和雅卓

（中國(guó)人民公安大學(xué)，北京 100038）

在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法過(guò)程中，民警與事件相關(guān)人員或圍觀群眾的語(yǔ)言溝通是不可缺少的，這恰恰說(shuō)明語(yǔ)言溝通是我們?cè)趫?zhí)法過(guò)程中的重要手段。在當(dāng)前執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)的大背景下，執(zhí)法語(yǔ)言規(guī)范化也逐漸引起各位專家學(xué)者的重視。2010 年11 月，全國(guó)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)工作座談會(huì)提出要?jiǎng)?chuàng)新執(zhí)法理念、加強(qiáng)執(zhí)法管理、強(qiáng)化執(zhí)法培訓(xùn)，并提出執(zhí)法既要嚴(yán)格公正，又要理性平和。即在執(zhí)法過(guò)程中公安民警需提高其用語(yǔ)親和力，根據(jù)實(shí)際情況，抓準(zhǔn)大眾心理和群眾情緒。如遇到突發(fā)性、群體性事件，應(yīng)該運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膱?zhí)法語(yǔ)言，通過(guò)有效的溝通協(xié)調(diào)、合理疏導(dǎo)等方式來(lái)積極回應(yīng)訴求，并盡快解決矛盾糾紛，使得案件相關(guān)人員既敬畏法律的權(quán)威，又感受到民警的關(guān)懷，達(dá)到法、理、情三者的有效統(tǒng)一。2016 年5 月，《關(guān)于深化公安執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)的意見》審議通過(guò)，其中提出執(zhí)法場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化改造要與民警執(zhí)法言行統(tǒng)一規(guī)范相結(jié)合，推行執(zhí)法資格考試，嘗試執(zhí)法活動(dòng)全程錄音錄像。[1]

但在實(shí)際執(zhí)法過(guò)程中，部分民警忽視了語(yǔ)言的力量，不僅沒(méi)有充分發(fā)揮語(yǔ)言的作用以達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果，反而在溝通過(guò)程中出現(xiàn)種種問(wèn)題甚至激化矛盾。語(yǔ)言降級(jí)作為沖突降級(jí)的方式之一，是指人民警察在執(zhí)法過(guò)程中，遵循基本原則，通過(guò)合情、合理、合法的語(yǔ)言溝通過(guò)程，與事件相關(guān)人或圍觀群眾高效、準(zhǔn)確地傳遞信息、交流情感，以達(dá)到將現(xiàn)場(chǎng)矛盾降級(jí)的目的，從而以最小代價(jià)順利完成執(zhí)法任務(wù)的方式。這一沖突降級(jí)方式理應(yīng)在執(zhí)法語(yǔ)言規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上，走進(jìn)大眾的視角，引起我們的重視與思考。

一、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法中運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)的意義

（一）提升現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法效果，提高執(zhí)法效率

這是在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法中運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)這一手段最基本的價(jià)值，也是最重要的價(jià)值。民警在執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)最根本的目的就是在保證安全的狀態(tài)下順利完成執(zhí)法任務(wù)。成功運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)這一手段，有很大的概率可以穩(wěn)定對(duì)方的情緒。只有穩(wěn)定對(duì)方的情緒，才能讓對(duì)方更好配合民警的工作，才有機(jī)會(huì)順利開展接下來(lái)的執(zhí)法工作。同時(shí)，順利運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)，可以避免民警對(duì)于徒手防控、警械具以及武器的使用。一方面，降低了民警及群眾受傷的概率；另一方面，避免了執(zhí)法對(duì)象罪加一等的可能性。在執(zhí)法過(guò)程中運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)處理警情實(shí)際上是民警在努力保證現(xiàn)場(chǎng)安全的前提下，試圖以最小代價(jià)的完成執(zhí)法任務(wù)。顯然，成功運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)的民警不僅可以順利完成任務(wù)，還可以提高執(zhí)法效率，獲得更好的執(zhí)法效果，避免執(zhí)法后遺癥。

