萬(wàn)穎

摘要近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)把以客戶為中心作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。創(chuàng)造價(jià)值、以價(jià)值管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心成為更多企業(yè)的共識(shí)，這些變化要求企業(yè)的管理會(huì)計(jì)工作必須轉(zhuǎn)型，跟上這個(gè)變革的節(jié)奏，建立起以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)工作體系，以滿足客戶需求為著力點(diǎn)，建立一套能夠反映客戶消費(fèi)行為特征、洞察客戶消費(fèi)規(guī)律和趨勢(shì)、揭示企業(yè)經(jīng)營(yíng)拓展新空間的商機(jī)，推動(dòng)企業(yè)更好地服務(wù)客戶，持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的管理會(huì)計(jì)工作體系。

關(guān)鍵詞 以客戶為中心；企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造；管理會(huì)計(jì)

DOI： 10.19840/j.cnki.FA.2022.03.008

一、以客戶為中心，開(kāi)拓價(jià)值創(chuàng)造源泉

為什么企業(yè)經(jīng)營(yíng)要以客戶為中心？德魯克認(rèn)為企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客（客戶）[1]，他睿智地為我們指明了企業(yè)存在的唯一理由就是要滿足客戶的需求，企業(yè)從設(shè)立初始就必須要能夠發(fā)現(xiàn)、尋找到自己的客戶，創(chuàng)造（滿足）客戶的需求，這是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源頭。企業(yè)的價(jià)值源泉在于用戶的需求，在于不斷創(chuàng)新去滿足用戶的需求；企業(yè)價(jià)值來(lái)源于企業(yè)能夠不斷改進(jìn)管理、提高效率，用比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度、更高的質(zhì)量、更低成本滿足用戶的需求。德魯克提出：創(chuàng)新就是通過(guò)改變產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供價(jià)值和滿意度。創(chuàng)新就是改變資源的產(chǎn)出。[2]他的觀點(diǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值指引了方向。企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須以客戶為中心，所有的活動(dòng)都必須圍繞著客戶而展開(kāi)，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值一定是在滿足客戶需求的過(guò)程之中。

價(jià)值是什么？用財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)可以概括為一個(gè)公式：收入-成本>0，就是得到（收入）要大于付出（成本）；站在客戶角度，就是要“值”，要有“消費(fèi)者剩余”[3]，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造鏈可以概括為如圖1所示的模型。

客戶在消費(fèi)（購(gòu)買）商品及服務(wù)時(shí)，心里一定有一個(gè)評(píng)估過(guò)程，對(duì)商品（服務(wù)）的價(jià)值有一個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果，商家的賣價(jià)就是他的付出，只有在價(jià)值大于價(jià)格時(shí)，客戶才會(huì)出手，購(gòu)買（消費(fèi)）行為才會(huì)產(chǎn)生。客戶在評(píng)價(jià)商品（服務(wù)）的價(jià)值時(shí)包括使用價(jià)值（滿足物質(zhì)的需求），也包括精神價(jià)值（滿足客戶對(duì)情感、形象、文化等的追求）。從“企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值鏈”的模型我們看到，以客戶為中心，就是要用盡可能低的成本（整個(gè)價(jià)值鏈客戶可能支出的所有成本）為客戶創(chuàng)造盡可能高的價(jià)值，把企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)格定在客戶心理預(yù)期價(jià)值之下，為客戶留夠消費(fèi)者剩余，這就是企業(yè)管理會(huì)計(jì)工作應(yīng)該著力的空間所在。

以客戶為中心要求企業(yè)必須發(fā)現(xiàn)自己的客戶，客戶在哪，企業(yè)就應(yīng)該去哪，追隨客戶。普拉哈拉德在21世紀(jì)初就預(yù)言了消費(fèi)者王朝[4]的到來(lái)。消費(fèi)者王朝就是客戶主導(dǎo)的時(shí)代，客戶權(quán)益意識(shí)高漲，社會(huì)進(jìn)入商品過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)就是比誰(shuí)離客戶更近、誰(shuí)能更好地讓客戶參與到產(chǎn)品創(chuàng)造生產(chǎn)過(guò)程之中、誰(shuí)能更快地滿足客戶的需求、誰(shuí)能夠以更高效更低的成本滿足客戶需求，經(jīng)營(yíng)邏輯發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，新技術(shù)的廣泛運(yùn)用，特別是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更加推波助瀾地推動(dòng)企業(yè)向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。

