趙藝璟

進(jìn)入“十四五”時(shí)期，我國(guó)人口老齡化呈現(xiàn)出進(jìn)程不斷加快、老齡化程度加深、人口老齡化空間分布不均衡等新特征。預(yù)計(jì)“十四五”全國(guó)老年人口將突破3億人，邁入中度老齡化，勞動(dòng)力人口的持續(xù)減少造成養(yǎng)老負(fù)擔(dān)不斷增加。同時(shí)，由于交通便利程度的發(fā)展及產(chǎn)業(yè)融合升級(jí)導(dǎo)致的勞動(dòng)力需求增大，青壯年勞動(dòng)力從農(nóng)村流入城市打工，老年人群從城市回流至農(nóng)村，造成農(nóng)村常住人口老齡化程度加劇速度遠(yuǎn)高出城市常住人口老齡化程度。

作為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要戰(zhàn)略機(jī)會(huì)窗口期，分析農(nóng)村地區(qū)老年群體金融產(chǎn)品和服務(wù)痛點(diǎn)，深挖農(nóng)村地區(qū)金融適老支付服務(wù)新模式具有舉足輕重的現(xiàn)實(shí)意義。

農(nóng)村金融適老服務(wù)存在問(wèn)題剖析

安全性問(wèn)題。在國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《金融消費(fèi)者教育現(xiàn)狀與展望》（以下簡(jiǎn)稱“《現(xiàn)狀與展望》”）報(bào)告中指出，易被他人利用欺騙性言語(yǔ)誘導(dǎo)而動(dòng)搖“中招”的老年人群以及文化層次普遍較低的農(nóng)村地區(qū)居民是電信詐騙、金融騙局的高發(fā)群體，他們的金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱，需要金融從業(yè)者以及社會(huì)大眾的重視。

其一，金融詐騙復(fù)雜化，新型詐騙手段層出不窮。隨著近年來(lái)科技信息的井噴式發(fā)展，金融詐騙案件數(shù)量呈不斷上升趨勢(shì)，形式也越來(lái)越多樣化，不斷提升的案件復(fù)雜程度使得民眾對(duì)金融詐騙的識(shí)別與預(yù)防難度也逐步加大。新型的金融詐騙案件普遍具有以下五大特點(diǎn)：一是犯罪形式多樣化，隱蔽性強(qiáng)，手法不斷翻新，層出不窮；二是犯罪形勢(shì)有向網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)發(fā)展，影響范圍廣，追溯難度大；三是由于案件復(fù)雜程度的提升，處置難度加大；四是內(nèi)外勾結(jié)，里應(yīng)外合，偵破、追贓難度大；五是犯罪多以團(tuán)隊(duì)作案為主，層層遞進(jìn)，手法更加專業(yè)化，欺騙性較強(qiáng)。

其二，金融素養(yǎng)缺失，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較為不足?！冬F(xiàn)狀與展望》報(bào)告指出，我國(guó)現(xiàn)階段大多數(shù)消費(fèi)者，特別是農(nóng)村地區(qū)老年消費(fèi)者都面臨著金融素養(yǎng)缺失的問(wèn)題，近65%的消費(fèi)者對(duì)于自身金融知識(shí)的缺乏感到焦慮并急需專業(yè)渠道的教育。面對(duì)形形色色、多種多樣的金融風(fēng)險(xiǎn)，其無(wú)法通過(guò)自身已有的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行鑒別防范。

效率性問(wèn)題。農(nóng)村地區(qū)由于銀行網(wǎng)點(diǎn)分布及老年人群比重較大等多重原因，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)柜面業(yè)務(wù)辦理需求較高。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大環(huán)境下，業(yè)務(wù)窗口普遍無(wú)法滿足快速、有序地解決廳堂嘈雜混亂的需求，同時(shí)，由于客戶年齡較大，對(duì)于智能化金融業(yè)務(wù)操作的接受能力普遍偏低。如何有效、合理地安排柜面結(jié)構(gòu)，幫助農(nóng)村老年群體跨越數(shù)字鴻溝，增強(qiáng)內(nèi)外溝通流暢度顯得愈發(fā)重要。

