馬曉年

頂住壓力“跨行”

通利生態(tài)農(nóng)莊建成時，二十出頭的馬曉年還是隔壁縣里的紡織女工，對服務業(yè)一無所知。

農(nóng)莊建在南通如皋市下原鎮(zhèn)花園頭村，離馬曉年當時所在的如東縣有一個小時的車程，聽說農(nóng)莊招聘的消息后，她的心思卻被攪動起來。她的姨娘生活在如皋，打小除了上學，馬曉年都會住在姨娘家。得益于姨娘的關愛與照顧，馬曉年對如皋逐漸產(chǎn)生了深厚的感情。一座全新的農(nóng)莊要從這里拔地而起，她的第一反應就是要回去看看。

“榆柳蔭后檐，桃李羅堂前。”通利生態(tài)農(nóng)莊有徽派建筑的古雅，門樓華貴，小瓦青磚;兼具蘇式園林的秀麗，小橋流水，移步換景。馬曉年第一次走進這里時感覺心底某個潛藏已久的情緒被觸動了。盡管農(nóng)莊給出的薪水不如之前那份工作，馬曉年思量再三后還是決定堅持這次不被旁人看好的“跨行”。

通利生態(tài)農(nóng)莊的創(chuàng)始人利錦標原本做綠化生意，因此也是跨行投資，在管理民宿上正缺一名得力助手。然而，外地聘來的不愿全身心投入，本地的又缺乏從業(yè)經(jīng)驗，農(nóng)莊管理一時陷入僵局。上班后，馬曉年發(fā)現(xiàn)自己沒有帶教師傅。大部分時候，她都是先上手，再摸索，只是憑感覺盡量做到最好。以清潔工作為例，其他員工都是本地村民，雖然能進行基礎的打掃，但并沒有高標準意識。馬曉年知道民宿保潔不同于家里打掃衛(wèi)生，是面向客人的，更需要盡心盡力。因此，當其他員工都不愿意清洗馬桶時，馬曉年總是主動接下任務，她覺得馬桶是否干凈恰恰反映了一間客房的衛(wèi)生程度，需要格外細致地清潔。

一次，一批從上海來的客人晚上想要唱卡拉OK，當時設備并沒有完全到位，為了不耽誤客人娛樂，馬曉年忙著搬運設備、整理線路，一不小心崴傷了腳。因為沒有及時休息，后期腳傷逐漸嚴重導致發(fā)炎。那時正值春節(jié)，因為心里惦記著農(nóng)莊要迎來一大批客人，少不了人手，馬曉年瘸著腳大年初二就到崗了，一句苦沒叫過。

利錦標把一切看在眼里，年后就向馬曉年發(fā)出邀請，讓她擔任農(nóng)莊的總經(jīng)理。這一年，馬曉年才23歲。

進入農(nóng)莊工作的這段時間，馬曉年確信自己喜愛這個行業(yè)，每次送走一批心滿意足、對她再三致謝的客人，她的心里都會充滿從前沒有過的幸福感和成就感。農(nóng)莊除了提供民宿服務，還有一個有機養(yǎng)殖場，既養(yǎng)野豬、野鴨、土雞等家禽，也種各類富硒蔬菜，供客人體驗采摘活動，同時銷往全國各地。農(nóng)場運營管理服務以及整個農(nóng)莊品牌的營銷都是擺在總經(jīng)理面前的工作任務。因此，聽到邀約后，馬曉年雖然很興奮，但更多的是擔心。她一宿沒睡著，第二天頂著黑眼圈找到利錦標。面對馬曉年的猶豫，利錦標只說道：“所有的事都是邊做邊學，你是，我也是?！狈路鹩辛丝煽康耐塑?，馬曉年釋懷了，她暗下決心，再難再苦，不能辜負利錦標的信任，一定要把這件事做好。

真心換真心

馬曉年上任后面臨的第一個難題就是開菜單。農(nóng)莊一年四季根據(jù)時鮮定菜，并沒有固定的菜單，因此，一般都是客人報出一個價位，廚師據(jù)此列出菜單。為了嚴格管理，對后廚十分陌生的馬曉年開始跑市場買菜，再根據(jù)當日菜價、水電煤等費用為客人提供價格范圍內(nèi)最好的一桌菜。當初聽說年紀輕輕的馬曉年跨行擔任總經(jīng)理，不少人并不認為她有管理整座農(nóng)莊的能力。通過這件事，馬曉年開始用行動在員工中樹立威信。