企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)，要求企業(yè)管理會(huì)計(jì)工作必須轉(zhuǎn)型，要跟上這個(gè)以客戶為中心創(chuàng)造價(jià)值的步伐。管理會(huì)計(jì)工作要從過(guò)去關(guān)注內(nèi)部、關(guān)注商品、關(guān)注成本轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶、關(guān)注外部、關(guān)注客戶與商品的結(jié)合，建立一套能夠反映客戶消費(fèi)行為特征、能夠推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值鏈更加高效運(yùn)轉(zhuǎn)、能夠持續(xù)積累以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，深度參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，這無(wú)疑向廣大財(cái)務(wù)工作者提出了更高的要求。財(cái)政部最近也指出：“推進(jìn)管理會(huì)計(jì)在加速完善中國(guó)特色現(xiàn)代企業(yè)制度、促進(jìn)企業(yè)有效實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益等方面發(fā)揮積極作用。”[5]

二、客戶消費(fèi)價(jià)值鏈?zhǔn)莿?chuàng)造價(jià)值的核心路徑

企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值必須以客戶為中心，我們先從財(cái)務(wù)的視角分析企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的路徑（從財(cái)務(wù)的視角，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值體現(xiàn)的就是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成果、創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)）。

平衡計(jì)分卡[6]給我們梳理了一個(gè)非常清晰的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)的戰(zhàn)略路徑，就是財(cái)務(wù)成果—客戶—內(nèi)部運(yùn)營(yíng)—組織能力，基本是一個(gè)線性的演進(jìn)過(guò)程，實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造路徑可能更復(fù)雜，特別是要以客戶為中心，企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯應(yīng)該會(huì)有一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變。筆者認(rèn)為，財(cái)務(wù)成果只是企業(yè)滿足客戶需求實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一個(gè)結(jié)果，以客戶為中心，客戶、組織能力、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)三者應(yīng)該是一個(gè)循環(huán)過(guò)程，其示意圖如圖2所示。

客戶消費(fèi)的邏輯：產(chǎn)生需求（被刺激出潛在需求）、搜尋（學(xué)習(xí)、研究、對(duì)比）、購(gòu)買、消費(fèi)、評(píng)價(jià)。客戶會(huì)對(duì)企業(yè)提出非常明確的要求和期待，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)者也環(huán)伺周圍，企業(yè)必須構(gòu)建與之相適應(yīng)的組織能力（包括企業(yè)文化、組織核心能力、信息能力等），用卓越的運(yùn)營(yíng)能力（高效、周到、專業(yè)）為客戶服務(wù)、為客戶提供滿足其需求的商品（便捷的消費(fèi)、精選的商品、溫馨的服務(wù)、快速的反應(yīng)），最后實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)成果目標(biāo)。企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就會(huì)經(jīng)歷創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)（尋找）客戶、聚合客戶需求、研發(fā)產(chǎn)品（服務(wù)）、組織（生產(chǎn)）產(chǎn)品、銷售、客戶消費(fèi)、客戶反饋并加入下一輪價(jià)值創(chuàng)造循環(huán)中。在新的信息技術(shù)推動(dòng)下，這些價(jià)值創(chuàng)造循環(huán)過(guò)程都可以也應(yīng)該實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值循環(huán)是以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)工作體系的核心。

企業(yè)管理會(huì)計(jì)工作就是要以客戶為中心，沿著客戶消費(fèi)、企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值全流程、全域構(gòu)建這個(gè)創(chuàng)造價(jià)值循環(huán)全過(guò)程的核算體系，反映價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的表現(xiàn)和結(jié)果，揭示實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成果的驅(qū)動(dòng)因素，洞察客戶的需求和消費(fèi)變化趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值新的商機(jī)，深度參與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)工作體系，不僅是要反映財(cái)務(wù)成果，還要反映創(chuàng)造價(jià)值循環(huán)的全過(guò)程。

