歐陽明 蘇成威 李紫薇 關(guān) 穎 李姍姍 范陽東 黃逸輝

1 廣州市第一人民醫(yī)院人事部(廣州 510180)

2 廣州市白云區(qū)第二人民醫(yī)院組織人事科(廣州 510450)

3 廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院人事科(廣州 510370)

4 廣州市第一人民醫(yī)院財務(wù)部(廣州 510180)

5 廣州醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院(廣州 511436)

6 廣州市紅十字會醫(yī)院/暨南大學(xué)附屬廣州紅十字會醫(yī)院(廣州 510220)

2019年，我國開啟了三級公立醫(yī)院績效考核(簡稱“國考”)，從2018年和2019年國家監(jiān)測分析情況來看，兩年結(jié)果均反映出三級公立醫(yī)院存在管理水平有待提升的問題。如何配合國考指標(biāo)完善三級公立醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)院管理水平，促進(jìn)國考目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是三級公立醫(yī)院及衛(wèi)生管理者的重要課題。卓越績效模式源自美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則，是以該準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，是當(dāng)前較為廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效工具[1- 2]。卓越績效管理被引入我國后，國內(nèi)部分醫(yī)院開始探索采用卓越績效模式改進(jìn)醫(yī)院管理[3]。本研究著眼實(shí)際，提出以卓越績效管理理念促醫(yī)院管理水平提升策略，通過借鑒歐盟公共部門目前流行的績效管理和評估工具——?dú)W洲標(biāo)準(zhǔn)評估框架(Common Assessment Framework，CAF)實(shí)現(xiàn)三級公立醫(yī)院卓越績效管理，助力三級公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展和推進(jìn)健康中國建設(shè)。

1 CAF內(nèi)涵

上世紀(jì)90年代，為構(gòu)建一種能夠在公共部門間使用的，集管理、績效評估、多方通用于一體的公共管理工具，由歐盟公共管理局牽頭，聯(lián)合歐洲質(zhì)量管理基金會、德國施派耶爾學(xué)院和歐洲行政學(xué)院共同設(shè)計完成了CAF[4]。CAF將管理功能與自我評估功能融于一身[5]，其基于歐洲質(zhì)量管理基金會開發(fā)的卓越模型設(shè)計，秉承全面質(zhì)量管理的八大價值觀。圍繞八大價值觀，構(gòu)建了9大內(nèi)容模塊，包括5大促進(jìn)要素：領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、合作伙伴與資源管理、流程與變革管理，4大結(jié)果要素：雇員結(jié)果、顧客/公民結(jié)果、社會結(jié)果、關(guān)鍵績效結(jié)果[6]。促進(jìn)要素驅(qū)動結(jié)果要素，結(jié)果要素反作用于促進(jìn)要素，各要素間相互影響，相互作用，共同決定組織的績效水平，其內(nèi)容及邏輯關(guān)系見圖1[7]。

圖1 歐洲通用評估框架(CAF)

作為一種績效評價工具和管理理念，最新版的CAF圍繞9大內(nèi)容模塊設(shè)置了27個次級指標(biāo)組成指標(biāo)體系[8]。在實(shí)際的運(yùn)用過程中，自評是CAF的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，CAF以指標(biāo)體系為自評工具，通過戴明環(huán)(Plan,Do,Check,Act cycle,PDCA循環(huán))不斷改進(jìn)組織的管理并最終使組織管理達(dá)到卓越。

表1 CAF指標(biāo)體系

2 我國三級公立醫(yī)院實(shí)施卓越績效管理的必要性分析

2.1 實(shí)施卓越績效管理是國家三級公立醫(yī)院考核的必然要求

國考以推動三級公立醫(yī)院在發(fā)展方式上由規(guī)模擴(kuò)張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，在管理模式上由粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績效管理，促進(jìn)收入分配更科學(xué)、更公平，實(shí)現(xiàn)效率提高和質(zhì)量提升，促進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革政策落地見效為主要目標(biāo)?？梢姶龠M(jìn)醫(yī)院管理模式的轉(zhuǎn)變是國考的應(yīng)有之意，由粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績效管理必然要求對管理理念、方法、流程等進(jìn)行重大變革。2018年和2019年國考監(jiān)測情況已經(jīng)暴露出三級公立醫(yī)院的管理問題。卓越績效管理正是一種全方位的績效管理，三級公立醫(yī)院實(shí)施卓越績效管理有利于國考目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，實(shí)施卓越績效管理是我國三級公立醫(yī)院考核的必然要求。