馬曉年還主動走出去學習，吸收關于民宿服務和管理的專業(yè)知識，回來再傳播給員工。在她的引導和嚴格要求下，農(nóng)莊的服務標準不斷提升，逐步走上正軌。

服務標準化之后，馬曉年進一步思考起如何拓寬民宿的客源。農(nóng)莊剛建成時，所有房間都采用太陽能熱水器，當風塵仆仆的客人陰雨天入住時，洗澡便成了大問題。盡管馬曉年第一時間調(diào)來鍋爐現(xiàn)場燒水，盡己所能讓客人最短時間內(nèi)洗上了熱水澡，不滿的情緒依舊蔓延開來。馬曉年當即誠懇地向客人正式道歉，并表示農(nóng)莊目前還在試運營階段，許多問題需要客人指正，只要大家留下寶貴的意見，此次住宿費用全免。

事后，利錦標曾質(zhì)疑過馬曉年這樣的處理方法是否成熟。馬曉年沒有過多解釋，反而頂住壓力給所有房間換上了電熱水器。幾個月后，一批新客人慕名而來，正是當初那批客人介紹的。至此，利錦標相信馬曉年就是那個最適合掌管農(nóng)莊的人選，而馬曉年也從這件事中總結出了關于吸引客源的經(jīng)驗。

沒有接受過專業(yè)訓練，半路出家的馬曉年主理農(nóng)莊時采取的是最簡單的原則：將心比心。她相信科技化的運營或許是時代的趨勢，然而人情間的真心交換始終經(jīng)得起時間的考驗。

馬曉年記得有一年大雪天農(nóng)莊來了一批客人，其中一名女客人腿腳的老毛病犯了，一時竟不能走動。馬曉年提出送客人去醫(yī)院遭到拒絕，夫婦倆只是在大廳坐著。趕了許久的路，大家都身心俱疲，陪了一會兒都離開了，只剩下夫婦倆。自覺拖了朋友們后腿，兩人心里都不好受，幾句互相指責引發(fā)了爭吵。一直關注著的馬曉年趕緊調(diào)解，說些風土人情、鄉(xiāng)間趣談讓兩人放松情緒。女客人腿腳稍有好轉(zhuǎn)，馬曉年立刻幫忙將她攙回房間。這在馬曉年眼里只是一件分內(nèi)的小事，本不值一提，沒想到夫妻倆回去后竟特地給馬曉年寫來一封長長的感謝信。收到信后，馬曉年心里暖意融融，她突然意識到，也許民宿行業(yè)讓自己愿意全心全意投入其中的魅力就在于此——真心總能換回真心。

“釘子戶”的逆襲

過去，馬曉年家是村里出了名的貧困戶，鄰里都說“最窮的就是老馬家”。來到通利生態(tài)農(nóng)莊的十多年來，馬曉年幾乎沒有在午夜十二點前入睡過，客人有問題她總是隨叫隨到。如果說這份努力最初是為了改善家庭的經(jīng)濟窘境，真正深入了解這一行之后，她希望能通過經(jīng)營好農(nóng)莊，帶動當?shù)亟?jīng)濟振興，建立起良好的互動關系，最終讓更多人認可民宿這個行業(yè)。

通利生態(tài)農(nóng)莊落成前，周邊非?；臎觯r(nóng)莊門口的土路連自行車都不好過。為了方便客人往來，利錦標自費修建起約4米寬的馬路。隨著馬路建成、農(nóng)莊落地，周圍開始變得熱鬧起來，越來越多的人過來置辦房產(chǎn)，建廠開店，從前無人問津的荒地如今交通繁忙，農(nóng)莊里的勃勃生機仿佛躍出了高門，漸漸向四周蔓延開來。

通利生態(tài)農(nóng)莊現(xiàn)有本地就業(yè)人口二十多個，大多是需要照顧老人、小孩而留在家中的鄉(xiāng)民。因為不能離家太遠打工，他們過去一直處于失業(yè)狀態(tài)，如今在農(nóng)莊找到工作，實現(xiàn)家庭與工作的兼顧，生活較以往都有了極大改善。而從前被看作貧困“釘子戶”的馬曉年也在農(nóng)莊里建起了一幢屬于自己的小別墅，成了大家提到都稱贊的“女強人”。

從2009年農(nóng)莊開業(yè)至今，馬曉年將自己的青春獻給了農(nóng)莊，她常自嘲，“雖然我年紀不大，但是年輕人的活動我一項都沒參加過?！苯鼉赡辏r(nóng)莊運營步入正軌，馬曉年終于有了些自己的時間。然而她卻發(fā)現(xiàn)，自己在空余時間仍是慣性般地思考農(nóng)莊接下來的發(fā)展。無論是將農(nóng)場里的生態(tài)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，或是在村里繼續(xù)開展更多公益活動，馬曉年都有一番打算。她希望“通利”這個品牌能走出去，被更多消費者熟知、喜愛;也希望“通利”能在如皋扎住根，進一步盤活當?shù)亟?jīng)濟，造福一方百姓。

2022年年初，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化的環(huán)境下，未來也許還有更多難題、更多新領域等待馬曉年去解決和開拓，但想想來時走過的路，她有信心更好地走下去。

圖片由本文主人公提供 編輯 鐘健 12497681@qq.com