李奕霏

摘 要：旅游企業(yè)員工的培訓(xùn)問題受到企業(yè)的廣泛關(guān)注，企業(yè)員工的培訓(xùn)對(duì)企業(yè)本身的發(fā)展和員工素質(zhì)的提升起著至關(guān)重要的作用。目前我國旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的情況不容樂觀，出現(xiàn)了不少問題，迫切需要旅游企業(yè)找到一種科學(xué)合理且行之有效的員工培訓(xùn)可行方法，以此來提高旅游企業(yè)員工的專業(yè)技能和服務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，分析旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的重要性，指出其中存在的一些突出問題以及其背后的原因，并提出一系列的相關(guān)對(duì)策，即強(qiáng)化培訓(xùn)觀念，加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，加大培訓(xùn)支持力度，促使員工進(jìn)一步提升自身的培訓(xùn)積極性和文化素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；員工培訓(xùn)；問題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F272.92 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2022）33-0116-03

完善員工培訓(xùn)制度是企業(yè)發(fā)展長遠(yuǎn)的必經(jīng)之路，是提高企業(yè)自身競爭力的基石，也是企業(yè)人才培養(yǎng)戰(zhàn)略的大計(jì)。所以解決旅游企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題是旅游企業(yè)發(fā)展的重中之重。通過分析發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)中存在的問題，對(duì)于這些現(xiàn)存的突出問題，有針對(duì)性地提出相應(yīng)的對(duì)策，以期推動(dòng)旅游企業(yè)更高質(zhì)量的良性發(fā)展。

一、我國旅游企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題

（一）培訓(xùn)機(jī)制不健全

統(tǒng)計(jì)顯示，大部分旅游企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制相對(duì)落后，在對(duì)員工培訓(xùn)的過程中過于形式表面化，只是對(duì)員工進(jìn)行簡單的入職培訓(xùn)，過于重視過程形式，而忽略了對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢測(cè)考核[1]，進(jìn)而導(dǎo)致部分員工培訓(xùn)積極性不高而產(chǎn)生應(yīng)付心理，這不利于提升企業(yè)的凝聚力。旅游企業(yè)的管理者沒有認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，認(rèn)為員工培訓(xùn)是無關(guān)痛癢的環(huán)節(jié)，并且不想浪費(fèi)過多的人力物力，沒有為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展考慮。即使有培訓(xùn)環(huán)節(jié)也過于單一，培訓(xùn)內(nèi)容太過于枯燥，沒有新鮮感和創(chuàng)造力，通常都是以理論講述的形式，沒有讓員工親身實(shí)踐體驗(yàn)，導(dǎo)致員工的配合度較低。旅游企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)也沒有強(qiáng)制性，員工自身也沒有危機(jī)意識(shí)，認(rèn)為自己只需要在崗位上安分守己就可以。企業(yè)也沒有制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施，沒有對(duì)培訓(xùn)效果突出的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致員工情緒低落，這使得培訓(xùn)產(chǎn)生適得其反的效果。對(duì)于培訓(xùn)效果不佳的員工缺少相應(yīng)的懲罰措施，缺乏鞭策，使這類員工認(rèn)為培訓(xùn)無所謂，最終只能導(dǎo)致一種，結(jié)果就是培訓(xùn)流于形式。

（二）員工自身文化水平普遍較低

在這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)對(duì)員工的素質(zhì)要求越來越高，大部分旅游企業(yè)的管理人員只是片面地了解管理知識(shí)，缺乏相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)。在這種情況下，企業(yè)如何提高員工的素質(zhì)，如何科學(xué)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)就顯得尤為重要。員工自身的文化素養(yǎng)相對(duì)較低，并且一些旅游企業(yè)管理者的文化水平不是很高，正所謂“讀萬卷書行萬里路”，如果一個(gè)企業(yè)沒有大量的高素質(zhì)文化人員[2]，是很難持續(xù)走下去的。企業(yè)員工的素養(yǎng)較低主要是體現(xiàn)在員工沒有合理的職業(yè)規(guī)劃，這些員工普遍表現(xiàn)為安于現(xiàn)狀不想改變，只是在自己的崗位上應(yīng)付著上層領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，對(duì)自身工作不過分喜歡也不排斥，只希望可以干一份活出一份力，沒有一個(gè)持續(xù)發(fā)展的計(jì)劃。還有部分員工表現(xiàn)為文化水平低、技術(shù)素質(zhì)不過硬，但是也不愿意去做出改變，對(duì)于工作當(dāng)中遇到的問題也不去主動(dòng)解決，認(rèn)為培訓(xùn)就是浪費(fèi)自己的時(shí)間，覺得是沒有必要的事情，對(duì)培訓(xùn)缺乏自身積極性。這類員工更是不利于提升企業(yè)的凝聚力，影響到企業(yè)的穩(wěn)定長遠(yuǎn)發(fā)展，并且在員工自身素養(yǎng)較低的情況下會(huì)使得企業(yè)文化不能良好地傳播，不利于樹立良好的企業(yè)形象，對(duì)旅游企業(yè)的服務(wù)效果也會(huì)產(chǎn)生不利的影響。

