蘇云梅 武建光

(山西醫(yī)科大學(xué)圖書館 太原 030001)

1 引言

醫(yī)學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)是醫(yī)學(xué)情報(bào)服務(wù)發(fā)展的高級(jí)階段。醫(yī)學(xué)情報(bào)服務(wù)經(jīng)過文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)逐步向知識(shí)服務(wù)階段發(fā)展，知識(shí)服務(wù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展密切相關(guān)。隨著用戶需求不斷提升,在大數(shù)據(jù)技術(shù)輔助下醫(yī)學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)重要性越發(fā)凸顯。

2 知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵

隨著知識(shí)服務(wù)概念的提出，相關(guān)研究者對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行了多角度、多方位研究。國外有學(xué)者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是解決具體問題的服務(wù)，是在解決者和用戶之間分享不同層次知識(shí)的一種數(shù)據(jù)服務(wù)[1]；知識(shí)服務(wù)的基本特征是知識(shí)的創(chuàng)新開發(fā)，用戶需求是知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵[2]；知識(shí)服務(wù)關(guān)注用戶信息行為特點(diǎn)及變化，用戶參與服務(wù)過程等[1-2]。國內(nèi)學(xué)者張曉琳[3]提出知識(shí)服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下以信息知識(shí)的搜尋、組織等為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶問題環(huán)境，提出有效的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。靳紅和程宏[4]提出知識(shí)服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是面向解決方案、貫穿用戶問題解決全程的服務(wù)。尤如春[5]提出通過用戶信息需求分析，經(jīng)過知識(shí)析取、創(chuàng)新形成符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品。曾民族[6]提出知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以知識(shí)創(chuàng)新為中心，注重動(dòng)態(tài)過程和服務(wù)以及解決問題。以上研究各有側(cè)重，但共同關(guān)注點(diǎn)聚焦在用戶需求、問題環(huán)境、動(dòng)態(tài)服務(wù)、解決方案、知識(shí)創(chuàng)新等方面。用戶需求、問題環(huán)境、動(dòng)態(tài)過程3方面反映“以用戶為中心”原則，具體表現(xiàn)為：用戶需求側(cè)重需求差異即需求特點(diǎn)，問題環(huán)境側(cè)重用戶信息行為活動(dòng)即行為表現(xiàn)，動(dòng)態(tài)過程側(cè)重用戶信息行為活動(dòng)發(fā)展變化即變化提升。解決方案?jìng)?cè)重“圖書館實(shí)踐策略”，包括完善資源保障體系、增強(qiáng)設(shè)備技術(shù)保障、健全知識(shí)服務(wù)機(jī)制等內(nèi)容。知識(shí)創(chuàng)新指“圖書館服務(wù)模式”，側(cè)重圖書館要?jiǎng)?chuàng)新知識(shí)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)策略，即創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變。醫(yī)學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)核心要素概括為：需求特點(diǎn)、行為表現(xiàn)、變化提升、解決方案及創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變。

3 醫(yī)學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)框架

3.1 知識(shí)服務(wù)要素特征分析

需求特點(diǎn)、行為表現(xiàn)、變化提升、解決方案及創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變5個(gè)要素相互聯(lián)系。前3個(gè)要素體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)以“用戶需求為中心”，第4個(gè)要素體現(xiàn)“怎么解決用戶問題”，第5個(gè)要素體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)關(guān)注“是否解決用戶問題”。每個(gè)要素是構(gòu)成知識(shí)服務(wù)的基本組成部分。

3.2 知識(shí)服務(wù)框架

3.2.1 總體架構(gòu)[7](圖1)

3.2.2 需求特點(diǎn)層 反映醫(yī)學(xué)圖書館需要“解決什么問題”，依據(jù)用戶需求特點(diǎn)差異化服務(wù)內(nèi)容。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)階段完成偏好相似用戶聚合、用戶需求資源的相似度運(yùn)算及排序。數(shù)據(jù)決策階段完成按照相似度排序結(jié)果，將最優(yōu)資源推送給聚合用戶群。

