高校圖書館流通部作為面向高校師生讀者的服務(wù)窗口，面對(duì)的是教師及大學(xué)生這一高素質(zhì)閱讀群體，管理與服務(wù)水平直接影響著圖書館的整體形象。當(dāng)前，隨著讀者閱讀方式的多元化，流通部管理與服務(wù)方面存在著重視度低、庫(kù)室架位擁擠、資源利用率下降、圖書亂架、館員職業(yè)懈怠、服務(wù)手段滯后等問(wèn)題。要提升高校流通部服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)讀者閱讀需求，需要從制度上進(jìn)行完善，從館藏上進(jìn)行優(yōu)化，從環(huán)境上進(jìn)行改造，同時(shí)不斷提升流通部館員綜合素質(zhì)，為讀者營(yíng)造良好的借閱環(huán)境。

高校圖書館作為為學(xué)校教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)資料支持的信息中心和情報(bào)中心，對(duì)高校學(xué)科建設(shè)與發(fā)展有著非常重要的作用。流通部作為高校圖書館服務(wù)的重要部門，直接面對(duì)高校教師與學(xué)生，具有聯(lián)系讀者的紐帶作用。

現(xiàn)代高校圖書館流通部創(chuàng)新管理與服務(wù)的必要性

（一）推動(dòng)學(xué)科服務(wù)，助力高?！半p一流”建設(shè)

國(guó)務(wù)院于2015年11月發(fā)布了《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》，提出了我國(guó)建設(shè)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科的目標(biāo)和指導(dǎo)方針，以提升我國(guó)高等教育發(fā)展水平，實(shí)現(xiàn)從教育大國(guó)到教育強(qiáng)國(guó)的高質(zhì)量發(fā)展。[1]在“雙一流”建設(shè)背景下，高校圖書館作為學(xué)校教育工作的主要陣地，是教學(xué)及科研工作的重要輔助機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地，也是高校質(zhì)量水平和形象的窗口，對(duì)學(xué)科建設(shè)與發(fā)展有著非常重要的作用。因此，創(chuàng)新管理與服務(wù)，充分利用館藏資源，輔助學(xué)校教學(xué)科研，緊跟學(xué)科與專業(yè)的變化，拓展學(xué)科服務(wù)，以精準(zhǔn)、專業(yè)、迅捷的信息資源和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，支撐學(xué)科發(fā)展，為學(xué)校的一流學(xué)科建設(shè)提供相應(yīng)的信息服務(wù)，助力高?！半p一流”建設(shè)。

（二）滿足師生需求，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平

圖書館豐富多樣的館藏文獻(xiàn)資料，對(duì)廣大師生讀者專業(yè)、文化、品德等方面修養(yǎng)進(jìn)行全方位的教育，便于教師開展教學(xué)及學(xué)術(shù)研究，同時(shí)滿足學(xué)生專業(yè)知識(shí)及個(gè)人提升的需求。圖書館流通部是讀者與文獻(xiàn)閱讀緊密聯(lián)系的紐帶，是直接面向讀者的對(duì)外窗口，幫助高校師生更好地使用圖書館文獻(xiàn)，流通工作是圖書館實(shí)現(xiàn)其職能的最重要環(huán)節(jié)，處于圖書館工作的中心地位，直接影響到圖書館整體作用的發(fā)揮和為教學(xué)科研服務(wù)的水平，反映著高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。[2]

（三）適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)模式及手段

隨著我國(guó)現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展及廣泛應(yīng)用，知識(shí)更新?lián)Q代速度加快，讀者的閱讀需求也在不斷發(fā)生變化，呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)。高校圖書館的定位也由傳統(tǒng)的以管理圖書為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)讀者為中心，如何適應(yīng)信息化時(shí)代，吸引學(xué)校更多的讀者，同時(shí)滿足廣大閱讀者的多樣化的閱讀要求，成為當(dāng)下高校圖書館工作中的重要任務(wù)，對(duì)高校圖書館流通部管理服務(wù)工作也帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。[3]只有提高流通部的服務(wù)質(zhì)量，處理好圖書流通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為高校的教學(xué)科研提供信息參考，滿足閱讀者對(duì)知識(shí)信息的需求，才能使高校圖書館流通工作更好的生存和發(fā)展，真正發(fā)揮高校圖書館的紐帶作用。因此，要不斷加強(qiáng)圖書館流通部的管理與服務(wù)工作，創(chuàng)新管理手段，提供更加多樣化的管理方式，改進(jìn)流通服務(wù)，滿足讀者個(gè)性化需求。