（三）員工培訓(xùn)所需的資金不充足

大多數(shù)旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的投入嚴(yán)重不足，沒有意識(shí)到員工培訓(xùn)對(duì)企業(yè)今后發(fā)展的重要性，旅游企業(yè)在謀求自身利益的同時(shí)沒有考慮到對(duì)企業(yè)人才的日常儲(chǔ)備，將更多的資金投入到了營銷宣傳上面，而沒有及時(shí)地提升企業(yè)自身的核心。還有一部分是企業(yè)培訓(xùn)職責(zé)部門缺失，企業(yè)員工培訓(xùn)難以統(tǒng)籌，培訓(xùn)資源難以整合。培訓(xùn)師資力量薄弱，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)教師需高額費(fèi)用，部分企業(yè)并不考慮這個(gè)方式，而采用讓自身企業(yè)中有經(jīng)驗(yàn)的老員工去帶領(lǐng)一些經(jīng)驗(yàn)尚淺的員工。但是由于老員工可能技能方面不錯(cuò)，但傳授經(jīng)驗(yàn)不足，所以成效甚微。并且企業(yè)對(duì)員工實(shí)地培訓(xùn)的投入過少，更多采用的是理論授課等傳統(tǒng)方式，員工培訓(xùn)所需要的設(shè)備準(zhǔn)備不足等，都暴露了旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)所需資金準(zhǔn)備不充足的問題[3]。

（四）培訓(xùn)注重技能而非服務(wù)素質(zhì)

旅游企業(yè)員工掌握技能是一方面，但是更應(yīng)該提升自己的服務(wù)意識(shí)。旅游企業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，應(yīng)該建立“以人為本”為核心的工作體系。許多旅游企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的要求較低，認(rèn)為員工只需要做好工作范圍之內(nèi)的任務(wù)就足以面對(duì)工作了，缺少長遠(yuǎn)發(fā)展的意識(shí)，培訓(xùn)的內(nèi)容只是圍繞著工作內(nèi)容的操作技能來進(jìn)行，忽略了旅游企業(yè)應(yīng)該引起重視的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。這樣培訓(xùn)出來的員工就只會(huì)機(jī)械性地按照操作手冊(cè)服務(wù)流程工作，而不懂為什么要這樣做，從而也會(huì)影響到服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量，遇到標(biāo)準(zhǔn)之外的事情便不會(huì)去進(jìn)行舉一反三地運(yùn)用了，也就無法從內(nèi)心里培養(yǎng)員工對(duì)游客的服務(wù)觀念。因此，只有具備了正確的服務(wù)觀念與服務(wù)意識(shí)的員工，才會(huì)在日常的工作中發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，對(duì)工作產(chǎn)生積極性。因?yàn)槿说挠^念指導(dǎo)人的行為，所以在培訓(xùn)過程中培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念是旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的重要一環(huán)。

二、我國旅游企業(yè)員工培訓(xùn)問題的成因

（一）缺少專業(yè)培訓(xùn)師

旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的專業(yè)程度不高，沒有專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)去支撐，或者也沒有去聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)人員做指導(dǎo)[4]。加上企業(yè)自身的培訓(xùn)力度小，就直接造成了旅游企業(yè)員工培訓(xùn)處于一個(gè)很尷尬的局面。雖然是經(jīng)過了培訓(xùn)，但是培訓(xùn)出來的效果卻是收效甚微的。專業(yè)的培訓(xùn)師不僅可以從技能上給予員工支持，更是可以增強(qiáng)員工的精神文化意識(shí)。并且專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)可以幫助企業(yè)制定合理的培訓(xùn)方案，結(jié)合企業(yè)自身的問題制訂培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)而達(dá)到事半功倍的效果。目前，很多中小型旅游企業(yè)不具備聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致員工不能切身體會(huì)到培訓(xùn)效果，更有甚者培訓(xùn)都是以看講課件視頻進(jìn)行的，這樣就極大降低了培訓(xùn)質(zhì)量。