3.2.3 行為表現(xiàn)層 反映“如何解決問題”，采用提前預(yù)設(shè)規(guī)則及數(shù)據(jù)啟發(fā)、聯(lián)動(dòng)的服務(wù)策略，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)階段完成用戶信息行為數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，分析用戶使用醫(yī)學(xué)圖書館的問題及困難，數(shù)據(jù)決策階段完成契合需求內(nèi)容預(yù)測(cè)及信息活動(dòng)指導(dǎo)。

3.2.4 變化提升層 反映“如何更好地解決問題”，主要進(jìn)行內(nèi)容優(yōu)化及策略優(yōu)化。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)階段完成用戶需求變化的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與分析，數(shù)據(jù)決策階段完成優(yōu)化內(nèi)容推送、服務(wù)策略提升。該層用戶在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)作用下進(jìn)行二次聚類劃分，依據(jù)喜好變化重新聚合，用戶獲得變化、升級(jí)的知識(shí)服務(wù)。

3.2.5 解決方案層 反映“形成怎樣的知識(shí)產(chǎn)品”，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)階段完成各種醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)資源的整合與優(yōu)化；數(shù)據(jù)決策階段形成一個(gè)經(jīng)過創(chuàng)新、集成的初始知識(shí)產(chǎn)品。

3.2.6 創(chuàng)新轉(zhuǎn)變層 反映圖書館“是否解決用戶問題”。該層主要做好決策知識(shí)產(chǎn)品集的質(zhì)量評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)階段完成知識(shí)產(chǎn)品的知識(shí)特征分析，數(shù)據(jù)決策階段創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變服務(wù)策略及方向，最終解決用戶醫(yī)學(xué)情報(bào)需求問題。

4 醫(yī)學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)路徑

4.1 用戶畫像構(gòu)建

4.1.1 概述 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的目的是數(shù)據(jù)建模，前3個(gè)要素的對(duì)應(yīng)操作(用戶分類、用戶建模、模型再建)即反復(fù)利用數(shù)據(jù)為用戶畫像的過程。用戶畫像是由若干個(gè)微觀信息行為單元組成的有序序列，直觀表示為一個(gè)含有若干信息行為單元的有向圖。每個(gè)單元以用戶行為為中心，通過屬性標(biāo)簽分析行為動(dòng)機(jī)，最終掌握用戶信息需求，然后基于資源內(nèi)容為用戶提供知識(shí)服務(wù)，基于用戶評(píng)價(jià)為用戶提供更好的知識(shí)服務(wù)，見圖2。用戶畫像的微觀描述是用戶信息行為單元，信息單元包括用戶行為、資源內(nèi)容及用戶評(píng)價(jià)。

4.1.2 用戶行為 指從畫像分析用戶“需要什么”。從數(shù)據(jù)提取用戶屬性標(biāo)簽、行為標(biāo)簽，分析用戶行為動(dòng)機(jī)、想要解決什么信息問題。基于用戶動(dòng)機(jī)圖書館開展集體培訓(xùn)或個(gè)別指導(dǎo)。

4.1.3 資源內(nèi)容 指從畫像中了解圖書館“服務(wù)什么”。服務(wù)內(nèi)容分基礎(chǔ)類、工具類、創(chuàng)新類等醫(yī)學(xué)資源?；A(chǔ)類醫(yī)學(xué)資源主要指專業(yè)醫(yī)學(xué)圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫資源[8]，依據(jù)用戶屬性標(biāo)簽掌握用戶偏好，對(duì)資源進(jìn)行檢索、組織并智能推送。工具類醫(yī)學(xué)資源主要指問答檢索工具、醫(yī)學(xué)習(xí)題集、方法技能等，注重培養(yǎng)用戶分析、利用醫(yī)學(xué)資源能力，以提升用戶醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)和應(yīng)用水平。提供創(chuàng)新類資源是知識(shí)服務(wù)的高級(jí)階段，圖書館向讀者提供醫(yī)學(xué)診療推薦、藥物聚類分析、系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)等。

