尹思源 馮松齡 郭方達(dá)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在裝修的各個(gè)環(huán)節(jié)都遭遇過廠家的裝修陷阱，一些消費(fèi)者感嘆裝修陷阱讓業(yè)主防不勝防。

“商家用各種理由催我交付意向金，交完后才告訴我許多項(xiàng)目沒有包含在之前的預(yù)算之中?！币晃簧虾５南M(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上投訴，在交完意向金后，上海滬佳裝飾才告知他部分材料費(fèi)和人工費(fèi)未包含在最初的報(bào)價(jià)之中，讓他覺得“被套路了”。最不能讓他接受的是，在他表示不再和對方簽訂裝修合同后，對方拒絕退還意向金。“這種霸王條款讓人無法接受?！?/p>

裝修開始前要時(shí)刻警惕霸王條款，裝修開始后又不可避免地經(jīng)受工期拖延、貨不對板的問題。家住天津的張先生在2021年3月與一家名為“梅帝奇”的全屋定制廠家簽訂了裝修合同，約定3個(gè)月內(nèi)完成全部櫥柜、浴室柜等家具的定制安裝工作。但讓他沒想到的是，一直到9月底還未能全部完工。“第一次送過來的家具與我之前定制的材料有很大差距，讓他們進(jìn)行返工又多次拖延安裝時(shí)間，幾個(gè)月時(shí)間消耗下來，費(fèi)心費(fèi)力?！睆埾壬f。

讓許多業(yè)主頭疼的是，即便挺過了全部裝修環(huán)節(jié)，在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)也常常舉步維艱。一位北京消費(fèi)者表示，他從博洛尼購買的進(jìn)口臺(tái)面自然使用后出現(xiàn)損壞，在申請售后服務(wù)時(shí)卻遭到了對方拒絕?！皩Ψ秸J(rèn)為損壞是人為磕碰，但即使是人為磕碰就不能申請售后服務(wù)了嗎？”在黑貓平臺(tái)上，一位用戶也表示，自己與好萊客簽訂合同定制全屋家具，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)有板材開裂脫皮現(xiàn)象，商家認(rèn)為是除甲醛導(dǎo)致的?！昂贤瑫霞s定的質(zhì)量保修期是5年，但現(xiàn)在對方拒絕質(zhì)保服務(wù)。”

記者發(fā)現(xiàn)，裝修市場類型眾多、水平參差不齊，一些裝修廠商利用自身信息優(yōu)勢引導(dǎo)消費(fèi)者放棄維權(quán)，消費(fèi)者想要進(jìn)行維權(quán)面臨多重壓力。

合同暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者“辨坑”能力有限。在不少案例中，合同中的“隱藏條款”成為困擾消費(fèi)者的首要問題。服務(wù)費(fèi)、垃圾清理費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等相關(guān)條款往往是不法商家做手腳的慣用領(lǐng)域，通過模糊處理，能夠額外獲取一筆不小的收入。等結(jié)款時(shí)消費(fèi)者才發(fā)覺，因合同早已簽下，只能暗自吃啞巴虧。

河北省法學(xué)會(huì)法律專家部專家顧問趙哲鋒介紹，一些裝修企業(yè)利用自身長期從事裝修行業(yè)熟知裝修領(lǐng)域各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)和潛在問題的優(yōu)勢地位，故意向消費(fèi)者隱瞞或弱化在裝修過程中可能存在的種種風(fēng)險(xiǎn)，并利用裝修合同將上述風(fēng)險(xiǎn)和問題轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。由于專業(yè)知識(shí)的不對等性，消費(fèi)者很難在裝修之初發(fā)現(xiàn)問題。

