摘要：英國相關政策法規(guī)的制定和行業(yè)協(xié)會的相關舉措，為大英圖書館殘障讀者服務的開展提供了支持和堅實的后盾。通過網絡調查大英圖書館殘障讀者服務現狀，對其無障礙聲明、無障礙設施、數字無障礙服務、無障礙活動、館員培訓、無障礙就業(yè)等六個方面進行了分析與總結，并提出對我國圖書館開展此項服務的啟示。

關鍵詞：大英圖書館;殘障人士;讀者服務

中圖分類號：G252?? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2022.0040

近50年，隨著健康醫(yī)學、社會學、政治學和法學等跨學科的發(fā)展，殘疾的概念從原本來自生物醫(yī)學、心理學領域的認知，逐漸擴展到社會活動、人際關系和角色扮演等方面。有關殘疾人士的統(tǒng)計數據可幫助政府針對不同類型的殘疾對象提供不同程度的健康關懷，并制定政策以幫助殘疾人降低可能面臨的障礙。英國國家統(tǒng)計局于2011年發(fā)布的人口普查數據顯示，已有1 000萬人患有某種形式的殘疾，占英國人口總數的18%[1]。多年來，英國政府在殘疾人福利和財務資助、殘疾人關懷、殘疾人交通設施及裝備、殘疾人權利、殘疾人就業(yè)等方面投入了大量的精力，但該群體在各方面仍然受到不同程度的限制。

大英圖書館是英國的國家圖書館，其館藏豐富且全面，也是世界上最大的研究圖書館之一。它為學術界、商業(yè)界提供世界一流的信息服務。作為英國大型公務服務場所之一，其在保障殘障人士權利、提供全方位服務方面的做法具有一定的代表性和現實借鑒意義。英國政府先后發(fā)布了一系列針對殘障人士的法案條約，為大英圖書館殘障人士服務的推動提供了強有力的支撐，使其特殊服務始終保持著先進的人文關懷。本文以大英圖書館為例，主要采用文獻調研和網絡調研的方法，對大英圖書館提供的常態(tài)化殘障服務和特色內容進行調查分析，總結其管理理念，提煉其創(chuàng)新舉措，以期為我國圖書館殘障讀者服務提供一些參考和借鑒。

1 大英圖書館殘障讀者服務的法律背景和行業(yè)概況

1.1 英國政府無障礙法規(guī)的發(fā)展

自1967年英國首次出臺無障礙相關方案以來，縱觀其發(fā)展歷程，大致可分為以下四個階段。第一階段：無障礙設計起步與設施建設。1967年，英國標準協(xié)會（BSI）出版了《方便殘疾人使用的建筑》（CP96），提出“為殘疾人設計”的理念，借鑒當時歐美其他國家的標準，系統(tǒng)地整理出了一套設計規(guī)范。1970年，出臺了《慢性病人和殘疾病人法案》，提出經營性公共建筑應提供室內外殘疾人通道及停車和衛(wèi)生設施;大學等各類教育建筑中應有殘疾人通道和設施。1976年對《慢性病人和殘疾病人法案》進行修訂，無障礙通道要求擴大到工作場所。1978年制定了《英國殘疾人房屋設計標準行業(yè)法規(guī)》，提出住宅無障礙設計。1979年，將“CP96”修訂為“BS5810”，行業(yè)標準上升為國家標準。1987年，出臺的《建筑規(guī)則：M部分：殘疾人通道》要求在辦公室、商店、工廠的主要樓層、教學樓及公共經營場所提供殘疾人通道和設施。第二階段：無障礙設計全面發(fā)展。1988年，發(fā)布了《關于英國殘疾人疏散方法的標準》行業(yè)規(guī)定，對于建筑物的設計和管理提供了權威指導，使殘疾人在火災發(fā)生時易于安全疏散。1991年，對《建筑規(guī)則》M部分進行修訂，首次覆蓋感官殘疾者[2]。第三階段：無障礙交流和就業(yè)。1994年，政府提出《禁止歧視殘疾人法案》白皮書，保障殘疾人就業(yè)、購物、使用設施和享受服務時不受歧視的權利;要求提供服務者修改其政策、程序和行業(yè)規(guī)范，以便消除給殘疾人帶來的人身和交流障礙。1995年，通過《禁止歧視殘疾人法案》，明確了新建筑的無障礙環(huán)境要求，提出了允許公眾參與單項工程的無障礙設計標準討論。第四階段：包容性設計階段[3]。2005年，頒布了《英國通用設計管理標準》，為公眾介紹了包容設計方法[4]。2009年，出臺《建筑物及其通道無障礙設計守則》，強調包容性設計理念，增加無障礙標識設計原則[5]。2010年，《平等法》的頒布取代了1995年的《殘疾人法》，努力使平等成為現實，給予了殘疾者更好更全面的保護[6]。

