游連楓

摘要：本文以虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)供給過程為研究對(duì)象，對(duì)虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)供給主體進(jìn)行分析，梳理虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)供給側(cè)中多元主體的功能與角色以及之間的協(xié)同，對(duì)虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)供給的理論分析及其實(shí)踐創(chuàng)新的研究，

關(guān)鍵詞：虛擬養(yǎng)老模式; 養(yǎng)老服務(wù) ;服務(wù)供給

虛擬養(yǎng)老模式并不能完全與居家養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老、虛擬養(yǎng)老院等概念劃等號(hào)，虛擬養(yǎng)老服務(wù)的供給有著一個(gè)完整的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，其中涉及了幾大參與主體之間的協(xié)調(diào)與合作。

（一）主體的角色分析

1 家庭的角色

從我國各地的養(yǎng)老實(shí)踐中，我們不難發(fā)現(xiàn)家庭養(yǎng)老所占的比重都是巨大的，雖然當(dāng)代的家庭在養(yǎng)老功能方面正在逐步削弱，但家庭在我國的養(yǎng)老體系仍是養(yǎng)老資源的主要供給者。家庭承擔(dān)著贍養(yǎng)老人的義務(wù)與責(zé)任，是值得依賴的養(yǎng)老資源供給者。相比于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)，老年人在家中更容易感受到歸屬感，由血緣和婚姻關(guān)系為核心的親人所帶來的精神層面上的照顧效果也要強(qiáng)于養(yǎng)老服務(wù)中的服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系。因此在為老年人提供精神支持方面，家庭的作用是無可替代的。

2 社區(qū)的角色

在虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)供給中，社區(qū)可以被視為是一個(gè)大的背景與環(huán)境，是虛擬養(yǎng)老院的基礎(chǔ)。社區(qū)中包括了豐富的養(yǎng)老資源，包括了人力、物力、財(cái)力、組織與社區(qū)文化等，通過對(duì)于這些資源的組織、協(xié)調(diào)可以為養(yǎng)老服務(wù)的供給起到很好的促進(jìn)作用。一些社區(qū)中配備了足夠的場(chǎng)地和設(shè)施來滿足現(xiàn)代老年人多元化的養(yǎng)老需求，例如社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)老年人的日間或全天照料場(chǎng)所、老年人的活動(dòng)室、以及為老服務(wù)的志愿者網(wǎng)絡(luò)等，這些都是非常寶貴的養(yǎng)老資源。同時(shí)在涉及到受援助的服務(wù)對(duì)象時(shí)，借助社區(qū)來進(jìn)行家計(jì)調(diào)查以確定是否予以補(bǔ)助、補(bǔ)助的數(shù)額等也是實(shí)際工作中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。因而在虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)供給過程中，社區(qū)可以在空間上、資源來源上作為養(yǎng)老服務(wù)供給的一個(gè)延伸部分，與虛擬養(yǎng)老院提供的居家養(yǎng)老服務(wù)相互補(bǔ)充，同時(shí)也是虛擬養(yǎng)老服務(wù)中的一個(gè)重要依托。

3 政府的角色

在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的虛擬養(yǎng)老模式中，政府主要承擔(dān)著監(jiān)督、管理、扶持的角色，是協(xié)助養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中流砥柱。近年來，各地政府以公開招標(biāo)、扶持孵化提供養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)組織、購買居家養(yǎng)老服務(wù)的形式以圖創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、良性發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。在全國各地的虛擬養(yǎng)老院中，受到政府不同等級(jí)補(bǔ)助的老人相比于自費(fèi)購買居家養(yǎng)老服務(wù)的老人占了更大的比例，是虛擬養(yǎng)老院的重要服務(wù)對(duì)象和主要經(jīng)濟(jì)收入來源。同時(shí)地方政府也根據(jù)各地發(fā)展的水平和經(jīng)驗(yàn)制定了相關(guān)的法規(guī)和政策，如居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范、虛擬養(yǎng)老院及其參與企業(yè)的資格認(rèn)定機(jī)制等，聯(lián)合第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)虛擬養(yǎng)老院服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督與管理，也為有意參與到社會(huì)福利社會(huì)化的組織和個(gè)人提供了一定的優(yōu)惠，調(diào)動(dòng)了市場(chǎng)的積極性，這些都是單憑養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)無法做到的內(nèi)容。