（二）樹立良好警察形象，密切警民關(guān)系

大部分民警都能意識(shí)到如今在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法時(shí)，自己的一言一行、一舉一動(dòng)不僅要考慮到執(zhí)法對(duì)象的感受還要考慮到圍觀群眾的感受，甚至要注意有無(wú)群眾在偷偷進(jìn)行拍攝。盡管警察在執(zhí)法過(guò)程中會(huì)佩戴執(zhí)法記錄儀，全程進(jìn)行拍攝并且會(huì)導(dǎo)出執(zhí)法視頻進(jìn)行保留。但有時(shí)也會(huì)發(fā)生群眾將私自拍攝的執(zhí)法視頻通過(guò)剪輯等手段上傳至社交媒體的情況，如果視頻中的民警存在不恰當(dāng)?shù)男袨椋敲催@個(gè)行為極有可能會(huì)被放大，在互聯(lián)網(wǎng)上掀起一陣輿論風(fēng)波。雖然警方會(huì)積極出面澄清，但是謠言的力量是可怕的?！霸熘{一張嘴，辟謠跑斷腿”，澄清時(shí)所需要付出的時(shí)間、精力、警力遠(yuǎn)比想象的要多。更嚴(yán)重的問(wèn)題是在警方澄清以后還是會(huì)存在部分群眾不再信任警察，警察的形象在他們心中已經(jīng)帶上了污點(diǎn)，警民一家親的關(guān)系也就產(chǎn)生了裂痕。因此，在執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)，民警如果可以成功運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)的方式順利完成執(zhí)法任務(wù)，那么不僅可以坦然面對(duì)群眾的監(jiān)督，而且有利于增加群眾對(duì)于警察的好感，加強(qiáng)警民和諧關(guān)系。

二、當(dāng)前警情處置過(guò)程中存在的溝通問(wèn)題與原因

（一）警情處置過(guò)程中存在的溝通問(wèn)題

1.部分民警不愿溝通。這主要表現(xiàn)為少數(shù)民警不愿傾聽以及部分民警不愿進(jìn)行深層溝通。一方面，傾聽是溝通的起點(diǎn)，是解決矛盾的基礎(chǔ)。在執(zhí)法過(guò)程中民警不愿意沉下心認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)，必然會(huì)影響雙方之間的溝通，延誤辦案時(shí)間甚至存在激怒對(duì)方，使沖突升級(jí)的可能。另一方面，部分民警只愿對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況就事論事，不愿與對(duì)方進(jìn)行案件相關(guān)的深層溝通。實(shí)際上，很多案件都是由表層原因與潛在原因共同引起的。這種情況下只圍繞表面情況進(jìn)行執(zhí)法工作，很容易造成執(zhí)法遺留問(wèn)題。

2.不敢溝通。在執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)緊張的現(xiàn)場(chǎng)氣氛或是情緒不穩(wěn)定的執(zhí)法對(duì)象，少數(shù)民警不僅不能主動(dòng)采取措施緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛、穩(wěn)定對(duì)方情緒，甚至連被動(dòng)回應(yīng)都做不到。具體表現(xiàn)為民警面對(duì)執(zhí)法對(duì)象的疑問(wèn)表現(xiàn)的支支吾吾，不做正面回應(yīng)或者直接以不變應(yīng)萬(wàn)變，始終保持沉默。民警這樣的表現(xiàn)無(wú)疑會(huì)影響執(zhí)法溝通效果，還存在制造民警與執(zhí)法對(duì)象之間矛盾的可能。

3.不會(huì)溝通。在與執(zhí)法對(duì)象溝通過(guò)程中，有些民警做到了與執(zhí)法對(duì)象積極溝通，但是可能存在以下問(wèn)題：部分民警表達(dá)能力不強(qiáng)，無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)需要傳遞的信息，影響溝通效果與辦案效率；少數(shù)民警執(zhí)法語(yǔ)言過(guò)于隨意，造成溝通障礙，影響警察形象；還有部分民警缺乏溝通技巧，無(wú)法獲得執(zhí)法對(duì)象的理解與配合。

（二）造成溝通問(wèn)題的原因

1.特權(quán)意識(shí)限制溝通?！叭娜鉃槿嗣穹?wù)”是公安機(jī)關(guān)的宗旨，服務(wù)人民是每位民警牢記于心的立警之本。但仍有部分民警存在官本位的思想，將自己擺在高人一等的位置，認(rèn)為處理案子自己說(shuō)了算，不需要與執(zhí)法對(duì)象進(jìn)行深入溝通，這樣錯(cuò)誤的思想定位必然影響到執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)的溝通效果。一方面，隨著社會(huì)的發(fā)展，法律知識(shí)的普及，公民的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，部分民警居高臨下的辦案態(tài)度會(huì)直接影響公民對(duì)辦案民警的配合程度，甚至影響公民對(duì)公安機(jī)關(guān)的整體印象。另一方面，“官本位”的錯(cuò)誤思想也會(huì)讓民警走上錯(cuò)誤的道路，例如：采取錯(cuò)誤的溝通方式，不愿與對(duì)方溝通甚至在處理矛盾的過(guò)程中以偏概全、隨心所欲進(jìn)行處理。

