胥昕怡，戴 冰，占 美，秦 舟，徐 珽△

（1. 四川大學(xué)華西醫(yī)院，四川 成都 610041； 2. 四川大學(xué)華西藥學(xué)院，四川 成都 610041）

處方審核是根據(jù)相關(guān)的法規(guī)和規(guī)范審查處方，并確定臨床使用藥物適用性的過程。該過程旨在發(fā)現(xiàn)藥物不合理使用相關(guān)問題，制訂或?qū)嵤└深A(yù)措施，以提高醫(yī)療質(zhì)量和促進(jìn)臨床合理用藥。藥品不良事件可能與用藥差錯(cuò)有關(guān)［1-3］，而處方審核是藥師為患者用藥安全所構(gòu)建的最后一道防線，對于保障患者的用藥安全有重大意義［3-4］。有研究證明，藥師的積極干預(yù)可預(yù)防臨床用藥禁忌和重復(fù)用藥的發(fā)生，以促進(jìn)合理用藥［5-10］。同時(shí)，科技的進(jìn)步也提高了處方審核的效率和質(zhì)量［11］。SERVQUAL 模型被認(rèn)為是評估服務(wù)質(zhì)量最強(qiáng)大的工具［12］。該模型通過評價(jià)顧客的服務(wù)期望和服務(wù)感知，計(jì)算兩者的差值，用以評價(jià)服務(wù)質(zhì)量［12］。針對不同的行業(yè)，許多研究者在其基礎(chǔ)上進(jìn)行模型的修正與改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)客觀地評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的目的［13-14］。目前，SERVQUAL 模型也可應(yīng)用于調(diào)查滿意度或不滿意度等方面［15-18］。本研究中基于SERVQUAL 修正模型評價(jià)醫(yī)師對處方審核的滿意度，為優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)臨床和藥學(xué)領(lǐng)域間的溝通與交流提供參考。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 問卷調(diào)查的構(gòu)建

調(diào)查問卷主要分為一般資料、醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值。一般資料主要從性別、工作年限、科室和職稱方面收集醫(yī)師的基本信息；醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值均是基于SERVQUAL 模型而設(shè)計(jì)修正的，主要從有形性、反應(yīng)性、可靠性、保證性和移情性5個(gè)維度來調(diào)查醫(yī)師對處方審核的滿意度，詳見表1。該量表采用Likert 5 級評分法，從“非常不同意”到“非常同意”共5 個(gè)等級，分別賦值1～5 分以評估醫(yī)師對處方審核的期望（E）值和實(shí)際感受（P′）值，分?jǐn)?shù)越高表明醫(yī)師對處方審核的期望和實(shí)際感受的滿意度越高，兩者的差值為滿意度差（Q）值，即Q=P′-E，Q>0表明高于預(yù)期，反之則低于預(yù)期。

表1 5個(gè)維度的條目信息Tab.1 Information of entries in five dimensions

1.2 方法

以華西醫(yī)院具有處方權(quán)的醫(yī)師為調(diào)查對象。調(diào)查以電子問卷形式進(jìn)行，在2021年1月至2月由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后的本院藥師向調(diào)查醫(yī)師說明調(diào)查目的，征求其同意后進(jìn)行“一對一”隨機(jī)發(fā)放，問卷共104 份，共發(fā)放10 個(gè)科室。現(xiàn)場填寫問卷，由藥師當(dāng)場回收、及時(shí)復(fù)核，以保證調(diào)查的研究質(zhì)量。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 26.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析。信度分析以Cron?bach′sα為指標(biāo)，大于0.70 表明該問卷信度較高；效度分析采用因子分析，包括KMO 和Bartlett 球形度檢驗(yàn)。E值和P′值以±s表示，綜合分析中行Wilcoxon 檢驗(yàn)；亞組分析中對性別和科室行Mann-Whitney檢驗(yàn)，對工作年限和職稱行Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。置信區(qū)間（CI）取95%，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 信度和效度分析

