劉嘉琪

關(guān)鍵詞：AHP分析法;“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”;質(zhì)量評價;指標(biāo)體系

中圖分類號：R197 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2022）12-0147-03

引言

截至2019年，我國60周歲及以上的人口數(shù)量達(dá)到25 388萬，約占全國總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲以上人口數(shù)量約為17 603萬[1]。我國老齡化增長速度迅猛，有研究預(yù)測，在2020—2023年之間還會有兩次較為明顯的老齡人口增長，預(yù)計到2035年，我國老齡人口會達(dá)到3.26億，占總?cè)丝诘谋戎丶s為22.8。而在2035—2050年之間則會再增加7個百分點，達(dá)到29.3%。屆時，老齡人口數(shù)量將會超過4億，我國會是全球老齡化最嚴(yán)重的國家之一[2]。老齡化所帶來的另一個問題便是高失能率和慢性病患病率，目前我國老年人失能和半失能患者已經(jīng)超過4 000萬，預(yù)計到2050年，這一數(shù)字更是可能達(dá)到9 750萬[3]，脆弱的身體導(dǎo)致他們需要正規(guī)的醫(yī)療護(hù)理來保持身體機能，而相對獨立的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)無法提供能夠滿足老年人多層次、多樣化需求的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療護(hù)理相結(jié)合的新興護(hù)理模式應(yīng)運而生。2019年2月，衛(wèi)健委下發(fā)《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點工作的通知》，明確表示要鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)發(fā)揮專業(yè)才能為有需求的居民提供上門護(hù)理服務(wù)，滿足群眾多層次的健康需求[4]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”以互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，通過線上支付，線下服務(wù)的方式為老年患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)領(lǐng)域和公共健康領(lǐng)域深度融合的產(chǎn)物。

互聯(lián)網(wǎng)與護(hù)理服務(wù)的整合使得老年群體能夠享受到更方便舒適的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，提升養(yǎng)老質(zhì)量，提升晚年生活幸福感，但是現(xiàn)在我國“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”還處于初步探索階段，線上線下的操作規(guī)范制度還不夠完善，保障“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的質(zhì)量以及可持續(xù)發(fā)展就需要一套規(guī)范、符合實際的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。在此，通過對互聯(lián)網(wǎng)支持下的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量建立相應(yīng)的評價指標(biāo)，然后對目前“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”存在的問題進(jìn)行描述并提出相應(yīng)建議，以期能夠提高“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量。

一、理論基礎(chǔ)

（一）SPO模型

SPO模型是由多那比蒂安提出的質(zhì)量評價模型，其主要通過三個維度對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價，分別是：結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果[5]。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”中，“結(jié)構(gòu)”指的是醫(yī)護(hù)資源的利用效率和人物配置情況，包括服務(wù)提供機構(gòu)的軟硬件供給情況，譬如設(shè)備和人力資源資質(zhì)以及組織管理能力;“過程”包括醫(yī)療服務(wù)提供的質(zhì)量和效率，其關(guān)注服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)情況和特征，“結(jié)果”是對機構(gòu)服務(wù)效果的評價，包括使用者的滿意度等。

（二）AHP分析法

AHP分析法由薩特教授提出，其原理是通過對系統(tǒng)各個要素劃分出相互聯(lián)系有序的層次，進(jìn)行定量表示并建立數(shù)學(xué)模型，對層次指標(biāo)配置權(quán)重并排序，然后根據(jù)順序提出相應(yīng)的規(guī)劃決策[6]，具體步驟如下所述。

1.建立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評價指標(biāo)遞階層次結(jié)構(gòu)模型，并用A.L.Saaty提出的一致矩陣法建立判斷矩陣。用A.L.Saaty提出的一致矩陣法建立判斷矩陣，如比較n個因子X={X1…Xn}對因素Z的影響大小，可以將因子成對比較并構(gòu)造成對比較矩陣，即比較因子Xi和因子Xj。Xi和Xj對Z的影響之比可以用aij表示，Xj和Xi對Z的影響之比可以用aji=表示，矩陣A=（aij）n×n則表示比較的結(jié)果，而aij的值可以用1—9和它的倒數(shù)表示。

2.計算指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗。通過方根法得出最大特征向量和最大特征根，另外為了降低主觀影響，需要一致性數(shù)值小于0.1才更有合理性，既CR<0.1。

