魏靜

摘要：隨著社會的進步和人民群眾對健康服務(wù)要求的不斷提高，患者對醫(yī)療水平和護理服務(wù)的要求逐漸提高。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要做到以患者的需求為中心，加強基礎(chǔ)護理服務(wù)，全面提升護理服務(wù)水平和工作能力。并強化護理人員的職業(yè)道德感、職業(yè)榮譽感，最終有助于實現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù);眼科;患者滿意度

臨床中眼科護理工作復(fù)雜且繁瑣，以老年患者居多，老年患者在行動和溝通上多為不便，因此采取護理措施時也應(yīng)該本著精準(zhǔn)、細致的規(guī)則，所以培養(yǎng)具備綜合素質(zhì)的護理人員尤為重要[1]。近年來，隨著臨床護理模式日新月異的發(fā)展，對眼科的護理也作也提出了全新的要求[2]。通過實施新的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式.更新了護理人員的服務(wù)理念，切實把”以患者為中心"落到實處?，F(xiàn)將實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的情況，報告如下。

1.主要實施的優(yōu)質(zhì)護理措施包括

1.1實施責(zé)任制整體護理;要滿足患者基本生活的需要及安全;要保持病人身體的舒適;協(xié)助平衡病人的心理;得到病人家屬協(xié)調(diào)和支持;以優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提高患者與社會的滿意度。

1.2 細致的入院宣教：患者入院后，護士應(yīng)著裝整潔.面帶微笑將患者護送至病床前。安置妥善后通知醫(yī)師，并完成測量體重、血壓等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的工作;主動向患者和家屬告知病房環(huán)境布局和管床醫(yī)師、護士的情況;然后向患者講解呼叫鈴的使用解釋病房衛(wèi)生制度、探視制度的情況并請注意遵守;可以緩解忠者的緊張情緒，消除其陌生感，建立初步的護患信任。

1.3 眼科患者多為老年性患者，具有悲觀、焦慮、恐懼和猜疑心理。護理人員需要與患者進行深人的溝通交流，準(zhǔn)確評估患者的心理狀態(tài)，并針對患者的實際情況，制定針對性的心理疏導(dǎo)方式，對患者進行指引、疏導(dǎo)，消除患者的負面心理，引導(dǎo)患者積極的配合治療，提高治療效果。

1.4 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和住院環(huán)境。護士親切的接待病人，主動了解老人家庭生活和個人性格特點。在患者住院期間多與老人交流，幫助和指導(dǎo)患者正確滴眼藥水，增加溝通時間，建立良好的護患關(guān)系，而良好的護患關(guān)系對于患者心態(tài)的穩(wěn)定和疾病的康復(fù)十分重要。

1.5 掌握好溝通技巧，在交談中注意與患者的交流效果。對語速、聲調(diào)、音量的控制，使患者感到對他的尊重;對反應(yīng)遲鈍或耳聾的患者，應(yīng)放慢語速，加大音量;必要時可增加肢體語言，使患者清楚地理解要表達的意思，還可要求患者重復(fù)。

2.樹立正確的護理服務(wù)理念

2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標(biāo)：患者滿意、社會滿意、政府滿意。根據(jù)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》讓每個護士體會優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識。護理人員優(yōu)質(zhì)護理的觀念增強，提高了自覺性及責(zé)任心，通過護理實踐也提高了護士說、干、寫的能力[3]。

2.2 實行彈性排班制度，以老帶新，以高年資指導(dǎo)低年資，合理安排，危重病人增多、手術(shù)量大的重要時段，年輕護士當(dāng)班或值夜班時減少不安全因素，使護理工作做到井然有序，避免因護理不全面而出現(xiàn)醫(yī)療事故[4]。另：門診治療室及潔凈手術(shù)室，實行輪轉(zhuǎn)排班，做到大家都能熟悉并掌握本科室各項操作，輪轉(zhuǎn)手術(shù)室護士熟悉各項手術(shù)流程。

2.3 確實認真做到“熱情接、認真做、耐心講、主動幫、親切送、熱線訪”十八字服務(wù)。

2.4 落實十大安全目標(biāo)。醫(yī)院實行了數(shù)字化管理，使用了PDA系統(tǒng)，增強了對患者的身份識別能力，眼科老年病人居多，就杜絕了因患者視力、聽力不好或方言而出現(xiàn)的護理差錯事故。

3.針對病人病情及恢復(fù)情況，做好術(shù)后指導(dǎo)和出院指導(dǎo)

3.1 術(shù)后宣教內(nèi)容：患者轉(zhuǎn)回病房以后，要保證患者休息，為患者創(chuàng)造安靜的環(huán)境。并向患者及家屬說明手術(shù)情況，根據(jù)不同手術(shù)做好體位及麻醉術(shù)后護理指導(dǎo)。

3.2 患者傷口疼痛的護理，關(guān)注疼痛發(fā)生的時間、性質(zhì)與活動的關(guān)系等，疼痛影響入睡時間的患者，要按照醫(yī)囑使用止痛劑。

3.3 患者出院事項：要對患者出院后的休息、飲食、康復(fù)訓(xùn)練及注意事項等方面的知識進行指導(dǎo);送上醫(yī)患聯(lián)系卡及醫(yī)院、科室聯(lián)系電話，做到隨時為患者提供電話咨詢，加深護患之間情感交流，增強護患關(guān)系。

3.4 電話回訪不僅能了解患者出院后是否復(fù)查及康復(fù)情況，還能對病人進行有效的宣教，同時對醫(yī)療滿意度進行調(diào)查、整理、記錄，為日后的醫(yī)療和護理工作提供可借鑒的信息和經(jīng)驗[5]。我科將出院回訪工作真正落實到處，落實專人每天回訪，使回訪率達到95%以上。在回訪過程中，及時解決患者的疑問和不滿意的問題，使患者滿意度達到95%以上。

通過開展深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不僅增強了護患溝通的有效性，也加強患者對護理人員良好的印象，提高護理滿意度。且讓護理人員更深層次的學(xué)習(xí)到怎樣與患者及家屬進行溝通，保證護理工作做到全方位為患者考慮，促進護患關(guān)系更加和諧[6]。

參考文獻：

[1]孫宏玉.王涵整體護理對內(nèi)外科病房護患關(guān)系信任度的調(diào)查分析[J].中國護理管理，2003，3（4）：46-47.

[2]成靜.淺談建立優(yōu)質(zhì)護理模式病房的體會[J].全科護理，2011，12（9）：3372-3373.

[3]劉東霞，吳海燕.在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)開展責(zé)任制護理的效果探討[J].護理研究，2011，11（25）：2995-2996.

[4]朱桂蘭，王偉，候鳳枝.實施細節(jié)服務(wù)在門診護理管理中的實施體會[J].中國實用醫(yī)藥，2011，6（9）：254-255.

[5]張曉紅.論深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對臨床護理工作的重要性[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，78，473.

[6]周艷，王樹清.護士角色的回歸與重塑[J].醫(yī)學(xué)與社會，2010，23（12）：56-57.