2.情緒化執(zhí)法影響溝通。每個(gè)人都會(huì)被情緒所影響，部分民警還可能存在急躁、缺乏耐心等缺點(diǎn)，再加上由于工作性質(zhì)的特殊性，民警每天需要面對(duì)各種各樣的突發(fā)警情，與形形色色的執(zhí)法對(duì)象打交道，在工作過(guò)程中更是難免會(huì)產(chǎn)生各種情緒。由于受到情緒的影響，在溝通過(guò)程中民警可能出現(xiàn)各種問(wèn)題：對(duì)執(zhí)法對(duì)象帶有偏見、出現(xiàn)口不擇言甚至帶有不文明話語(yǔ)的情況。對(duì)于民警來(lái)說(shuō)，解決好情緒問(wèn)題，是進(jìn)行有效溝通的基本條件。無(wú)論民警帶著憤憤不平的情緒還是垂頭喪氣的情緒，都會(huì)在溝通過(guò)程中影響當(dāng)事人的情緒，進(jìn)而影響到彼此之間的溝通，而且可能影響民警對(duì)案情的判斷。

3.缺乏溝通技能。在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法過(guò)程中，民警通過(guò)溝通要達(dá)到的目標(biāo)之一就是將自己需要傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳遞給對(duì)方。作為發(fā)出信息的一方，民警理應(yīng)通過(guò)對(duì)方可以理解的話語(yǔ)清晰完整的傳遞想要表達(dá)的內(nèi)容。但實(shí)際上，由于缺乏語(yǔ)言表達(dá)能力，部分民警在溝通過(guò)程中存在以下問(wèn)題：邏輯性較差、表達(dá)不清晰、內(nèi)容不準(zhǔn)確……這些問(wèn)題必然會(huì)影響執(zhí)法質(zhì)量、降低執(zhí)法效率。同時(shí)，由于民警在工作中會(huì)遇到類似的案件，導(dǎo)致部分民警對(duì)于相似案件的不同執(zhí)法對(duì)象采取同樣的溝通技巧，不懂得變通，沒(méi)有充分考慮到執(zhí)法對(duì)象的不同特點(diǎn)，更沒(méi)有考慮到執(zhí)法的時(shí)間、地點(diǎn)等因素。盡管民警的本意是希望提高執(zhí)法效率，但卻可能弄巧成拙。如果不對(duì)這些外界因素多加考慮，一味按照?qǐng)?zhí)法經(jīng)驗(yàn)對(duì)案子進(jìn)行處理，就算可以完成執(zhí)法任務(wù)，也存在傷害執(zhí)法對(duì)象的感情，造成執(zhí)法遺留問(wèn)題的可能性。

三、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法溝通中的溝通形式

人格結(jié)構(gòu)PAC 分析理論又稱為人際關(guān)系相互作用分析理論，由加拿大心理學(xué)家伯恩（Eric Berne，1919-1970）1961 年在《心理治療中的相互作用》著作中正式提出。[2]在PAC 分析理論中，伯恩提出每個(gè)人都存在三種不同的自我狀態(tài)，即Parent（父母自我狀態(tài)）、Adult（成人自我狀態(tài)）、Child（兒童自我狀態(tài)），在簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程中，一般只涉及兩個(gè)自我狀態(tài)，而復(fù)雜的溝通過(guò)程中則涉及多個(gè)自我狀態(tài)，需要注意一個(gè)人的自我狀態(tài)并不是一成不變的，而是會(huì)隨著外界因素的變化而發(fā)生改變。

（一）父母自我狀態(tài)

在父母自我狀態(tài)下，溝通對(duì)象的外在行為會(huì)表現(xiàn)的像父母輩的人，而且內(nèi)在的想法感受也是如此。具體分為兩種情況，一種情況是NP（照顧型父母自我狀態(tài)），一般表現(xiàn)為勸告、贊同的言語(yǔ)行為；另一種情況是CP（控制型父母自我狀態(tài)），大多表現(xiàn)為教導(dǎo)、指責(zé)的言語(yǔ)行為。

（二）成人自我狀態(tài)

成人自我狀態(tài)下的溝通對(duì)象大多都會(huì)用成人化的思維進(jìn)行思考、分析、判斷，可以做到理性、冷靜的處理問(wèn)題。

（三）兒童自我狀態(tài)

