魏想明， 劉銳奇

(湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 湖北 武漢 430068)

時(shí)至今日，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，客戶更加活躍，消息更加靈通。消費(fèi)者從原來的價(jià)值“毀滅者”，成為價(jià)值創(chuàng)造的積極參與者[1]。顧客可以通過提供信息、共同合作、參與決策制定等方式來參與價(jià)值創(chuàng)造[2]。因此，顧客參與及其價(jià)值產(chǎn)出結(jié)果越來越多地受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)注。然而，當(dāng)前對(duì)其研究主要還集中在營(yíng)銷領(lǐng)域[3]，較少將顧客參與和企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新聯(lián)系起來，即從員工視角討論顧客參與。

創(chuàng)新能夠決定一家企業(yè)的生死。在多數(shù)企業(yè)中，知識(shí)型員工是推動(dòng)企業(yè)不斷創(chuàng)新、維持企業(yè)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵。而員工創(chuàng)新意愿作為企業(yè)創(chuàng)新在個(gè)體心理層面的表現(xiàn)，既可促進(jìn)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和提升員工工作績(jī)效，也可提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)創(chuàng)新由客戶判斷，與客戶的合作可以成為創(chuàng)新概念和想法的關(guān)鍵來源?；诖耍疚膶念櫩秃蛦T工互動(dòng)為切入點(diǎn)，從員工視角出發(fā)，探討顧客參與通過員工工作繁榮和組織支持對(duì)員工創(chuàng)新意愿的作用機(jī)制。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 顧客參與

隨著商品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的改變，顧客得以更加積極地參與到價(jià)值創(chuàng)造的進(jìn)程中[3]。國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者分別從不同角度對(duì)顧客參與問題進(jìn)行研究，其中得到廣泛認(rèn)可的是從共創(chuàng)價(jià)值視角對(duì)顧客參與進(jìn)行討論。Payne[4]將顧客參與定義為企業(yè)和客戶一起合作的行為；Fang[5]在此基礎(chǔ)上認(rèn)為顧客參與是客戶以不同方式(主要包括顧客提供或分享信息、提出建議等)介入企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)中，并與企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行聯(lián)合研發(fā)的行為。盡管目前學(xué)術(shù)界對(duì)于顧客參與的定義還未形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，但對(duì)其研究主要關(guān)注于兩個(gè)方面的特點(diǎn)——雙向性和參與性。雙向性指服務(wù)過程中顧客和員工是互惠的，通過雙方不斷互動(dòng)交流，從而實(shí)現(xiàn)彼此價(jià)值共創(chuàng)[6]。而顧客參與的另一個(gè)特點(diǎn)是參與性，顧客主動(dòng)介入企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)過程中，如客戶就如何設(shè)計(jì)自身心儀產(chǎn)品提供直接訴求[3]，這給企業(yè)帶來眾多創(chuàng)新思想。

1.2 員工創(chuàng)新意愿

“創(chuàng)新”最早被熊彼特定義為研發(fā)新的產(chǎn)品、開發(fā)新的市場(chǎng)、采用新的方法、獲得新的資源和新的企業(yè)組織形式。目前，對(duì)于創(chuàng)新研究主要分為個(gè)體創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。組織創(chuàng)新靈感來源于個(gè)體創(chuàng)新，而企業(yè)新想法的推動(dòng)實(shí)施最終需要靠員工實(shí)現(xiàn)[7]。Scott[7]提出創(chuàng)新主要由新想法產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)組成，創(chuàng)新意愿作為一種心理傾向正是個(gè)體創(chuàng)新的一種細(xì)化，對(duì)應(yīng)創(chuàng)新中新想法的產(chǎn)生。胡婉麗[8]認(rèn)為創(chuàng)新意愿是指員工對(duì)待創(chuàng)新的一種態(tài)度，并為這一行為付出的主觀概率。

2 研究假設(shè)

2.1 顧客參與與員工創(chuàng)新意愿

顧客參與作為一種異質(zhì)性的組織外部資源，能夠有效提高員工工作動(dòng)力。Chi[6]指出，顧客參與能使企業(yè)員工產(chǎn)生樂觀情緒，并對(duì)工作績(jī)效帶來積極影響；辛本祿[9]以一線服務(wù)員工為調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)顧客參與通過信息共享、吸收能力的調(diào)節(jié)，有助于激發(fā)企業(yè)員工創(chuàng)新行為，而員工創(chuàng)新行為正是員工創(chuàng)新意愿的結(jié)果變量。

