唐虎妹

摘 要：志愿服務(wù)是社會文明進(jìn)步和國家現(xiàn)代性的重要標(biāo)志。隨著志愿者隊伍的壯大和志愿服務(wù)的迅速發(fā)展，志愿者管理中也出現(xiàn)了諸多問題。本文通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)志愿者隊伍建設(shè)中還存在著專業(yè)發(fā)展能力不足、缺乏系統(tǒng)性的團(tuán)隊建設(shè)、以及缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制等問題。在社會工作視角下，提出提升志愿者能力、加強團(tuán)隊建設(shè)和完善管理機(jī)制的建議。

關(guān)鍵詞：志愿者；社會工作；隊伍建設(shè)

一、前言

2022年1月發(fā)表的《慈善藍(lán)皮書：中國慈善發(fā)展報告2021》提到，經(jīng)過新冠肺炎疫情的洗禮，中國的志愿服務(wù)發(fā)展達(dá)到了一個新的里程碑，志愿者人數(shù)不斷壯大，已高達(dá)2.31億人。從2008年中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會頒布《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動的意見》，到2017年國務(wù)院頒布《志愿者服務(wù)條例》，再到2019年黨的十九屆四中全會強調(diào)健全志愿服務(wù)體系，這些都足以證明我國志愿服務(wù)正在向制度化和規(guī)范化的道路前進(jìn)。黨的二十大報告指出，要完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。社會工作和志愿服務(wù)是我國社會治理的重要內(nèi)容，社會工作在社區(qū)治理中發(fā)揮著強大的助力作用，社會工作者可以通過專業(yè)的社會工作技巧幫助社區(qū)內(nèi)的志愿者隊伍建立起更加科學(xué)長效的發(fā)展模式，將社區(qū)志愿者的能量最大化發(fā)揮，促進(jìn)社區(qū)居民參與社會治理，提高居民群眾的社會參與度與社會責(zé)任感，進(jìn)一步推動社區(qū)治理的建設(shè)進(jìn)程，促進(jìn)社會新治理格局的發(fā)展。

二、志愿者人才隊伍建設(shè)問題的社會工作分析

（一）志愿者人才隊伍的專業(yè)發(fā)展能力不足

目前許多組織招募的志愿者都是無門檻的，組織不重視或缺乏志愿者專業(yè)管理人員，在少數(shù)有意識引進(jìn)志愿者管理人員的組織中，也沒有專職的工作人員來對志愿者進(jìn)行科學(xué)的管理。根據(jù)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，這些社區(qū)志愿者普遍存在著能力提升方面的需求。

一是個人層面的能力提升。雖然近幾年國家大力倡導(dǎo)“社工+義工”，但在實際工作過程中，很多志愿者對與志愿者相關(guān)的基礎(chǔ)知識，例如什么是社區(qū)志愿者、志愿服務(wù)精神等內(nèi)容了解較少，對社區(qū)志愿者在提供社區(qū)志愿服務(wù)活動的過程中應(yīng)該具備的基本服務(wù)技巧也知之甚少，而且很多社區(qū)志愿者認(rèn)為學(xué)習(xí)這些知識對實際的開展社區(qū)志愿服務(wù)活動沒有什么幫助，認(rèn)為與社區(qū)志愿服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識是無用的。

二是人際層面的能力提升。這是指組織中的志愿者在成員之間能夠進(jìn)行互動，彼此之間加強溝通。有些組織甚至存在著志愿者之間一起參加過好幾次活動卻一句話都未交流過的現(xiàn)象，每個人按部就班地完成各自的工作任務(wù)，遇到問題也不會相互求助，缺乏團(tuán)隊的合作意識。

三是環(huán)境層面的能力提升。雖然目前我國的注冊志愿者人數(shù)較多，但實際參加過志愿活動的卻并不那么樂觀，這可能是由于志愿服務(wù)氛圍還不強烈。不同的社區(qū)志愿服務(wù)隊伍由于提供的志愿服務(wù)內(nèi)容不同，隊伍之間很少會共同為社區(qū)居民提供服務(wù)，組織之間缺乏互動，居民的參與意愿也不高。