高校圖書館流通部管理與服務(wù)現(xiàn)狀

（一）對(duì)流通工作重視度不夠

長(zhǎng)期以來(lái)，很多人認(rèn)為圖書館流通部的工作是簡(jiǎn)單機(jī)械的重復(fù)，就是借還幾本文獻(xiàn)，在書庫(kù)中整理一下書架，或者書多的時(shí)候倒一下書架，認(rèn)為打掃、例架、上書、借還等工作內(nèi)容雖然煩瑣，但是技術(shù)含量低，任何人都能勝任。因此，在高校圖書館管理工作中，存在重技術(shù)部、采編部，輕流通部的現(xiàn)象。

在工作人員安排上，具有專業(yè)技術(shù)的研究生、本科生都被安排在圖書館的技術(shù)部或采編部，而流通部工作人員或年齡偏大、或來(lái)自學(xué)校引進(jìn)人才的家屬安排，作為安置性工作類別。這一方面造成了工作人員的素質(zhì)參差不齊，缺乏圖書情報(bào)專業(yè)性人才，甚至有的工作人員對(duì)圖書文獻(xiàn)的分類編目等基本知識(shí)一無(wú)所知，工作過(guò)程中很不專業(yè);另一方面，由于是照顧性或安置性的人員安排，老年館員、女性館員居多，中青年館員、男性館員較少。

年齡大的館員在與讀者溝通、接受新知識(shí)、信息技術(shù)應(yīng)用等方面都存在一些困難，嚴(yán)重影響了為讀者服務(wù)水平;性別比例的失調(diào)，也容易造成館員情緒消沉，積極性不高，影響與讀者的溝通交流。這樣，圖書館與讀者的聯(lián)系無(wú)法更緊密，讀者缺乏對(duì)圖書館的了解、依賴、使用，圖書館也無(wú)法很快得知讀者閱讀以及對(duì)于相關(guān)專業(yè)知識(shí)的實(shí)際需求。造成流通效率低下，流通服務(wù)難以滿足讀者多樣性的需求，流通部職能發(fā)揮也受到了極大的限制。[4]

（二）資源利用率下降，書庫(kù)架位擁擠

信息技術(shù)的發(fā)展，提高了圖書館的信息化水平，為讀者使用圖書館文獻(xiàn)資源提供了更大的便利，同時(shí)，高校圖書館的流通工作也隨之發(fā)生了很大的改變。在傳統(tǒng)的文獻(xiàn)獲取環(huán)境下，讀者往往只能利用圖書館來(lái)獲得所需文獻(xiàn)資料，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，減弱了對(duì)圖書館的依賴。一方面現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，獲取知識(shí)的途徑逐漸多元化，閱讀習(xí)慣發(fā)生變化，教師及學(xué)生對(duì)電子版書籍的閱讀需求增加，紙質(zhì)文獻(xiàn)受到了網(wǎng)絡(luò)資源的強(qiáng)烈沖擊;另一方面，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讀者對(duì)知識(shí)的需求也在不斷延伸擴(kuò)展，對(duì)信息的需求量不斷加大，讀者想從圖書館獲取更快速、更準(zhǔn)確的多樣化信息資料。

雖然學(xué)校圖書經(jīng)費(fèi)呈遞增的態(tài)勢(shì)，但是無(wú)法完全滿足讀者的需求，紙質(zhì)版的書籍知識(shí)落后情況非常嚴(yán)重，這影響了知識(shí)獲取和更新的速度。另外，圖書館員在對(duì)讀者提供服務(wù)時(shí)，延襲傳統(tǒng)的服務(wù)理念，再加上業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)有待提高，缺乏主動(dòng)幫助讀者解決問(wèn)題的意識(shí)及能力，服務(wù)水平難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。部分高校圖書館館藏文獻(xiàn)長(zhǎng)期缺乏整理，新購(gòu)置文獻(xiàn)與舊文獻(xiàn)混合整架，部分知識(shí)陳舊的滯留文獻(xiàn)無(wú)法及時(shí)剔除，占據(jù)架位，導(dǎo)致架位擁擠，館里流通庫(kù)室內(nèi)架位空間日益緊張，入館借閱讀者減少，文獻(xiàn)資源得不到充分利用，圖書流通率和利用率逐年下降，嚴(yán)重影響借閱的服務(wù)質(zhì)量和效果。

（三）開架借閱造成圖書嚴(yán)重亂架現(xiàn)象

很多高校圖書館實(shí)行了開架借閱的流通模式，庫(kù)室內(nèi)圖書采用中圖法分類擺放，以便讀者查找，開架借閱縮短了讀者獲取圖書的過(guò)程，能有效做到有序管理、方便借還，也使館員有更多的時(shí)間了解讀者，開展導(dǎo)讀工作。但是，對(duì)于館員或者經(jīng)常借閱圖書、比較熟悉擺放規(guī)則的讀者來(lái)說(shuō)，可以按照索書號(hào)較快地找到目標(biāo)圖書。但是對(duì)于許多不熟悉中圖法分類、不懂得圖書檢索方法，缺乏分類和排架意識(shí)的讀者來(lái)說(shuō)，查找圖書還是有一定難度，往往不知如何快速查找。