1.2 相關行業(yè)殘障服務舉措

1972年成立的英國閱讀障礙協(xié)會（BDA），旨在以自身的行動影響政府和其他機構，以形成一個對閱讀障礙者包容的社會，使各個年齡段的閱讀障礙者都能發(fā)揮最大的潛力。在其發(fā)展歷程中，英國閱讀障礙協(xié)會參與了許多項目的研究，其中不乏一些代表性的項目報告：閱讀障礙和多種語言項目報告（2012）、聲音檢查項目報告（2015）、早期干預報告（2016）、神經多樣性評估報告（2017）。這些專案為閱讀障礙者及其接觸者提供了公正客觀的建議，制定了閱讀障礙專業(yè)領域的標準，提供了創(chuàng)新的解決方案，開創(chuàng)了閱讀障礙領域的新局面[7]。英國廣播公司（BBC）創(chuàng)建了非常全面的用戶指南，使網站更易于使用。另外“我的網絡，我的方式”網站提供了可訪問性幫助，使殘障群體用戶可以充分利用互聯網[8]。RNIB（英國皇家盲人研究所） UK Education Collection是一個免費的在線資源，可幫助學校為患有閱讀障礙的學習者提供支持[9]。大英圖書館與博物館、檔案館理事會、國際圖書館協(xié)會聯合發(fā)表“圖書館如何針對視力障礙者提供信息服務方案及相關資助”的國際報告，其目的是向政府部門、志愿組織、專業(yè)圖書館機構、出版商和視障人士提供有效信息支撐，支持這些組織機構之間的長期對話，討論如何更好地應對殘障人士在擴充其閱讀材料方面所遇到的機遇和挑戰(zhàn)[10]。

2 大英圖書館殘障讀者服務特點

大英圖書館作為英國的國家圖書館，可以訪問世界上絕大多數的研究館藏。大英圖書館參照《2018年公共部門機構（網站和移動應用程序）（第2號）無障礙法規(guī)》的可訪問性規(guī)定，使其網站可訪問，并為讀者提供多樣化、個性化的無障礙服務[11]。

2.1 網站的無障礙聲明

大英圖書館網站的無障礙聲明包含基本介紹、訪問范圍、訪問合法性以及無法訪問的解決辦法。聲明中明確表示瀏覽網頁時可以更改對比度級別和字體，最多放大200%的同時保證文本不會溢出屏幕。讀者使用鍵盤或使用語音識別軟件、或使用屏幕閱讀器即可瀏覽大部分網站或收聽網站的大部分內容。此外，大英圖書館為聾啞、聽力障礙的讀者提供文本中繼服務，圖書館的問訊處和咨詢臺都裝有助聽器。訪客如果有提前聯系工作人員，圖書館會視具體情況安排英式手語（BSL）口譯員。

