張定明

【摘要】目的： 探討信息化條件下門診醫(yī)務(wù)人員工作效率提高的原因。方法：對(duì)門診信息化患者的掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、滿意度、醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行分析。結(jié)論：門診實(shí)行信息化提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率，分析并找出了其中的原因，為醫(yī)院整體的信息化和質(zhì)量管理提供經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】門診信息化;醫(yī)務(wù)人員;工作效率;提高原因

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的首要場(chǎng)所，是醫(yī)院接觸患者人數(shù)最多，時(shí)間最早，范圍最廣，情況最復(fù)雜的部門。傳統(tǒng)的就診方式已經(jīng)不能滿足患者及家屬日益增長(zhǎng)的就醫(yī)要求，為提高患者的就醫(yī)滿意度和醫(yī)務(wù)人員的工作效率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理，我院自2016年開始在門診實(shí)行信息化管理，之后醫(yī)務(wù)人員的工作效率提高顯著，現(xiàn)將其提高原因總結(jié)如下：

1.研究對(duì)象和方法

1.1研究對(duì)象 研究以2021年1月—2021年12月期間的門診患者為研究對(duì)象，采用隨機(jī)抽樣。共抽取5000名患者作為研究對(duì)象，共計(jì)發(fā)放問卷5000份，回收4950份，回收率99%，同一時(shí)間對(duì)門診各個(gè)部門的醫(yī)務(wù)人員發(fā)放問卷105份，其中導(dǎo)診護(hù)士10份，醫(yī)生60份，藥劑員10份，相關(guān)功能科室人員25份，收回有效問卷105份，回收率100%。

1.2方法 采用問卷調(diào)查法，包括患者滿意度、醫(yī)務(wù)人員工作效率、提高原因問卷?；颊邌柧韮?nèi)容使用陳雪琴等人研究所使用的滿意度調(diào)查問卷。

1.3內(nèi)容包括性別、年齡、學(xué)歷、籍貫、工作性質(zhì)、是否有固定醫(yī)生、就診科室候診時(shí)間、返診次數(shù)、門診掛號(hào)方式、門診就醫(yī)流程，以4級(jí)滿意度評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見表1、醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表為自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，包括門診信息化前后的掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、返診時(shí)間、取藥時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員工作效率及滿意度，調(diào)查結(jié)果見表2、效率提高調(diào)查表內(nèi)容包括縮短候診時(shí)間、提高病人滿意度、優(yōu)化流程、方便監(jiān)督管理及其他，調(diào)查結(jié)果見表3

2.結(jié)論

門診信息化后，大大提高了患者的滿意度，進(jìn)一步使醫(yī)務(wù)人員工作效率得到了極大的提升。

3.提升原因分析

3.1縮短各環(huán)節(jié)時(shí)間，提高工作效率

傳統(tǒng)的就診環(huán)節(jié)包括掛號(hào)、候診、就診、進(jìn)行各項(xiàng)檢查、等待檢驗(yàn)結(jié)果、等候反診、排隊(duì)取藥等，每個(gè)環(huán)節(jié)均需要等待，大量時(shí)間浪費(fèi)于此，整個(gè)流程下來平均需要2-3小時(shí)，但有效就診時(shí)間很少，大約只有20分鐘;而此時(shí)醫(yī)務(wù)人員或處于等候患者返診中，或突然間集中大量患者，導(dǎo)致候診區(qū)擁擠;患者及患者家屬焦慮的情況，醫(yī)生與病人交流的時(shí)間不足，因此可出現(xiàn)對(duì)疾病交代不清的情況，導(dǎo)致大量時(shí)間被浪費(fèi)在反復(fù)講解。門診信息化后可采取多種掛號(hào)方式，線上線下相結(jié)合，根據(jù)患者分布情況，及時(shí)增減診室、醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量，開展錯(cuò)峰就診，分時(shí)段預(yù)約，輔助科室也可以根據(jù)預(yù)約情況實(shí)行按需排班，分流疏散患者，提高工作效率。

3.2 提高病人滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率

患者生病后，除了忍受各種程度的生理痛苦之外，還伴有很多的心理問題。現(xiàn)代社會(huì)壓力大，工作繁忙，導(dǎo)致患者經(jīng)常不能及時(shí)就醫(yī)，或就醫(yī)時(shí)間緊張，負(fù)面情緒更加嚴(yán)重，長(zhǎng)時(shí)間的等候，反復(fù)來回各個(gè)科室的奔波，又會(huì)加重患者的情緒，使患者情緒處在爆發(fā)邊緣，多數(shù)患者帶著怨氣怨言。當(dāng)其面對(duì)接診醫(yī)生時(shí)，很容易將醫(yī)務(wù)人員當(dāng)成負(fù)面情緒的發(fā)泄口，與醫(yī)務(wù)人員說話生硬，態(tài)度惡劣，甚至惡語相向，當(dāng)發(fā)覺醫(yī)務(wù)人員所提供的的醫(yī)療服務(wù)不能滿足自己的需要或是與自己的預(yù)期不相符時(shí)，還有可能出現(xiàn)過激行為。為了避免矛盾的發(fā)生，醫(yī)生需要浪費(fèi)大量的時(shí)間安撫患者情緒，規(guī)避可能發(fā)生的矛盾，導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)，效率低下。實(shí)行信息化后，患者可根據(jù)自己的實(shí)際情況，靈活選擇就醫(yī)時(shí)間，候診時(shí)間可以縮短，還可以避免到院就診卻掛不上號(hào)的窘境，心理負(fù)擔(dān)減輕，與醫(yī)務(wù)人員可以正常、融洽的溝通，醫(yī)患關(guān)系向著正常的方向發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員可以將更多的關(guān)注度放在疾病本身，提供的醫(yī)療服務(wù)也更滿足、符合患者的需要。同時(shí)，患者還可以通過網(wǎng)絡(luò)反復(fù)預(yù)約同一名醫(yī)生，使醫(yī)生能更加熟悉患者，更加清晰的了解患者的病情變化，診斷更加精準(zhǔn)，效率進(jìn)一步提高?；颊邼M意度上升，下次就醫(yī)時(shí)會(huì)以更健康的心態(tài)面對(duì)醫(yī)生，形成良性循環(huán)。