（二）志愿者缺乏系統(tǒng)性的團(tuán)隊建設(shè)

無論什么組織都離不開團(tuán)隊建設(shè)，團(tuán)隊建設(shè)是為了隊伍的產(chǎn)出效果達(dá)到最大化。志愿者團(tuán)隊建設(shè)應(yīng)當(dāng)包括志愿者的團(tuán)隊建設(shè)和志愿者管理人員的團(tuán)隊建設(shè)。

缺乏志愿者團(tuán)隊建設(shè)主要表現(xiàn)在志愿者組織沒有意識去做志愿者的團(tuán)隊建設(shè)，志愿者完成志愿服務(wù)后就離開組織，或者只組織志愿者進(jìn)行比較簡單的活動，沒有計劃性也不會考慮到在團(tuán)隊建設(shè)中提升志愿者的能力，增加志愿者的歸屬感等。在少部分具有團(tuán)隊建設(shè)的志愿者隊伍中，大多采用外出游玩或聚餐的方式，并不具有可持續(xù)性和深層次的特點，這可能是導(dǎo)致志愿者流失率高、流動性大的原因之一。

不僅志愿者需要團(tuán)隊建設(shè)，志愿者管理人員也需要團(tuán)隊建設(shè)，但是由于目前專職的志愿者管理人員較少，各志愿組織之間也缺乏相互的聯(lián)絡(luò)，所以組織管理人員進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)就較為困難。但據(jù)學(xué)者研究表明，志愿者管理人員的團(tuán)隊建設(shè)不僅可以提升他們的管理能力，還能減少職業(yè)倦怠感。

（三）志愿者隊伍缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制

目前國內(nèi)已經(jīng)相繼出臺了支持志愿服務(wù)發(fā)展的辦法，但是還存在著可操作性較低，執(zhí)行落實不到位等問題。雖然目前也己經(jīng)有了較為常用的志愿者管理模式，但志愿者管理的具體辦法還不是很健全，執(zhí)行上面也還有待加強。

一是缺乏專業(yè)的評估。目前在志愿者管理中除了政府購買的志愿服務(wù)項目有專業(yè)的機(jī)構(gòu)或者人員需要對項目實施做出評估外，其他的志愿者組織缺少專業(yè)的評估人員對志愿服務(wù)實施進(jìn)行評估，不僅是缺乏評估的主體，而且還容易忽視對志愿者能力和志愿服務(wù)的評估。

二是缺乏合理的激勵措施。很多人認(rèn)為志愿者就是無薪的、免費的，所以在志愿者整個服務(wù)的過程中沒有任何激勵，缺乏激勵或者激勵方式單一也是志愿者流失率高的原因。

三是缺乏志愿者督導(dǎo)。志愿者組織缺少可以提供督導(dǎo)的專業(yè)人員，或者沒有意識去為志愿者提供督導(dǎo)。志愿者在服務(wù)過程中難免會遇到問題和挫折，只能向內(nèi)求助，降低了服務(wù)的質(zhì)量。

三、社會工作助力志愿者人才隊伍建設(shè)的建議

（一）社會工作助力志愿者能力提升

社會工作者作為志愿者隊伍的助推劑，要善于挖掘隊伍中的骨干和領(lǐng)袖，組成志愿者骨干隊伍，在對志愿者隊伍能力提升時做好兩方面的提升工作。一是志愿者團(tuán)隊的能力提升，包括理論知識和實務(wù)技能兩方面。理論知識能力方面包括志愿者的基礎(chǔ)知識、社區(qū)相關(guān)知識、服務(wù)對象相關(guān)知識、社區(qū)志愿服務(wù)活動開展相關(guān)知識等；實務(wù)技能方面包括交流與互動技巧、文明禮儀技巧、聆聽技巧、觀察技巧等。二是志愿者骨干的能力提升，包括志愿服務(wù)的活動方案設(shè)計、社區(qū)志愿者管理、社區(qū)志愿者督導(dǎo)、社會工作者的基礎(chǔ)知識等。志愿者骨干是志愿者隊伍發(fā)展的核心，教會他們?nèi)绾握心?、選拔、培訓(xùn)社區(qū)志愿者有利于志愿者隊伍的持續(xù)發(fā)展壯大。

