鄧熙

隨著2022年冬殘奧會的謝幕，北京“雙奧之城”也永載史冊。從2008年夏季奧運會到2022年冬季奧運會，國家會議中心作為獨一無二的會展雙奧場館，綻放了雙奧場館的魅力，展現(xiàn)出“北辰標(biāo)準(zhǔn)”新高度。

國家會議中心和國家會議中心大酒店分別為奧林匹克大家庭總部場館和簽約飯店，主體會議區(qū)為全會及工作人員、中方場館運行團隊、志愿者等群體提供環(huán)內(nèi)外的會務(wù)服務(wù)和餐飲服務(wù)，酒店為中外媒體記者提供住宿、餐飲服務(wù)。在長達72天的冬（殘）奧會的閉環(huán)管理中，再度演繹了專業(yè)化、人性化、親情化的高規(guī)格服務(wù)。

以“中國服務(wù)”譜寫精彩故事

為更好地服務(wù)保障好冬（殘）奧會，國家會議中心按照“一辦六組”、實施扁平化管理，各組成員化身為“現(xiàn)場指揮官、信息傳遞官、安全守護官、防疫隨行官、質(zhì)量監(jiān)督官、關(guān)愛服務(wù)官”。

國家會議中心黨委書記、執(zhí)行總經(jīng)理伊蕾作為總指揮，一再強調(diào)全體員工以“嚴之又嚴、細之又細、實之又實”的工作態(tài)度，用“北京服務(wù)”“北京速度”，向全世界傳遞奧運理念與中國文化，展現(xiàn)“雙奧場館”魅力。服務(wù)團隊對標(biāo)國際，以高標(biāo)準(zhǔn)+打造首善一流的服務(wù)，把“綠色、共享、開放、廉潔”的辦奧理念貫穿到餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、交通服務(wù)等方方面面。

以全會會場的供電為例，因新冠疫情影響，供電方案確定時間較晚，且搭建方供電需求超出了廳室現(xiàn)有容量，運行組及時提出專業(yè)供電保障方案和應(yīng)急預(yù)案。在方案實施過程中，使用既有設(shè)備材料，自行施工，將成本降至最低。

主體服務(wù)團隊巧妙運用“點線結(jié)合，相輔相成”的聯(lián)動創(chuàng)意服務(wù)將春節(jié)與冬奧會完美融合在了一起，向與會代表展現(xiàn)出各美其美、和合共生的文明畫卷。會場內(nèi)，中國元素?zé)o處不在：墻面裝飾印有福字、中國結(jié)、祥云紋樣等中國傳統(tǒng)文化符號;寓意吉祥的年宵花擺件、喜慶的燈籠、吉祥的福袋、黃澄澄的柿子、紅彤彤的冬青果、生機勃勃的銀柳和紅梅無不傳遞著對虎年的美好向往與對冬奧會成功舉辦的真切祝福。

服務(wù)團隊結(jié)合中西方飲食文化，精心設(shè)計多款茶歇、自助菜單，讓賓客每天吃出新鮮感。春節(jié)期間，團隊為世界各地代表“量身打造”了中國年節(jié)慶主題的特色菜品。在菜品設(shè)計上，團隊設(shè)計了中西合璧的多種套餐，將地道的“全家?！薄⒅袊厣哪旮?，京味及蘇浙面點等中國傳統(tǒng)“經(jīng)典菜”與歐式、日式等多種“家鄉(xiāng)味”共同呈現(xiàn)。

國家會議中心大酒店的冬奧小火鍋一推出就受到熱捧，吸引奧運名將前來打卡。酒店保障團隊將北京烤鴨、火鍋、砂鍋、蘇浙面點等中國傳統(tǒng)“看家菜”融入，同時考慮外國賓客口味，注重菜品葷素配比、顏色搭配、冬奧元素，增加美式、歐式、日式、東南亞等“家鄉(xiāng)味”。國家會議中心大酒店餐飲服務(wù)更是刊登“冬奧閉環(huán)酒店美食攻略”推薦排行榜及“美國紐約時報”冬奧美食專欄，成為名副其實的環(huán)內(nèi)“明星”餐廳。

酒店服務(wù)運營保障團隊在冬奧期間，接待了來自于54個國家、34個組織的客人，累計接待近18000間夜。單日餐飲接待最高人數(shù)1078人次，累計餐飲接待人數(shù)33000余人次。簽約酒店在提供住宿、餐飲基礎(chǔ)上，還為客人提供了健身、問詢、購物、代買等系列服務(wù)，充分滿足客人需求，注意接待細節(jié)，用燦爛微笑和貼心服務(wù)展現(xiàn)中國服務(wù)。

