黃佳杰，巴兆祥

(復(fù)旦大學(xué) 旅游學(xué)系，上海 200433)

1 研究背景

相對(duì)剝奪感現(xiàn)象曾出現(xiàn)于偉大哲學(xué)家馬克思的筆下：“一座小房子不管怎樣小，在周?chē)姆课荻际沁@樣小的時(shí)候，它是能滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)住房的一切要求的。但是，一旦在這座小房子近旁聳立起一座宮殿，這座小房子就縮成可憐的茅舍模樣了。這時(shí)，狹小的房子證明它的居住者毫不講究或者要求很低；并且，不管小房子的規(guī)模怎樣隨著文明的進(jìn)步而擴(kuò)大起來(lái)，但是，只要近旁的宮殿以同樣的或更大的程度擴(kuò)大起來(lái)，那么較小房子的居住者就會(huì)在那四壁之內(nèi)越發(fā)覺(jué)得不舒適，越發(fā)不滿(mǎn)意，越發(fā)被人輕視。[1]”

1949年，相對(duì)剝奪感(Relative Deprivation)由社會(huì)學(xué)家Stouffer從對(duì)美國(guó)二戰(zhàn)士兵進(jìn)行的觀察中所提出的[2]。1957年，Merton在《社會(huì)理論與社會(huì)結(jié)構(gòu)》一書(shū)中將相對(duì)剝奪感闡釋為一種源于社會(huì)比較而產(chǎn)生的不平衡心理，并明確了相對(duì)剝奪感中“參照群體”的概念[3]。1962年Davies的研究進(jìn)一步指出，“參照群體”的選擇對(duì)于相對(duì)剝奪感的產(chǎn)生有著深遠(yuǎn)意義[4]。Walker和Smith認(rèn)為相對(duì)剝奪感是主體與參照群體進(jìn)行對(duì)比后而產(chǎn)生的，關(guān)于自身不利地位的主觀感知，這樣的負(fù)面感知并非來(lái)源于主體自身的絕對(duì)劣勢(shì)，而是來(lái)源于比較而產(chǎn)生的相對(duì)劣勢(shì)，參照群體可以是個(gè)人，也可以是群體[5]。因此基于不同參照群體的選擇，相對(duì)剝奪感可以分為“個(gè)體相對(duì)剝奪感”與“群體相對(duì)剝奪感”[6]。郭星華的觀點(diǎn)認(rèn)為相對(duì)剝奪感是主體通過(guò)與參照群體的比較而產(chǎn)生的一種自身利益被其他群體剝奪的內(nèi)心感受，其產(chǎn)生主要源于參照群體的選擇，而與自身利益的實(shí)際增減無(wú)直接聯(lián)系，實(shí)際利益減少時(shí)固然容易產(chǎn)生相對(duì)剝奪感，但當(dāng)自身利益增加的速率低于參照群體的增加速率時(shí)，盡管實(shí)際的利益是增加的，但相對(duì)剝奪感亦會(huì)由此而生[7]。利益的實(shí)際增減未必會(huì)帶來(lái)相對(duì)剝奪感，這一觀點(diǎn)同樣體現(xiàn)于Gurr的專(zhuān)著《人民為什么反叛》當(dāng)中，其觀點(diǎn)認(rèn)為相對(duì)剝奪感源自于個(gè)體對(duì)于價(jià)值期待和價(jià)值能力的不一致，因此可分為3種形式：下降的剝奪、漸進(jìn)的剝奪、渴望的剝奪[8]。王寧根據(jù)主體與參照群體所處時(shí)間維度的不同，將相對(duì)剝奪感分為“橫向相對(duì)剝奪感”與“縱向相對(duì)剝奪感”[9]。與此同時(shí)，還存在著基于“公平理念”的相對(duì)剝奪感，這在“不患寡而患不均”思想根深蒂固的中國(guó)社會(huì)格外需要引起重視[10]。熊猛曾對(duì)相對(duì)剝奪感進(jìn)行過(guò)操作性定義：相對(duì)剝奪感是指?jìng)€(gè)體或群體通過(guò)與參照群體橫向或縱向比較而感知到自身處于不利地位，進(jìn)而體驗(yàn)到憤怒和不滿(mǎn)等負(fù)性情緒的一種主觀認(rèn)知和情緒體驗(yàn)，這里的參照群體可以是橫向的某一個(gè)體或群體，也可以是個(gè)體或群體過(guò)去、未來(lái)或渴望的狀況[11]?；谝酝鶎W(xué)者的研究，相對(duì)剝奪感的產(chǎn)生條件可概括為以下5項(xiàng)：(1)自身沒(méi)有X；(2)發(fā)現(xiàn)周?chē)渌藫碛蠿；(3)自身期望擁有X；(4)這種期望是合理可行的[6]；(5)沒(méi)有X并非自身的原因[12]。