4 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的角色

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是虛擬養(yǎng)老服務(wù)供給的核心部分，從各地的虛擬養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展中我們可以看到養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)都是居家養(yǎng)老服務(wù)的主要供給者，以福州市的J養(yǎng)老服務(wù)中心為例，其可以提供的虛擬養(yǎng)老服務(wù)就包括了日間照料、家政服務(wù)、陪伴外出、助浴助餐等11個(gè)大類。此外，在虛擬養(yǎng)老模式中養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)還是養(yǎng)老資源的整合者。在老年人提出養(yǎng)老服務(wù)需求后，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與老年人確定養(yǎng)老服務(wù)的具體項(xiàng)目，協(xié)商具體的時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容后，再形成一份有針對(duì)性的工作單下發(fā)到具體的服務(wù)人員手中。在服務(wù)的過程中，虛擬養(yǎng)老院記錄服務(wù)的真實(shí)狀況，包括真實(shí)的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容等，并檢查每名服務(wù)員的服務(wù)完成狀況，在服務(wù)完成之后對(duì)老年人進(jìn)行回訪確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量，接納意見，收取費(fèi)用最終完成服務(wù)。同時(shí)虛擬養(yǎng)老院也會(huì)將這些信息反饋到政府及第三方監(jiān)督組織手中，完成動(dòng)態(tài)的監(jiān)督管理?？梢哉f，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)就像是一個(gè)“服務(wù)器”，每一次工作過程中的信息都經(jīng)由它來傳遞，促進(jìn)每一次養(yǎng)老服務(wù)的順利完成。

（二）主體的協(xié)同分析

1 信息的協(xié)同

圍繞著養(yǎng)老服務(wù)云平臺(tái)，參與主體之間互相交換信息，在工作上相互協(xié)調(diào)，各司其職。社區(qū)、企業(yè)、政府形成了一個(gè)合作系統(tǒng)，以共同搭建的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為交流媒介實(shí)現(xiàn)了在信息層面的協(xié)同，最終明確在實(shí)際服務(wù)過程中的職責(zé)，向服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)輸送養(yǎng)老服務(wù)。參與主體之間的合作水平以及地區(qū)內(nèi)虛擬養(yǎng)老模式服務(wù)供給過程的系統(tǒng)化程度同信息協(xié)同的頻次成正比關(guān)系，而非此消彼長(zhǎng)。

2 關(guān)系的協(xié)同

在合作關(guān)系正式確立之后，參與主體之間相互的關(guān)系便構(gòu)成了一個(gè)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，每一個(gè)主體都是這個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，相互連接。通過關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，各主體之間也可以相互結(jié)識(shí)關(guān)系，互通資源，也可以借由部分主體的其他社會(huì)關(guān)系吸引更多的組織參與服務(wù)供給過程。合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之外的服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)更能通過與單一主體的互動(dòng)得到其他參與主體的援助，加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象個(gè)體自身的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，由此達(dá)成關(guān)系的協(xié)同。

3 管理的協(xié)同

參與主體的不斷增加的同時(shí)也提高了管理上的難度，但從現(xiàn)代管理學(xué)的角度上來看，虛擬養(yǎng)老模式下的管理問題并不是不可分的，它也可以借由多個(gè)組織來完成，但由于我國養(yǎng)老體系的福利性質(zhì)，政府需要在管理的協(xié)同過程中發(fā)揮主要作用，承擔(dān)更多責(zé)任。而供給服務(wù)的機(jī)構(gòu)之間和其他組織也可以以參與者或是第三方的身份對(duì)整個(gè)虛擬養(yǎng)老模式的管理提供一臂之力，每個(gè)主體都可以是一名管理者，達(dá)成管理上的協(xié)同，我國現(xiàn)行的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估體系以及虛擬養(yǎng)老行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便是在多方管理的協(xié)同之下制定而成的。

4 整體的協(xié)同

通過對(duì)于各個(gè)參與主體之間角色與功能的分析和總結(jié)，我們可以對(duì)虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)供給結(jié)構(gòu)進(jìn)行一定的概括。在整個(gè)服務(wù)供給過程之中，社區(qū)是大環(huán)境，擁有空間設(shè)施等養(yǎng)老資源，是養(yǎng)老服務(wù)的延伸部分，家庭在這之中提供物質(zhì)和精神層面上的居家資源。而政府負(fù)責(zé)為虛擬養(yǎng)老模式進(jìn)行監(jiān)督管理，并提供正式的支持，包括政策的修改完善，提供補(bǔ)貼，提供設(shè)施等。虛擬養(yǎng)老院在對(duì)信息進(jìn)行收集整合的同時(shí)與社會(huì)組織一同完成了服務(wù)供給的主體部分，為居家老人這個(gè)服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)輸送養(yǎng)老資源。

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