高洪臻，陳天文

(濰坊市圖書館，山東 濰坊 261041)

2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情形勢日益嚴峻，圖書館作為一個相對封閉、人群高度聚集交流的場所，讀者健康狀況各有不同，圖書、公共設(shè)備交叉使用頻率高，在這樣的接觸、交流過程中，存在傳染病大規(guī)模傳播的隱患，各地圖書館同其他公共場所一樣選擇緊急閉館。疫情期間，圖書館線下讀者服務(wù)暫停，無疑對廣大讀者的閱讀需求產(chǎn)生了沖擊。

圖書館作為一個公共服務(wù)機構(gòu)，基本任務(wù)是收集、整理、保存圖書和信息資料，是古籍文獻信息資源的集散和傳播中心，承擔著保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、進行社會教育等多項公共職能[1]。在全世界交流日益密切的當下，突發(fā)公共事件發(fā)生的頻率增快，面對諸如新冠肺炎疫情，或者是2003年的非典，如何持續(xù)提供閱讀資源以滿足讀者需求，通過主題活動向人們進行必要的科普以及心理疏導，保證館內(nèi)文獻資源、硬件設(shè)備的安全，在重大突發(fā)公共事件的應(yīng)對中貢獻圖書館的力量值得思考。而這一切的應(yīng)急保障都離不開圖書館的信息服務(wù)，也就意味著更需要在平時建立圖書館應(yīng)急信息服務(wù)機制、完善圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)建設(shè)、加強對于應(yīng)急信息服務(wù)的研究。

1 現(xiàn)狀分析及經(jīng)驗教訓

在疫情期間，全國各地圖書館采取的信息服務(wù)措施各有不同，下面以廣圖、杭圖為例，具體情況見表1。

表1 廣州圖書館、杭州圖書館開展的信息服務(wù)

館舍暫閉，閱讀服務(wù)不打烊。面對突發(fā)疫情，閉館后的圖書館服務(wù)模式向線上服務(wù)、信息服務(wù)調(diào)整，在第一時間通過圖書館的官方平臺發(fā)布信息告知讀者。隨后在暫停讀者到館的期間，積極利用館內(nèi)資源，開展了大量數(shù)字服務(wù)及特色活動。

從最基本的數(shù)字資源、電子書推薦，利用平臺開展直播課、云講堂、讀書會，結(jié)合疫情開展科普、心理疏導以及征集活動等等，為讀者提供宣傳教育和文化服務(wù)。到整理館內(nèi)免費學術(shù)資源為學術(shù)研究提供服務(wù)，尤其以一些高校圖書館為代表，如南方醫(yī)科大學圖書館指定專人每日在各類數(shù)據(jù)庫進行新冠肺炎中外文文獻檢索匯總及展示[2]，北京大學醫(yī)學圖書館推出新型冠狀病毒性肺炎研究資源專欄[3]。再到利用圖書館優(yōu)勢為政府科學決策提供依據(jù)，如疫情期間湖南圖書館收集專家觀點和國內(nèi)外先進經(jīng)驗，進行綜合研判，為黨政機關(guān)提供咨詢服務(wù)[4]。位于武漢的中科院文獻情報中心更是每日向相關(guān)機構(gòu)傳送新型冠狀病毒的最新研究進展、有效防控措施等動態(tài)信息，為湖北省疫情防控科學決策提供支持[5]。在特殊時期利用信息服務(wù)充分承擔起了圖書館的社會責任。

在當今社會網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度不斷加深的背景下，圖書館順應(yīng)趨勢、抓住時機開展應(yīng)急信息服務(wù)，可以在面對突發(fā)公共事件時應(yīng)急救災(zāi)，也可以有效促進自身公共服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。而當前，大部分圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)機制還存在很大的提升空間。在這次疫情期間，多地圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)機制反映出了大量問題。

1.1 預警、信息報送環(huán)節(jié)缺失

部分圖書館并沒有相應(yīng)的責任人負責突發(fā)公共事件的預警和信息報送，更不存在預警網(wǎng)絡(luò)運行機制，不能為及時、有效評估和判斷事件的發(fā)展趨勢和危害程度提供科學依據(jù)，也使得圖書館難以采取對應(yīng)的處置措施。

1.2 技術(shù)支撐少，傳播渠道覆蓋面較小

目前移動應(yīng)用、新媒體技術(shù)的應(yīng)急信息服務(wù)開發(fā)頗有成效，但具體應(yīng)用還存在不少問題，各地圖書館大多有官網(wǎng)、微信公眾號、微博平臺，有的圖書館還有自己的App，通過這樣的媒體平臺能溝通到的讀者占比較小，重大突發(fā)公共事件發(fā)生突然，需要圖書館快速做出反應(yīng)并及時將措施與讀者溝通，必要時還需要做出相關(guān)科普、辟謠。這樣無疑對圖書館如何能將信息及時傳達給讀者，如何讓更多人了解，提出了不少考驗。