一方面顧客參與涉及顧客信息、知識(shí)等的輸入，這些信息的充分流通能夠充分?jǐn)U展員工的信息面，從中發(fā)掘分析出可行的創(chuàng)新機(jī)會(huì)；另一方面，當(dāng)顧客成為了與知識(shí)型員工并肩的價(jià)值共同創(chuàng)造者時(shí)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新就成為顧客和員工共同愿景，進(jìn)而促使雙方相互協(xié)調(diào)并解決合作中的障礙，這種親密的聯(lián)系不僅使得顧客愿意貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、體力和精力，也會(huì)讓知識(shí)型員工為了配合顧客而投入同樣甚至更多資源到工作中，從而使得創(chuàng)新的效果更為凸顯?；诖?，提出假設(shè)

H1：顧客參與對(duì)員工創(chuàng)新意愿具有顯著正向影響。

2.2 員工工作繁榮的中介作用

Robitschek[10]將員工工作繁榮定義為“員工為實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，在工作中有意識(shí)地進(jìn)行自我貢獻(xiàn)的一種積極心態(tài)”。Spreitzer[11]通過總結(jié)前人研究，把工作繁榮分為活力和學(xué)習(xí)兩個(gè)維度，認(rèn)為二者緊密相連，不可或缺。

Fang[5]等認(rèn)為，企業(yè)在新產(chǎn)品的研發(fā)中，顧客參與能夠給企業(yè)帶來創(chuàng)新想法，而雙向高頻的顧企互動(dòng)是滿足顧客需求的有效途徑，員工則在其中扮演著關(guān)鍵的媒介作用。一方面，員工能夠充分展示自己的才能，感到勝任工作的重要性和自身工作價(jià)值，從而增強(qiáng)其活力。相反，缺乏與顧客互動(dòng)，會(huì)使員工感到興趣和注意力降低，從而無法獲取信息和知識(shí)，產(chǎn)生工作疏離感。研究證實(shí)，工作的復(fù)雜性能夠促進(jìn)員工工作繁榮，而顧客參與能夠使組織設(shè)計(jì)任務(wù)變得復(fù)雜。另一方面，員工投入了大量的精力和時(shí)間來實(shí)現(xiàn)與顧客互動(dòng)的工作目標(biāo)，工作中的挑戰(zhàn)性會(huì)激發(fā)員工自豪感和自我價(jià)值感，提升員工對(duì)工作的積極心理認(rèn)知，使其有興趣思考如何做才能更好地實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，從而通過發(fā)展學(xué)習(xí)能力和調(diào)動(dòng)自身積極性來迎接工作，使自身成長(zhǎng)得到進(jìn)步。因此，顧客參與能夠激發(fā)員工工作繁榮。

創(chuàng)新意愿是指“從問題中產(chǎn)生有用的解決方法或方案”[8]。研究表明，工作繁榮的員工具有充沛精力、熱情和自主學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，能夠充分發(fā)展學(xué)習(xí)能力和調(diào)動(dòng)自身積極性來迎接工作，從而表現(xiàn)出更多創(chuàng)新意愿。心理學(xué)研究認(rèn)為，強(qiáng)烈的自主性和樂觀積極的心態(tài)是戰(zhàn)勝困難的必要條件。當(dāng)員工體驗(yàn)到蓬勃發(fā)展的感覺時(shí)，可以充分認(rèn)識(shí)到自身潛力、創(chuàng)新效能感得到加強(qiáng)。隨著學(xué)習(xí)的深入，員工更有可能提出新的想法來解決問題，克服障礙后信心的增強(qiáng)又會(huì)激發(fā)其創(chuàng)新力。由此可見，高工作繁榮的員工能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，展現(xiàn)更多創(chuàng)新想法?；诖?，提出假設(shè)