2.2 實(shí)施卓越績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度構(gòu)建的必然要求

現(xiàn)代醫(yī)院管理制度要求推動各級各類醫(yī)院管理規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化；建立權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、治理完善、運(yùn)行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。提出完善醫(yī)院管理制度、建立健全醫(yī)院治理體系、加強(qiáng)醫(yī)院黨的建設(shè)幾方面內(nèi)容。現(xiàn)代醫(yī)院管理制度推行至今，在外部治理制度、法人治理機(jī)制和內(nèi)部管理制度等方面仍然存在不少問題。問題的解決尤其是內(nèi)部管理制度的完善亟需卓越績效管理模式的介入。因此，實(shí)施卓越績效管理是我國現(xiàn)代醫(yī)院管理制度構(gòu)建的必然要求。

2.3 實(shí)施卓越績效管理是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的必然要求

國家衛(wèi)生健康委體改司原司長梁萬年指出當(dāng)前公立醫(yī)院已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展時代，核心是要實(shí)現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變、三個提高”，即發(fā)展方式上由規(guī)模擴(kuò)張走向質(zhì)量效益，提高質(zhì)量；發(fā)展內(nèi)涵上由粗放管理走向精細(xì)管理，提高效率；資源配置上由投資硬件走向人力資源，提高積極性[9]?！叭齻€轉(zhuǎn)變、三個提高”追求的是質(zhì)量、效率、積極性，國考本身也追求三級公立醫(yī)院質(zhì)量效益型發(fā)展方式和全方位績效管理模式，實(shí)現(xiàn)效率提高和質(zhì)量提升，這均與卓越績效管理的追求目標(biāo)一致。因此，實(shí)施卓越績效管理是我國實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

2.4 實(shí)施卓越績效管理是全面推進(jìn)健康中國建設(shè)的必然要求

2020年10月，《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二О三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》(以下簡稱“建議”)提出全面推進(jìn)健康中國建設(shè)。要求堅持基本醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益屬性，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加快優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，加快建設(shè)分級診療體系，加強(qiáng)公立醫(yī)院建設(shè)和管理考核?？梢?，加強(qiáng)公立醫(yī)院建設(shè)和管理考核事關(guān)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，是全面推進(jìn)健康中國建設(shè)必不可少的一環(huán)。建議凸顯了公立醫(yī)院建設(shè)和管理的重要性。實(shí)施卓越績效管理，有利于將公立醫(yī)院醫(yī)院建設(shè)和績效考核，尤其是管理考核緊密聯(lián)合，能夠充分發(fā)揮醫(yī)改制度設(shè)計和改革紅利。因此，實(shí)施卓越績效管理是全面推進(jìn)健康中國建設(shè)的必然要求。

3 我國三級公立醫(yī)院卓越績效管理實(shí)現(xiàn)策略

3.1 將卓越績效管理理念貫穿醫(yī)院管理全過程

CAF以卓越模型為基礎(chǔ)，秉承了全面質(zhì)量管理的八大價值觀。其促進(jìn)要素和結(jié)果要素間具有很強(qiáng)的內(nèi)在邏輯性，共同驅(qū)動組織卓越績效管理的形成。從本質(zhì)上看，CAF也是一種追求并實(shí)現(xiàn)卓越績效管理的管理理念和管理工具。要實(shí)現(xiàn)我國三級公立醫(yī)院卓越績效管理，首先要在院內(nèi)植入卓越績效管理理念，做好卓越績效管理的宣傳與教育，為導(dǎo)入CAF打下基礎(chǔ)；其次，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，圍繞全面質(zhì)量管理八大價值觀重塑院內(nèi)部分制度及流程，為培植卓越績效管理文化提供沃土；此外，要動員全院職工共同參與卓越績效管理的構(gòu)建，八大價值觀的落實(shí)最終靠院內(nèi)職工，需要全員參與切實(shí)貫徹卓越績效管理理念。將卓越績效理念和思想貫徹到醫(yī)院方方面面的具體工作中[10]。