4.1.4 用戶評(píng)價(jià) 指從畫像分析“如何更好地服務(wù)”。定期分析用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，評(píng)估服務(wù)的有效性及實(shí)用性，針對(duì)評(píng)分不高的服務(wù)及時(shí)調(diào)整內(nèi)容或策略。醫(yī)學(xué)圖書館引入“新、準(zhǔn)、全”系統(tǒng)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以是否解決用戶問題為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化指標(biāo)內(nèi)容、調(diào)整服務(wù)。

4.2 知識(shí)服務(wù)協(xié)同實(shí)踐

4.2.1 完善資源保障體系 資源是知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館在做好傳統(tǒng)資源采集、建設(shè)的同時(shí)整合優(yōu)化多形態(tài)、多元化業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，包括科研人員規(guī)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)、科研成果、政策標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)共享平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)開放存取(Open Access，OA)資源、自建特色資源、日志數(shù)據(jù)、讀者屬性行為特征數(shù)據(jù)等。圖書館對(duì)所有資源按照統(tǒng)一規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保存和管理，資源內(nèi)容組織加工更加聚類化、細(xì)?；€(gè)性化，深層次描述和揭示讀者需求狀態(tài)及其變化特征，建立完善的多源數(shù)據(jù)保障體系，提升圖書館知識(shí)服務(wù)效能。

4.2.2 增強(qiáng)設(shè)備技術(shù)保障 面對(duì)龐大的信息資源以及用戶知識(shí)需求的個(gè)性化與多元化，圖書館應(yīng)增強(qiáng)設(shè)備、技術(shù)保障。不斷提升圖書館服務(wù)器集群環(huán)境設(shè)備配置，滿足大量資源的存儲(chǔ)與運(yùn)行條件，強(qiáng)化射頻識(shí)別(Radio Frequency Identification，RFID)、傳感器等數(shù)據(jù)采集、預(yù)處理等技術(shù)的推廣應(yīng)用，確保多源多種海量數(shù)據(jù)可以被快速、高效處理，加強(qiáng)智能設(shè)備、技術(shù)的投入及使用，智能采集用戶行為特征、社交網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)數(shù)據(jù)，分析需求動(dòng)態(tài)變化，指導(dǎo)館員及時(shí)轉(zhuǎn)變、調(diào)整服務(wù)策略。大數(shù)據(jù)、智能設(shè)備輔助工作人員對(duì)原始資源進(jìn)行采集、分析、集成、創(chuàng)新，形成滿足用戶需求的知識(shí)產(chǎn)品。

4.2.3 健全知識(shí)服務(wù)機(jī)制 建立服務(wù)運(yùn)行與管理機(jī)制。加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立圖書館完善的知識(shí)服務(wù)運(yùn)行與管理機(jī)制，資金預(yù)算與運(yùn)行機(jī)制，完善圖書館知識(shí)服務(wù)經(jīng)費(fèi)保障體系；制定各類數(shù)據(jù)的管理、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，規(guī)避知識(shí)服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)；建立數(shù)據(jù)分層、讀者分類數(shù)據(jù)管理機(jī)制，數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)管理機(jī)制及資源共建共享服務(wù)機(jī)制，提高讀者需求與服務(wù)供給的匹配度；明確規(guī)范醫(yī)學(xué)圖書館各部門知識(shí)服務(wù)責(zé)任與義務(wù)，提升讀者知識(shí)獲取的時(shí)效性與滿意度。

4.2.4 人才引進(jìn)與培訓(xùn)機(jī)制 大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)更新速度不斷加快，對(duì)館員的服務(wù)水平與質(zhì)量提出更高要求。圖書館需要重視醫(yī)學(xué)、智能醫(yī)學(xué)工程等專業(yè)背景人才的引進(jìn)與補(bǔ)充，提升服務(wù)專業(yè)性。建立在職館員規(guī)范化、專業(yè)化知識(shí)培訓(xùn)體系，因館制宜采用專題培訓(xùn)、外出進(jìn)修、在線自學(xué)等多種靈活培訓(xùn)方式，培育館員信息采集、聚合、分析、應(yīng)用等能力，多措并舉提升醫(yī)學(xué)圖書館員綜合知識(shí)服務(wù)能力。