相對(duì)剝奪感自進(jìn)入人們的視野以來(lái)，吸引了海內(nèi)外許多學(xué)者的目光，在社會(huì)治理[13-15]、企業(yè)管理[16-18]、兒童健康[19-21]、大學(xué)生心理[22-24]、個(gè)體越軌行為[25-27]等方面碩果頗豐。旅游學(xué)術(shù)領(lǐng)域中的相對(duì)剝奪感，首見(jiàn)于英國(guó)學(xué)者Seaton在1993年發(fā)表的關(guān)于古巴旅游業(yè)的研究當(dāng)中，其論證了游客的示范效應(yīng)會(huì)導(dǎo)致旅游地居民3種類(lèi)型的相對(duì)剝奪感，并引發(fā)旅游地居民對(duì)于政府及游客的不滿(mǎn)[28]。Hals?r同樣也以古巴為例，探究了旅游業(yè)發(fā)展、旅游地居民與相對(duì)剝奪感三者之間的關(guān)系[29]。雖Seaton曾指出相對(duì)剝奪感于旅游學(xué)術(shù)領(lǐng)域擁有廣闊的研究前景[28]，但國(guó)外對(duì)此方面的關(guān)注相對(duì)較少，自Hals?r之后僅見(jiàn)Peng以相對(duì)剝奪感為切入點(diǎn)探究旅游地社區(qū)居民對(duì)旅游的態(tài)度[30]；Dai基于相對(duì)剝奪感視角研究了“工作-家庭”沖突對(duì)酒店員工人際關(guān)系的影響[31]。直至近兩年，國(guó)外對(duì)于旅游中相對(duì)剝奪感的關(guān)注度才有所提升，例如關(guān)注其引發(fā)游客集體對(duì)于目的地的憤怒與不信任[32]；對(duì)于鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的影響[33]；引致旅游沖突的發(fā)生[34]；促使沖動(dòng)性旅游的出現(xiàn)[35]。中國(guó)自古有著關(guān)懷弱勢(shì)群體的傳統(tǒng)，對(duì)多發(fā)生于弱勢(shì)群體的相對(duì)剝奪感尤為關(guān)注，這點(diǎn)同樣也體現(xiàn)在旅游學(xué)術(shù)領(lǐng)域之中。

旅游地居民在旅游發(fā)展中遭到邊緣化或不公平待遇時(shí)易產(chǎn)生相對(duì)剝奪感，這點(diǎn)在以旅游業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)地的地區(qū)尤為嚴(yán)重[36]；旅游支持度的提高并不能僅僅依靠居民經(jīng)濟(jì)收入的增加以及橫向相對(duì)剝奪感的消除，而應(yīng)使居民的旅游發(fā)展效益感知提升至一定水準(zhǔn)[37]。但在旅游業(yè)的實(shí)際發(fā)展中，當(dāng)?shù)鼐用裢鶗?huì)因?yàn)閰⑴c機(jī)會(huì)受限[38，39]、利益分配不均[40-42]、長(zhǎng)期身處弱勢(shì)[43，44]、生活品質(zhì)較此前有所下降[33，45]等諸多原因，而導(dǎo)致相對(duì)剝奪感的增加。旅游地居民較高的相對(duì)剝奪感，尤其是雙重相對(duì)剝奪者和橫向相對(duì)剝奪者[46]，往往會(huì)傾向于反對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展[47，48]，這不僅容易誘發(fā)各類(lèi)不規(guī)范行為的出現(xiàn)[49]，也常常導(dǎo)致各類(lèi)旅游沖突事件的發(fā)生[50-52]，還會(huì)使得自我效能感較低的居民陷入更為弱勢(shì)的窘境[53]。盡管中國(guó)旅游領(lǐng)域已圍繞相對(duì)剝奪感取得一定進(jìn)展，但大多以旅游地居民作為研究對(duì)象，鮮有涉及游客的相對(duì)剝奪感問(wèn)題。雖然已有學(xué)者剖析游客相對(duì)剝奪感的類(lèi)型及其影響[54]；以相對(duì)剝奪理論為切入點(diǎn)探究游客的滿(mǎn)意度問(wèn)題[55]；分析相對(duì)剝奪感對(duì)游客不文明行為的誘發(fā)機(jī)制[56]，但整體來(lái)說(shuō)游客相對(duì)剝奪感的研究仍顯薄弱。