3.2 構(gòu)建基于CAF的三級公立醫(yī)院內(nèi)部卓越績效考核指標(biāo)體系

CAF指標(biāo)體系是一套既注重過程又注重結(jié)果，同時可用于不同公共部門進(jìn)行績效考核結(jié)果比較并實(shí)現(xiàn)組織卓越績效管理的指標(biāo)體系。在導(dǎo)入卓越績效管理理念的前提下，三級公立醫(yī)院可參照CAF指標(biāo)構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部的卓越績效考核指標(biāo)體系。一方面對現(xiàn)行國考指標(biāo)進(jìn)行分析，比對其與CAF指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系，如國考指標(biāo)中“功能定位”、“質(zhì)量安全”、“合理用藥”等可對應(yīng)CAF的“關(guān)鍵績效結(jié)果”指標(biāo)；“服務(wù)流程”、“學(xué)科建設(shè)”、“信用建設(shè)”等可對應(yīng)“流程與變革管理”指標(biāo)；“收支結(jié)構(gòu)”、“經(jīng)濟(jì)管理”可對應(yīng)“合作伙伴與資源管理”指標(biāo)；“患者滿意度”可對應(yīng)“顧客/公民結(jié)果”指標(biāo)；“醫(yī)務(wù)人員滿意度”可對應(yīng)“雇員結(jié)果”指標(biāo)。另一方面，結(jié)合三級公立醫(yī)院實(shí)況和國考目的，可嘗試增補(bǔ)部分國考指標(biāo)之于CAF指標(biāo)缺失的項(xiàng)目，如“領(lǐng)導(dǎo)力”、“人力資源管理”和“社會結(jié)果”等對應(yīng)的指標(biāo)。通過深入分析和比較國考指標(biāo)體系和CAF指標(biāo)體系兩者的異同，在領(lǐng)悟CAF指標(biāo)體系內(nèi)部要素邏輯性的基礎(chǔ)上構(gòu)建三級公立醫(yī)院內(nèi)部卓越績效考核指標(biāo)體系，以該指標(biāo)體系為工具推動三級公立醫(yī)院卓越績效管理的實(shí)施。

3.3 構(gòu)筑基于CAF的卓越績效考核醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制

將卓越績效管理理念貫穿三級公立醫(yī)院績效管理的過程是一個系統(tǒng)工程，需要以三級公立醫(yī)院內(nèi)部卓越績效考核指標(biāo)為工具，更需要構(gòu)筑與之相適應(yīng)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。CAF導(dǎo)入方式有“系統(tǒng)導(dǎo)入”和“漸進(jìn)式導(dǎo)入”兩種方式。考慮到我國三級公立醫(yī)院普遍為規(guī)模龐大的組織，且在長期“重業(yè)務(wù)、輕管理”思維影響下其管理基礎(chǔ)相對薄弱，三級公立醫(yī)院宜采用“漸進(jìn)式導(dǎo)入”方式引進(jìn)CAF。導(dǎo)入的流程為：學(xué)習(xí)“CAF”—分析組織的管理/自評—確定優(yōu)先優(yōu)化的方面—制定優(yōu)先優(yōu)化項(xiàng)目的計劃并實(shí)施—效果評價/改進(jìn)—優(yōu)化項(xiàng)目成果的系統(tǒng)性整合—優(yōu)化成果實(shí)施—啟動下一批優(yōu)化項(xiàng)目—體系整合—體系實(shí)施—周期性自評—評價后的行動/持續(xù)改進(jìn)。三級公立醫(yī)院要圍繞導(dǎo)入流程建立并完善相應(yīng)的制度體系，并提供人、財、物方面的支撐。其中，首要任務(wù)需要醫(yī)院內(nèi)部營造學(xué)習(xí)CAF的氛圍和條件，熟悉CAF核心價值觀和管理理念，掌握CAF的實(shí)施方法，由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立CAF實(shí)施小組推動導(dǎo)入項(xiàng)目的施行。

3.4 打造符合院情的卓越績效考核自評模式

國考在考核程序上，以考核指標(biāo)體系為工具，按照醫(yī)院自查自評、省級年度考核、國家監(jiān)測分析“三部曲”推進(jìn)?？梢娊柚己酥笜?biāo)體系醫(yī)院自查自評是國考的重要流程，這與CAF自評有異曲同工之處。自評是CAF極為重要的一環(huán)，主要目的在于評價卓越績效管理體系的運(yùn)行狀況與效果。導(dǎo)入CAF后進(jìn)行自評的過程即是完善醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的過程，也是不斷進(jìn)行過程管理的過程，能有效提升醫(yī)院管理水平。自評的具體流程為：培養(yǎng)自評師—組建自評小組—制定自評計劃—自評準(zhǔn)備—自評實(shí)施—形成自評報告—自評后的改進(jìn)活動[7]。自評的核心環(huán)節(jié)是要培養(yǎng)自評師，挑選對醫(yī)院運(yùn)營管理具有一定經(jīng)驗(yàn)、具備高度責(zé)任心、具有良好文字表達(dá)能力和溝通能力的職工進(jìn)行卓越績效管理和CAF相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，掌握自評要領(lǐng)。自評師以醫(yī)院內(nèi)部卓越績效考核指標(biāo)為工具實(shí)施自評，分析和確定組織的優(yōu)勢與弱項(xiàng)，形成自評報告并運(yùn)用PDCA工具采取相應(yīng)措施鞏固優(yōu)勢，提升弱項(xiàng)。通過自評師的培養(yǎng)、自評小組的構(gòu)建、PDCA工具的運(yùn)用等，結(jié)合院情打造符合醫(yī)院自身實(shí)際的卓越績效考核自評模式，以自評為手段，逐步實(shí)現(xiàn)三級公立醫(yī)院的卓越績效管理。