摘要：為評估傳統(tǒng)門診結算模式與門診智慧醫(yī)療結算模式之間的差異以及分析實施門診智慧醫(yī)療結算模式對改善就醫(yī)體驗的效果，文章基于某院實施的門診智慧醫(yī)療結算模式（包括一般門診診間結算、移動APP結算、自助結算），比較某院實施門診智慧醫(yī)療結算模式前與實施后患者就診效率、就診滿意度。結果表明，實施門診智慧醫(yī)療結算模式后患者平均結算時間和平均就診時間均明顯低于實施前（P＜0.05）；實施門診智慧醫(yī)療結算模式后患者就診滿意度為94.56％，明顯高于實施前的83.87％（P＜0.05）。因此，實施門診智慧醫(yī)療結算模式可有效優(yōu)化就醫(yī)流程，提高了患者的就診效率和就診滿意度，是值得其他醫(yī)院推廣使用的。

關鍵詞：門診；智慧醫(yī)療；結算；優(yōu)化

中圖法分類號：R197文獻標識碼：A

Research and effect evaluation of outpatient smart medical settlement model

HE Di

（Liyuan Hospital，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430077，China）

Abstract：In order to evaluate the difference between the traditional outpatient settlement mode and the outpatient smart medical settlement mode，and analyze the effect of implementing the outpatient smart medical settlement mode on improving the medical experience，the article compares the patient's visit efficiency and satisfaction before and after implementing the outpatient smart medical settlement mode based on the outpatient smart medical settlement mode implemented by a hospital （including general outpatient inter clinic settlement，mobile APP settlement，self-service settlement）. The results show that the average settlement time and average visit time of patients after the implementation of outpatient smart medical settlement mode are significantly lower than those before the implementation （P<0.05）. After the implementation of outpatient smart medical settlement model，the patient satisfaction is 94.56%， which is significantly higher than 83.87% before the implementation（P<0.05）. Therefore，the implementation of out-patient smart medical settlement model can effectively optimize the medical treatment process，improve the efficiency and satisfaction of patients，and is worthy of promotion by other hospitals.

Key words：outpatient service， intelligent medical treatment，settlement， optimization

1 研究背景

隨著各行各業(yè)信息化的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提升，醫(yī)療行業(yè)也進入信息化發(fā)展的新階段。對于醫(yī)院而言，門診的建立就是為了服務于患者，讓患者能夠隨時進行健康咨詢、獲取醫(yī)療服務，門診的整體服務質量將直接影響醫(yī)院整體的形象，并且同醫(yī)院的經濟效益以及社會效益密切相連[1]。在傳統(tǒng)的門診就醫(yī)模式方面，從掛號到看診再到繳費拿藥、做檢查，患者只能通過窗口排隊的方式完成繳費，需要多次往返于收費處和相關診療科室，多次排隊給患者就診帶來很大程度的時間浪費，也易引起患者的急躁情緒，導致醫(yī)患之間、患者之間產生矛盾，甚至發(fā)生沖突。隨著醫(yī)療信息化的迅速發(fā)展，秉承“讓百姓少跑腿、讓數(shù)據(jù)多跑路”的服務理念，為解決排隊繳費浪費大量時間的問題，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，可以采用門診診間結算模式。

2 概述

在某醫(yī)院實施門診智慧醫(yī)療結算模式的過程中，三管齊下，分別采用市民卡，微信、支付寶，微型自助設備來完善門診診間結算，優(yōu)化病人的就醫(yī)體驗。從大類上劃分，基于某醫(yī)院門診智慧醫(yī)療結算模式分為一般門診診間結算模式、移動 APP 結算模式、自助機結算模式。

