的吸引力，提供了多元化的職業(yè)發(fā)展通道。S序列確定了實(shí)施技能認(rèn)證、保障晉升公平、積分系統(tǒng)評估、及時公開透明、激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)、提升員工質(zhì)量的晉升導(dǎo)向，并明確了業(yè)績積分、成績積分和影響積分三個維度的評比，從專業(yè)顧問、技術(shù)專家及管理干部等三個維度對人員進(jìn)行深層次的培訓(xùn)和培養(yǎng)，本著公開、透明的原則，一線員工可以通過日常晉升、常規(guī)晉升、內(nèi)部競聘等途徑晉升發(fā)展，如圖2所示。

圖2 京東客服中心人員晉升序列

第三，提供立體、全方位員工培訓(xùn)計(jì)劃和學(xué)歷提升項(xiàng)目。為做好員工的內(nèi)部培訓(xùn)，京東客服中心員工可以進(jìn)入京東學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行學(xué)習(xí)，以“提升京東員工工作能力，宣揚(yáng)和落地公司文化價值觀”[17]。面對客服中心90后年輕人占比80%，中專、高中、大專及本科學(xué)歷人員結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，為了讓有需求的員工能夠不出公司就能提升學(xué)歷，公司推出了繼續(xù)再教育項(xiàng)目——“我在京東上大學(xué)、讀碩士”等學(xué)歷提升項(xiàng)目，用于支持員工深造。項(xiàng)目目前的合作院校包括江蘇開放大學(xué)、中國人民大學(xué)、中國礦業(yè)大學(xué)、徐州工程學(xué)院、南京理工大學(xué)、江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校等十多家院校，可供員工進(jìn)行“高起?！薄皩Ｉ尽薄霸诼歁BA”的學(xué)歷提升。為了讓員工能夠更加便捷地拿到學(xué)歷證書，公司與合作院校達(dá)成協(xié)議，員工在京東內(nèi)部參加的公司組織的培訓(xùn)，同樣可作為學(xué)校學(xué)歷教育的積分，這就大大降低了員工在學(xué)習(xí)期間的時間及精力。另外，為解決新興工種的評價認(rèn)定問題，明確員工職業(yè)發(fā)展方向，打通員工晉升通道，京東客服中心積極探索實(shí)施職業(yè)技能等級制度，并于2016年12月正式獲批成立了京東職業(yè)技能鑒定所，對包括客戶服務(wù)管理師、電商運(yùn)營管理師等職業(yè)工種進(jìn)行認(rèn)定。通過職業(yè)認(rèn)定，拓寬了員工上升通道，提高了員工待遇，增強(qiáng)了員工的榮譽(yù)感，員工素質(zhì)獲得整體提升，穩(wěn)定性、向心力得到了明顯加強(qiáng)，社會影響也不斷擴(kuò)大。

2.京東客服中心“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式發(fā)展階段

京東客服中心作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)京東重要服務(wù)窗口，深刻認(rèn)識到黨建在政治引領(lǐng)、凝聚共識、團(tuán)結(jié)員工、促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要性，也高度重視作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在新形勢下樹立互聯(lián)網(wǎng)思維、融入互聯(lián)網(wǎng)潮流，實(shí)現(xiàn)非公企業(yè)內(nèi)部黨建工作形式創(chuàng)新，對有效提升非公企業(yè)黨建決策科學(xué)化水平、促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理水平優(yōu)化，以及人才培養(yǎng)體系形成具有重要意義。京東客服中心的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式經(jīng)歷了文化黨建、智慧黨建、人才黨建三個發(fā)展階段。

(1)文化黨建。在企業(yè)發(fā)展過程中，黨建工作是引領(lǐng)思想的旗幟，企業(yè)文化是凝聚共識的力量，通過黨建引領(lǐng)民營企業(yè)文化建設(shè)是民營企業(yè)加快轉(zhuǎn)型速度、突破發(fā)展瓶頸的重要渠道。[18]京東客服中心為了讓員工在企業(yè)中有更多的獲得感、認(rèn)同感、歸屬感，提升對企業(yè)文化的認(rèn)同，注重把黨組織生活與“客戶為先”“為平臺服務(wù)”“四微”黨建工作法、全員納入志愿者隊(duì)伍等企業(yè)文化的傳播、滲透有機(jī)結(jié)合，讓全體黨員、員工在黨建活動開展中感受企業(yè)核心價值觀的塑造，營造和諧向上的文化氛圍和環(huán)境。