部分廠家資質(zhì)不明，人員流動(dòng)性大，缺乏維權(quán)主體對象。記者梳理線索發(fā)現(xiàn)，多層轉(zhuǎn)包在裝修領(lǐng)域并非新鮮事，但不少問題也因此而起。個(gè)人或小團(tuán)體的施工模式，一方面使得工程質(zhì)量難以保障；另一方面工人流動(dòng)性大、季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)又使得消費(fèi)者很難把握維權(quán)對象。一位消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)上表示自己與一家裝修公司簽訂裝修合同，但遇到經(jīng)銷商跑路的問題維權(quán)無門。

維權(quán)成本高，法律途徑成為商家“拖字訣”的法寶。在協(xié)商無果后，部分消費(fèi)者即便選擇法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，但商戶往往只要一拖再拖，便能輕松賴掉責(zé)任。由于涉及金額往往不高，且審理周期較長，消費(fèi)者需要付出較大的時(shí)間成本了解相關(guān)法律知識(shí)，或額外增加花費(fèi)聘請律師，成本與收益未見得形成正比，高企的維權(quán)成本足以讓部分消費(fèi)者望而卻步。趙哲鋒說：“部分消費(fèi)者自身法律意識(shí)不強(qiáng)，一旦發(fā)生糾紛，往往因?yàn)楹贤瑮l款的不利和證據(jù)的欠缺使得自己處于維權(quán)的不利位置。”

如何讓裝修行業(yè)更加規(guī)范，消費(fèi)者不再提心吊膽？相關(guān)專家建議，要從多個(gè)方面協(xié)同發(fā)力，共同維護(hù)裝修行業(yè)健康發(fā)展秩序。

推動(dòng)裝修行業(yè)健康發(fā)展，加強(qiáng)監(jiān)管是關(guān)鍵。重慶大學(xué)法學(xué)院副教授羅勇建議，相關(guān)部門可探索制定裝修合同模板，從合同訂立階段就開始介入監(jiān)管，同時(shí)對相關(guān)企業(yè)開展核查工作，并建立行業(yè)退出機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)裝修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。趙哲鋒也建議，市場監(jiān)督管理部門及行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，對惡意隱瞞裝修風(fēng)險(xiǎn)造成消費(fèi)者損失的要堅(jiān)決予以查處。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海也表示，對各類裝修領(lǐng)域發(fā)生的民事糾紛案件，法院都應(yīng)當(dāng)開門立案，做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

推動(dòng)裝修行業(yè)健康發(fā)展，需要進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者的法律意識(shí)。專家提醒，在簽訂合同之前對合同中涉及的相關(guān)權(quán)利義務(wù)及違約條款進(jìn)行準(zhǔn)確理解，必要時(shí)候可以咨詢專業(yè)法律人士以提高合同自身的保護(hù)性。上海德禾翰通律師事務(wù)所律師張杰說：“工作人員的口頭承諾是難以發(fā)生法律效力的，消費(fèi)者對此類口頭承諾應(yīng)該保持警惕，要將商家的承諾在協(xié)議中進(jìn)行明確。”

“想讓裝修行業(yè)健康發(fā)展，完善行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督規(guī)范是重中之重?！碧旖蚴猩鐣?huì)學(xué)會(huì)會(huì)長張寶義認(rèn)為，裝修亂象頻發(fā)，很多問題不是技術(shù)性問題，而是商家運(yùn)用各種方式欺騙消費(fèi)者?！俺思訌?qiáng)監(jiān)管外，行業(yè)內(nèi)部的自查自糾也非常重要?！?/p>

他建議，相關(guān)部門應(yīng)盡快出臺(tái)相應(yīng)措施推動(dòng)裝修行業(yè)商會(huì)的成立，發(fā)動(dòng)行業(yè)內(nèi)部力量堅(jiān)決杜絕行業(yè)亂象。“通過成立商會(huì)來規(guī)范裝修行業(yè)，讓那些有信譽(yù)、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的企業(yè)有更多發(fā)展機(jī)會(huì)，讓欺騙客戶、以次充好的企業(yè)寸步難行?！睆垖毩x說。