2.1 一般門診診間結算模式

傳統(tǒng)的診間結算是指患者就診結束后，可以在診間直接由醫(yī)生刷卡結算費用，無須再次到收費窗口排隊繳費的看病結算機制[2]。某醫(yī)院在此基礎上，優(yōu)化了門診診間模式，引入了市民卡。市民卡不僅擁有水卡、電卡、公交卡、醫(yī)療等普通市民卡功能，還具有現(xiàn)金存取、轉賬、消費等銀行卡功能?；颊咴诰驮\前可選擇充值市民卡，也可以選擇在需要付費時直接通過綁定的銀聯(lián)卡進行支付。一般門診診間結算是指將患者的繳費結算環(huán)節(jié)放置在開處方的醫(yī)生看診辦公室，同時引入市民卡，從傳統(tǒng)的先診療后結算，到患者看診完后實時繳費，緊接著完成取藥和診療。針對需要做檢查的患者，醫(yī)生在開具檢查單的同時，患者實時完成繳費，醫(yī)保費用直接從患者醫(yī)保賬戶扣除，而自費部分則由患者電子錢包或綁定的銀聯(lián)卡中直接扣款，進而減少患者重復排隊付費的時間。

2.2 移動 APP 結算模式

移動 APP 結算模式的特點體現(xiàn)在患者在看診室完成看診后，即可通過院內提供的支付寶、微信二維碼掃描完成支付。某醫(yī)院推廣無現(xiàn)金就醫(yī)模式，使用微信、支付寶完成繳費，從而實現(xiàn)繳費的及時性、便捷性，順應了醫(yī)療信息化的迅速發(fā)展。與此同時，醫(yī)院還接入微信公眾號就診平臺，患者在公眾號內實名認證后與社保賬戶綁定，可獲取掛號、預約、結算等服務，在診療結束后，患者也可通過公眾號內個人賬戶進行結算，既可選擇社保進行結算，也可以選擇微信錢包或綁定銀聯(lián)卡進行付款，省去排隊付費時間，付款成功后即可憑公眾號內付款完成的二維碼檢查化驗或取藥。至于電子醫(yī)?？ǖ耐茝V，使得患者在就醫(yī)繳費的過程中更加便利，無須使用實體醫(yī)?？ǎㄟ^掃描電子醫(yī)保二維碼，即可讀取患者的醫(yī)保信息，可選擇使用個人賬戶結算，或不使用個人賬戶結算，享受醫(yī)保待遇的同時，與銀行卡、微信或者支付寶協(xié)同完成相關看診支付。

2.3 自助機結算模式

隨著醫(yī)療信息化的不斷發(fā)展，自助機的使用也逐漸普及。某院對于自助機位置的放置，在門診部的各個樓層實行平均分布。自助結算模式是指以自助機為中心服務設備，實施的患者自助結算行為模式。醫(yī)院導醫(yī)臺的服務人員可以幫助患者完成自助機上的操作。為了完善自助終端服務機（以下簡稱自助機）的使用功能，提高操作界面的簡便性，通過結合觸摸屏等硬件技術，并與醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)（HIS）對接，實現(xiàn)患者自助掛號支付、診間結算、打印清單等結算服務，還支持查詢科室和醫(yī)生相關信息，支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶支付方式，大大提高了醫(yī)院的信息化、數(shù)據(jù)化和智能化程度，從而可以減少醫(yī)院看病高峰期繳費擁堵的情況。不斷完善的自助繳費功能，提高了整體就醫(yī)服務質量，結合醫(yī)院自身的發(fā)展情況，可以突出強化某些功能的應用，簡化一些功能的使用流程。

3 研究對象、內容與方法

3.1 研究對象

2018年1月～12月（實施門診智慧醫(yī)療結算模式前）和2019年1～12月（實施門診智慧醫(yī)療結算模式后），在此期間來醫(yī)院就診，年齡大于或等于18周歲，具有一定認知、理解能力，完成整個門診診療過程的門診病人。

3.2 研究內容

通過問卷調查表調查某院實施門診智慧醫(yī)療結算模式前與實施后患者就診效率、就診滿意度。實施前共發(fā)放問卷調查表113254份，回收112810份，有效91653份，實施后共發(fā)放問卷調查表115049份，回收113625份，有效93117份。就診效率：記錄實施門診智慧醫(yī)療結算模式前和實施后患者平均結算時間和平均就診時間。就診滿意度：采用就診滿意度調查表調查實施門診智慧醫(yī)療結算模式流程前和實施后患者對就診流程的滿意程度。

3.3 觀察指標

觀察兩組患者采用不同門診結算模式進行對比，包括平均結算時間和平均就診時間，同時對比兩組患者對于門診結算模式的整體滿意度，包括非常滿意、一般、不滿?？倽M意＝（滿意＋一般）/總例數(shù)×100％。