創(chuàng)新性問(wèn)題。銀行業(yè)的創(chuàng)新并不等同于金融創(chuàng)新，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，農(nóng)村養(yǎng)老金融創(chuàng)新無(wú)法像第三方支付機(jī)構(gòu)一樣橫向拓展，而是需要尋找一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景縱向深入拓展。因此，在農(nóng)村養(yǎng)老金融中，對(duì)于金融產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新，更是對(duì)于農(nóng)村老年客戶金融需求與風(fēng)險(xiǎn)的把控如何精準(zhǔn)平衡，也在于針對(duì)客戶痛點(diǎn)的金融產(chǎn)品、服務(wù)的精準(zhǔn)投遞算法如何進(jìn)一步建立加強(qiáng)。

農(nóng)村金融適老服務(wù)提升措施

根據(jù)老年群體感知退化、行動(dòng)不便、對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)薄弱、新事物接受程度較低、信息獲取渠道狹窄、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足等特點(diǎn)與痛點(diǎn)，有針對(duì)性地提出金融適老服務(wù)提升措施，滿足老年群體特殊需求，助力跨越數(shù)字鴻溝。

把握痛點(diǎn)，完善網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)性適老服務(wù)。一是完善便民服務(wù)設(shè)施，提升廳堂環(huán)境。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，在業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的大型銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立尊老愛心窗口，優(yōu)先為確有需要的老年人提供服務(wù)，縮短等候時(shí)間；設(shè)置無(wú)障礙停車位及無(wú)障礙通道，配備呼叫按鈕，方便有需求的特殊群體；廳堂配備老花鏡、應(yīng)急藥箱、輪椅、助聽器、血壓計(jì)等助老設(shè)施；特設(shè)尊老公益服務(wù)區(qū)，提供公益雜志書籍，供老年客戶休憩閱覽，滿足老年群體特殊需求。

二是多方提升金融適老服務(wù)，弘揚(yáng)助老敬老風(fēng)尚。在增加多功能智能終端的放置比重、對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行更新?lián)Q代的同時(shí)，對(duì)服務(wù)模式與人員配置上進(jìn)行相應(yīng)革新，針對(duì)老年群體組建多崗位助老團(tuán)隊(duì)，在廳堂實(shí)行陪同式服務(wù)，專業(yè)解答咨詢，耐心指導(dǎo)老年客戶使用電子設(shè)備。

三是發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)輻射作用，助力守護(hù)“錢袋子”。通過(guò)定期舉行金融趣味沙龍，結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)，向老年客戶群體進(jìn)行集中式宣講，除了開展農(nóng)村地區(qū)較為嚴(yán)重的防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙課堂外，還有諸如支付結(jié)算賬戶使用安全主題、電子智能適老化服務(wù)推廣、假幣的識(shí)別、非法集資的特征等具有價(jià)值的主題可供選擇，提高其金融知識(shí)儲(chǔ)備與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，助力守護(hù)“錢袋子”。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)一步健全農(nóng)村適老金融服務(wù)體系。利用科技賦能，暢通助老渠道，健全農(nóng)村養(yǎng)老金融服務(wù)體系，提升金融服務(wù)效率與質(zhì)量。

一是提升新型支付結(jié)算適老性。隨著金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的不斷發(fā)展，對(duì)于個(gè)性化金融服務(wù)的要求也隨之增加。如：針對(duì)性開發(fā)手機(jī)銀行“關(guān)懷版”，放大界面字體、簡(jiǎn)潔圖標(biāo)設(shè)計(jì)、對(duì)頁(yè)面布局和交互提示進(jìn)行調(diào)整，讓老年群體“看得清、用得來(lái)、完得成”；同時(shí)完善柜面“柜外清”簽字頁(yè)面，提供字體放大功能，為不會(huì)簽名或者不方便簽名的老年客戶提供指紋確認(rèn)功能。

二是拓寬專業(yè)化咨詢服務(wù)覆蓋面。由于老年群體信息接收、獲取渠道狹窄的特殊性，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)拓寬專業(yè)化咨詢平臺(tái)覆蓋面，依托24小時(shí)無(wú)間斷客服中心提供助老服務(wù)專線，對(duì)老年人的訴求做到耐心傾聽、積極跟進(jìn)、專業(yè)講解、優(yōu)先落實(shí)，對(duì)有需要的客戶提供方言服務(wù)，強(qiáng)化對(duì)于金融咨詢建議和金融理財(cái)產(chǎn)品銷售推薦的效果與力度，形成雙贏的良好和諧氛圍。