(2)智慧黨建。為了黨員參與組織生活提供便利，充分調(diào)動黨員參與組織生活的積極性，根據(jù)黨員實(shí)際需求，京東集團(tuán)黨委將“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”理念融入黨員教育管理中與基層黨務(wù)工作中，探索運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和智慧手段開拓非公企業(yè)黨建工作新路徑。2017年，京東集團(tuán)黨委即啟動了京東集團(tuán)內(nèi)部的智慧黨建平臺，該平臺涵蓋黨員信息管理、黨務(wù)信息資訊、黨建活動管理、黨費(fèi)繳納幾大主體功能。借助平臺，實(shí)現(xiàn)了把支部建在網(wǎng)上，把黨員連在線上，全面提升了企業(yè)內(nèi)黨建管理的科學(xué)化、信息化、規(guī)范化水平。[19]京東客服中心在京東集團(tuán)黨委智慧黨建基礎(chǔ)上，借助群團(tuán)組織的力量，用年輕人喜聞樂見的智慧黨建方式把員工凝聚起來，如建設(shè)“黨建綜合演播廳”，建立集黨員活動室、新時代講習(xí)所、黨建展館、紅色電影播放廳、優(yōu)秀黨員訪談室等五大功能于一體的黨建綜合平臺；實(shí)施“黨員客服線上亮身份”工程，自主研發(fā)“黨員客服線上亮身份”系統(tǒng)，在黨員客服對話窗口顯示“黨徽”圖標(biāo)，向客戶公示黨員身份；依托京東ERP搭建“線上支部活動室”，由支部書記在線上發(fā)起活動，黨員利用手機(jī)即可參與組織生活；建立符合年輕人的閱讀和收視習(xí)慣的“京彩青春黨群”江蘇京東黨委官方微信公眾號，定期發(fā)布黨建資訊，開設(shè)黨建欄目，先后推出黨員“先鋒案例”38期、“京彩紅色朗讀”13期；成立星火互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)黨建聯(lián)盟，對黨建工作進(jìn)行研究、組織活動、探索工作法和開展宣傳等。

(3)人才黨建。面對每年人才需求、存在人員流失的情況，為了能夠招引和留住人才，從2020年開始，京東客服中心黨委將工作重心轉(zhuǎn)移到人才黨建上，主要由黨委組織實(shí)施，聯(lián)合人力資源、服務(wù)提升等部門搭建平臺，通過線上線下各級各類培訓(xùn)、課程設(shè)計(jì)、項(xiàng)目制定等，做好員工的職業(yè)規(guī)劃。如京東學(xué)習(xí)平臺中的人才發(fā)展面向業(yè)務(wù)專業(yè)能力培養(yǎng)與提升改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)力面向管理能力培養(yǎng)與梯隊(duì)建設(shè)，學(xué)習(xí)管理中心主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)運(yùn)營、標(biāo)準(zhǔn)制定、系統(tǒng)建設(shè)與實(shí)施，文化創(chuàng)新中心以多種形式推動與創(chuàng)新京東文化建設(shè)，京東商家學(xué)習(xí)平臺是面向賣家的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等。又如，京東客服中心通過嚴(yán)格選拔校招生，制定了三年培養(yǎng)計(jì)劃——“鷹計(jì)劃”培訓(xùn)體系，培訓(xùn)計(jì)劃結(jié)束后，京東會根據(jù)校招生的特長、能力以及個人意愿分配到各個部門定崗工作，為多個核心業(yè)務(wù)部門培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的管理人才。

3.京東客服中心人才培養(yǎng)特色舉措

京東客服中心以“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”為引領(lǐng)，在人才培養(yǎng)具體實(shí)踐中形成了十分具有典型意義和富有特色的舉措，主要有：