鑒于相對(duì)剝奪感現(xiàn)象的普遍性及其對(duì)旅游業(yè)健康發(fā)展的危害性，加強(qiáng)相對(duì)剝奪理論在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用研究具有較大意義[36]，游客作為旅游活動(dòng)中的關(guān)鍵一環(huán)，對(duì)于游客相對(duì)剝奪感的進(jìn)一步研究亦是十分有必要的?，F(xiàn)有研究已針對(duì)游客相對(duì)剝奪感的影響因素進(jìn)行過(guò)探討，但僅僅是局限于單一案例地?cái)?shù)據(jù)的嘗試[54]，將游客相對(duì)剝奪感進(jìn)一步放置于更多類(lèi)型、更多數(shù)量的案例地?cái)?shù)據(jù)下進(jìn)行剖析，不僅是對(duì)現(xiàn)有研究成果的補(bǔ)充與完善，也是為未來(lái)相關(guān)研究提供一定基礎(chǔ)。

2 研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

2.1 研究方法

扎根理論(Grounded Theory)由Glaser和Strauss于1967年所提出，是一種在經(jīng)驗(yàn)資料中不斷分析和比較，自下而上建構(gòu)理論的研究方法[57]。研究者事先一般不帶有理論假設(shè)，而是從實(shí)際觀察中將資料進(jìn)行濃縮與概括，最終獲得既可以追溯到原始資料，又可以依托經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的理論結(jié)果[58]。三級(jí)編碼是扎根理論運(yùn)用的核心步驟，其包括開(kāi)放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼，是經(jīng)由不斷比較將原始資料進(jìn)行概念化和抽象化的動(dòng)態(tài)研究過(guò)程[59]。本研究以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)價(jià)為分析數(shù)據(jù)，基于扎根理論分析游客相對(duì)剝奪感的影響因素，為求編碼過(guò)程的準(zhǔn)確與高效，使用Nvivo 12軟件進(jìn)行編碼處理。

2.2 案例地選擇

本研究選取安徽黃山風(fēng)景區(qū)、海南三亞亞特蘭蒂斯水世界、上海朱家角古鎮(zhèn)、陜西西安回民街、云南麗江瀘沽湖景區(qū)等5處旅游地作為案例數(shù)據(jù)來(lái)源。為使研究結(jié)果具有較高的解釋性，在案例地的選取方面主要基于以下考慮：(1)類(lèi)型的多樣性，包括有自然風(fēng)景區(qū)、商業(yè)步行街、水上樂(lè)園等；(2)地理位置的多元性，包括華東、華南、西南等區(qū)域；(3)景區(qū)等級(jí)的差異性，包括有5A級(jí)景區(qū)、4A級(jí)景區(qū)，亦有未獲A級(jí)的景區(qū)；(4)案例的代表性，所選案例于國(guó)內(nèi)外皆具有較高知名度，同時(shí)伴隨著一定程度游客相對(duì)剝奪感的出現(xiàn)；(5)數(shù)據(jù)的豐富性，案例地于大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上擁有至少6 000條評(píng)論，可提供相對(duì)豐富且充實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)源。