（二）部分企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)知不足

在國內(nèi)相當(dāng)一部分的旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的重視程度過低，一般員工只需要進(jìn)行一個(gè)入職崗前培訓(xùn)，但這只能滿足員工在日常工作中的基礎(chǔ)適應(yīng)能力，并沒有為員工后期發(fā)展考慮，也沒有認(rèn)識(shí)到員工職業(yè)素養(yǎng)的提高對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來的利益及重要性，缺乏長遠(yuǎn)的人才儲(chǔ)備戰(zhàn)略，并且企業(yè)的管理層也沒有這個(gè)意識(shí)[5]。正是這樣導(dǎo)致了員工流失嚴(yán)重，又引發(fā)了企業(yè)因?yàn)閱T工流失嚴(yán)重而不想過多投入培訓(xùn)的比重，久而久之便造成了這種惡性循環(huán)。部分管理者對(duì)員工的認(rèn)知存在偏差，認(rèn)為員工就是給企業(yè)打工的，如果耗時(shí)耗力把員工培養(yǎng)起來最后員工沒能好好地回饋企業(yè)，便會(huì)造成不必要的資源浪費(fèi)。雖然這種擔(dān)心有一定的合理性，但是卻不能成為不做好員工培訓(xùn)的借口。這種不能讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的做法嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

（三）沒有明確的培訓(xùn)目標(biāo)

經(jīng)過調(diào)查分析，旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)最終實(shí)現(xiàn)的效果目的不明確，更多的時(shí)候只是走個(gè)形式[6]。企業(yè)自己都不知道要培訓(xùn)出來什么樣的員工，只是一味地追求數(shù)量而不是追求質(zhì)量，這樣不僅花費(fèi)了大量的時(shí)間精力，而且沒有任何的培訓(xùn)效果。沒有針對(duì)性的培訓(xùn)是不可行的，從員工層面來講，培訓(xùn)若沒有目標(biāo)，員工就不知道自己要學(xué)習(xí)什么，通過培訓(xùn)能解決什么問題，為什么要參加培訓(xùn)；從企業(yè)角度來說，員工參加培訓(xùn)能給企業(yè)帶來什么，自己需要什么樣的員工，什么樣的員工適合什么樣的崗位，培訓(xùn)出來的員工又如何回饋企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化。因此，只有當(dāng)企業(yè)有了清晰的認(rèn)識(shí)和明確的目標(biāo)才能培訓(xùn)出來為自己所用的員工。

（四）培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際

培訓(xùn)內(nèi)容太過枯燥，培訓(xùn)設(shè)施老舊，培訓(xùn)觀念陳舊，這些都是可能導(dǎo)致旅游企業(yè)員工培訓(xùn)中會(huì)存在大量問題的原因。很多旅游企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容都是以看課件視頻為主，這樣易造成員工培訓(xùn)興致不高。培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，沒有結(jié)合自身的實(shí)際情況，只是照辦市面上常用的培訓(xùn)方法，不考慮是否真的適合企業(yè)的實(shí)際情況[7]。過于落后的培訓(xùn)內(nèi)容跟不上時(shí)代的步伐，不利于當(dāng)前和長遠(yuǎn)的發(fā)展形勢(shì)。培訓(xùn)內(nèi)容枯燥無味，即使是真人授課也只是照本宣科，沒有將理論知識(shí)與實(shí)際情況相結(jié)合，使培訓(xùn)脫離了企業(yè)實(shí)際，因此難以達(dá)到想要的培訓(xùn)效果。

三、對(duì)策建議

（一）強(qiáng)化培訓(xùn)觀念

旅游企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)自己意識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，要認(rèn)識(shí)到在當(dāng)前的發(fā)展環(huán)境下，做好人才儲(chǔ)備是企業(yè)發(fā)展過程中必不可少的環(huán)節(jié)。要深入地了解市場，了解員工，汲取其他成功旅游企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，集合自身企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)與不足制定合理科學(xué)的培訓(xùn)方法。企業(yè)管理者要摒棄“培訓(xùn)無用論”“培訓(xùn)損耗效益”等陳舊思想，調(diào)整企業(yè)發(fā)展的人才培養(yǎng)部署，認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。作為員工，要樹立終身學(xué)習(xí)觀念，嚴(yán)格要求自己，要充分意識(shí)到提升自己才是實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的有效途徑，要摒棄干一份工出一份力的觀念，為了自身的長遠(yuǎn)發(fā)展而不斷地學(xué)習(xí)，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提高自己的核心競爭力，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競爭力。當(dāng)員工實(shí)現(xiàn)了自己核心價(jià)值的時(shí)候，企業(yè)也就順其自然地提高了企業(yè)自身的核心價(jià)值觀。

（二）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)