兒童自我狀態(tài)下的溝通對(duì)象一般都是以兒童的角色與對(duì)方進(jìn)行交流溝通。與父母自我狀態(tài)一樣，兒童自我狀態(tài)也分為兩種情況，其一是AC（適應(yīng)型兒童自我狀態(tài)），在AC 狀態(tài)下，一般表現(xiàn)得膽怯、較為順從；另一種是FC（自然型兒童自我狀態(tài)），這種狀態(tài)下一般會(huì)表現(xiàn)為任性、亂發(fā)脾氣。

人格結(jié)構(gòu)PAC 分析理論將交往類型分為三種。一是互應(yīng)式交往，又稱平行、互補(bǔ)式交往。這種類型中，當(dāng)一個(gè)人以某種自我狀態(tài)向?qū)Ψ桨l(fā)送信息時(shí)，接受的一方以發(fā)送方所期待的自我狀態(tài)作出反應(yīng)。[3]在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法溝通中警察—執(zhí)法對(duì)象的溝通類型中主要包括：成人—成人溝通、父母—兒童溝通、兒童—父母溝通。二是交錯(cuò)式交往，其共同點(diǎn)是對(duì)方給出的不是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或預(yù)期的反應(yīng)。[4]現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法溝通中警察-執(zhí)法對(duì)象的溝通類型中主要包括：成人—父母溝通、成人—孩子溝通、父母—父母溝通、父母—成人溝通、孩子—成人溝通、孩子—孩子溝通。三是隱蔽式交往，是較為復(fù)雜的交往類型。其交往行為中至少一方有一個(gè)表面層次和一個(gè)不顯露出來(lái)的深層心理層次，即溝通對(duì)象往往包含著兩個(gè)自我狀態(tài)。[5]

根據(jù)上述可知，互應(yīng)式交往更有利于實(shí)現(xiàn)民警與執(zhí)法對(duì)象在執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效溝通，因此在溝通過(guò)程中，民警應(yīng)努力將彼此之間的溝通類型調(diào)節(jié)為互應(yīng)式交往。具體來(lái)說(shuō)，首先民警應(yīng)明確對(duì)方處于何種自我狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)對(duì)方的自我狀態(tài)相應(yīng)的調(diào)整自己的自我狀態(tài)以形成互應(yīng)式交往。其次，民警應(yīng)在合適的時(shí)機(jī)積極主動(dòng)以成人自我狀態(tài)與對(duì)方溝通，并引導(dǎo)對(duì)方調(diào)節(jié)為成人自我狀態(tài)，以形成便于溝通交流、解決沖突的成人—成人溝通。最后，民警在溝通過(guò)程中應(yīng)注意識(shí)別對(duì)方是否隱藏著另一個(gè)自我類型，以便看清對(duì)方的真實(shí)意圖；還要注意時(shí)刻跟隨對(duì)方的自我狀態(tài)調(diào)節(jié)雙方間的交往類型以保障溝通順暢，順利解決現(xiàn)場(chǎng)矛盾。

四、民警在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法中運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)的基本原則

（一）傾聽原則

要做到真正的傾聽并不是一件容易的事情，對(duì)于執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)的民警來(lái)說(shuō)更是如此。傾聽意味著民警要在理性平和的狀態(tài)下，從執(zhí)法對(duì)象的言語(yǔ)中獲取對(duì)案件有幫助的信息，不僅要理解執(zhí)法對(duì)象的字面意思還有挖掘出執(zhí)法對(duì)象所想要表達(dá)的深層意思。需要注意的是，由于在現(xiàn)場(chǎng)各種因素的影響下，執(zhí)法對(duì)象說(shuō)出的話很可能并不是他們內(nèi)心的真實(shí)意圖，而民警正是需要對(duì)他們?cè)捳Z(yǔ)背后的真正含義作出回應(yīng)。另外，在某些時(shí)候，例如當(dāng)執(zhí)法對(duì)象說(shuō)的話與此次案件并無(wú)關(guān)系時(shí)，民警既不能著急打斷對(duì)方也不能對(duì)此表現(xiàn)出敷衍的態(tài)度。這種情況下，民警既可以保持全程認(rèn)真的聽也可以表現(xiàn)的像是在認(rèn)真聽，做出一副讓對(duì)方認(rèn)為你在認(rèn)真聽得樣子，但實(shí)際上民警可以在此時(shí)梳理案件的思路，準(zhǔn)備接下來(lái)的執(zhí)法策略。這樣做的原因在于人們總是會(huì)更相信自己的眼睛和感受。