2.3 數(shù)據(jù)來(lái)源

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)通常是游客在經(jīng)歷旅游活動(dòng)后，基于自身感受于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上撰寫(xiě)的評(píng)價(jià)，其通常是自發(fā)主動(dòng)的行為，是游客內(nèi)心真實(shí)感受的外在表達(dá)，且往往與旅游活動(dòng)的實(shí)際情況緊密聯(lián)系，具有較強(qiáng)的客觀性。因此，以網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)作為“抓手”，分析游客的相對(duì)剝奪感問(wèn)題，能夠在把握案例實(shí)際情況的同時(shí)，最大程度地符合游客的“真情實(shí)感”。

以2011年6月1日至2021年5月31日作為時(shí)間限定，選取大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上5處案例地的所有評(píng)價(jià)內(nèi)容，因相對(duì)剝奪感為典型的主觀負(fù)面情感，故僅保留差評(píng)數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)差評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，剔除內(nèi)容完全相同的重復(fù)評(píng)價(jià)，并篩選其中符合相對(duì)剝奪感產(chǎn)生條件[6，12]的內(nèi)容作為案例數(shù)據(jù)。5處案例地共計(jì)58 779條評(píng)價(jià)數(shù)，包含有1 493條差評(píng)數(shù)，其中，符合游客相對(duì)剝奪感要求的案例有193個(gè)，各項(xiàng)數(shù)據(jù)如表1所示?？偘咐龜?shù)在總差評(píng)數(shù)中的比重達(dá)到12.9%，其表明游客相對(duì)剝奪感是導(dǎo)致旅游地負(fù)面評(píng)價(jià)出現(xiàn)的主要原因之一，應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。

表1 案例地?cái)?shù)據(jù)

3 游客相對(duì)剝奪感的影響因素

3.1 開(kāi)放式編碼

通過(guò)對(duì)原始資料進(jìn)行分解、比較、概念化和范疇化是扎根理論具體編碼過(guò)程的第一步，即開(kāi)放式編碼，這是將原始資料中相同或相近內(nèi)容進(jìn)行歸類(lèi)并賦予其概念及名稱(chēng)的過(guò)程[60]。將193項(xiàng)案例依照C1-C193進(jìn)行編碼，逐一比對(duì)并提取案例中涉及游客相對(duì)剝奪感影響因素的相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)其內(nèi)容相關(guān)程度進(jìn)行整合，最終獲得55個(gè)初始范疇，部分開(kāi)放式編碼過(guò)程如表2所示。

表2 開(kāi)放式編碼示例

3.2 主軸式編碼

主軸式編碼是扎根理論編碼過(guò)程的二級(jí)編碼，是為了整合復(fù)雜資料而形成的初步模型[61]，其主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)和建立范疇間的各種聯(lián)系，以表現(xiàn)資料中各部分之間的有機(jī)關(guān)聯(lián)[58]。將開(kāi)放式編碼所得的55個(gè)初始范疇，根據(jù)其內(nèi)在的邏輯與關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行歸類(lèi)，共可得包括待遇不同、氛圍不好、服務(wù)不佳、購(gòu)物體驗(yàn)差、定價(jià)不合理、管理不到位等在內(nèi)的19項(xiàng)主范疇。主軸式編碼作為銜接開(kāi)放式編碼和選擇式編碼的中間步驟，于下文中共同呈現(xiàn)。