1.3 數(shù)字資源整合不足，線上服務(wù)需拓展

面對讀者需求日益專業(yè)化、多樣化，目前大多數(shù)圖書館的數(shù)字資源建設(shè)在種類和數(shù)量上有所欠缺，也缺乏成體系的整理和維護，大量的無序甚至低質(zhì)的數(shù)字信息既無法滿足讀者的閱讀需求，也影響閱讀體驗。另外，提供的線上服務(wù)多以現(xiàn)有圖書館服務(wù)為主，缺乏專業(yè)人才，未能充分利用新技術(shù)進行創(chuàng)新、拓展，存在一定的局限性、片面性，需要與時俱進。

2 相應(yīng)對策

突如其來的疫情無疑對各行各業(yè)都是一次巨大的挑戰(zhàn)，是一面鏡子，反映出日常工作中的缺失以及應(yīng)急服務(wù)機制的不足；也是一塊磨刀石，在經(jīng)歷之后，幫助我們把讀者服務(wù)做得更好。疫情期間，全民宅家，開展線上辦公、教學。也正是如此，才發(fā)覺在工作、生活中網(wǎng)絡(luò)的參與度如此之高，面對突發(fā)公共事件，圖書館又處于信息化程度不斷加深的社會大趨勢下，自身還需要做的工作很多。

2.1 完善信息預警、報送機制

未知全貌，不予置評。應(yīng)對突發(fā)公共事件，對其有全面、充分的認識是第一步。圖書館在日常需要加強排查、監(jiān)測館內(nèi)及外界環(huán)境存在的隱患、風險，建立并完善預警機制，制定信息報送制度，完善信息報送流程，明確各類信息、各報送環(huán)節(jié)的相關(guān)責任人，嚴格要求信息報送的流程、內(nèi)容，如時間限制、報送范圍等等，確保信息報送的及時、全面、準確。對突發(fā)公共事件相關(guān)信息進行系統(tǒng)的收集、整理，掌握實時情況，利用館內(nèi)相關(guān)平臺對有重大隱患以及風險的公共事件進行實時、動態(tài)管理，發(fā)揮部室聯(lián)動的作用，化整為零，群策群力，及時組織進行研判其可能的影響范圍、危害程度，提出相應(yīng)的預防措施和處置流程。

2.2 加強館員培訓，進行專業(yè)團隊建設(shè)

想要完善圖書館應(yīng)急信息服務(wù)機制，最關(guān)鍵、最基礎(chǔ)的還是在于人。圖書館館員的業(yè)務(wù)培訓要更專業(yè)、更多元，館員要在自己的專業(yè)上更精進，在讀者服務(wù)上更完善。館員要在日常培訓中樹立危機意識、了解應(yīng)急知識，處置、響應(yīng)更及時；加強信息處理、分析能力，讓圖書館提供的信息更加科學、高效；發(fā)揮專長，提高專業(yè)能力，尤其是對于“互聯(lián)網(wǎng)+”“區(qū)塊鏈”等新技術(shù)的學習，找到它們與圖書館信息服務(wù)的結(jié)合點并進行嘗試，讓館員的綜合素質(zhì)得到進一步提升，圖書館信息服務(wù)進一步拓展。

打破部室限制，根據(jù)每位館員專長不同，組成一個或多個專業(yè)應(yīng)急服務(wù)團隊，定期進行模擬演練，培養(yǎng)團隊的專業(yè)度和默契度，在面對突發(fā)公共事件時發(fā)揮可以按照預案做到及時、有效地響應(yīng)，對于期間出現(xiàn)的問題進行合理處置，落實應(yīng)急管理和信息服務(wù)，減少突發(fā)事件帶來的影響。

2.3 利用應(yīng)急服務(wù)平臺，進一步拓寬應(yīng)急信息服務(wù)

社會信息化程度加深，這次疫情大考，圖書館正常讀者服務(wù)受到?jīng)_擊，在這樣的特殊時期圖書館更應(yīng)該積極承擔起社會責任，做好保障工作，利用相關(guān)平臺對讀者有針對性地開展信息服務(wù)，館內(nèi)數(shù)字資源以及讀者服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、線上化、數(shù)字化也勢在必行[6]。

在特殊時期，利用信息化工具和平臺進一步提升服務(wù)效率。比如：開設(shè)專欄實時更新進展，編制紙質(zhì)或電子的科普手冊，邀請行業(yè)專家開展專題互動、討論等，像支持數(shù)據(jù)的自動采集和定時導入的由中科院成都文獻情報中心發(fā)布的新型冠狀病毒性肺炎防控集成信息平臺，在經(jīng)過人工核查、篩選后，能夠?qū)⒆钚碌男畔⒓皶r發(fā)布[7]，向讀者傳達真實的信息，做好科普工作，打消顧慮。