共回收有效問卷101 份，有效回收率為97.12%。該問卷總體Cronbach′sα值為0.949，醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值的Cronbach′sα值分別為0.96 和0.94，證明該問卷的信度較高，可靠性較好；該評價(jià)模型滿足因子分析要求（KMO=0.904），Bartlett 檢驗(yàn)結(jié)果顯示差異無顯著性（近似χ2=2 322.117，自由度為276，P=0），且符合5個(gè)維度分類。

2.2 醫(yī)師基本情況

共101 名調(diào)查對象。其中女醫(yī)師（57 例，56.40%）較多，工作年限在10 年及以下的醫(yī)師較多（79.20%）。內(nèi)科與外科人數(shù)比約為6∶4。住院醫(yī)師（44.60%）和主治醫(yī)師（37.60%）較多。被調(diào)查醫(yī)師各項(xiàng)目分布情況與基層醫(yī)院醫(yī)師構(gòu)成情況基本一致。詳見表2。

表2 被調(diào)查醫(yī)師一般資料（n=101）Tab.2 The general data of surveyed physicians（n=101）

2.3 期望和實(shí)際感受評價(jià)

5個(gè)維度的E值與P′值間均存在顯著差異（P<0.05）。結(jié)果表明，對于“有形性”維度中“目前的審核規(guī)則滿足臨床合理用藥需求”，醫(yī)師的Q值（0.67 ± 0.79）較大；對于“保證性”維度中“藥師嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度能取得您的信任”醫(yī)師的Q值（-0.13±0.58）較小。詳見表3。醫(yī)師對藥師的工作態(tài)度實(shí)際感受相對最好，并認(rèn)為目前臨床的處方審核規(guī)則和系統(tǒng)程序均有改善的空間。

表3 醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.3 The expectation values and actual perception values of physicians on the prescription review（±s）

表3 醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.3 The expectation values and actual perception values of physicians on the prescription review（±s）

注：與E值比較，*P < 0.05，**P < 0.01。Note：Compared with E values，*P < 0.05，**P < 0.01.

維度有形性反應(yīng)性可靠性保證性移情性條目12 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 E值4.73±0.47 4.66±0.52 4.70±0.52 4.72±0.55 4.68±0.53 4.68±0.58 4.62±0.58 4.71±0.52 4.72±0.49 4.73±0.49 4.75±0.46 4.70±0.48 P′值4.18±0.83**3.99±0.85**4.38±0.76**4.35±0.74**4.33±0.78**4.32±0.80**4.25±0.83**4.58±0.70*4.42±0.71**4.53±0.84**4.56±0.74**4.45±0.73**Q值-0.55±0.82-0.67±0.79-0.33±0.66-0.38±0.66-0.36±0.76-0.37±0.67-0.38±0.69-0.13±0.58-0.31±0.61-0.20±0.76-0.19±0.70-0.26±0.70 Z值-5.61-6.42-4.45-4.90-4.31-4.82-4.77-2.16-4.42-2.63-2.70-3.57

2.4 處方審核滿意度的影響因素

性別：不同性別醫(yī)師對“目前審方工作可以幫助提升醫(yī)療質(zhì)量”的Q值間的差異顯著（P< 0.05）。結(jié)果表明，男醫(yī)師和女醫(yī)師實(shí)際感受心理落差最大的分別為“電子處方系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定”和“目前的審核規(guī)則滿足臨床合理用藥需求”，最小的均為“藥師嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度能取得您的信任”。詳見表4。男醫(yī)師和女醫(yī)師在實(shí)際感受中對藥師工作態(tài)度的滿意度均較高，均認(rèn)為目前臨床的處方審核規(guī)則和系統(tǒng)程序仍有上升或優(yōu)化的空間。

表4 不同性別的醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.4 The expectation values and actual perception values of physicians with different genders on prescription review（±s）

表4 不同性別的醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.4 The expectation values and actual perception values of physicians with different genders on prescription review（±s）

注：與男醫(yī)師比較，*P < 0.05。Note：Compared with those of male physicians，*P < 0.05.