3.3 選擇式編碼

選擇式編碼是在主軸式編碼的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷分析將相關(guān)范疇進(jìn)行集中，系統(tǒng)地說(shuō)明和驗(yàn)證核心范疇與主范疇之間的關(guān)系，并明確貫穿于其中的故事線[61]。通過(guò)對(duì)55項(xiàng)初始范疇和19項(xiàng)主范疇進(jìn)行梳理，并將各個(gè)范疇與其相關(guān)的原始資料進(jìn)行溯源比較，最終歸納出包括主客沖突、區(qū)別對(duì)待、設(shè)施不完善、經(jīng)營(yíng)管理不善等在內(nèi)的8項(xiàng)核心范疇。其中，以經(jīng)營(yíng)管理不善的比重最大，達(dá)25.4%；消費(fèi)體驗(yàn)不佳比重次之，達(dá)22.3%；環(huán)境氛圍不佳的比重為14.5%；服務(wù)水平低的比重為13%；區(qū)別對(duì)待的比重略小于服務(wù)水平低，為11.9%；主客沖突、游客行為不規(guī)范和設(shè)施不完善的比重相對(duì)較小，分別為了5.7%、4.7%和2.6%。選擇式編碼、主軸式編碼及其對(duì)應(yīng)范疇如表3所示，開(kāi)放式編碼和主軸式編碼中的數(shù)字代表所包含的案例數(shù)量，選擇式編碼中的數(shù)字代表各自所占比重。

表3 三級(jí)編碼過(guò)程

3.4 理論飽和度檢驗(yàn)

理論飽和是扎根理論編碼過(guò)程所追求的狀態(tài)，旅游研究中的理論飽和度檢驗(yàn)，大多是事先預(yù)留部分原始數(shù)據(jù)，或是在編碼結(jié)束后以同樣方式再次收集。這樣的操作容易導(dǎo)致信息的簡(jiǎn)單重復(fù)獲取，而采用異質(zhì)樣本可以有效避免該情況的出現(xiàn)[62]。因此，本研究在編碼過(guò)程結(jié)束后，對(duì)6名旅游管理專(zhuān)業(yè)在讀研究生進(jìn)行訪談，在告知其相對(duì)剝奪感的有關(guān)定義后，由受訪者回憶自身旅游經(jīng)歷中符合要求的案例，以獲取用于檢驗(yàn)的異質(zhì)樣本。訪談共收集16項(xiàng)案例，對(duì)案例進(jìn)行相同步驟的編碼時(shí)，未有新的范疇或新的范疇間關(guān)系出現(xiàn)，理論達(dá)到飽和。

4 游客相對(duì)剝奪感影響因素分析

4.1 影響因素的內(nèi)在邏輯

游客相對(duì)剝奪感是與游客這一特殊群體緊密關(guān)聯(lián)的相對(duì)剝奪感，其本質(zhì)上與相對(duì)剝奪感是一脈相承的，需符合其特定的要求和條件。游客的負(fù)面情感是游客相對(duì)剝奪感的判定條件之一，但不能簡(jiǎn)單地將負(fù)面情感等同于游客相對(duì)剝奪感。因?yàn)橛慰拖鄬?duì)剝奪感必須是基于與參照群體的比較而產(chǎn)生，且這樣的比較是具有一定的合理性的，所以相比較于游客單純的負(fù)面情感，游客相對(duì)剝奪感的范疇要小得多，影響因素也更為復(fù)雜。因此，對(duì)于游客相對(duì)剝奪感影響因素的分析，是有必要的。