位于地下一層的智慧超市為全天候24小時營業(yè)、全程自助選購支付。超市精心準(zhǔn)備了方便食品、防疫物品等各類商品，還提供冬奧特許商品和簽約售賣服務(wù)。酒店康體中心健身區(qū)域開放游泳池，增加了跑步機、自行車等健身設(shè)備。

三八國際勞動婦女節(jié)期間，酒店為店內(nèi)130余名女性賓客營造節(jié)日氛圍，送上企業(yè)文創(chuàng)包及賀卡作為節(jié)日祝福，得到了各國來賓的熱情回應(yīng)和好評。

雙環(huán)聯(lián)動展現(xiàn)團結(jié)的力量

在服務(wù)任務(wù)明確之后，國家會議中心經(jīng)過層層篩選，組建了主體、酒店兩支服務(wù)水平優(yōu)、政治素質(zhì)硬、抗壓能力強的閉環(huán)服務(wù)團隊，以及一支綜合素質(zhì)高的環(huán)外場館保障團隊。閉環(huán)內(nèi)外1200余名員工，最大年齡達60歲，最小年齡僅19歲，既有服務(wù)于兩屆奧運會的“雙奧人”，也有剛剛踏入工作崗位的新人，他們將一切托付，義無反顧投入到服務(wù)保障中。

在嚴格落實疫情防控措施、兼顧各方服務(wù)對象需求、確保服務(wù)質(zhì)量不打折扣的同時，盡最大限度把閉環(huán)服務(wù)保障人數(shù)精簡為585人。運營部的76名閉環(huán)人員，不僅為環(huán)內(nèi)國際奧委會工作人員、中方場館運行團隊提供24小時響應(yīng)的辦公區(qū)域會務(wù)服務(wù)，早中晚三次正餐服務(wù)、上下午兩次茶歇服務(wù)、商務(wù)中心零點售賣服務(wù)，以及為場館內(nèi)閉環(huán)工作人員提供用餐服務(wù)。此外，環(huán)內(nèi)服務(wù)人員還承擔(dān)了原本廚師團隊擺菜品、推餐車、添加食物等工作。受疫情影響，新增了消毒防疫隔板、消毒餐車、消毒茶歇臺等工作。

全會開幕當(dāng)天，團隊提供了精準(zhǔn)、精細的會務(wù)、貴賓、司梯等特色服務(wù)。全會議程會前完全保密，會場服務(wù)人員靈活應(yīng)變，僅用20秒內(nèi)完成更換講臺麥克風(fēng)套、擦拭消毒臺面工作。因全會開幕式提前半小時結(jié)束，原定于13：00的午餐臨時通知提前至12：30。團隊緊急調(diào)配人手，一組服務(wù)人員整理臺面并準(zhǔn)備午餐擺臺，一組服務(wù)人員收拾茶歇臺，一組管事部人員擦拭自助餐爐、上水，還有一組服務(wù)人員擺放自助餐菜品。各小組配合默契，先完成任務(wù)的小組主動幫助其他小組完成工作。通過大家的通力配合，原計劃1小時15分鐘的茶歇翻臺至自助午餐時間，壓縮至40分鐘完成。餐飲負責(zé)人三次豎起大拇指對服務(wù)團隊連連稱贊。

當(dāng)?shù)弥频臧脖２拷煌ǚ?wù)組招募擅長英語的人員，二線員工踴躍報名，特別是在2022年北京冬奧會和冬殘奧會的轉(zhuǎn)換期的人員抵離高峰期，成為交通保障最為堅實的力量，單日送機最高超70人。春節(jié)期間，適逢2022年北京冬奧會開幕，各類人群就餐需求增加導(dǎo)致國家會議中心廚房出現(xiàn)人手短缺情況。閉環(huán)外各部室60余位員工放棄春節(jié)休假奔赴廚房。大年初三是最忙碌的一天，正是有了強大的增援團隊支持，又快又好地完成了3000余人次的正餐和500余人次茶歇。