3.3優(yōu)化各環(huán)節(jié)流程，提高工作效率

門診信息化后，首次入院就可以將個(gè)人信息如姓名、性別、年齡、證件號(hào)碼等相關(guān)信息錄入，利用信息系統(tǒng)關(guān)聯(lián)患者的手機(jī)，將其直接應(yīng)用在整個(gè)就診服務(wù)中?；颊咴趻焯?hào)后，其信息就會(huì)進(jìn)入醫(yī)生的就診系統(tǒng)和導(dǎo)診護(hù)士工作站系統(tǒng)及輔助科室的管理系統(tǒng)，將掛號(hào)、問診醫(yī)生工作站以及檢查科室的系統(tǒng)進(jìn)行相互銜接，使各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行更加流暢，優(yōu)化環(huán)節(jié)流程，減少無意義的等待，提高工作效率，有研究表明，流程優(yōu)化后，門診患者的候診時(shí)間明顯縮短了10-20分鐘。再次復(fù)診時(shí)，醫(yī)生可以在工作站查診到患者在我院的就診記錄，如就診資料，所用藥物等，快速了解患者病情減少了醫(yī)生詢問患者病史及書寫病歷的時(shí)間。信息化前門診病歷采用傳統(tǒng)的方法，要求醫(yī)生在看病的同時(shí)手寫病歷。耗時(shí)長(zhǎng)，且醫(yī)生字跡各不相同，書寫質(zhì)量有好有差，嚴(yán)重影響病歷質(zhì)量。信息化后醫(yī)生無需手寫病歷，而是轉(zhuǎn)而使用電子病歷，內(nèi)容清晰明了，減少因筆誤、字跡潦草等原因帶來的醫(yī)療糾紛，同時(shí)采用結(jié)構(gòu)化電子門診病歷模式。醫(yī)生使用時(shí)只需根據(jù)患者的具體情況修改相應(yīng)的部分細(xì)節(jié)，進(jìn)一步減少書寫時(shí)間，提高工作效率。

3.4規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督，方便監(jiān)督管理，提高工作效率

門診信息化后，整個(gè)門診的動(dòng)態(tài)信息均在院領(lǐng)導(dǎo)和科主任的監(jiān)控之下，每天門診的各項(xiàng)數(shù)據(jù)如門診日掛號(hào)量、各科室掛號(hào)量、醫(yī)生的接診數(shù)量等都可由系統(tǒng)自助生成，管理人員能及時(shí)掌握在崗醫(yī)務(wù)人員的診療動(dòng)態(tài)，對(duì)診療、開藥等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、對(duì)比。通過對(duì)電子病歷的書寫了解醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，通過客觀數(shù)據(jù)及資料的調(diào)閱，加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。此種方法不僅可以提高醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量，還可以增強(qiáng)其自我約束的能力，工作效率大大提高。

3.5加強(qiáng)疫情防控，保證就診患者環(huán)境安全，促進(jìn)醫(yī)患和諧

自2020年初以來，新冠肺炎肆虐全球，如何在防疫抗疫的同時(shí)，保證日常醫(yī)療工作就成了全球醫(yī)療均需面臨的首要問題，門診作為醫(yī)院面向患者的首要場(chǎng)所，首當(dāng)其沖。發(fā)熱為新冠肺炎患者的常見癥狀，門診不僅設(shè)立專門的發(fā)熱門診，還在發(fā)熱門診部署一系列的自助設(shè)備如自助辦卡機(jī)，自助掛號(hào)機(jī)等，貫穿整個(gè)發(fā)熱就診流程，避免患者之間交叉感染，有效的緩解發(fā)熱病人的等待時(shí)間。2020年2月，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)下發(fā)通知要求在疫情防控工作中應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的優(yōu)勢(shì)作用，提供優(yōu)質(zhì)便捷的診療咨詢服務(wù)。我院充分發(fā)揮門診信息化平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)線上咨詢服務(wù)力度，引導(dǎo)居民在家使用微信公眾號(hào)預(yù)約掛號(hào)，使用添加“線上流行病學(xué)調(diào)查表”等模塊，方便患者疫情期間使用手機(jī)實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、報(bào)告單查詢等功能，患者來院就診前，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)身份注冊(cè)的必填項(xiàng)限制，留存信息完整，解決了疫情期間調(diào)查時(shí)無法追蹤密切接觸者的問題，提高了工作效率。

4.小結(jié)

門診信息化的建設(shè)對(duì)門診醫(yī)務(wù)人員工作效率的提高發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，通過本文的根系找到了其中的提高原因，并可以將這些經(jīng)驗(yàn)推廣全院，為全院信息化建設(shè)提供支持，促進(jìn)本院的內(nèi)涵建設(shè)和全面發(fā)展，讓就醫(yī)更加便捷，高效！

參考資料

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