4.2.5 完善服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制 醫(yī)學(xué)圖書館制定以讀者為中心的知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，引入讀者評(píng)價(jià)模式，讀者依據(jù)是否解決自身實(shí)際問題，對(duì)服務(wù)人員做出客觀評(píng)價(jià)。建立健全服務(wù)能力(完整性、科學(xué)性)、服務(wù)效果、服務(wù)態(tài)度(道德素養(yǎng)、倫理準(zhǔn)則)3級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以評(píng)促改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的短板與不足。同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果可以與績(jī)效掛鉤，激發(fā)館員積極性與創(chuàng)造性，保障知識(shí)服務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

4.3 知識(shí)特征分析

4.3.1 概述 知識(shí)服務(wù)最終生成解決用戶信息問題的知識(shí)產(chǎn)品。知識(shí)產(chǎn)品的知識(shí)特征性、知識(shí)密度與知識(shí)黏性是能夠反映信息內(nèi)容知識(shí)特征的指標(biāo)[9]。要“審清題、答對(duì)題”，其中精準(zhǔn)畫像是“審題”，知識(shí)服務(wù)實(shí)踐是“答題”，知識(shí)特征分析是檢驗(yàn)“是否答對(duì)題”，精準(zhǔn)畫像與服務(wù)實(shí)踐是圖書館知識(shí)服務(wù)的前提，知識(shí)特征分析是知識(shí)服務(wù)的必要手段。對(duì)各階段生成的知識(shí)產(chǎn)品，應(yīng)用知識(shí)密度與知識(shí)黏性指標(biāo)做知識(shí)特征分析，針對(duì)知識(shí)密度較差、黏性較強(qiáng)的知識(shí)產(chǎn)品及時(shí)做創(chuàng)新性調(diào)整。知識(shí)密度與知識(shí)黏性多用于研究企業(yè)知識(shí)產(chǎn)出與轉(zhuǎn)移，醫(yī)學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)是向用戶產(chǎn)出醫(yī)學(xué)知識(shí)，具有共通性，可以合理借鑒。醫(yī)學(xué)知識(shí)特征分析需要專業(yè)領(lǐng)域詞典做支撐，清華大學(xué)開放醫(yī)學(xué)詞庫是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域權(quán)威專業(yè)詞典。

4.3.2 知識(shí)密度分析 知識(shí)密度表示必不可少的知識(shí)量與總知識(shí)量的比重，知識(shí)交流過程中知識(shí)密度可用必不可少的關(guān)鍵詞與總詞項(xiàng)的比值表示。參照醫(yī)學(xué)詞典對(duì)文本進(jìn)行分詞處理，關(guān)鍵詞用TF-IDF詞頻統(tǒng)計(jì)方法確定，反復(fù)測(cè)驗(yàn)TF-IDF臨界值，將知識(shí)產(chǎn)品中TF-IDF值大于臨界值的詞視為關(guān)鍵詞。

4.3.3 知識(shí)黏性分析 知識(shí)黏性反映知識(shí)轉(zhuǎn)移的難度，在知識(shí)服務(wù)過程中知識(shí)黏性可以用可讀性衡量，知識(shí)黏性越高可讀性越差，知識(shí)接受者對(duì)其理解程度越差。知識(shí)黏性與可讀性互為倒數(shù)關(guān)系。

4.3.4 醫(yī)學(xué)知識(shí)特征分析 一個(gè)醫(yī)學(xué)主題服務(wù)會(huì)生成一個(gè)知識(shí)產(chǎn)品集，按照生成先后順序計(jì)算并比較知識(shí)密度(Pi)與知識(shí)黏性(Si)的變化情況。如果Si呈下降趨勢(shì)，Pi呈上升趨勢(shì)，表明生成產(chǎn)品內(nèi)容知識(shí)特征性越來越強(qiáng)，創(chuàng)新性調(diào)整策略顯著，知識(shí)服務(wù)效果越來越好。如果Pi呈下降趨勢(shì)，表明產(chǎn)品內(nèi)容知識(shí)量不足。由公式可知需要擴(kuò)大分析維度、增加醫(yī)學(xué)關(guān)鍵詞個(gè)數(shù)或凝練知識(shí)產(chǎn)品內(nèi)容、減少總分詞數(shù)。醫(yī)學(xué)分析中維度不足導(dǎo)致知識(shí)服務(wù)效果不好的情況比較常見，如分析國內(nèi)“房顫治療領(lǐng)域研究熱點(diǎn)”，產(chǎn)品報(bào)告如果只有“共詞聚類”“網(wǎng)絡(luò)合作”等關(guān)鍵詞，沒有“戰(zhàn)略坐標(biāo)圖”，用戶只能從報(bào)告中了解房顫治療主題方向及合作者關(guān)系，無法獲知房顫治療領(lǐng)域研究的潛力主題、核心主題。如果Si呈上升趨勢(shì)，表明內(nèi)容可讀性較差，需要提升館員知識(shí)表達(dá)水平或溝通了解用戶閱讀習(xí)慣，對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行合理分詞斷句,增強(qiáng)可讀性。