將游客相對(duì)剝奪感的影響因素與其溯源對(duì)應(yīng)的原始數(shù)據(jù)結(jié)合分析，有利于更好地了解影響因素導(dǎo)致游客相對(duì)剝奪感產(chǎn)生的內(nèi)在邏輯。(1)主客沖突。當(dāng)游客身處旅游地時(shí)通常會(huì)與當(dāng)?shù)鼐用癞a(chǎn)生互動(dòng)，良性的交往互動(dòng)能夠增加不同地區(qū)、不同民族之間的友誼，也能夠保障游客的美好體驗(yàn)，但當(dāng)發(fā)生主客沖突時(shí)游客往往會(huì)因?yàn)槿松夭皇於幱诹觿?shì)，因而產(chǎn)生相對(duì)剝奪感。例如“不會(huì)再來(lái)了，真心的……來(lái)這種地方開(kāi)一天險(xiǎn)峻山路遇到這種事情，心情太差了，好山好水出惡民，進(jìn)這個(gè)景區(qū)也是收門(mén)票的，進(jìn)來(lái)后大半夜還遇到當(dāng)?shù)厝说耐{(C68)”。(2)區(qū)別對(duì)待。與參照群體的比較是游客相對(duì)剝奪感產(chǎn)生的必要前提，發(fā)生在游客身上的區(qū)別對(duì)待，通常是其最直觀感知得到的比較。當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)“人有我無(wú)”或“人優(yōu)我劣”時(shí)，容易產(chǎn)生游客相對(duì)剝奪感。如游客在游玩后所描述的“我們排隊(duì)到了，結(jié)果工作人員把項(xiàng)目給關(guān)了，連句解釋都沒(méi)有！又等了半天，他去開(kāi)別的項(xiàng)目去了！有的游客都玩2次了，我們這邊第1次都還在等著……最終也沒(méi)機(jī)會(huì)玩項(xiàng)目，體驗(yàn)極差(C153)”。(3)環(huán)境氛圍不佳。旅游地的自然與人文景觀是吸引游客到訪的主要因素之一，而當(dāng)旅游地的環(huán)境氛圍不佳時(shí)會(huì)引起游客的負(fù)面體驗(yàn)。若此時(shí)體驗(yàn)不如過(guò)往體驗(yàn)，亦或是自身體驗(yàn)不如他人體驗(yàn)，游客容易產(chǎn)生相對(duì)剝奪感。例如“若干年后再來(lái)，比以前更商業(yè)，更嘈雜，更多的油煙……街上的環(huán)境很雜亂，地上很骯臟，空氣里充斥著店家的吆喝聲和嗆人的味道(C99)”。(4)服務(wù)水平低。享受服務(wù)是游客旅游活動(dòng)中的重要組成部分，當(dāng)旅游地服務(wù)水平較低，無(wú)法滿(mǎn)足游客的被服務(wù)需求時(shí)，游客容易陷入消極情緒當(dāng)中，而當(dāng)與過(guò)往的良好服務(wù)體驗(yàn)或他人接受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相比較而發(fā)覺(jué)自身落于下風(fēng)，游客相對(duì)剝奪感便由此產(chǎn)生。如游客所寫(xiě)的“工作人員對(duì)游客都是大呼小叫，態(tài)度惡劣，漂流完沒(méi)有工作人員把我們拉回岸邊，差點(diǎn)又被水流沖入漂流道游第二次，叫工作人員也是不理不睬……和國(guó)外一流的酒店和樂(lè)園想比，差距很大(C152)”。(5)設(shè)施不完善。設(shè)施不完善是游客相對(duì)剝奪感影響因素中比重最小的，其主要為因景區(qū)或酒店的設(shè)施不完善而導(dǎo)致的糟糕體驗(yàn)，并由此而引發(fā)與其他景區(qū)或酒店的比較。例如“游客數(shù)量不少，但是旅游配套設(shè)施比起麗江有相當(dāng)?shù)牟罹唷紤]到來(lái)回路途的不便以及開(kāi)銷(xiāo)并不值得來(lái)(C88)”。(6)消費(fèi)體驗(yàn)不佳。餐飲或購(gòu)物的體驗(yàn)差，以及商家的不規(guī)范行為，會(huì)對(duì)游客的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。與環(huán)境氛圍不佳的內(nèi)在邏輯相同，當(dāng)游客當(dāng)下的體驗(yàn)不如過(guò)往或他人的體驗(yàn)，同樣會(huì)出現(xiàn)游客相對(duì)剝奪感。如游客所提到的“某些商家素質(zhì)太差，問(wèn)的時(shí)候羊蹄15元一個(gè)，給了20元居然不找錢(qián)……再次詢(xún)問(wèn)的時(shí)候給我指了個(gè)小的羊蹄說(shuō)這個(gè)15元……這當(dāng)外地游客是傻子嗎?太給當(dāng)?shù)厝藖G臉了(C97)”。(7)游客行為不規(guī)范。游客的不規(guī)范行為一方面會(huì)造成秩序的混亂，另一方面也會(huì)干擾到其他游客的正常旅游活動(dòng)。例如當(dāng)部分游客通過(guò)插隊(duì)獲得了“優(yōu)先的權(quán)利”，這也就意味著其他游客的合理權(quán)利遭受到了剝奪。例如“來(lái)回索道排隊(duì)6小時(shí)，請(qǐng)問(wèn)剩下還有多少時(shí)間可以爬山？期間還有不斷進(jìn)來(lái)插隊(duì)的人……效率極低，再好的風(fēng)景也是徒然，何況也就那樣，光排隊(duì)已經(jīng)倒足胃口(C61)”。(8)經(jīng)營(yíng)管理不善。旅游地合理、有序、高效的經(jīng)營(yíng)管理，是游客旅游活動(dòng)正常開(kāi)展的重要基礎(chǔ)，也是當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有力保障。經(jīng)營(yíng)管理不善會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)比他人發(fā)覺(jué)自身“應(yīng)有而未有”，對(duì)比過(guò)往又感慨“大不如前”。這種情況下，游客相對(duì)剝奪感的出現(xiàn)難以避免的。如游客在評(píng)價(jià)中所寫(xiě)的“體驗(yàn)感極差，景區(qū)明明知道清明節(jié)期間門(mén)票免費(fèi)，會(huì)導(dǎo)致人流量劇增……居然在售票處完全沒(méi)有任何維護(hù)秩序的管理人員……第一次來(lái)就給我留下了極差的印象(C40)”。