（二）專業(yè)化原則

作為人民警察，必須時(shí)刻牢記自己在工作中，代表的是自己的工作單位、是公安機(jī)關(guān)。民警在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法的一舉一動(dòng)、一言一行代表的都是警察組織，產(chǎn)生的任何影響也都將會(huì)影響到警察隊(duì)伍中的每一個(gè)人。因此在執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)中，民警可以選擇暫時(shí)將自我隱藏起來(lái)，全身心的投入到工作中。例如，民警可以提前準(zhǔn)備好多幅“執(zhí)法面具”，在面對(duì)不同的執(zhí)法案件、不同的執(zhí)法對(duì)象時(shí)，戴上不同的“執(zhí)法面具”靈活應(yīng)對(duì)。這樣不論民警自己內(nèi)心怎么想，都可以表現(xiàn)的無(wú)懈可擊。同時(shí)，民警在與執(zhí)法對(duì)象進(jìn)行溝通時(shí)，要時(shí)刻注意自己的聲音，具體而言包括語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，音色和聲調(diào)。同樣的溝通內(nèi)容通過(guò)不同的聲音進(jìn)行表達(dá)，對(duì)執(zhí)法對(duì)象產(chǎn)生的作用自然是不同的。民警在溝通過(guò)程中，應(yīng)將自己的聲音與自己所扮演的角色保持一致。

（三）尊重原則

人都是希望被尊重的，只有自己得到尊重，才會(huì)想要去尊重別人。民警在面對(duì)執(zhí)法對(duì)象甚至在面對(duì)罪犯時(shí)，也需要給予對(duì)方一定的尊重。需要說(shuō)明的是，尊重對(duì)方并不是要去尊重對(duì)方的違法犯罪行為，更不是要求民警對(duì)于執(zhí)法對(duì)象的不配合行為進(jìn)行包容。民警要做的是尊重法律賦予公民的權(quán)利，尊重執(zhí)法對(duì)象的人格尊重。對(duì)于某些行為惡劣的執(zhí)法對(duì)象，作為專業(yè)的執(zhí)法人員，民警也要對(duì)他們表現(xiàn)出表面上的尊重。通俗的講，民警在執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)與執(zhí)法對(duì)象溝通時(shí)，要給足對(duì)方面子。

（四）共情原則

共情原則也就是要求民警在溝通過(guò)程中要做到換位思考，只有將自己擺在對(duì)方的位置，才能了解對(duì)方的所思所想。在此基礎(chǔ)上，民警更有可能與執(zhí)法對(duì)象進(jìn)行有效的溝通，更有希望通過(guò)說(shuō)服溝通獲得對(duì)方的配合。當(dāng)然，民警與執(zhí)法對(duì)象產(chǎn)生共情，并不是對(duì)其產(chǎn)生同情心，更不是去贊同他的看法、他的所作所為，只是為了站在他的角度思考，搞明白對(duì)方想要的是什么，從而決定采取何種溝通方式以便于完成執(zhí)法任務(wù)。

（五）人性化原則

人性化原則意味著民警在與執(zhí)法對(duì)象進(jìn)行溝通時(shí)，謹(jǐn)慎使用命令式或否定式話語(yǔ)。要盡可能多的為對(duì)方留出余地，給對(duì)方提供選擇。但是這并不是說(shuō)在執(zhí)法過(guò)程中，讓執(zhí)法對(duì)象隨心所欲的說(shuō)自己想說(shuō)的，做自己想做的，民警采取的每一種策略都應(yīng)該具有目的性，換言之，民警應(yīng)掌控全局，牽著對(duì)方的鼻子走，最終實(shí)現(xiàn)執(zhí)法目標(biāo)。此外，人性化執(zhí)法還要求民警對(duì)于不同的執(zhí)法對(duì)象采用不同的溝通技巧，這一點(diǎn)主要通過(guò)共情原則進(jìn)行體現(xiàn)。

結(jié)語(yǔ)

警察是和平年代最危險(xiǎn)的職業(yè)，公安隊(duì)伍是和平年代犧牲最多、奉獻(xiàn)最大的隊(duì)伍，為了最大限度減少民警傷亡情況，同時(shí)實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格規(guī)范文明執(zhí)法的目標(biāo)，不僅需要民警實(shí)現(xiàn)執(zhí)法語(yǔ)言規(guī)范化，還需民警進(jìn)一步重視語(yǔ)言溝通的作用，掌握語(yǔ)言溝通的基本原則，熟練運(yùn)用語(yǔ)言降級(jí)這一手段，最終達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。此外，語(yǔ)言降級(jí)并不是要求民警在執(zhí)法過(guò)程中逆來(lái)順受，更不是去乞求對(duì)方的配合，而且通過(guò)溝通的藝術(shù)達(dá)到更好的執(zhí)法效果。