環(huán)內(nèi)和環(huán)外之間有一條神奇的通過黨員力量連接的“雙環(huán)快線”，環(huán)內(nèi)的任何需求都可以通過它進行傳遞，環(huán)內(nèi)新增的日常飲水、吸收器需求以最快速度得以解決。1月26日、1月29日，面對增加人員清運環(huán)內(nèi)垃圾的緊急任務(wù)，綜合服務(wù)第二黨支部黨員帶頭，立即啟動應(yīng)急小組，酒店臨時黨支部組成清運小分隊與緩沖區(qū)垃圾清運小組，密切配合，協(xié)同合作，僅用不到1小時就順利完成了100箱醫(yī)療垃圾的清運工作。2月26日，面對酒店用餐高峰時段餐飲制作、配送人員緊缺問題，酒店保障團隊的臨時黨支部立即組建黨員突擊隊跨界支援，支部書記帶隊第一時間來到廚房幫著服務(wù)人員一起裝餐、推車、上樓送餐，保時、保質(zhì)完成了任務(wù)。

雪天，場館員工與武警戰(zhàn)士們共同清雪，保障客人出行安全;除夕，場館為客人和員工提供熱騰騰的餃子……像這樣團結(jié)互助的故事還有許多許多。

堅守底線高分通過安全大考

從2月4日冬奧會開幕到3月13日冬殘奧會結(jié)束，國家會議中心始終繃緊安全神經(jīng)，以“零故障、零失誤、零感染”完美答卷通過了安全大考。服務(wù)保障期間，各類硬件設(shè)施如期安全運行，環(huán)內(nèi)外工作人員嚴格執(zhí)行防疫要求。而“安全運營萬無一失”的背后，是一群恪盡職守、勤勉盡責(zé)的“安全官”。

“人防+物防+環(huán)防+技防”的四重防線讓安全網(wǎng)牢不可摧，1萬3千余字的《奧林匹克大家庭疫情防控工作方案》是防疫組經(jīng)過前后2 0版修訂而成，從1月1日到3月13日，累計完成人員核酸檢測約5萬人次。國家會議中心嚴格排查風(fēng)險點，確保不漏一物，不留死角。強化閉環(huán)管理安排，確保實現(xiàn)分區(qū)不重疊、流線不交叉、邊界嚴格管控以及人員不跨區(qū)。對冷鏈?zhǔn)称返戎攸c監(jiān)管對象進行嚴格管控，確保物資防疫安全。通過高頻次環(huán)境核酸檢測，全新風(fēng)運行模式，高標(biāo)準(zhǔn)的清潔消毒模式，確保場地安全。閉環(huán)內(nèi)垃圾清運采取“專車、專人、專袋、專點”動態(tài)精細化管理，確保了清廢工作“零污染”。冬（殘）奧會期間全新亮相的消毒機器人以科技助力防疫，日均消毒面積可達22萬平方米。

茶歇臺、雞尾酒桌、商務(wù)中心茶幾，確保每2個小時消毒一次，服務(wù)時段內(nèi)完成6次消毒。為了確保絕對安全，進交換區(qū)的所有物資以及車輛日均消殺達十余次，細致到車輪及交換區(qū)四周的墻面、地毯、空中、地面，每次流程下來至少10分鐘。酒店康體中心工作人員每日對公共區(qū)域、公共用品等開展定時全面消殺，配備紫外線臭氧消毒柜，拖鞋回收籃、布草筐等貼心物件，實現(xiàn)了零接觸式服務(wù)。雖然長時間佩戴手套造成手部嚴重脫皮，盡管N95的口罩勒出臉部印痕，顧不上因防護服的不透氣汗?jié)窳说囊路?，他們展現(xiàn)在客人面前永遠都是最真誠美麗的笑顏。

主體團隊在籌備過程中和全會結(jié)束后多次收到國際奧委會的感謝與好評：“感謝你和你們的團隊，我們非常幸運能夠擁有你們這樣的合作伙伴”。酒店共收到來自美國、日本、意大利、西班牙等外國賓客的53封表揚信。國家會議中心高效專業(yè)的服務(wù)頻頻獲贊。企業(yè)以高度的政治責(zé)任感、使命感和過硬的專業(yè)素質(zhì)助力簡約、安全、精彩的冬奧會，又一次用令人矚目的成績刷新歷史榜單。以首善一流的“中國服務(wù)”助力冬奧大舞臺，國家會議中心的國際交往平臺效應(yīng)也愈發(fā)凸顯！國家會議中心將傳承胸懷大局、自信開放、迎難而上、追求卓越、共創(chuàng)未來的北京冬奧精神，以更加堅定的自信、更加堅決的勇氣，賡續(xù)前行，再創(chuàng)輝煌。