三、以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)核算體系

以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，需要管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)提供支持。管理會(huì)計(jì)核算應(yīng)該構(gòu)建以客戶為中心的核算體系，能為經(jīng)營(yíng)管理層提供企業(yè)客戶是誰(shuí)、客戶來(lái)自哪、客戶消費(fèi)了什么商品（服務(wù)）、企業(yè)典型的客戶形象有什么特點(diǎn)、每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)度、客戶需求有什么趨勢(shì)變化等信息。該核算系統(tǒng)能夠支持企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)，讓經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)增進(jìn)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，洞察客戶消費(fèi)行為，快速反應(yīng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的選擇更加主動(dòng)，經(jīng)營(yíng)策略能夠更加有效。F49A3326-0618-440C-B535-71205DA2AB8F

以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)核算，就是要從客戶消費(fèi)—企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造循環(huán)全過(guò)程入手，從客戶維度揭示企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程及其成果，其核算對(duì)象是客戶的消費(fèi)（包括消費(fèi)行為特征和消費(fèi)結(jié)果）、客戶與商品（服務(wù)）、客戶消費(fèi)與員工等的關(guān)系，最核心的核算指標(biāo)應(yīng)該是：客單量*（客單價(jià)-商品成本）=收入-成本=毛利（價(jià)值貢獻(xiàn)），以及為客戶服務(wù)全過(guò)程的成本（費(fèi)用）。

要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶消費(fèi)—企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值全域、全流程的核算，首先要實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造循環(huán)全域、全流程的數(shù)字化，特別是線下消費(fèi)和面向企業(yè)的消費(fèi)要通過(guò)信息化、數(shù)字化填平與線上經(jīng)營(yíng)的“數(shù)字鴻溝”，能夠全程跟進(jìn)客戶消費(fèi)過(guò)程，積累消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，洞悉客戶需求和消費(fèi)行為。在構(gòu)建客戶消費(fèi)全流程的數(shù)字化系統(tǒng)時(shí)，服務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)分解描繪、合理規(guī)劃服務(wù)客戶的高效工具[7]。通過(guò)構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖，不僅是要描繪、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)客戶的流程，還要發(fā)現(xiàn)、明確企業(yè)服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）[8]，識(shí)別出企業(yè)服務(wù)客戶、打動(dòng)客戶、促進(jìn)客戶消費(fèi)決策的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)以服務(wù)藍(lán)圖為基礎(chǔ)構(gòu)建起客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并將客戶消費(fèi)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連接起來(lái)，讓客戶消費(fèi)過(guò)程可視化。通過(guò)繪制服務(wù)藍(lán)圖、識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻，有規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為的目的，也是在給管理會(huì)計(jì)核算明確重點(diǎn)。

以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)核算，既要有總量指標(biāo)的反映，包括：客單量、客單價(jià)、客戶結(jié)構(gòu)分類（年齡、性別、婚姻、學(xué)歷、個(gè)人經(jīng)歷、喜好等）、新老客戶結(jié)構(gòu)、客戶來(lái)源等，還要深入到客戶個(gè)體行為反映，比如：購(gòu)物籃分析、消費(fèi)籃分析、消費(fèi)者個(gè)人畫(huà)像（消費(fèi)行為特征歸類）、客戶終身價(jià)值、客戶生命周期階段、客戶消費(fèi)關(guān)鍵時(shí)刻行為特征等信息。財(cái)政部最近指出：隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字社會(huì)發(fā)展，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為五大生產(chǎn)要素之一。會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)要素是單位經(jīng)營(yíng)管理的重要資源[9]。前述管理會(huì)計(jì)核算工作就是在積累企業(yè)客戶基本數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，首先應(yīng)該對(duì)客戶做出基本的分類，如從新老客戶、年齡段、生命周期階段（家庭）等人口統(tǒng)計(jì)信息維度進(jìn)行分類分層，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律和商機(jī)。