2.2 人性化的無障礙服務設施

大英圖書館旨在為所有訪客提供一個無障礙且包容的環(huán)境，其在倫敦和約克郡設有兩個站點，其無障礙設施情況見表1。

除以上基礎無障礙設施外，St Pancras站點還提供Changing Place更衣室?guī)?，知識中心會議室配備紅外聽力支持系統(tǒng)。知識中心劇院運行的Sennheiser Mobile Connect系統(tǒng)是一個數字聽力系統(tǒng)，通過廣播到應用程序，使用戶可以單獨控制其饋送，此應用程序可在Android和IOS設備上使用，可從各自的應用程序商店下載

2.3 多方位、立體化的殘障讀者數字服務

2.3.1 Sennheiser助聽系統(tǒng)的啟用

Sennheiser公司作為全球領先的耳機、揚聲器、話筒和無線傳輸系統(tǒng)的知名制造商，一直致力于為聽障人士做出最有價值的貢獻[12]。Sennheiser公司使用廣受贊譽的音頻、聽力技術，消除人與人之間的溝通障礙。音頻專家Sennheiser與大英圖書館合作，為其提供最新的Mobile Connect流媒體解決方案，該解決方案使殘障人士可以無障礙地參加圖書館活動。Mobile Connect通過WLAN將實時音頻內容傳輸到智能手機，殘障讀者只需將智能手機用作音頻接收器，即可在圖書館的任何地方進行無障礙聆聽。它與眾多助聽器和人工耳蝸兼容，其內置的個人助聽器可以根據讀者喜好調節(jié)聲音。進入大英圖書館的殘障讀者僅需在其智能手機上安裝免費的Mobile Connect應用程序，即可實時收聽來自于St Pancras站點知識中心劇院的音頻描述。這套全新的流媒體方案打破了以往依賴租用接收器的局面，使得視障人士可以充分享受圖書館文化活動，體現了文化傳播的包容性。

2.3.2 AbilityNet公司的數字無障礙服務

AbilityNet旨在建立一個所有人都可以使用的數字世界。在其發(fā)布的《AbilityNet影響報告2019》中指出，為保證殘障人士能夠使用相關技術實現其在家庭、工作和教育中的相應目標，公司將提供專家咨詢服務、免費信息資源以及建立更易訪問的數字世界[13]。AbilityNet與大英圖書館合作，為殘障讀者提供有關簡化設備使用的建議。大英圖書館的所有電腦均嵌入AbilityNet的“My Computer My Way”模塊，可幫助殘障讀者根據自身喜好自定義計算機，包括有關訪問計算機、平板電腦和移動電話中內置的各種輔助功能和個性化工具的指南。

基于AbilityNet公司可靠和深入的可訪問性測試服務，大英圖書館與其合作進行用戶測試，以分析殘障用戶在瀏覽和使用網站時的行為。大英圖書館希望調查的主要領域之一是其網站內的多媒體操作如何更好地改善用戶的整體體驗流程。其測試用戶群體包括運動障礙、阿斯伯格綜合癥、暫時性部分視力喪失的聾啞用戶、盲人用戶、認知障礙者。測試反饋主要集中在改進預約流程、通訊注冊流程、顏色對比等方面。根據系統(tǒng)的行為調查結果，大英圖書館有信心可以為殘障用戶提供一個更方便訪問且更具包容性的網站。

2.3.3 口述史中的“殘疾之聲”

大英圖書館的口述歷史收藏涵蓋了廣泛的主題領域，其中“殘疾之聲（Disability Voices）”項目體現了對殘障人士的關懷[14]。殘疾之聲集合中共覆蓋項目數593個，其口述歷史訪談記錄了不同領域、不同類型殘障人士的經歷，任何人都有權限播放此收藏集中的錄音，口述歷史記錄為還原過去提供了寶貴的第一手資料。