由于讀者多，流通人數(shù)頻繁，很多時(shí)候館員不能及時(shí)提供引導(dǎo)，有些同學(xué)找圖書時(shí)會(huì)一次翻閱多本圖書，在放上架位時(shí)，找不到原有位置，只能隨手插、放;還有情況是一些讀者的借閱卡已借滿，但仍有想借閱的書，為了方便自己，便將想借閱的書籍放至自己知道的隱蔽處;這使整個(gè)書庫(kù)亂架的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，讀者不能順利地查找借閱到需要的圖書。[5]

（四）部分流通部館員職業(yè)認(rèn)同感低，工作懈怠

高校圖書館流通部館員知識(shí)層次參差不齊，缺乏圖書情報(bào)專業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員，部分流通部館員創(chuàng)新性意識(shí)不強(qiáng)，每天在書庫(kù)里就是做上書、整架、倒架等重復(fù)性工作。對(duì)于流通部工作人員來(lái)說(shuō)，每天面對(duì)重復(fù)性的工作，在一些基礎(chǔ)設(shè)施不完善的高校圖書館，工作條件及環(huán)境比較差，再加上外界對(duì)圖書館員工作技術(shù)含量持較低的認(rèn)可度，使得個(gè)別館員工作熱情缺乏，工作積極性受到嚴(yán)重影響，往往是等著讀者上門查找資料，導(dǎo)致讀者服務(wù)工作處于一種封閉的被動(dòng)狀態(tài)。[6]其中部分人員存在混日子的心態(tài)，工作上懈怠、不認(rèn)真，認(rèn)為在流通部工作無(wú)法實(shí)現(xiàn)職業(yè)報(bào)負(fù)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)，工作業(yè)績(jī)得不到領(lǐng)導(dǎo)和讀者的肯定，職業(yè)認(rèn)同感低，難以調(diào)動(dòng)服務(wù)熱情，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，不能主動(dòng)調(diào)查讀者對(duì)圖書流通的需求。

（五）流通服務(wù)手段滯后，方式單一

隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館傳統(tǒng)的填卡式借閱方式已經(jīng)被計(jì)算機(jī)借閱及開架借閱方式取代，圖書檢索也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)智能化，讀者在借還之外，對(duì)于借閱預(yù)約、新書導(dǎo)讀以及專業(yè)咨詢等服務(wù)需求也越來(lái)越多元化。然而，很多高校圖書館流通工作人員無(wú)法掌握信息技術(shù)，缺乏創(chuàng)新精神及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，一直延續(xù)傳統(tǒng)的借閱式服務(wù)模式，服務(wù)工作停留在借還和書庫(kù)日常清掃、整架、倒架上，在日常繁雜的工作中產(chǎn)生職業(yè)倦怠，被動(dòng)地開展讀者導(dǎo)讀，服務(wù)手段相對(duì)滯后，服務(wù)方式單一，與讀者的需求存在很大差距，[7]影響服務(wù)質(zhì)量的提高。

高校圖書館流通部管理與服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）提高重視，完善相關(guān)規(guī)章制度

流通部作為高校圖書館服務(wù)讀者的窗口部門，直接面對(duì)讀者，流通部管理與服務(wù)水平關(guān)系到圖書館的服務(wù)質(zhì)量，影響到圖書館的對(duì)外形象，要提高高校對(duì)圖書館流通部工作的重視，完善規(guī)章制度，增加激勵(lì)機(jī)制。[8]

首先，要加強(qiáng)流通部人才的配備，在工作人員安排上，應(yīng)吸納有專業(yè)背景的人員，培養(yǎng)工作人員的責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)水平。

其次，完善流通部館員管理制度，明確崗位職責(zé)，約束日常行為，建立監(jiān)督機(jī)制，形成用制度制約人、用制度管理人，避免形成工作懶散、得過(guò)且過(guò)、串門聊天的負(fù)性工作環(huán)境。

再次，增加激勵(lì)機(jī)制，建立相應(yīng)指標(biāo)，將工作服務(wù)業(yè)績(jī)與評(píng)優(yōu)樹模及績(jī)效掛鉤，杜絕干多干少一個(gè)樣、服務(wù)全憑自覺(jué)的現(xiàn)象。[9]

最后，完善圖書借閱制度，解決圖書借閱過(guò)程中圖書超期、破損、丟失等問(wèn)題，樹立人性化的服務(wù)理念。

（二）優(yōu)化館藏，把好圖書選購(gòu)質(zhì)量

隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及智能手機(jī)閱讀終端的普及，高校學(xué)生閱讀方式出現(xiàn)了多元化，高校圖書館紙質(zhì)資源的流通率下降。但這并不意味著讀者閱讀需求的下降，紙質(zhì)圖書因能提供便利與舒適的閱讀，具有不可替代的閱讀體驗(yàn)，高校圖書館應(yīng)積極探索，發(fā)現(xiàn)讀者閱讀傾向和需求特點(diǎn)，積極優(yōu)化館藏，把好圖書選購(gòu)質(zhì)量，滿足讀者的閱讀需求。