(1)“四微”黨建工作法。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際需求和“Z世代”員工特點(diǎn)，江蘇京東黨委充分利用“四微”載體，深入推進(jìn)學(xué)習(xí)，開展黨建活動，不斷激發(fā)企業(yè)發(fā)展動力。 “四微”即“微課堂”“微心愿”“微平臺”和“微服務(wù)”。一是通過“微課堂”組團(tuán)學(xué)本領(lǐng)。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際需求，公司黨委聯(lián)合人力資源部文化培訓(xùn)組及服務(wù)提升部門，編制黨性錘煉、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，綜合利用碎片化時間，組織廣大黨員職工，通過“紅色基地現(xiàn)場教學(xué)”“主管特訓(xùn)營”“JD-talk”“饑餓游戲”等方式，開展學(xué)理論提素質(zhì)、學(xué)典型補(bǔ)不足、學(xué)技能增本領(lǐng)等活動。二是通過“微心愿”晾曬不滿意。在公司黨建欄醒目位置設(shè)置“心愿墻”，積極向廣大職工征集不滿意。心愿墻分為對黨組織的不滿意、對黨組織書記的不滿意、對普通黨員的不滿意三大板塊，實(shí)行員工匿名張貼。黨委安排專人對征集的不滿意進(jìn)行分類整理，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，幫助協(xié)調(diào)解決員工需求及困難。三是通過“微平臺”展員工風(fēng)采。公司黨委根據(jù)員工年輕化、知識化的特點(diǎn)，依托《京東人》《京東嘜語》、10個俱樂部、京東年會、“走向社會”公益活動及節(jié)氣日活動等平臺，給員工提供展現(xiàn)自身才華、能力的舞臺，讓員工參與進(jìn)來，既是活動的參與者也是活動的組織者，各方面素質(zhì)才能得以提升和鍛煉。四是通過“微服務(wù)”追求更滿意。公司黨委實(shí)施“十百千”聯(lián)系制度，即黨委領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人聯(lián)系十名基層管理者，百名基層管理者聯(lián)系千名職工行動，定期走進(jìn)職工開展談心、走訪活動，開展職工需求調(diào)查，了解他們的所需所盼。

(2)深化校企合作，彰顯育人成效。為了更好地助力業(yè)務(wù)發(fā)展，發(fā)揮校企雙方的優(yōu)勢，為企業(yè)培養(yǎng)更多高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才，京東客服中心建立了京東校園實(shí)訓(xùn)中心，通過整合線上線下資源、結(jié)合電商前沿運(yùn)作模式和熱點(diǎn)業(yè)務(wù)群體，運(yùn)用校園全實(shí)體系統(tǒng)的搭建實(shí)現(xiàn)行業(yè)運(yùn)作在校內(nèi)的全面呈現(xiàn)。讓學(xué)生立體全方位地感受電商全流程運(yùn)作模式并參與其中，通過完整的培養(yǎng)體系和實(shí)戰(zhàn)機(jī)會，有效提升大學(xué)生專業(yè)能力、職業(yè)認(rèn)知、職業(yè)素養(yǎng)，為校園精英打造綠色就業(yè)通道。目前京東客服中心已經(jīng)在全國校園建設(shè)百余所京東實(shí)訓(xùn)中心，每年向?qū)W校輸出50多門精品課程，為學(xué)校培訓(xùn)50多萬名學(xué)生，并指導(dǎo)其進(jìn)行電商實(shí)戰(zhàn)，推動大學(xué)生直接就業(yè)人數(shù)已達(dá)3萬多人，真正實(shí)現(xiàn)校企合作融合共贏。同時在校園實(shí)訓(xùn)中心基礎(chǔ)上創(chuàng)新建設(shè)雙創(chuàng)中心，在學(xué)校搭建校園創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)體系，助力在校大學(xué)生實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供專項(xiàng)孵化平臺及專業(yè)咨詢培訓(xùn)，有效助力高校創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想。

(3)360度文化關(guān)懷，切實(shí)為員工辦實(shí)事、解難事。為增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和提高職工的工作積極性，京東客服中心黨委圍繞業(yè)務(wù)需求開展各項(xiàng)活動，對員工360度文化關(guān)懷。京東客服中心為員工提供網(wǎng)紅公寓、多樣菜系餐廳、花式福利“夢寵”、美體塑形K歌、班車育兒加特權(quán)，為員工生活提供人性化的福利和待遇，解決他們的后顧之憂；組織和舉辦拔河比賽、紅歌比賽、演講比賽、辯論賽、朗誦比賽、書畫才藝展、趣味運(yùn)動會等；打造“有節(jié)過節(jié)、無節(jié)造節(jié)”節(jié)日氛圍，如元宵節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、萬圣節(jié)等，還在年底舉辦優(yōu)秀黨員、職工的表彰活動及文明寢室的評比活動；每年江蘇京東黨委都會組織黨員參觀紅色基地，爬雪山、涉泉水、組織紅色征程、開展入黨積極分子培訓(xùn)班、預(yù)備黨員集體外出黨性錘煉，重大節(jié)日對應(yīng)開展相應(yīng)活動等。通過這些活動增強(qiáng)了員工對企業(yè)的歸屬感，滿足員工的精神文化需求，提高員工的工作積極性，增強(qiáng)黨委組織的凝聚力和向心力。另外，公司還通過BP(Business Partner)每周三下沉一線工作慣例，傾聽基層員工的訴求，了解員工實(shí)際困難；員工還可以通過“陽光雨露溝通反饋平臺”反映需求和問題，公司會及時跟進(jìn)和解決員工反映的問題，切實(shí)做到為員工辦實(shí)事、解難事，讓廣大職工更滿意。