維度有形性反應(yīng)性可靠性保證性移情性條目12 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12性別男/女男/女男/女男/女男/女男/女男/女男/女男/女男/女男/女男/女E 值4.75±0.44/4.72±0.49 4.68±0.47/4.65±0.55 4.63±0.53/4.75±0.51 4.80±0.46/4.67±0.61 4.73±0.50/4.65±0.55 4.68±0.60/4.68±0.57 4.52±0.63/4.70±0.53 4.70±0.51/4.72±0.53 4.73±0.50/4.72±0.49 4.75±0.49/4.72±0.49 4.75±0.44/4.75±0.47 4.73±0.45/4.68±0.51 P′值4.14±0.80/4.21±0.86 4.11±0.81/3.89±0.88 4.30±0.73/4.44±0.78 4.41±0.76/4.30±0.73 4.45±0.76/4.23±0.78 4.30±0.90/4.33±0.72 4.32±0.80/4.19±0.85 4.68±0.64/4.51±0.73 4.48±0.73/4.37±0.70 4.61±0.78/4.47±0.89 4.66±0.68/4.49±0.78 4.57±0.62/4.35±0.79 Q 值-0.61±0.89/ -0.51±0.76-0.57±0.79/ -0.75±0.79-0.34±0.68/ -0.31±0.66-0.39±0.69/ -0.37±0.64-0.27±0.79/ -0.42±0.73-0.39±0.78/ -0.35±0.58-0.20±0.55/ -0.51±0.76*-0.02±0.63/ -0.21±0.53-0.25±0.53/ -0.35±0.67-0.14±0.70/ -0.25±0.81-0.09±0.68/ -0.26±0.72-0.16±0.61/ -0.33±0.76

科室：內(nèi)外科醫(yī)師對“藥師嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度能取得您的信任”和“藥師會耐心接聽您的問題咨詢電話”的E值有顯著差異（P<0.05）。結(jié)果表明，內(nèi)科醫(yī)師和外科醫(yī)師實(shí)際感受后，分別對“目前的審核規(guī)則滿足臨床合理用藥需求”和“電子處方系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定”的心理落差較大，對“藥師嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度能取得您的信任”心理落差均較小。詳見表5。內(nèi)科醫(yī)師更為期待得到藥師的尊重和感受到其嚴(yán)謹(jǐn)耐心的工作態(tài)度，而外科醫(yī)師更期待處方審核系統(tǒng)的穩(wěn)定性，但不同科室的醫(yī)師實(shí)際感受中均對目前臨床的處方審核規(guī)則和系統(tǒng)程序相對不滿意。

表5 不同科室醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.5 The expectation values and actual perception values of physicians in different departments on prescription review（±s）

表5 不同科室醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.5 The expectation values and actual perception values of physicians in different departments on prescription review（±s）

注：與內(nèi)科醫(yī)師比較，*P < 0.05。Note：Compared with those of physicians in the department of internal medicine，*P < 0.05.

維度有形性反應(yīng)性可靠性保證性移情性條目12 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12科室內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外內(nèi)/外E 值4.75±0.43/4.70±0.52 4.72±0.45/4.58±0.59 4.75±0.43/4.63±0.63 4.77±0.46/4.65±0.66 4.72±0.45/4.63±0.63 4.75±0.51/4.58±0.68 4.69±0.53/4.53±0.64 4.80±0.40/4.58±0.64 4.79±0.41/4.63±0.59 4.79±0.41/4.65±0.58 4.80±0.40/4.68±0.53 4.72±0.45/4.68±0.53 P′值4.28±0.76/4.03±0.92 3.98±0.74/4.00±1.01 4.46±0.65/4.25±0.90 4.41±0.62/4.25±0.90 4.36±0.71/4.28±0.88 4.38±0.73/4.23±0.89 4.36±0.75/4.08±0.92 4.70±0.59/4.40±0.81*4.48±0.65/4.33±0.80 4.69±0.67/4.30±1.02*4.70±0.53/4.35±0.95 4.49±0.60/4.38±0.90 Q 值-0.48±0.79/ -0.68±0.86-0.74±0.73/ -0.58±0.87-0.30±0.61/ -0.38±0.74-0.36±0.58/ -0.40±0.78-0.36±0.73/ -0.35±0.80-0.38±0.58/ -0.35±0.80-0.33±0.63/ -0.45±0.78-0.10±0.47/ -0.18±0.71-0.31±0.62/ -0.30±0.61-0.10±0.60/ -0.35±0.95-0.10±0.47/ -0.33±0.94-0.23±0.56/ -0.30±0.88