員工的素質(zhì)決定著企業(yè)的素質(zhì)，把握好企業(yè)與員工的關(guān)系至關(guān)重要，擁有高素質(zhì)的人才才能談得上可持續(xù)發(fā)展。通過培訓(xùn)，可以使新員工融入企業(yè)文化之中，可以使老員工補(bǔ)充新知識(shí)新技能，跟上企業(yè)發(fā)展的步伐，讓企業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)。旅游企業(yè)在培訓(xùn)員工的過程中一定要注重培訓(xùn)員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。借鑒方特等大型企業(yè)的培訓(xùn)方式并結(jié)合自身的實(shí)際情況制定具體化培訓(xùn)方案，挖掘員工的培訓(xùn)積極性，提高員工的工作熱情與參與感、心理素質(zhì)、抗壓能力、交流能力以及隨機(jī)應(yīng)變能力，給員工提供自我展示的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，提升員工個(gè)人綜合素質(zhì)，這些都能極大地發(fā)揮培訓(xùn)的最終效果。

（三）加大培訓(xùn)支持力度

旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的投入一定要有足夠的資金支持，并且要建立員工培訓(xùn)部門，監(jiān)管培訓(xùn)資金要落到實(shí)處，防止中間利益扭曲。有一定條件的旅游企業(yè)可以建立專門的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，制定科學(xué)合理且完整的培訓(xùn)體系。中小型旅游企業(yè)可以尋求專門的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)合作，定期輸送員工前往培訓(xùn)基地，讓員工進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)。完善企業(yè)員工培訓(xùn)結(jié)果考核制度，檢驗(yàn)員工的培訓(xùn)成果，對(duì)在培訓(xùn)過程中有突出表現(xiàn)的員工要實(shí)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的培訓(xùn)積極性，起到表率作用，也對(duì)培訓(xùn)效果不是很理想的員工起到一定程度的督促作用。培訓(xùn)不能只是表面走過場，一定是要踏踏實(shí)實(shí)地持續(xù)下去，完善培訓(xùn)結(jié)構(gòu)是重中之重。旅游企業(yè)是實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，所以要給員工創(chuàng)造實(shí)際操作的機(jī)會(huì)，不能是簡單講課這樣的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)要有層次性、針對(duì)性，針對(duì)不同的員工實(shí)施不同的培訓(xùn)方式，激發(fā)員工的最大潛能。

（四）員工進(jìn)一步提升自己的培訓(xùn)積極性

員工自身要認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)自己長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性，培訓(xùn)不僅是對(duì)自己的專業(yè)技能的提升，更是對(duì)自己綜合素質(zhì)的提升，是對(duì)自己的拔高，也是快速提升自己的有效手段。員工自身的能力得到提升，可以幫助企業(yè)中提高競爭力。不能安于現(xiàn)狀，要有危機(jī)意識(shí)，落后就要被淘汰，只有自身的實(shí)力得到提高才能在行業(yè)里立于不敗之地。要明白這是展示自己的機(jī)會(huì)，要不斷充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和人生目標(biāo)。

（五）員工進(jìn)一步提高自身的文化素養(yǎng)

知識(shí)改變命運(yùn)，不斷學(xué)習(xí)是亙古不變的道理。員工在提高專業(yè)技能的同時(shí)，一定要豐富文化知識(shí)積累，激發(fā)自己的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力，文化水平的提高有助于員工在面對(duì)今后的工作過程中可以更好地去解決問題；提升自身的素養(yǎng)可以更好地為游客服務(wù)，增強(qiáng)自己的工作責(zé)任感，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于宣揚(yáng)企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象。調(diào)查顯示，員工文化水平的提高更有助于增強(qiáng)員工的幸福感，員工素質(zhì)的提高可以節(jié)省企業(yè)的資源，是一項(xiàng)高回報(bào)率的投資。通過員工培訓(xùn)，使整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)得到提升，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的效果，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)增收和節(jié)支雙重回報(bào)。

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Problems and Countermeasures of Staff Training in Tourism Enterprises

LI Yi-fei

（Shanghai University of Engineering Science，Shanghai 201620，China）

Abstract：The training of staff in tourism enterprises has been widely concerned by enterprises.The training of staff in tourism enterprises plays a vital role in the development of enterprises and the improvement of staff quality.At present，Chinas tourism enterprise staff training situation is not optimistic，there are many problems，urgent need for tourism enterprises to find a scientific，reasonable and effective enterprise staff training feasible method，in order to improve the professional skills and service quality of the tourism enterprise staff，promote the tourism enterprise to achieve their own sustainable development.Therefore，analyzing the importance of staff training in tourism enterprises，pointing out some outstanding problems existing in it，And explore a series of relevant countermeasures，that is，to strengthen the concept of training，strengthen staff quality training，increase training support，employees further improve their training enthusiasm and cultural literacy.

Key words：tourism enterprises；staff training；problem；countermeasures