4.2 影響因素的3種維度

游客相對(duì)剝奪感根據(jù)游客與參照群體所處的時(shí)間維度，可分為游客橫向相對(duì)剝奪感與游客縱向相對(duì)剝奪感兩種類(lèi)型。參考游客相對(duì)剝奪感理論模型[54]，對(duì)原始資料、所屬類(lèi)別和影響因素進(jìn)行逐一比對(duì)梳理，以探究不同影響因素與兩種類(lèi)型游客相對(duì)剝奪感之間的關(guān)系(表4)。

表4 梳理分析過(guò)程示例

在此基礎(chǔ)上，結(jié)合導(dǎo)致游客相對(duì)剝奪感產(chǎn)生的內(nèi)在邏輯及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的比例，判斷某項(xiàng)影響因素主要出現(xiàn)于何種類(lèi)型的游客相對(duì)剝奪感之中。分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，8項(xiàng)影響因素可以分為3種維度：橫向、縱向、中立。橫向維度的影響因素表示其主要導(dǎo)致游客橫向相對(duì)剝奪感的出現(xiàn)，分別為游客行為不規(guī)范、主客沖突、區(qū)別對(duì)待；縱向維度的影響因素表示其主要導(dǎo)致游客縱向相對(duì)剝奪感的出現(xiàn)，分別為設(shè)施不完善、環(huán)境氛圍不佳、消費(fèi)體驗(yàn)不佳；服務(wù)水平低和經(jīng)營(yíng)管理不善處于中立維度，所處中立維度的影響因素表示其既有可能導(dǎo)致游客橫向相對(duì)剝奪感的出現(xiàn)，也有可能導(dǎo)致游客縱向相對(duì)剝奪感的出現(xiàn)，且兩種出現(xiàn)概率接近。例如“很多年前去過(guò)朱家角那時(shí)候還沒(méi)有這么商業(yè)化……現(xiàn)在故地重游，已非昔日之景……商業(yè)氣息濃重，吃喝玩樂(lè)毫無(wú)性?xún)r(jià)比……體驗(yàn)很差，不會(huì)再去了(C16)”與“管理生硬，游客經(jīng)常被呵斥，只能有償乘坐被壟斷的運(yùn)輸車(chē)輛到門(mén)口(C66)”，這兩個(gè)案例的影響因素都?xì)w屬于經(jīng)營(yíng)管理不善，但分別導(dǎo)致了兩種不同類(lèi)型的游客相對(duì)剝奪感。各影響因素分布的3種維度如圖1所示。

圖1 游客相對(duì)剝奪感分布維度圖

5 結(jié)論與討論

5.1 研究結(jié)果

本研究基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，通過(guò)扎根理論三級(jí)編碼建構(gòu)出游客相對(duì)剝奪感共有8項(xiàng)影響因素，依據(jù)比重大小分別為經(jīng)營(yíng)管理不善(25.4%)、消費(fèi)體驗(yàn)不佳(22.3%)、環(huán)境氛圍不佳(14.5%)、服務(wù)水平低(13%)、區(qū)別對(duì)待(11.9%)、主客沖突(5.7%)、游客行為不規(guī)范(4.7%)、設(shè)施不完善(2.6%)。