3.4 門診智慧醫(yī)療結算模式推進方法

3.4.1 全員宣傳

門診部組織全院醫(yī)生對患者開展診間結算的宣傳動員活動，指派專人對診間結算的操作流程和優(yōu)點進行講解，在各診室醫(yī)生工作站、候診大廳、掛號等區(qū)域張貼“診間結算溫馨提示”。利用門診大屏幕的視頻播放、海報宣傳、宣傳單的發(fā)放以及服務臺護士的指導等，對患者進行診間結算的宣傳。利用媒體網絡進行電視、報紙、微信公眾號等傳播，通過本院醫(yī)務人員微信朋友圈轉發(fā)推廣，以提高患者對診間結算的知曉率。

3.4.2 重點培訓

安排信息科人員到各診室現(xiàn)場一對一演示操作，幫助醫(yī)生尤其是年長醫(yī)生掌握操作技能。由名醫(yī)門診帶頭進行診間結算推廣，在名醫(yī)門診及病源較多的專家門診，安排年輕醫(yī)生學習，幫助專家醫(yī)生開具檢查單、藥品處方單及進行診間結算等事項，以減少專家工作量，促進診間結算健康發(fā)展。

3.4.3 改進設備

針對我院計算機系統(tǒng)普遍老化，不能滿足診間結算要求的問題，我院在以下幾個方面進行了改進：（1）簡化操作界面，使其易看、易懂、易操作，方便患者與工作人員使用，同時提高自助機系統(tǒng)的運行速度；（2）更新或升級門診部所有不能應用診間結算的計算機，安裝掃碼系統(tǒng)，確保網絡通暢、供電保障以及后臺支付應用安全。去除因硬件設備問題而造成的診間結算率降低可能性，保障智慧醫(yī)療的順利施行；（3）提高網絡運行速度，節(jié)省患者和操作人員的操作時間。

3.5 統(tǒng)計學方法

采用 SPSS20.0軟件統(tǒng)計分析，計量資料以（ x ±s ）形式表示，采用獨立樣本 t 檢驗，計數(shù)資料比較采用卡方檢驗，檢驗水準以 P＜0.05表示數(shù)據(jù)比較結果差異有統(tǒng)計學意義。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 就診效率比較

某醫(yī)院實施門診智慧醫(yī)療結算模式后，患者平均結算時間和平均就診時間均明顯低于實施前（P＜0.05），具體見表1。

4.2 患者就診滿意度比較

某醫(yī)院實施門診智慧醫(yī)療結算模式后，患者就診滿意度94.56％明顯高于實施前83.87％（P＜0.05），具體見表2。

5 討論

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)屬于知識密集型行業(yè)，各種高知精銳的醫(yī)療技術不斷更新，使疾病的診治和患者健康保健能力持續(xù)上升，但在就醫(yī)過程中服務水平相較醫(yī)療技術一直是滯后的，遠未滿足群眾的需求[3]。隨著醫(yī)改政策逐步推行，充分利用信息化手段，加強公共衛(wèi)生醫(yī)療資源整合，促進優(yōu)質資源縱向流動成為關鍵[4]。本次實踐結果表明，實施基于門診智慧醫(yī)療結算模式，平均結算時間和平均就診時間均明顯降低，可知實施門診智慧醫(yī)療結算模式可有效提高就診效率。問卷調查評估患者對實施門診智慧醫(yī)療結算模式的就醫(yī)流程的滿意度，結果顯示：實施門診智慧醫(yī)療結算模式后患者就診滿意度明顯提高。

綜上所述，目前我國大部分醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)門診就醫(yī)流程復雜，尤其在掛號、檢查、取藥前均需多次排隊繳費結算后才可進一步就醫(yī)，就診效率較低。而基于智慧醫(yī)療系統(tǒng)實施門診診間結算可有效優(yōu)化就醫(yī)流程，提升患者就診效率，提高患者就診滿意度，值得臨床推廣使用。

參考文獻：

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作者簡介：

賀頔（1989—），碩士，助理工程師，研究方向：國際信息。