工作年限：不同工作年限的醫(yī)師對“目前的審核規(guī)則滿足臨床合理用藥需求”“對于退回處方，您會被告知具體原因”“藥師回應(yīng)您的問題咨詢時(shí)有明確的循證依據(jù)”“目前審方工作可以幫助提升醫(yī)療質(zhì)量”“藥師具有足夠的專業(yè)知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)輔助您合理用藥”“藥師能正確處理您的不滿與建議”的Q值間有顯著差異（P<0.05），對“交流過程中，藥師會尊重并顧及您的感受”的P值間有顯著差異（P<0.05）。結(jié)果表明，工作年限不短于20 年的醫(yī)師對“醫(yī)師具有足夠的專業(yè)知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)輔助您合理用藥”的心理落差最大，工作年限為11～19 年的醫(yī)師對“藥師會在交流過程中尊重并顧及您的感受”的心理落差最小。詳見表6。因此，工作年限較短的醫(yī)師較工作年限較長的醫(yī)師更滿意目前藥師的工作態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，且明顯達(dá)到了醫(yī)師的預(yù)期。

表6 不同工作年限醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.6 The expectation values and actual perception values of physicians with different working years on prescription review（±s）

表6 不同工作年限醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.6 The expectation values and actual perception values of physicians with different working years on prescription review（±s）

注：與工作年限≤5年醫(yī)師比較，*P < 0.05。Note：Compared with those of physicians with working years ≤5 years，*P < 0.05.

維度有形性反應(yīng)性可靠性條目1 2 3 4 5 6工作年限≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年E值4.67±0.51 4.83±0.39 4.69±0.48 5.00±0.00 4.60±0.53 4.74±0.45 4.62±0.65 5.00±0.00 4.68±0.54 4.74±0.45 4.54±0.66 5.00±0.00 4.65±0.58 4.83±0.49 4.69±0.63 5.00±0.00 4.65±0.52 4.74±0.54 4.62±0.65 4.88±0.35 4.65±0.58 4.74±0.54 4.54±0.78 5.00±0.00 P′值4.12±0.91 4.26±0.69 4.15±0.69 4.38±0.92 4.02±0.97 3.91±0.67 4.15±0.69 3.75±0.71 4.42±0.75 4.26±0.69 4.38±0.65 4.38±1.19 4.37±0.82 4.39±0.66 4.31±0.63 4.13±0.64 4.32±0.85 4.43±0.59 4.46±0.66 3.88±0.83 4.28±0.88 4.48±0.67 4.38±0.65 4.00±0.76 Q值-0.54±0.89-0.57±0.66-0.54±0.78-0.63±0.92-0.58±0.84-0.83±0.65*-0.46±0.66*-1.25±0.71*-0.26±0.58-0.48±0.67-0.15±0.55-0.63±1.19-0.28±0.67-0.43±0.59*-0.38±0.65*-0.88±0.64*-0.33±0.83-0.30±0.56-0.15±0.55-1.00±0.76-0.37±0.67-0.26±0.54*-0.15±0.69*-1.00±0.76*維度保證性移情性條目7 8 9 10 11 12工作年限≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年≤5年6～10年11～19年≥20年E值4.54±0.66 4.74±0.45 4.54±0.52 5.00±0.00 4.67±0.51 4.78±0.42 4.62±0.77 5.00±0.00 4.65±0.55 4.83±0.39 4.69±0.48 5.00±0.00 4.68±0.51 4.83±0.39 4.62±0.65 5.00±0.00 4.68±0.51 4.83±0.39 4.77±0.44 5.00±0.00 4.63±0.52 4.83±0.39 4.62±0.51 5.00±0.00 P′值4.21±0.98 4.39±0.58 4.31±0.48 4.00±0.76 4.44±0.80 4.78±0.42 4.77±0.60 4.75±0.46 4.39±0.77 4.61±0.50 4.54±0.52 3.88±0.83 4.35±1.01 4.78±0.42 4.77±0.44 4.75±0.71 4.37±0.86 4.87±0.34*4.77±0.44*4.75±0.71*4.35±0.83 4.74±0.45 4.46±0.52 4.25±0.71 Q值-0.33±0.74-0.35±0.57*-0.23±0.44*-1.00±0.76*-0.23±0.63 0.00±0.43 0.15±0.55-0.25±0.46-0.26±0.58-0.22±0.42*-0.15±0.55*-1.13±0.83*-0.33±0.91-0.04±0.37 0.15±0.38-0.25±0.71-0.32±0.85 0.04±0.21 0.00±0.41-0.25±0.71-0.28±0.82-0.09±0.29*-0.15±0.55*-0.75±0.71*

