鄭茵

關鍵詞：公共圖書館;用戶畫像;精準服務;過程控制

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）04-0042-04

隨著大數(shù)據(jù)技術的日趨成熟，整個社會邁入數(shù)據(jù)富足供給時代，數(shù)據(jù)成為催生服務創(chuàng)新的重要因素，同時也是實現(xiàn)服務精準化、智慧化的依托。對于公共文化服務行業(yè)而言，打造精準服務有助于滿足讀者日益升級的精神文化需求，符合“十四五”時期公共文化事業(yè)的發(fā)展方向，還能夠提供多元化、自助式的文化供給渠道，全面提升服務品質(zhì)，塑造自身良好社會形象[1]。構建用戶數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)資源之間的一對一聯(lián)系成為解決圖書館精準化服務實現(xiàn)的關鍵所在，以大數(shù)據(jù)技術為支撐的數(shù)據(jù)收集和分析工具有助于實現(xiàn)用戶和數(shù)據(jù)的雙向結合，協(xié)助構建用戶畫像服務模型，高效支撐精準服務體系。提供精準服務能夠提升用戶的滿意度、忠誠度與參與黏性，也是新時期彰顯公共圖書館核心價值的有效舉措。

1公共圖書館精準服務的內(nèi)涵與價值

1.1公共圖書館精準服務的內(nèi)涵與特征

精準的字面定義是精確、精密、可衡量。公共圖書館精準服務是指在滿足普適性基礎服務的基礎上，采用科學的方法與策略，通過分析用戶的特征數(shù)據(jù)提供針對性較強的服務，為滿足讀者個性化需求而建立的以用戶為導向的服務模式。在當前社會環(huán)境下，數(shù)據(jù)化認知是實現(xiàn)圖書館精準服務的前提，充分采集、分析和利用數(shù)據(jù)能夠總結用戶服務的內(nèi)在規(guī)律和價值訴求，為后續(xù)管理和決策提供充分的參考依據(jù)，并促進和提升圖書館服務的科學性和精準性[2]。個性化服務是圖書館精準服務的核心特征，通過精確的數(shù)據(jù)分析能夠更加準確地把握用戶真實需求，為個性化服務提供決策依據(jù)，最終建立“用戶至上”的個性化服務模式。創(chuàng)新是圖書館精準服務不斷完善的持續(xù)動力，從圖書館治理的角度分析，沒有最好的服務模式，只有更適合的服務模式，因此圖書館應通過服務方法、場景等進行靈活調(diào)整，逐步優(yōu)化用戶體驗。

1.2公共圖書館精準服務的價值

時至今日，公共圖書館的發(fā)展已步入追求服務品質(zhì)的新時期，新的服務理念與管理模式是精準服務發(fā)展的引擎。圖書館精準服務能夠有效利用當前先進的技術創(chuàng)新成果，推動管理方法與服務模式的變革，同時為配套制度的創(chuàng)新提供理論基礎，拓展治理空間，促進公共圖書館服務的全方位發(fā)展[3]。當前，圖書館精準服務應以科學技術為主要支撐手段，借助科技手段打造全新服務模式，促進服務流程、組織和管理方式和優(yōu)化或重構。圖書館精準服務的發(fā)展營造了全新的服務理念，將“以讀者為中心”體現(xiàn)到改革與發(fā)展的方方面面，使文化服務的個性化、精細化水平得以全面發(fā)展與提升，不同用戶的特點及差異性將得到充分重視，讀者自主學習、主動交流的潛力也將得到全面激發(fā)。此外，精準服務還將促進圖書館與大數(shù)據(jù)技術的深入融合發(fā)展，契合當前“數(shù)據(jù)驅(qū)動圖書館變革”的主流趨勢，將智慧服務推向新的更高的水平。

2公共圖書館精準服務機制

2.1公共圖書館精準服務發(fā)展的動力因素

動力因素是公共圖書館精準服務長期發(fā)展的關鍵，精準服務是多元要素參與的最終結果，其中最為主要的動力要素有四個：用戶需求、服務理論、市場競爭與技術支撐[4]。滿足民眾不斷提升的精神文化需求是公共圖書館精準服務的重要目的，也有助于實現(xiàn)閱讀權利的均等化、完善用戶的知識結構和促進民眾素養(yǎng)的全面提升;服務理論是公共圖書館精準服務實現(xiàn)的重要指導，只有實現(xiàn)了思維的轉(zhuǎn)變和理論研究才能準確定位精準服務的目標，在“以人為本”的思想前提下實現(xiàn)服務質(zhì)量的提升和效益提升。市場競爭是公共圖書館實現(xiàn)精準服務的外在宏觀環(huán)境，目前市場競爭已經(jīng)深入市場經(jīng)濟的各個領域，雖然公共圖書館具有一定的公益性，但也不能忽視自身的經(jīng)濟效益以及在文化服務領域職能的發(fā)揮，應充分體現(xiàn)自身存在的重要價值，各種專業(yè)性服務機構和網(wǎng)絡知識平臺的建立正在逐步弱化公共圖書館的專業(yè)地位，公共圖書館關于信息情報搜集、分析與科研等能力也受到嚴峻挑戰(zhàn)[5]。信息技術是精準服務發(fā)展的基礎支撐要素，也是新時期公共圖書館履行社會職能、提升生存力、拓展服務空間的強大推動力，大數(shù)據(jù)、AI、RFID、AR等技術在知識服務領域的廣泛深入應用，全面提升了精準服務的有效性。