2.4 開展個性化的無障礙活動

大英圖書館明確規(guī)定殘疾人讀者可在圖書館展覽和活動中享受票務優(yōu)惠，個人可以通過現場、網絡或電話預訂門票。圖書館定期舉辦無障礙活動和游覽計劃，包括活動的音頻文本轉錄、音頻描述、英國手語（BSL）翻譯等。在展覽服務方面，圖書館舉辦的“Writing： Making Your Mark”活動，從刻在石頭上的古埃及象形文字和早期印刷文字到歷史上偉大思想家的筆記藝術，再到我們今天使用的數字通信工具，一起探索人類偉大成就背后的非凡演變過程[15]。該活動全程使用音頻描述，適合盲人和弱視游客。每位訪客還可免費獲得一張陪同者票。實踐活動方面，在圖書館畫廊、學習中心和公共場所舉辦的“Books Uncovered”項目，針對有學習障礙的成年人群體，向參與者介紹展出的藏書范圍，特別是一些印刷書籍。隨后是一個實踐研討會，參與者可以使用基本的裝訂技術創(chuàng)建自己的圖書。該研討會在體現其趣味性和創(chuàng)意性的同時，提高了參加人員在參與歷史收藏方面的信心。在90分鐘的課程中，參與者將有機會了解大英圖書館，并制作和拿走屬于自己的裝訂書[16]。

2.5 全面的館員和志愿者培訓

在提升館員對殘障人士服務方面，大英圖書館提供高質量的在線培訓課程。圖書館分別針對軟硬件設計人員、一線服務人員提供專屬定制課程，以確保圖書館的在線服務和數字訪問可以滿足站點訪問者的需求。另外，大英圖書館支持英國政府殘疾人就業(yè)服務計劃，充分發(fā)揮殘障員工的才能和潛力。利用其同為殘障人士的優(yōu)勢，對該群體館員進行無障礙審查、多樣化用戶測試、無障礙咨詢、無障礙設計、團隊無障礙服務等方面的培訓，通過自身各個角度的親身體驗發(fā)現問題并改善服務。

3 啟示

3.1 提升相關行業(yè)協(xié)會融合度

為充分發(fā)揮不同行業(yè)的優(yōu)勢，英國殘障服務行業(yè)之間的合作協(xié)調比較多。如BDA的優(yōu)勢在于解決閱讀障礙、BBC的優(yōu)勢在于數字建設、RNIB則主要服務于視力障礙人群。在與大英圖書館的合作過程中，各行業(yè)服務理念與支撐技術相互碰撞，大大提升了圖書館的殘障讀者服務體系，使其制度和具體工作邁向了一個新的臺階。2011年4月，中國殘聯和中國國家圖書館聯合成立了全國殘疾人閱讀指導委員會。在其成立儀式上，中國圖書館學會提倡我國圖書館界共同努力，逐步搭建相對完善的殘障讀者閱讀服務體系。今后，我國可通過該委員會指導、組織殘障讀者開展多種形式的活動，加強圖書館之間的協(xié)調工作，促使殘障讀者平等共享公共文化服務，使該群體更好地融入社會[17]。

3.2 精細化的殘障服務關懷

英國于2006年發(fā)起Changing Place活動，代表了無法使用標準無障礙洗手間的1/4殘障人群[18]，包括患有嚴重和多種學習障礙、運動神經元疾病、多發(fā)性硬化癥、腦癱等特殊人群。研究表明，具有深度和多重學習障礙及其他身體殘疾的人，例如脊椎受傷、肌肉營養(yǎng)不良和多發(fā)性硬化癥，通常需要額外的設備和空間，以使他們能夠安全舒適地使用洗手間。這些需求可以通過Changing Place來滿足。大英圖書館提供Changing Place位置搜索服務，需要人群可以就近選擇并提前預約該服務。之前，我國圖書館在基礎設施建設過程中主要考慮的特殊群體是老人、兒童和一些殘疾人士，細致的無障礙服務建設不是很完善。隨著2022年北京冬殘奧會的來臨，為滿足殘疾人及特殊人群日益增長的無障礙服務需求，促進文化旅游與冬奧、冬殘奧無障礙建設融合發(fā)展，北京西城區(qū)圖書館全面提升無障礙設施便利化水平，啟動無障礙設施標準化建設改造升級工作，積極推進服務便利化、人性化、規(guī)范化、特色化，提升圖書館服務品質，讓環(huán)境更溫馨、服務更貼心，增強殘障讀者的幸福感、安全感[19]。今后我國圖書館的建筑設計和改造仍需汲取國外優(yōu)秀案例，將國外先進的設計理念同我國的具體國情有效結合。