在能力提升的方法上，社會工作有個案工作、小組工作和社區(qū)工作三大方法，可根據(jù)志愿者的人數(shù)與場地、時間、資源等因素，采取個案研究或小組討論或統(tǒng)一授課的形式提升志愿者的能力。除此之外，還可以采取體驗式的學(xué)習(xí)方法，讓志愿者更深刻地感受到志愿服務(wù)需要用到的技巧和方法。

（二）社會工作介入志愿者團(tuán)隊建設(shè)

社會工作中的增能理論強調(diào)個體主觀能動性的發(fā)揮，及實現(xiàn)個體自我認(rèn)知的提升和主動掌控資源的能力。在志愿者管理中社會工作者要相信志愿者自身是有能力的，要發(fā)現(xiàn)志愿者的優(yōu)勢并挖掘志愿者的潛能，激發(fā)志愿者在志愿服務(wù)中的自主性。

首先，可以根據(jù)志愿者團(tuán)隊的人數(shù)來設(shè)計團(tuán)建形式，志愿者或者管理人員人數(shù)較少時可以選擇小組工作的方式，人數(shù)太多就可以選擇大型的活動，小組工作的形式就達(dá)不到建設(shè)效果。

其次，根據(jù)志愿者的特性和需求設(shè)計團(tuán)建的內(nèi)容。志愿者管理人員可以自己提前做好團(tuán)建計劃，也可以在志愿者團(tuán)體中進(jìn)行調(diào)研，由志愿者自行設(shè)計團(tuán)建內(nèi)容，外出學(xué)習(xí)參觀或者歷奇活動都是可行的，但無論采用何種內(nèi)容都必須由社會工作者審核是否符合管理的規(guī)定。

最后，對于志愿者管理人員的團(tuán)隊建設(shè)，可以與不同機(jī)構(gòu)之間搭建信息交流的平臺，實現(xiàn)志愿者管理經(jīng)驗的共享。

（三）社會工作推動志愿者管理機(jī)制的完善

為了使志愿者隊伍更加規(guī)范化和高效化，需要重視志愿服務(wù)的評估、激勵和督導(dǎo)，并完善志愿者管理的辦法。

對于一般性的志愿服務(wù)來說，評估這一環(huán)節(jié)可以適當(dāng)省略，但是對于較為長期的或者專業(yè)性的志愿服務(wù)，需要有評估。志愿者管理中的評估不僅包括對志愿者服務(wù)能力的評估，也包括志愿者提供服務(wù)效果的評估以及對服務(wù)對象的評估。與社會工作的過程相似，志愿者項目的評估也包括前期評估、中期評估和終期評估，在評估中對服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，可以避免資源的浪費，同時，社工也可運用過程評估與結(jié)果評估的方法了解志愿者工作目標(biāo)的實現(xiàn)程度。

志愿者的激勵是志愿者保持高度工作熱情、保證志愿者提供志愿服務(wù)長效性和持久性的必要條件。每個志愿者參加志愿活動的動機(jī)不同，所以在招募階段，社工可以提前做需求調(diào)研，針對志愿者的不同需求給予不同的激勵，即既要保證激勵的個別化原則，又要保證激勵的有效性。

除此之外，為志愿者提供督導(dǎo)可以很好的解決志愿者在服務(wù)中遇到的困難和問題。社會工作的督導(dǎo)有行政功能、教育性功能和支持性功能。督導(dǎo)不僅可以為志愿者安排協(xié)調(diào)志愿服務(wù)，還可以教授志愿者技能，為志愿者提供心理和情緒支持。

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