4.4 用戶畫像、服務(wù)實(shí)踐與知識(shí)特征分析融合統(tǒng)一

4.4.1 概述 用戶畫像中信息行為單元數(shù)越多、行為時(shí)間越長(zhǎng)表明用戶訪問圖書館越頻繁，對(duì)醫(yī)學(xué)圖書館的依賴度越大、需求越強(qiáng)。依據(jù)畫像宏觀特征，信息行為單元序列長(zhǎng)短，初步將用戶分為A、B、C 3類，依據(jù)類特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)產(chǎn)品內(nèi)容知識(shí)特征分析，見圖3。

4.4.2 了解型用戶 將用戶記錄數(shù)據(jù)較少、畫像簡(jiǎn)單的用戶稱為A類“了解型用戶”，圖書館對(duì)于A類用戶知識(shí)服務(wù)目標(biāo)是提升醫(yī)學(xué)認(rèn)知水平，向其聚合智能推送基本運(yùn)動(dòng)保健、醫(yī)學(xué)生物學(xué)常識(shí)、醫(yī)學(xué)健康知識(shí)等。A類用戶主要進(jìn)行顯性知識(shí)的移動(dòng)推送服務(wù)，知識(shí)產(chǎn)品內(nèi)容質(zhì)量的科學(xué)性相對(duì)有保障。

4.4.3 學(xué)習(xí)型用戶 畫像較復(fù)雜的用戶為B類“學(xué)習(xí)型用戶”，對(duì)其提供知識(shí)服務(wù)目標(biāo)為在參與用戶信息查詢、信息選擇、信息利用過程中培訓(xùn)用戶醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)能力，解決用戶學(xué)習(xí)中的知識(shí)問題。基于B類用戶特點(diǎn)，圖書館主要輸出各類醫(yī)學(xué)主題詞、檢索工具的設(shè)置、選擇、方法等文案產(chǎn)品，此類產(chǎn)品是否滿足讀者學(xué)習(xí)需求，需要融合用戶畫像數(shù)據(jù)與文案評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)特征分析并及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整和改變。

4.4.4 研究型用戶 畫像復(fù)雜的用戶稱為C類“研究型用戶”。對(duì)C類用戶的知識(shí)服務(wù)貫穿于其醫(yī)學(xué)主題研究全過程，幫助用戶做醫(yī)學(xué)可視化分析、熱點(diǎn)分析、動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)、醫(yī)學(xué)疾病藥物關(guān)聯(lián)度分析，藥物化學(xué)成分相關(guān)性分析等。C類用戶知識(shí)服務(wù)要求最高，圖書館需進(jìn)行多次顯性、隱形知識(shí)挖掘、分析以及計(jì)算聚合、查新迭代，同時(shí)不斷與用戶進(jìn)行溝通交流并修改、完善用戶畫像。過程中生成多個(gè)知識(shí)產(chǎn)品，反復(fù)測(cè)評(píng)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)特征，最終將最全、最新、最貼合需求的知識(shí)產(chǎn)品提交用戶，幫助用戶解決主題研究中的醫(yī)學(xué)信息問題。