3.層次總排序與一致性檢驗。要在層次單牌序通過一致性檢驗的前提下，將層次單排序合并歸一化，然后進(jìn)行一致性檢驗。

二、采用AHP法建立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評價分析模型

因此在已有研究的基礎(chǔ)上，以“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評價指標(biāo)體系作為目標(biāo)層，以SPO理論為基礎(chǔ)構(gòu)建框架結(jié)構(gòu)，將制度建設(shè)、軟件平臺建設(shè)、平臺線上服務(wù)過程等9個指標(biāo)設(shè)為評價方案層，建立起“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評價指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型。在三級指標(biāo)中影響服務(wù)結(jié)構(gòu)的分別是護(hù)理設(shè)備與護(hù)理環(huán)境（A1）、軟件平臺建設(shè)（A2）、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)資質(zhì)（A3）以及制度建設(shè)（A4）。護(hù)理設(shè)備與護(hù)理環(huán)境是指線下服務(wù)的護(hù)理人員要配備必備的出診交通工具、患者病歷文件以及家庭護(hù)理醫(yī)療設(shè)備和工作記錄儀器，同時為了保障上門護(hù)理環(huán)境安全，護(hù)理人員還要保證護(hù)理過程符合醫(yī)療護(hù)理操作要求;軟件平臺建設(shè)是指醫(yī)療機構(gòu)能夠自主開發(fā)或與第三方信息技術(shù)企業(yè)合作建立的平臺，其基本功能要包含護(hù)患雙方身份信息與病歷信息存儲、醫(yī)護(hù)人員定位追蹤、服務(wù)過程音視頻存儲、安全支付以及服務(wù)后的評價反饋、投訴渠道等;醫(yī)護(hù)人員服務(wù)資質(zhì)是指護(hù)理人員要具有護(hù)理資質(zhì)且具備臨床護(hù)理經(jīng)驗的護(hù)師，在軟件平臺合作下通過網(wǎng)約服務(wù)、家庭病床、健康管理的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守平臺規(guī)則和職業(yè)道德;制度建設(shè)是指建立適用于“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的收費標(biāo)準(zhǔn)、費用支付系統(tǒng)規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范、不良事件防范制度、平臺信息服務(wù)與公安信息服務(wù)聯(lián)網(wǎng)制度、隱私保護(hù)及糾紛處理制度以及追蹤回訪和滿意度調(diào)查制度等。

影響服務(wù)過程的因素包括平臺患者健康評估及衛(wèi)生隔離規(guī)范（B1）、線上服務(wù)過程（B2）、臨床護(hù)理康復(fù)護(hù)理服務(wù)（B3）。患者健康評估以及衛(wèi)生消毒隔離規(guī)范是指要在服務(wù)開始之前完成對患者身體狀況的觀察，保證護(hù)理環(huán)境符合護(hù)理項目的衛(wèi)生條件、護(hù)理過程不被打斷，設(shè)備調(diào)試和醫(yī)療用品準(zhǔn)備;線上服務(wù)過程是指軟件平臺的設(shè)計要簡單易使用，流暢運行且兼容多系統(tǒng)平臺，平臺訂單響應(yīng)快速，能夠自動識別核驗線上、線下護(hù)患雙方信息是否一致，收費是否標(biāo)準(zhǔn)，患者的投訴和建議能否及時得到反饋;臨床、康復(fù)護(hù)理指的是基礎(chǔ)的護(hù)理項目，包括血糖測試、壓瘡傷藥物更換、微波理療、膀胱清洗等。

影響服務(wù)結(jié)果的因素指的是患者對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的滿意度（C1）及投訴率（C2）。具體是指患者的需求是否解決，對服務(wù)軟件平臺的使用和醫(yī)療護(hù)理人員的服務(wù)及費用是否滿意，對不滿意的服務(wù)總體投訴狀況如何，這些都是要考察的重要指標(biāo)。

根據(jù)AHP分析法，通過對各級指標(biāo)的比較得到各要素權(quán)重，在一致性檢驗中，各個指標(biāo)都滿足CR<0.1，因此在層次總排序與一致性檢驗中，結(jié)果的總排序一致性指標(biāo)CR=0.07745，CI=0.03968，所以滿足一致性檢驗，具體見表1。

三、層次指標(biāo)排序結(jié)果與分析

經(jīng)過計算，因素層的因素排序為服務(wù)過程>服務(wù)結(jié)果>服務(wù)結(jié)構(gòu)，在服務(wù)結(jié)構(gòu)中的排序為：“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺護(hù)理人員資質(zhì)>護(hù)理環(huán)境與護(hù)理設(shè)備>“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件平臺建設(shè)>“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”制度建設(shè);在服務(wù)過程中排序為：臨床護(hù)理、康復(fù)護(hù)理服務(wù)>患者健康評估及衛(wèi)生隔離規(guī)范>“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”線上服務(wù)過程;在服務(wù)結(jié)果中的排序為：患者對服務(wù)的滿意度>患者對服務(wù)的投訴率。