2.2公共圖書館精準服務模式

公共圖書館精準服務模式的原理并不復雜，是通過多元化服務渠道搜集相關信息和數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)化，為后續(xù)建立讀者與圖書館之間的一對一關聯(lián)和提供相關服務打下堅實的基礎，一般而言，精準服務模式包含以下四個處理環(huán)節(jié)：一是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，利用技術設備對不同場景及用戶行為進行數(shù)據(jù)化處理，并根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)的異構性與多元性（含用戶行為數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)規(guī)范、交互數(shù)據(jù)等）形成用戶畫像，并在后期利用設備與技術對不同用戶行為進行定量分析，全面利用用戶畫像的各項特征提供針對性較強的服務，這也是實現(xiàn)精準服務的基礎和關鍵所在。二是數(shù)據(jù)收集，圖書館針對不同的服務場景提供不同的收集設備與收集方式，在信息技術環(huán)境下以AI技術為支撐的智能感知設備是數(shù)據(jù)收集的主體，用戶的動機、行為及參與度等各方面信息均在收集范圍之內(nèi)。三是分析與預測，根據(jù)AI設備收集的相關數(shù)據(jù)與畫像構建對用戶行為進行定性和定量分析，其中涵蓋用戶情感狀態(tài)識別、知識能力分析、用戶興趣挖掘與服務質(zhì)量評價等，根據(jù)分析得出讀者的個人狀態(tài)、閱讀態(tài)度、行為動機、閱讀偏好與認知結構等，準確得出用戶的行為規(guī)律，預測需求發(fā)展規(guī)律，為后續(xù)提供精準服務提供可靠依據(jù)[6]。四是精準服務，根據(jù)用戶畫像，圍繞用戶的重要閱讀特征推送個性化服務，為讀者閱讀提供合理化建議與幫助，優(yōu)化讀者閱讀環(huán)境，促進讀者全面發(fā)展。

2.3用戶畫像服務模型的構建

泛在信息環(huán)境背景下，用戶關注的重點已從資源的豐富性向滿足自身多元化需求方向轉(zhuǎn)變[7]。從上述服務模式中也不難得出構建用戶畫像模型是有效解決精準服務所需信息的重要方法之一，其能夠提供用戶閱讀偏好、興趣愛好、需求信息等在內(nèi)的多元數(shù)據(jù)，并在資源服務、用戶黏性、流程重構等方面提供可視化決策支持。用戶畫像實際是用戶信息的標簽化處理，通過整理與收集用戶的背景、社會屬性、行為數(shù)據(jù)等，并以此為基礎進行模型構建，全面抽象用戶各個維度的信息全貌，將真實的讀者與虛擬的數(shù)據(jù)準確關聯(lián)，最終實現(xiàn)用戶新的可視化顯現(xiàn)。基于精準服務的用戶畫像模型構建包含規(guī)劃設計、模型搭建兩個核心模塊，其中規(guī)劃設計是對圖書館的精準服務層次進行宏觀的規(guī)劃與設計，使服務層次具有多樣性并保障整個服務體系在復雜多變的環(huán)境中具有良好的可塑性與延展性，見下頁圖1。

模型的搭建包含較多的環(huán)節(jié)，該模塊是在數(shù)據(jù)驅(qū)動環(huán)境下實現(xiàn)各種要素協(xié)同作用與優(yōu)化整合的關鍵所在，整個模型的搭建包含數(shù)據(jù)來源層、數(shù)據(jù)處理層、用戶數(shù)據(jù)倉儲與精準應用層。數(shù)據(jù)來源層主要是利用基礎設施進行用戶數(shù)據(jù)的收集，主要的數(shù)據(jù)來源包含檢索平臺、門禁系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、社交App等;數(shù)據(jù)處理層主要是對用戶數(shù)據(jù)進行組織與挖掘，涵蓋用戶基本數(shù)據(jù)處理、動態(tài)行為數(shù)據(jù)處理與情感數(shù)據(jù)處理等;用戶數(shù)據(jù)倉儲主要是將分散的、結構不統(tǒng)一的數(shù)據(jù)進行格式轉(zhuǎn)換，形成規(guī)范的存儲環(huán)境，其中涵蓋特征工程、建模與數(shù)據(jù)可視化;精準應用層是結合用戶數(shù)據(jù)形成精準的在線服務、個性化推薦、用戶關系管理及提供場景化服務等[8]。