其次應(yīng)該將客戶與商品結(jié)合起來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分類，所有的客戶消費(fèi)行為一定會(huì)指向商品（服務(wù)），這也是企業(yè)滿足客戶需求的核心載體，將客戶與商品（服務(wù)）聯(lián)系起來(lái)，形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心數(shù)字資產(chǎn)，這應(yīng)該是新時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心資產(chǎn)要素。分析時(shí)可以編制RFM和RFV報(bào)表，從最近一次消費(fèi)（R）、消費(fèi)頻次（F）和消費(fèi)金額（M），以及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值（V）四個(gè)維度揭示客戶消費(fèi)行為及其變化，從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)。分析時(shí)還可以引入波士頓矩陣法和麥肯錫矩陣法等模型對(duì)客戶消費(fèi)商品和企業(yè)的貢獻(xiàn)進(jìn)行分類，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律和商機(jī)（如圖3所示）。

以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)核算體系，將以客戶消費(fèi)行為為主線，建立數(shù)據(jù)核算主線，從時(shí)間、客戶基本信息、客戶來(lái)源、消費(fèi)商品、支付等維度，持續(xù)積累客戶消費(fèi)行為信息，并建立起相應(yīng)的報(bào)表體系。

下面以筆者所在的零售業(yè)為例，說(shuō)明以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)基本報(bào)表內(nèi)容，包括：

（1）以購(gòu)物小票為核心的客戶消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，包括客戶的基本信息（手機(jī)號(hào)碼）、消費(fèi)商品明細(xì)（包括品類、品牌、價(jià)格、數(shù)量）、支付方式、時(shí)間、地點(diǎn)、促銷等；

（2）RFM、RFV報(bào)表；

（3）服務(wù)客戶過(guò)程的基本信息，包括客戶動(dòng)線、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)結(jié)果、服務(wù)失敗信息（哪一單消費(fèi)引起、緣由、服務(wù)失敗補(bǔ)救成本、后續(xù)客戶消費(fèi)行為）；

（4）獲客成本統(tǒng)計(jì)報(bào)表（包括營(yíng)銷推廣、商圈拓展、全渠道下的流量獲得費(fèi)用等等）；

（5）對(duì)客戶需求及滿意度調(diào)查信息，在大數(shù)據(jù)時(shí)代收集信息的方式和渠道應(yīng)該有很多，非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)的收集、挖掘也應(yīng)該納入到管理會(huì)計(jì)工作范疇內(nèi)。在基本報(bào)表基礎(chǔ)上，管理會(huì)計(jì)應(yīng)該運(yùn)用商業(yè)智能、人工智能等工具構(gòu)建能夠深度揭示客戶消費(fèi)行為特征和商機(jī)的深度挖掘模型和報(bào)表，包括揭示客戶終身價(jià)值、客戶生命周期特質(zhì)、企業(yè)獲客成本收益分析、企業(yè)核心客戶畫(huà)像及需求潛力揭示、企業(yè)創(chuàng)新機(jī)會(huì)等報(bào)表。

以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)核算，就是要持續(xù)積累客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)?？蛻粝M(fèi)行為數(shù)據(jù)將會(huì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用，其資產(chǎn)特性將會(huì)日益顯現(xiàn)，管理會(huì)計(jì)工作應(yīng)該是充分利用客戶數(shù)字資產(chǎn)的排頭兵。

四、以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)隊(duì)伍能力要求和工作方法

構(gòu)建以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)核算體系，需要培育一支能夠適應(yīng)要求的管理會(huì)計(jì)隊(duì)伍。首先這支隊(duì)伍要懂業(yè)務(wù)，要能夠理解企業(yè)的商業(yè)模式和業(yè)務(wù)邏輯，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，了解企業(yè)的客戶及客戶消費(fèi)行為模式，要能夠深入到企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，深度參與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。