4.京東客服中心人才培養(yǎng)體系啟示

從京東客服中心的人才培養(yǎng)體系成功案例不難看出，企業(yè)只有緊跟時代發(fā)展趨勢，結(jié)合自身所長，充分發(fā)揮黨建“紅色”領(lǐng)航作用，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與黨建的共贏。從京東客服中心人才培養(yǎng)體系中得到的啟示主要有以下三點(diǎn)：

一是需要充分認(rèn)識和重視人才培養(yǎng)對企業(yè)的核心作用。人才的作用對企業(yè)的重要性不言而喻，但充分認(rèn)識和重視人才培養(yǎng)重要性還未能在眾多企業(yè)中形成共識。京東客服中心在注重企業(yè)經(jīng)營和提高服務(wù)質(zhì)量的同時，充分認(rèn)識到人才是企業(yè)發(fā)展的第一資源，高度重視人才培養(yǎng)工作，探索出既有體現(xiàn)企業(yè)總體戰(zhàn)略發(fā)展的可視透明多元化培養(yǎng)通道，又有適合一線基層員工個人職級晉升和培訓(xùn)計(jì)劃，還有校企雙方深度合作辦學(xué)的融合共贏的多方位、廣覆蓋的人才培養(yǎng)體系，協(xié)同推進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)行。

二是需要準(zhǔn)確把握和發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的適用性和可推廣性。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間與現(xiàn)實(shí)社會日益緊密地交融在一起、互聯(lián)網(wǎng)平臺日益凸顯其創(chuàng)新作用的時候，企業(yè)就應(yīng)該快速順應(yīng)時代的發(fā)展趨勢，有效運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺，發(fā)揮其強(qiáng)大的適用性和可推廣性。京東客服中心準(zhǔn)確把握住時代發(fā)展趨勢，充分發(fā)揮自身作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢，無論是員工在線學(xué)習(xí)各類平臺和各類別培訓(xùn)課程的開設(shè)，還是員工通過反饋平臺反映日常問題，均是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的適用性和可推廣性的特征，結(jié)合本企業(yè)“Z世代”員工思維活躍、注重體驗(yàn)、更在乎尊重和參與等特點(diǎn)，為廣大年輕員工提供便捷服務(wù)，凝聚了人心，吸引和留住大量優(yōu)秀人才，為企業(yè)提供源源不斷的人才資源，為企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

三是需要發(fā)掘和創(chuàng)新更多的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”人才培養(yǎng)模式。如何創(chuàng)新適合自身的人才培養(yǎng)模式一直是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注的核心。京東客服中心在新時代人才強(qiáng)國戰(zhàn)略大背景下，毅然承擔(dān)起了企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，在本企業(yè)人力資源開發(fā)過程中，在遵循京東整體人才培養(yǎng)理念和模式的前提下，結(jié)合自身既是非公企業(yè)又以互聯(lián)網(wǎng)為核心技術(shù)的特點(diǎn)，深刻認(rèn)識到黨建這一“紅色引擎”作用，高度重視黨建工作，結(jié)合本企業(yè)不同發(fā)展階段，適時調(diào)整黨建工作重心，與互聯(lián)網(wǎng)平臺深度融合，創(chuàng)新實(shí)施“四微”黨建工作法、自主研發(fā)“黨員客服線上亮身份”系統(tǒng)等，形成了日趨完善的“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”的人才培養(yǎng)模式，實(shí)現(xiàn)黨建與企業(yè)發(fā)展共贏。這一創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式理應(yīng)在同行同業(yè)加以推廣和實(shí)施。

面對世界百年未有之大變局，在我國進(jìn)入全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家、向第二個百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的新征程上，京東客服中心上述行之有效的寶貴經(jīng)驗(yàn)舉措，也可以為同類同行今后良好發(fā)展提供更多有益借鑒和參考。以期通過共同努力，在我國社會主義現(xiàn)代化進(jìn)程中發(fā)揮更大作用、實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展，為我國新時代人力資強(qiáng)國戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)力量。