H2：?jiǎn)T工工作繁榮在顧客參與與員工創(chuàng)新意愿之間起中介作用。

2.3 組織支持的調(diào)節(jié)作用

Eisenberger[12]等研究表明，當(dāng)員工感受到來自于組織的物質(zhì)和精神兩方面支持時(shí)，會(huì)產(chǎn)生較高的工作績(jī)效，繼而將組織對(duì)其貢獻(xiàn)和關(guān)心其利益的看法定義為組織支持感。已有研究表明，員工工作中的繁榮在一定程度上取決于員工工作活力，和他們?cè)诨?dòng)過程中對(duì)組織環(huán)境的認(rèn)可。一般來說，組織為員工提供更好的工作條件和福利，使得員工直觀感受到個(gè)體與組織間的高質(zhì)量?jī)?nèi)部關(guān)系，員工群體內(nèi)自我概念進(jìn)而得到增強(qiáng)。正是這種對(duì)理想群體的認(rèn)同感，滿足了員工的自尊和歸屬感需求，從而帶來工作活力和學(xué)習(xí)欲望；其次，組織支持感能夠消除顧客參與所帶來的員工工作壓力，使得員工將具有挑戰(zhàn)的工作轉(zhuǎn)化為動(dòng)力而非負(fù)擔(dān)；最后，當(dāng)員工在物質(zhì)和精神方面被激勵(lì)，從而體驗(yàn)到積極情緒時(shí)，他們的智力會(huì)得到增強(qiáng)，動(dòng)力會(huì)得到補(bǔ)充，從而實(shí)現(xiàn)員工工作繁榮[11]。基于此，提出假設(shè)

H3：組織支持正向調(diào)節(jié)顧客參與與員工工作繁榮之間的關(guān)系。

結(jié)合H3的推導(dǎo)，提出有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)模型，即在高的組織支持下，顧客參與能夠?qū)崿F(xiàn)員工工作繁榮，促使員工感受到積極的情緒，從而激發(fā)員工的創(chuàng)造力，形成對(duì)于問題解決新的構(gòu)想?；诖吮狙芯刻岢黾僭O(shè)

H4：組織支持在顧客參與通過員工工作繁榮影響員工創(chuàng)新意愿的路徑中，發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，即組織支持程度越高，員工工作繁榮的中介效應(yīng)越強(qiáng)。

綜合以上推論，本文建立如圖1所示的理論模型。

圖 1 理論模型

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究樣本

本文主要向知識(shí)密集型企業(yè)的一線員工發(fā)布網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，填寫問卷人員主要分布于武漢、北京、長(zhǎng)沙和深圳等城市。問卷發(fā)放時(shí)間為2021年3月至4月。共發(fā)放500份問卷，回收398份。

3.2 變量測(cè)量

本研究共涉及4個(gè)變量，分別為顧客參與、組織支持、員工工作繁榮和員工創(chuàng)新意愿。為確保測(cè)量工具具有良好信效度，所有變量均借鑒國(guó)內(nèi)外多次使用的成熟量表。

其中顧客參與測(cè)量借鑒Yoon[13]等開發(fā)的測(cè)量工具。該量表為單一維度量表，包括“我的顧客詳細(xì)解釋他們需要什么”等6個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，該量表Cronbach'sα為0.884；員工創(chuàng)新意愿量表借鑒Ajzen[14]等人的研究，共計(jì)三個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，包括“采取新的構(gòu)想解決問題是有利的”，該量表Cronbach'sα為0.828；組織支持測(cè)量借鑒EisenbergerR[12]等開發(fā)的測(cè)量工具，設(shè)計(jì)“在工作中會(huì)受到主管的支持程度”等5個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，該量表Cronbach'sα為0.89；員工工作繁榮使用Porath[15]等開發(fā)的測(cè)量工具。從學(xué)習(xí)和活力兩個(gè)維度來測(cè)量員工個(gè)體工作繁榮,包括“我經(jīng)常學(xué)習(xí)”“我感覺生機(jī)勃勃”等8個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，該量表Cronbach'sα為0.89。綜上可知，所有變量的Cronbach'sα值均大0.7，說明測(cè)量量表均具有較好的信度。

本研究的問卷設(shè)計(jì)均采用Likert五點(diǎn)評(píng)分法，評(píng)分從“1分”至“5分”分別表示“完全不符合”至“完全符合”。借鑒以往學(xué)者的研究，將性別、年齡、學(xué)歷作為控制變量[10]。

4 研究結(jié)果

4.1 驗(yàn)證性因素分析與共同方法偏差檢驗(yàn)

通過AMOS 24.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)顧客參與、員工創(chuàng)新意愿、員工工作繁榮和組織支持四者的區(qū)分效度。如表1所示，四因子模型TLI與CFI的值均高于0.9，RMSEA的值小于0.08，且χ2/df小于3，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)且模型擬合結(jié)果明顯優(yōu)于其他模型，說明各變量間區(qū)分效度比較明顯，該模型擬合程度較好。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果(N=398)

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析

各變量之間的Pearson相關(guān)系數(shù)及其平均值、標(biāo)準(zhǔn)差如表2所示。

表2 變量相關(guān)系數(shù)矩陣 (N=398)