游客相對(duì)剝奪感的8項(xiàng)影響因素中，主要出現(xiàn)于游客橫向相對(duì)剝奪感的有3項(xiàng)，分別為區(qū)別對(duì)待、主客沖突、游客不規(guī)范行為；主要出現(xiàn)于游客縱向相對(duì)剝奪感的同樣有3項(xiàng)，分別為消費(fèi)體驗(yàn)不佳、環(huán)境氛圍不佳、設(shè)施不完善；與此同時(shí)，共有兩項(xiàng)影響因素處于中立維度，分別是經(jīng)營(yíng)管理不善和服務(wù)水平低下。

5.2 對(duì)策建議

游客相對(duì)剝奪感作為一種負(fù)面情感，若不加以避免或緩解，將有礙旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。針對(duì)游客相對(duì)剝奪感問(wèn)題，可基于政府、企業(yè)、游客等3個(gè)層面提出對(duì)策建議。政府需發(fā)揮帶頭作用，一方面適時(shí)、合理地引導(dǎo)旅游地的演變與發(fā)展，防止因旅游發(fā)展導(dǎo)致景觀變差、過(guò)度商業(yè)化、游客與居民矛盾增加等情況的出現(xiàn)；另一方面政府的權(quán)力職能對(duì)于維護(hù)旅游活動(dòng)的有序開(kāi)展，旅游相關(guān)企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、游客合法利益的切實(shí)保障，都具有重大意義。因此，政府權(quán)力職能的行使是應(yīng)對(duì)游客相對(duì)剝奪感問(wèn)題的一大關(guān)鍵，主要可基于對(duì)旅游地發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與管理、旅游地旅游活動(dòng)的日常監(jiān)管，以及對(duì)損害游客權(quán)益事件的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰等三方面入手。企業(yè)在游客的旅游活動(dòng)中扮演著重要角色，基本上涉及游客旅游活動(dòng)的方方面面。企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品存在缺陷，容易誘發(fā)游客相對(duì)剝奪感的出現(xiàn)，因而企業(yè)提供旅游產(chǎn)品時(shí)“保質(zhì)保量”就顯得尤為重要。此外，企業(yè)工作人員保持較高的服務(wù)水平，也是防止游客相對(duì)剝奪感出現(xiàn)的一大保障。一方面要使游客與其他游客橫向比較時(shí)不覺(jué)吃虧；另一方面也要使游客將此次旅游體驗(yàn)與其他旅游體驗(yàn)縱向比較時(shí)不產(chǎn)生消極情緒。游客是開(kāi)展旅游活動(dòng)的主體，游客在出游前應(yīng)做好攻略，對(duì)旅游地相關(guān)情況心中有數(shù)，盡可能規(guī)避可能存在的負(fù)面事件；在進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)游客應(yīng)遵循當(dāng)?shù)氐墓蛄妓祝嗷プ鹬?，避免與當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)生沖突；當(dāng)有損自身權(quán)益的情況出現(xiàn)時(shí)，游客也應(yīng)積極依法維權(quán)。在旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，游客與游客之間、游客與工作人員之間往往共享著同一部分空間，因此，游客的言行舉止也應(yīng)以不影響他人為前提，共同維護(hù)彼此良好的體驗(yàn)。

5.3 研究不足與展望

本研究選取網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)作為游客相對(duì)剝奪感的研究數(shù)據(jù)，雖網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)具有自發(fā)性、客觀性和真實(shí)性的優(yōu)勢(shì)，但因其往往成文于旅途結(jié)束之后，所以對(duì)游客在旅游活動(dòng)中即時(shí)感受的數(shù)據(jù)收集較為缺乏。此外，后續(xù)也期待能有基于定量實(shí)證的研究方法，對(duì)研究結(jié)果中游客相對(duì)剝奪感的影響因素進(jìn)行驗(yàn)證。