首先，及時(shí)剔除內(nèi)容陳舊、失去參考價(jià)值的部分藏書，解決架位緊張的問(wèn)題，使新書能夠及時(shí)上架。

其次，完善讀者薦購(gòu)機(jī)制，充分考慮高校各學(xué)科專業(yè)的教師及學(xué)生的閱讀傾向，利用信息技術(shù)，依托高校圖書館主頁(yè)及微信公眾平臺(tái)開展圖書薦購(gòu)，簡(jiǎn)化程序，拓寬渠道，鼓勵(lì)在線選書，對(duì)讀者需求量少的圖書減少采購(gòu)量，有效確保藏書質(zhì)量。

（三）心系讀者，提升館員服務(wù)水平

首先，優(yōu)化流通部館員學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)及性別結(jié)構(gòu)。流通部館員的個(gè)人水平在導(dǎo)讀、薦書、溝通、調(diào)架、剔書等工作中發(fā)揮著重要作用，由于日常有大量的需要上架、倒架等體力工作，常常對(duì)女館員也是很大的挑戰(zhàn);因此，應(yīng)引進(jìn)一些學(xué)歷高、科學(xué)文化水平高的館員，同時(shí)優(yōu)化年齡結(jié)構(gòu)及性別結(jié)構(gòu)。

其次，端正思想、培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)精神。加強(qiáng)職業(yè)道德的培養(yǎng)，使館員端正思想，樹立“以讀者為中心”的服務(wù)理念，建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，推行人性化的柔性管理方式，[9]調(diào)動(dòng)館員工作積極性，提高工作熱情，使他們能更好地做好服務(wù)。

再次，引進(jìn)學(xué)科館員，積極開展導(dǎo)讀。學(xué)科館員十分熟悉讀者的專業(yè)需要，對(duì)讀者的需求心理、文獻(xiàn)的實(shí)用性了如指掌，能更有效地開展導(dǎo)讀工作，激發(fā)學(xué)生的閱讀興趣，提高學(xué)生的借閱次數(shù)。[10]

最后，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。要求流通部館員加強(qiáng)有關(guān)圖書典藏、圖書分類等方面的相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，了解圖書信息資源等方面的最新動(dòng)態(tài)信息;定期進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，選派部分人員到其它高校圖書館培訓(xùn)交流，提升業(yè)務(wù)技能。

（四）精心布置，營(yíng)造良好借閱環(huán)境

良好的借閱環(huán)境利于讀者方便快捷查找圖書，同時(shí)也有利于提升閱讀氛圍，增強(qiáng)閱讀興趣。

首先，保證日常環(huán)境衛(wèi)生，流通部館員要在開館前做好庫(kù)室衛(wèi)生打掃，通風(fēng)透氣，為讀者提供干凈整潔的環(huán)境。

其次，增添綠色植物，美化空間，根據(jù)學(xué)校的學(xué)科特色、校園文化等進(jìn)行流通庫(kù)室內(nèi)空間文化布置，創(chuàng)造良好的閱讀氛圍。

再次，做好圖書文獻(xiàn)相關(guān)標(biāo)識(shí)，使用提示語(yǔ)、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，為讀者提供清晰便捷的服務(wù)，引導(dǎo)讀者能快速獲取書籍，實(shí)現(xiàn)借還。

小 結(jié)

當(dāng)前，由于多種原因，高校圖書館流通部在管理與服務(wù)方面存在著一些問(wèn)題，如服務(wù)手段滯后、方式單一，流通率下降，錯(cuò)架、亂架，流通館員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高等等，這些問(wèn)題嚴(yán)重制約了流通工作的開展，不利于圖書館館藏資源的充分利用及讀者服務(wù)質(zhì)量的提升。要切實(shí)解決這些問(wèn)題，必須創(chuàng)新流通部的管理與服務(wù)，優(yōu)化流通部館員學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)及性別結(jié)構(gòu)，完善相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)管理，建立激勵(lì)機(jī)制，約束工作行為，激勵(lì)工作人員的積極性;同時(shí)，不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，選購(gòu)適應(yīng)讀者需求的高質(zhì)量書籍，加大館內(nèi)軟硬件設(shè)施建設(shè)，營(yíng)造良好的流通借閱環(huán)境。

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作者簡(jiǎn)介

李丹霞 商洛學(xué)院圖書館館員，研究方向?yàn)閰⒖甲稍?、信息服?wù)研究