拓展關(guān)聯(lián)媒體平臺服務(wù)，如微博、微信公眾號、微博甚至小程序等，除發(fā)布信息、與讀者溝通交流的基本功能外，拓展線上讀者服務(wù)，提高線上活動占圖書館整體活動的比例，比如開展云課堂、云講座、線上讀書會、科普小游戲、朗讀比賽等等，充分利用媒體平臺，實現(xiàn)線下和線上活動優(yōu)勢互補，增加活動多樣性以及讀者參與積極性。利用科技手段，做好圖書館的信息服務(wù)保障，落實各項舉措，以備不時之需、應(yīng)一時之急，在遇到突發(fā)重大事件時，盡可能減少對圖書館館藏資源的危害以及對讀者服務(wù)的沖擊。

另外，圖書館需要加快已有資源整理、入庫、開放工作，如實體書籍的電子書，館藏古籍的數(shù)字化，地方志、大事件匯總整理，線上數(shù)字資源按讀者需求進一步拓展，如音頻、視頻、報刊、電子書、題庫、文獻等等，在滿足大眾需要的同時，逐步向?qū)I(yè)化傾斜。注重建設(shè)圖書館信息化平臺，如信息采集、管理平臺，館員協(xié)同工作平臺等，利用大數(shù)據(jù)分析或通過媒體平臺發(fā)布電子問卷，掌握讀者的需求，引進比如針對科研人員的專業(yè)書籍資料，針對少兒的中英文書籍等等，改進信息服務(wù)模式，變被動為主動，實現(xiàn)圖書館數(shù)字資源的多樣化、豐富化，拓展數(shù)字服務(wù)渠道。

2.4 與多方合作，形成應(yīng)急聯(lián)動體系

面對突發(fā)公共事件，只有各圖書館自己的努力是遠遠不夠解決問題的。

2.4.1 圖書館界應(yīng)該聯(lián)合起來，由圖書館學會或其他機構(gòu)牽頭，利用線上平臺聯(lián)通全國圖書館。在特殊時期，能夠確保及時傳達業(yè)內(nèi)掌握的最新消息，進行相關(guān)資源推介、專題活動開展，各地圖書館反饋遇到的問題，進行整理、匯總并有針對性地提出解決方案，開展相關(guān)志愿服務(wù)等等，定好主線，也方便各地圖書館相互學習經(jīng)驗、教訓做好應(yīng)對工作，從上到下擰成一股繩，盡可能地傳播知識、鼓舞士氣。太原市圖書館在抖音平臺發(fā)起的“共戰(zhàn)‘疫’不孤‘讀’為武漢加油！”的愛心傳遞活動，得到了上百家圖書館的熱烈響應(yīng)[8]。

2.4.2 與政府相關(guān)的職能部門合作，優(yōu)勢互補，資源共享。一方面，可以從相關(guān)部門獲取公共事件實時、準確的信息及數(shù)據(jù)，對預案實施進行適時調(diào)整，保證圖書館下一步的應(yīng)對工作的科學性、有效性。另一方面，利用圖書館擁有的學術(shù)資源、歷史數(shù)據(jù)幫助職能部門根據(jù)過往經(jīng)驗判斷、研究工作重點，在突發(fā)公共事件結(jié)束后，及時收集、整理整個突發(fā)公共事件的相關(guān)資料，包括事情的發(fā)生、預判、處置方法及先進事例、經(jīng)驗教訓等等，做好數(shù)據(jù)分析、入庫、留存，為以后類似事件提供資料參考。

2.4.3 加強與企業(yè)的合作。通過與微博、微信、QQ等平臺以及與相關(guān)數(shù)字資源企業(yè)深化合作，進一步拓展圖書館的媒體平臺、促進相關(guān)資源的深化，將這些科學、有效的信息第一時間推送給讀者，減輕他們的焦慮，進行科學預防。應(yīng)急信息系統(tǒng)的搭建、運轉(zhuǎn)也需要相關(guān)公司提供技術(shù)支持，確保能夠正常運轉(zhuǎn)。另外，結(jié)合各地圖書館實際需要，打破傳統(tǒng)上對于學科、行業(yè)的限制，研究多領(lǐng)域的跨界融合，增強與讀者的互動。

3 結(jié)束語

面對突發(fā)公共事件，建立起一套預警科學、報送流暢、信息服務(wù)豐富、多方聯(lián)動、資源數(shù)字化的應(yīng)急信息服務(wù)機制，保障圖書館正常發(fā)揮其社會職能至關(guān)重要。

圖書館的信息服務(wù)機制如果僅僅用來應(yīng)一時之急，其實并沒有太大意義，應(yīng)急信息服務(wù)既然可以應(yīng)急就說明有其面對不確定、突發(fā)事件時的穩(wěn)定、可持續(xù)等優(yōu)點，如果可以將之日常化、常態(tài)化，想必能發(fā)揮出更大作用。這樣一來既可以在圖書館的日常工作中得到讀者、工作人員的檢驗，發(fā)現(xiàn)問題進行及時處理、改進，同時更順應(yīng)了圖書館變革的信息化、智能化趨勢，與線下服務(wù)、活動相結(jié)合，帶給讀者更多的選擇，更便捷、豐富的體驗，給館內(nèi)資源尤其是珍貴典藏提供了更多樣的保存方式、傳播渠道，也為新技術(shù)的應(yīng)用拓展了新場景。