三是增加金融外拓服務(wù)可得性。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將“客戶到柜面來(lái)”的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤白叱龉衩嫦蚩蛻籼峁┳稍?、服?wù)”的主動(dòng)溝通模式。老年群體隨著年齡增加，行動(dòng)不便的人數(shù)占比上升，為應(yīng)對(duì)此類情況，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用“移動(dòng)超柜”“遠(yuǎn)程授權(quán)”對(duì)因特殊原因無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶提供上門服務(wù)，提高老年客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷度。

創(chuàng)新普惠金融，打造“夕陽(yáng)紅幸福家園”。持續(xù)優(yōu)化“縣鄉(xiāng)村”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升基礎(chǔ)金融服務(wù)的可得性和均等化水平，通過(guò)創(chuàng)新普惠金融，為老年客戶群體的金色晚年“保駕護(hù)航”。

一是建設(shè)普惠綜合落地點(diǎn)，切實(shí)金融服務(wù)普及化。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行普惠金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)，充分了解農(nóng)村老年客戶群體的金融需求，通過(guò)全轄的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，實(shí)現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有機(jī)構(gòu)、村村有服務(wù)”，解決資金流動(dòng)需求，有效打通農(nóng)村金融服務(wù)的“最后一公里”。同時(shí)，將普惠金融服務(wù)點(diǎn)與市民驛站創(chuàng)造性相結(jié)合，形成金融品牌，提升普惠金融服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)涵。

二是數(shù)字先行，下沉式搭建“智慧鄉(xiāng)村”金融服務(wù)平臺(tái)。在可持續(xù)的前提下全面提升農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)水平，推動(dòng)移動(dòng)支付等新興支付方式的下沉，積極引導(dǎo)移動(dòng)支付便民工程全面向鄉(xiāng)村延伸，推廣符合農(nóng)村老年客戶群體需要的簡(jiǎn)潔、適老新型移動(dòng)支付產(chǎn)品。

三是金融理財(cái)知識(shí)宣教，提升農(nóng)村老年客戶群體金融素質(zhì)。強(qiáng)化農(nóng)村地區(qū)老年人群金融消費(fèi)權(quán)益重點(diǎn)保護(hù)，結(jié)合現(xiàn)階段疫情防控政策，積極運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)輻射、重點(diǎn)利用多媒體渠道定時(shí)、定點(diǎn)、有計(jì)劃地向農(nóng)村老年客戶群體宣傳正確理財(cái)方法、金融觀念，增強(qiáng)農(nóng)村金融消費(fèi)者的理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和識(shí)別非法理財(cái)金融活動(dòng)的能力，構(gòu)建農(nóng)村地區(qū)良好的金融生態(tài)環(huán)境。

太倉(cāng)地區(qū)金融適老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)成果

江蘇省太倉(cāng)市作為“中國(guó)康養(yǎng)百佳縣市”，其本地農(nóng)村商業(yè)銀行在金融適老服務(wù)方面始終積極踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，在2021年度太倉(cāng)農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部、沙溪支行獲評(píng)江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)。

組建助老服務(wù)團(tuán)隊(duì)，助力跨越“數(shù)字鴻溝”。成立“銀齡”服務(wù)隊(duì)伍，“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一次全程陪護(hù)”，提升廳堂對(duì)于老年客戶的響應(yīng)速度，面對(duì)面、手把手耐心指導(dǎo)有需要的老年客戶使用智能設(shè)備，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

堅(jiān)持“六個(gè)一”服務(wù)要求，踐行適老為民初心。太倉(cāng)農(nóng)村商業(yè)銀行圍繞“保留一個(gè)現(xiàn)金窗口、完善一套助老便民服務(wù)設(shè)施、組建一支志愿者隊(duì)伍、暢通一條咨詢綠色通道、定制一節(jié)適老金融課堂、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域”的“六個(gè)一”要求，全面提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)水平，踐行適老為民初心，履行地方銀行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，大力弘揚(yáng)老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂(lè)、老有所安的農(nóng)村金融氛圍，持續(xù)性組織開展文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作。

老年客戶始終是地方性農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)群體，需要常懷助老之心，傾注關(guān)愛之情；篤行務(wù)實(shí)之事，夯實(shí)發(fā)展之根，全力提升老年客戶的獲得感、幸福感和安全感。

作者供職于太倉(cāng)農(nóng)村商業(yè)銀行