職稱：不同職稱的醫(yī)師對“藥師具有足夠的專業(yè)知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)輔助您合理用藥”與“藥師會在交流過程中尊重并顧及您的感受”的P′值間、Q值間均存在顯著差異（P< 0.05），對“藥師會耐心接聽您的問題咨詢電話”與“藥師能正確處理您的不滿與建議”的P′值間均存在顯著差異（P< 0.05）。主任醫(yī)師對“目前的審核規(guī)則滿足臨床合理用藥需求”“藥師具有足夠的專業(yè)知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)輔助您合理用藥”的心理落差較大，主治醫(yī)師對“藥師嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度能取得您的信任”和“藥師會在交流過程中尊重并顧及您的感受”的實(shí)際感受基本符合預(yù)期，副主任醫(yī)師對“藥師會耐心接聽您的問題咨詢電話”的實(shí)際感受基本符合預(yù)期。此外，不同職稱的醫(yī)師均對目前臨床的處方審核規(guī)則相對不滿意。詳見表7。

表7 不同職稱醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.7 The expectation values and actual perception values of physicians with different professional titles on prescription review（±s）

表7 不同職稱醫(yī)師對處方審核的期望值和實(shí)際感受值（±s）Tab.7 The expectation values and actual perception values of physicians with different professional titles on prescription review（±s）

注：與住院醫(yī)師比較，*P < 0.05。Note：Compared with those of residents，*P < 0.05.

維度有形性反應(yīng)性可靠性條目1 2 3 4 5 6職稱住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師E值4.67±0.52 4.79±0.41 4.70±0.48 4.88±0.35 4.56±0.55 4.76±0.43 4.70±0.48 4.75±0.71 4.67±0.56 4.76±0.43 4.60±0.52 4.75±0.71 4.62±0.65 4.82±0.39 4.80±0.42 4.75±0.71 4.62±0.58 4.76±0.43 4.60±0.52 4.75±0.71 4.62±0.65 4.74±0.45 4.60±0.84 4.88±0.35 P′值3.93±0.91 4.47±0.60 4.20±0.79 4.13±0.99 3.84±0.98 4.21±0.74 4.10±0.74 3.63±0.52 4.24±0.80 4.53±0.65 4.40±0.52 4.38±1.19 4.24±0.88 4.55±0.55 4.30±0.48 4.00±0.76 4.20±0.92 4.55±0.50 4.40±0.70 3.88±0.83 4.20±0.94 4.53±0.60 4.30±0.67 4.00±0.76 Q值-0.73±0.89-0.32±0.62-0.50±0.85-0.75±1.04-0.71±0.87-0.55±0.65-0.60±0.97-1.13±0.64-0.42±0.69-0.24±0.59-0.20±0.42-0.38±1.06-0.38±0.75-0.26±0.50-0.50±0.71-0.75±0.71-0.42±0.92-0.21±0.41-0.20±0.79-0.88±0.83-0.42±0.72-0.21±0.53-0.30±0.67-0.88±0.83維度保證性移情性條目7 8 9 10 11 12職稱住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師住院醫(yī)師主治醫(yī)師副主任醫(yī)師主任醫(yī)師E值4.58±0.66 4.63±0.54 4.70±0.48 4.75±0.46 4.67±0.52 4.79±0.41 4.60±0.70 4.75±0.71 4.62±0.58 4.82±0.39 4.70±0.48 4.88±0.35 4.64±0.53 4.82±0.39 4.70±0.67 4.88±0.35 4.69±0.51 4.82±0.39 4.70±0.48 4.88±0.35 4.64±0.53 4.76±0.43 4.70±0.48 4.75±0.46 P′值4.13±1.04 4.45±0.60 4.30±0.48 3.88±0.64 4.38±0.86 4.79±0.41 4.70±0.48 4.63±0.74 4.31±0.82 4.68±0.47*4.40±0.52*3.75±0.71*4.22±1.08 4.84±0.37*4.70±0.48*4.63±0.74*4.27±0.91 4.82±0.39*4.90±0.32*4.63±0.74*4.27±0.89 4.68±0.47*4.60±0.52*4.13±0.64*Q值-0.44±0.78-0.18±0.51-0.40±0.52-0.88±0.83-0.29±0.69 0.00±0.23 0.10±0.88-0.13±0.35-0.31±0.63-0.13±0.41*-0.30±0.48*-1.13±0.83*-0.42±1.01 0.03±0.28 0.00±0.47-0.25±0.71-0.42±0.92 0.00±0.23*0.20±0.42*-0.25±0.71*-0.38±0.89-0.08±0.36-0.10±0.57-0.63±0.74