這支隊(duì)伍要有數(shù)據(jù)思維，數(shù)據(jù)是資產(chǎn)，資產(chǎn)就應(yīng)該被運(yùn)用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，基于數(shù)據(jù)說(shuō)話，理解大數(shù)據(jù)的特征，在揭示客戶消費(fèi)行為時(shí)，相關(guān)性比因果關(guān)系更重要，要能夠運(yùn)用人工智能等工具，挖掘數(shù)據(jù)，敏銳識(shí)別其中的特征、趨勢(shì)，能夠快速揭示創(chuàng)造價(jià)值的新商機(jī)。

這支隊(duì)伍要有新的價(jià)值觀念，只有能夠創(chuàng)造價(jià)值的成本才是應(yīng)該發(fā)生的支出，投入產(chǎn)出觀念必須貫穿整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，基于服務(wù)藍(lán)圖的價(jià)值創(chuàng)造全流程都要緊緊圍繞客戶以客戶為中心、滿足客戶需求為先，所有的支出都應(yīng)該突出這個(gè)中心，不創(chuàng)造價(jià)值的支出都應(yīng)該嚴(yán)控。

基于以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)工作一定要與信息系統(tǒng)深度結(jié)合，信息系統(tǒng)也要升級(jí)。不僅僅是利用傳統(tǒng)的信息化系統(tǒng)和工具被動(dòng)式地參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，更要充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、利用各種傳感器和通訊技術(shù)，主動(dòng)融入服務(wù)客戶全過(guò)程，讓客戶消費(fèi)過(guò)程更加數(shù)字化、更加智能化，為服務(wù)客戶增益，填平線上線下經(jīng)營(yíng)間的“數(shù)字鴻溝”，讓服務(wù)客戶全流程和創(chuàng)造價(jià)值循環(huán)更加智能、高效，管理會(huì)計(jì)工作應(yīng)該是推動(dòng)以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造全過(guò)程數(shù)字化、智能化的先鋒。

管理會(huì)計(jì)工作與市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該密切互動(dòng)，甚至參與到營(yíng)銷活動(dòng)之中，管理會(huì)計(jì)不僅僅要提供數(shù)據(jù)支持，更重要的是運(yùn)用數(shù)據(jù)資產(chǎn)為市場(chǎng)營(yíng)銷提供客戶洞見(jiàn)，與市場(chǎng)營(yíng)銷工作一道尋求新的商機(jī)，讓市場(chǎng)前端能夠把握住關(guān)鍵時(shí)刻，抓住關(guān)鍵顧客，讓客戶數(shù)字資產(chǎn)充分發(fā)揮作用。

構(gòu)建以客戶為中心的管理會(huì)計(jì)工作，將極大地推動(dòng)管理會(huì)計(jì)工作跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，適應(yīng)新時(shí)代企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)要求，對(duì)客戶進(jìn)行分類分層，建立能夠反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心能力的數(shù)據(jù)模型，深度挖掘客戶數(shù)字資產(chǎn)的效用，充分利用數(shù)字資產(chǎn)的價(jià)值，持續(xù)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，更好地創(chuàng)造、服務(wù)客戶，提高企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的效率和效果。AFA

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[5]財(cái)政部.關(guān)于印發(fā)《會(huì)計(jì)改革與發(fā)展“十四五”規(guī)劃綱要》的通知[EB/OL].[2021-11-24]. http：//www. gov. cn/zhengce/zhengceku/2021-11/30/content_5654912.htm

[6]羅伯特.卡普蘭，大衛(wèi).諾頓.戰(zhàn)略地圖[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005.

[7]瓦拉瑞爾，A澤絲曼爾瑪麗，喬比特納.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002.

[8]詹卡爾森.關(guān)鍵時(shí)刻[M].杭州：浙江教育出版社，2021.

[9]財(cái)政部.關(guān)于印發(fā)《會(huì)計(jì)信息化發(fā)展規(guī)劃（2021-2025年）》的通知[EB/OL].[2021-12-30]. http：//kjs.mof.gov.cn/zhengcefabu/202201/t202 20105_3780882.htm

（審稿：游宇編輯：馮金玉）F49A3326-0618-440C-B535-71205DA2AB8F