3基于用戶畫像的公共圖書館精準服務對策

3.1引入分眾化服務理論，強化過程精準控制

基于用戶畫像的讀者數(shù)據(jù)分析與預測體系能夠進一步明細讀者在當前環(huán)境下的基本訴求，不同層次、不同類型讀者對資源與服務的差異化需求也能進行可視化分析，能夠為強化讀者服務管理過程控制提供詳細的數(shù)據(jù)支持。因此，圖書館可以在用戶畫像構建的基礎上引入分眾化和差異化的服務理論，針對不同類型的受眾群體提供不同類型的服務，并與行業(yè)內(nèi)競爭者保持服務差異性優(yōu)勢，凸顯服務特色，保持自身戰(zhàn)略優(yōu)勢[9]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下的公共圖書館讀者服務既要進行分眾化推廣，又要開展差異化精準服務，將二者有機結合起來，形成自身的品牌特色，逐步擴大影響范圍，獲得讀者認可，提升其黏性，塑造自身良好的服務形象，展現(xiàn)文化服務的人文關懷，顯示精準服務在讀者服務中的巨大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.2開展立體化成效評價，全面優(yōu)化服務流程

用戶畫像不僅能為精準服務提供數(shù)據(jù)支持，還是優(yōu)化公共圖書館精準服務的“利器”，讀者畫像在成效評價方面可以形成“服務賬單”，將讀者閱讀行為與各環(huán)節(jié)服務評價詳細記錄下來，充分展現(xiàn)評價的立體性與全面性，將讀者溝通與反饋提升到更高的層次。在精準服務過程中，公共圖書館要認識到用戶數(shù)據(jù)的雙重作用，一方面利用用戶畫像數(shù)據(jù)提供精準優(yōu)質(zhì)的文化服務，另一方面通過用戶反饋數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化自身服務成效，如利用數(shù)據(jù)平臺進行讀者檢索信息命中率、反饋意見、報錯、建議等相關數(shù)據(jù)收集，對內(nèi)部各職能部門進行評價，并督促其進行流程優(yōu)化，對不合理的服務環(huán)節(jié)進行拆解重構，進一步提升精準服務效果，滿足讀者不斷升級的精神文化需求。

3.3多維度關注用戶隱私，提升數(shù)據(jù)安防水平

基于用戶畫像的精準服務是公共圖書館在萬物互聯(lián)環(huán)境下的產(chǎn)物，很多信息技術型企業(yè)對用戶信息的利用已經(jīng)達到了資源化地步，多渠道信息收集、多元異構數(shù)據(jù)融合都加劇了用戶數(shù)據(jù)的滲透，導致數(shù)據(jù)泄露、盜用等風險不斷提升。因此，圖書館應在多個維度關注用戶隱私數(shù)據(jù)的安全性，基于目前圖書館精準服務實際，可從安全意識提升、政策制定與完善、技術升級優(yōu)化等三個層面著手。在安全意識方面，圖書館應在注冊之前告知用戶信息采集、分析、處理與利用的目的，與他們簽訂信息使用協(xié)議，明確權責關系，消除他們的后顧之憂，同時以書面形式告知用戶如何規(guī)避信息泄露及盜用風險，提升他們對隱私信息泄露的敏感度，使其切實認識到保護自身數(shù)據(jù)信息的重要性。在政策制定與完善方面，圖書館應就收集和利用讀者數(shù)據(jù)信息制定相關規(guī)范制度，使數(shù)據(jù)的收集、分析與利用環(huán)節(jié)均在圖書館的監(jiān)管下進行，在此過程中要根據(jù)用戶信息泄露或盜用案例優(yōu)化自身管理機制，保證政策“無死角”。在技術升級優(yōu)化方面，圖書館應利用病毒查殺、網(wǎng)絡漏洞修復、數(shù)據(jù)備份等方法加強數(shù)據(jù)安全預測分析，建立深層次的安全防控體系。

4結語

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，需求、理念、市場與技術升級催動了公共文化服務的優(yōu)化革新，基于用戶畫像的精準服務為公共圖書館讀者服務品質(zhì)提升提供了全新思路。用戶畫像服務模型的構建充分利用了現(xiàn)代信息技術成果，為圖書館功能定位提供了詳實數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)了從數(shù)據(jù)收集到精準應用的全過程精準實施。在此基礎上，圖書館精準服務還可引入分眾化、差異化服務理論，展開全方位服務評價，多維度關注用戶隱私，強化服務過程的精準控制，全面優(yōu)化與重點重構服務流程，形成集預測、分析、防御為一體的安全體系，將文化服務從宏觀角度推向微觀角度，深挖數(shù)據(jù)價值，真正實現(xiàn)讀者服務的“私人訂制”。