3.3 加強與數字電商的技術交流

近年來，人工智能的發(fā)展為信息無障礙技術提供了強大的支撐，語音識別、文本轉換語音、圖片語義、機器翻譯、機器視覺、深度學習等人工智能技術在信息無障礙領域的應用，有效滿足了殘障用戶的信息需求[20]。為大英圖書館提供多方位數字可視化服務的AbilityNet，雖然是一家慈善機構，但其背后的支持者大多來自于微軟、IBM等世界知名科技企業(yè)，具有強大的技術核心力量。加之AbilityNet曾服務于英國電信、希思羅機場、巴克萊銀行、倫敦奧運會的經歷，積累了大量的無障礙服務經驗，可以更好地融入大英圖書館的殘障讀者服務。國內圖書館在經費允許的前提下，應多嘗試與科技企業(yè)的合作，借助信息無障礙技術，細化自身的信息無障礙建設，努力為讀者解決各方面閱讀障礙，創(chuàng)造一個面向所有用戶的平等、便利的無障礙信息獲取與利用環(huán)境。

3.4 開展形式多變的無障礙活動

目前國內針對殘障讀者開展的一些主題活動多為傳統(tǒng)意義上的讀者服務，如送書上門、有聲讀物借閱、盲文資料借閱、志愿者朗讀等[20]。黑龍江省圖書館聯合哈爾濱市殘疾人活動中心舉辦了首期“中國手語”培訓班，營造無障礙交流的溝通氛圍。上海市松江區(qū)圖書館與殘聯合作定期舉辦陽光讀書沙龍活動，保障了殘疾人讀書活動的開展[21]。銀川市圖書館近年來陸續(xù)開展盲人閱讀推廣活動，如“盲人聯誼會”“盲人有獎征文”“給盲人講電影”“盲人詩歌朗誦會”等，體現了圖書館在服務與管理中的人文關懷精神[22]，但活動中也存在服務模式較為單一，缺乏針對性和個性化的特色服務項目。因此，建議國內圖書館應多結合所在區(qū)域的地域特色和獨特文化，打造殘障群體專屬的圖書館體驗項目，增加其參與活動的主人公意識。

4 結語

大英圖書館作為英國圖書館行業(yè)的領跑者，為殘障讀者服務的開展構建了一系列豐富且精準的保障體系。從其無障礙聲明、無障礙設施、數字無障礙服務、無障礙活動等多方面保障了殘障讀者這一特殊群體獲取信息和知識的平等權利。在對大英圖書館殘障讀者服務學習的過程中，借鑒其好的經驗是必要的，但同時也要結合我國國情進行適當調整。

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作者簡介：劉涵（1988），男，長安大學圖書館副研究館員。研究方向：圖書館綠色建設與人文服務。

（收稿日期：2022-01-12 責任編輯：張曉霞）

British Library Services for the Disabled and Its Enlightenment

Liu Han

Abstract：British Library is a typical library in providing services for the disabled， which has important reference meaning. Relevant laws and regulations， and measures carried out by profession association， offer support and solid backing to services for the disabled in British Library. Through online survey on library services for the disabled readers of British Library， the paper analyzes and summarizes aspects of accessibility statement， accessibility facilities， digital accessibility services， accessibility activities， librarian training and accessibility employment. Finally，enlightenment is put forward for libraries in China to carry out this service.

Keywords：British Library; the Disabled; Reader Service