5 知識(shí)服務(wù)保障措施

5.1 設(shè)立數(shù)據(jù)館員崗位

20世紀(jì)80年代美國哈佛醫(yī)學(xué)院圖書館、華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書館等多所醫(yī)學(xué)圖書館設(shè)立數(shù)據(jù)館員崗位[10]，開設(shè)RDMRose數(shù)據(jù)管理項(xiàng)目及Essentials 4 Data Support課程[11]。要求數(shù)據(jù)館員具備數(shù)據(jù)意識(shí)、數(shù)據(jù)知識(shí)、數(shù)據(jù)技能及數(shù)據(jù)倫理等方面的素養(yǎng)[11]。國內(nèi)圖書館人才充足，根據(jù)知識(shí)服務(wù)需要設(shè)立數(shù)據(jù)館員崗位，專門從事用戶數(shù)據(jù)、疾病數(shù)據(jù)、醫(yī)藥數(shù)據(jù)等收集、管理及分析處理工作。定期對(duì)數(shù)據(jù)館員做醫(yī)學(xué)源數(shù)據(jù)識(shí)別、提取等方面的課程項(xiàng)目培訓(xùn)，提升館員數(shù)據(jù)建設(shè)、管理、分析能力。數(shù)據(jù)館員盡量做到專人專崗、專崗專責(zé)。

5.2 挖掘多維數(shù)據(jù)，提升用戶畫像精準(zhǔn)性

目前醫(yī)學(xué)圖書館通過門戶系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等對(duì)用戶基本屬性數(shù)據(jù)(靜態(tài)信息)及用戶信息行為數(shù)據(jù)(動(dòng)態(tài)信息)進(jìn)行采集與統(tǒng)計(jì)。用戶畫像的實(shí)質(zhì)是建立用戶需求與圖書館資源之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。為提升用戶畫像精準(zhǔn)性，除系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)外，圖書館還需要階段性挖掘用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，包括“及時(shí)需求數(shù)據(jù)”與“動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)”等。綜合多維數(shù)據(jù)形成用戶精準(zhǔn)畫像系統(tǒng)，盡量減少圖書館無效知識(shí)服務(wù)，提升知識(shí)服務(wù)個(gè)性化與精準(zhǔn)性。

5.3 建立健全知識(shí)服務(wù)影響因素指標(biāo)體系

依據(jù)服務(wù)模式及數(shù)據(jù)可獲得性，將知識(shí)服務(wù)影響因素歸納為3方面，即用戶因素、館員因素、其他因素(資源、設(shè)備、系統(tǒng)等)。用戶因素的2級(jí)指標(biāo)主要包括用戶評(píng)價(jià)與用戶積極性，對(duì)應(yīng)指標(biāo)變量可以從服務(wù)滿意度、用戶需求數(shù)、在線時(shí)長(zhǎng)等方面細(xì)化。館員因素的2級(jí)指標(biāo)包括醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)學(xué)技能與醫(yī)學(xué)倫理，對(duì)應(yīng)指標(biāo)變量從醫(yī)學(xué)版塊知識(shí)、醫(yī)學(xué)圖譜分析技能、數(shù)據(jù)安全等角度細(xì)化。其他因素中包括資源規(guī)模、技術(shù)等級(jí)、設(shè)備等級(jí)影響等。建立健全知識(shí)服務(wù)影響因素指標(biāo)體系可以為醫(yī)學(xué)知識(shí)服務(wù)的不足查找科學(xué)依據(jù)，進(jìn)一步提升知識(shí)服務(wù)精準(zhǔn)性。

6 結(jié)語

隨著用戶信息需求不斷提升，知識(shí)服務(wù)必然成為醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)的基本形式。在相關(guān)研究基礎(chǔ)上歸納了知識(shí)服務(wù)核心要素，圍繞核心要素及相關(guān)關(guān)系構(gòu)建服務(wù)框架。在路徑研究中創(chuàng)新引入逆向思維方式，用戶精準(zhǔn)畫像、協(xié)同實(shí)踐的同時(shí)增加對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的知識(shí)特征分析，雙向提升知識(shí)服務(wù)精準(zhǔn)性及有效性。不足之處在于沒有充分考慮圖書館與用戶間的知識(shí)交流效率，后續(xù)將進(jìn)一步探討。