在最終的評價指標(biāo)排序中可以發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺是服務(wù)提供的前提和基礎(chǔ)，平臺的完善使得對患者的護(hù)理服務(wù)更加便利，平臺的運營和制度建設(shè)也影響著護(hù)理服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。但是目前“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”機構(gòu)在實踐中只關(guān)注線下服務(wù)的質(zhì)量而忽視了平臺線上的服務(wù)，線上服務(wù)也是重要的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。

在服務(wù)結(jié)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺只重視護(hù)理人員的資質(zhì)與護(hù)理環(huán)境情況，而不顧軟件平臺和相關(guān)制度的建設(shè)，這導(dǎo)致部分患者擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)平臺亂收費;其次，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是一種新的護(hù)理服務(wù)模式，相應(yīng)的法律法規(guī)有待完善健全，這使得醫(yī)療機構(gòu)的安全管理制度在執(zhí)行層面無法可依，最終導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員擔(dān)心暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生而不敢參與上門護(hù)理服務(wù)。

在服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”線上服務(wù)過程往往是被忽視的環(huán)節(jié)，由于我國還未形成互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及移動終端適老標(biāo)準(zhǔn)，部分軟件操作繁雜，字號過小不便于老年人使用，所以老年患者在使用軟件平臺時往往會重點考慮軟件的操作易用性以及個人醫(yī)療信息是否會被泄露等線上服務(wù)過程。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”發(fā)展建議

針對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”發(fā)展過程中的一些問題，可以借用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化完善。

（一）統(tǒng)籌收費標(biāo)準(zhǔn)

可以通過第三方對“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺所提供的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)評估，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作流程和規(guī)范，對護(hù)理人員分層級，擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作的宣傳普及，在政策方面提供更多的標(biāo)準(zhǔn)和制度建議，統(tǒng)籌規(guī)劃收費標(biāo)準(zhǔn)、項目分類、服務(wù)內(nèi)容。加快長期護(hù)理險的普及推進(jìn)速度，將“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”引入社會醫(yī)療保險，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，消除群眾疑慮。

（二）加強安全防范制度建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的服務(wù)安全是實施過程中的重要問題之一，所以要建立健全護(hù)理人員人身安全制度。目前可以通過互聯(lián)網(wǎng)對護(hù)理人員的安全提供技術(shù)支持，如通過軟件平臺與公安部信息互通，平臺對有暴力傷害前科的人員建立負(fù)面清單，便于護(hù)理人員的識別和防范;同時可以通過人臉識別技術(shù)確保線上注冊病人與線下護(hù)理病人是同一個人;在護(hù)理人員服務(wù)過程中，利用終端設(shè)備對護(hù)理人員位置進(jìn)行實時定位跟蹤、存檔服務(wù)的音視頻并提供一鍵報警功能，在不侵犯患者隱私的前提下，保證全程留痕。另外，要完善護(hù)理人員應(yīng)急培訓(xùn)制度，提高護(hù)理人員面對突發(fā)暴力事件的防范技能，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員免受暴力襲擊。

（三）提升用戶使用體驗

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)應(yīng)該以其需求為導(dǎo)向，設(shè)計簡單、易操作的服務(wù)界面，提高人機互動效率與患者及家屬的使用體驗，比如可應(yīng)用微信小程序作為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺，使用方便快捷，更適合患者端使用。平臺設(shè)計要獨立于硬件和系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境，保障運行穩(wěn)定性和系統(tǒng)兼容性，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)、護(hù)理人員和病人之間必要的信息標(biāo)準(zhǔn)化、流通和共享。平臺研發(fā)要與政府監(jiān)管對接，保障服務(wù)處于政府監(jiān)管之下，從多系統(tǒng)、多維度將平臺服務(wù)風(fēng)險降至最低水平。

結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的重要探索項目之一，同時也是提升醫(yī)療衛(wèi)生資源利用率、提升公共衛(wèi)生服務(wù)均衡化、促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理信息化、現(xiàn)代化、人性化的全新嘗試，“互聯(lián)網(wǎng)+‘護(hù)理’服務(wù)”工作的有序推進(jìn)對中老年群體或殘障人士醫(yī)療護(hù)理體驗的提升有著積極的推動作用。所以，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的發(fā)展應(yīng)該以患者為中心，以軟件平臺的建設(shè)為基礎(chǔ)，以完善的制度建設(shè)、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)為競爭手段，保證每個服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)都能顧及到，促進(jìn)線上、線下服務(wù)保持高質(zhì)量的前進(jìn)態(tài)勢，最終實現(xiàn)護(hù)理人員能夠安心、放心提供服務(wù)，患者能夠開心、省心地享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來的生活便利。

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