3 討論

長期以來，許多研究者應(yīng)用SERVQUAL 模型來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量［13-14，19-21］，僅有少數(shù)將其用于滿意度、不滿意度［15-18］或藥學(xué)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量［22-24］的評價(jià)。本研究中主要采用SERVQUAL 模型評價(jià)工具，側(cè)重于處方審核，調(diào)查醫(yī)師對其的滿意度，了解并發(fā)現(xiàn)處方審核系統(tǒng)、流程或藥師本身潛在的問題，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)。

該問卷調(diào)查的信度和效度較好，可靠性高。雖然醫(yī)師對處方審核的期望值相對較高，但實(shí)際感受值有一定降低。同時(shí)，5 個(gè)維度的期望值與實(shí)際感受值之間的差異明顯。醫(yī)師在5個(gè)維度中對處方審核的實(shí)際感受均低于預(yù)期，但實(shí)際感受值均大于3.95，表明醫(yī)師的整體滿意度較好。醫(yī)師最高期待主要體現(xiàn)在“移情性”維度中，而最低感受主要體現(xiàn)在“有形性”維度中。同時(shí)，醫(yī)師的性別、工作年限、職稱和科室雖對滿意度評價(jià)均有不同程度的影響，但職稱和工作年限的影響相對較大，而性別和科室的影響相對較小。亞組分析結(jié)果也表明，醫(yī)師目前均對藥師的信任度相對較高，且對其臨床工作態(tài)度較滿意，但對目前臨床現(xiàn)有的處方審核規(guī)則和系統(tǒng)程序的滿意度低于預(yù)期，這也與整體評價(jià)的結(jié)果基本一致，上述結(jié)果均表明今后可能需優(yōu)化處方審核工作系統(tǒng)或流程，以提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。此外，藥師需不斷提高自身的學(xué)識水平和臨床經(jīng)驗(yàn)，才能更大程度地滿足醫(yī)師和患者的臨床合理用藥需求。

當(dāng)然，本研究也存在一定局限性。首先，調(diào)查的醫(yī)師人數(shù)較少并局限于華西醫(yī)院，且為單中心研究，且醫(yī)院之間的處方審核工作可能存在差異，外推性可能較差，但本研究所反映的處方審核問題相對突出，可為多中心研究提供借鑒。其次，僅調(diào)查了醫(yī)師對處方審核的看法，為未來持續(xù)調(diào)查其他相關(guān)患者或藥師本身對處方審核的評價(jià)僅能提供基線資料。

處方審核對臨床合理用藥具有重要作用。本研究中開展醫(yī)師對處方審核的滿意度調(diào)查評價(jià)，對于優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)、保障患者合理用藥具有一定的臨床意義。