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

4.3.1主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)為檢驗(yàn)顧客參與的主效應(yīng)，構(gòu)建以員工創(chuàng)新意愿為因變量的回歸模型1和模型2。模型1只包括員工性別、年齡和學(xué)歷 3個(gè)控制變量，而在模型1的基礎(chǔ)上增加了顧客參與的自變量構(gòu)建了模型2后，解釋力得到明顯提升，增加至19%，F(xiàn)值為24.296；自變量顧客參與對(duì)創(chuàng)業(yè)意愿的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.445(p<0.05)，說明顧客參與對(duì)創(chuàng)業(yè)意愿有顯著的正向影響作用，故假設(shè)H1成立。

為了驗(yàn)證員工工作繁榮在模型中的中介作用，在控制變量的基礎(chǔ)上加入員工工作繁榮構(gòu)建了模型3，模型2中自變量顧客參與對(duì)創(chuàng)新意愿有顯著的正向影響作用(β=0.445，p<0.05)；模型3中中介變量員工工作繁榮對(duì)創(chuàng)新意愿的回歸系數(shù)為0.388(p<0.05)，且模型2的R2是0.199，模型3的R2是0.306，具有顯著提高。故員工工作繁榮在顧客參與和創(chuàng)新意愿之間具有明顯的中介作用，假設(shè)H2成立；介變量和自變量同時(shí)存在模型3中，且自變量依然顯著影響因變量，可以認(rèn)定為部分中介。

表3 主效應(yīng)及中介效應(yīng)模型研究結(jié)果

4.3.2調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)如表4所示，模型1以控制變量為自變量，模型2以顧客參與為自變量，組織支持為調(diào)節(jié)變量，員工工作繁榮為因變量建立多元回歸模型；模型3以顧客參與和組織支持的交互項(xiàng)為自變量，員工工作繁榮為因變量建立多元回歸模型。模型2中自變量顧客參與對(duì)員工工作繁榮有顯著的正向影響作用(β=0.451，p<0.05)；模型3中自變量與調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng)的回歸系數(shù)為0.134(p<0.05)，說明交互項(xiàng)對(duì)員工工作繁榮有顯著的正向影響作用；模型2的R2是0.337，模型3的R2是0.352，有明顯提高，說明模型解釋度增強(qiáng)。故證明調(diào)節(jié)變量組織支持在顧客參與和員工工作繁榮之間起到顯著正向調(diào)節(jié)效應(yīng)，故假設(shè)H3成立。

表4 調(diào)節(jié)效應(yīng)模型檢驗(yàn)結(jié)果

為進(jìn)一步驗(yàn)證顧客參與與組織支持的交互作用，將組織支持的均值正負(fù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差得到的值分為高組織支持和低組織支持組，并繪制圖2，可以發(fā)現(xiàn)在不同的組織水平下顧客參與對(duì)員工工作繁榮存在不同的斜率。當(dāng)員工工作繁榮具有高組織支持時(shí)，直線的斜率比低組織支持的更大，說明顧客參與對(duì)員工工作繁榮的正向影響更強(qiáng)，更進(jìn)一步驗(yàn)證了組織支持的提高有助于顧客參與對(duì)員工工作繁榮的促進(jìn)作用。故假設(shè)H3成立。

圖 2 組織支持的調(diào)節(jié)作用

4.3.3有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)本文采用SPSS軟件中PROCESS插件的模型7，Bootstrap樣本量設(shè)定為5000，置信區(qū)間設(shè)定為 95%，結(jié)果如表5所示。

表5 有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

當(dāng)組織支持程度較低時(shí)，95%置信區(qū)間包含0，說明員工工作繁榮的中介作用在低組織支持時(shí)不顯著，而在組織支持程度較高時(shí)，95%置信區(qū)間為[0.452，0.688]不包含0，此時(shí)員工工作繁榮的中介效應(yīng)顯著；模型3數(shù)據(jù)得出顧客參與和組織支持交互顯著影響員工工作繁榮(β=0.134，p<0.05)，表明有中介的調(diào)節(jié)模型成立，即顧客參與→員工工作繁榮→員工創(chuàng)新意愿的前半段路徑受組織支持調(diào)節(jié)，故假設(shè)H4成立。

5 結(jié)論

1)顧客參與對(duì)員工創(chuàng)新意愿具有顯著正向影響。

2)員工工作繁榮在顧客參與影響員工創(chuàng)新意愿的過程中發(fā)揮部分中介作用。

3)組織支持正向調(diào)節(jié)了顧客參與對(duì)員工工作繁榮的影響，進(jìn)而在顧客參與通過員工工作繁榮影響員工創(chuàng)新意愿的路徑中，發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。