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基于TQM的圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理研究

2022-08-01 13:22解天龍
圖書館界 2022年3期
關(guān)鍵詞:產(chǎn)品質(zhì)量文創(chuàng)環(huán)節(jié)

解天龍

(中國國家圖書館,北京 100081)

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理是指圖書館運(yùn)用某些組織協(xié)調(diào)方法,使文創(chuàng)產(chǎn)品的固有特性更好地滿足消費(fèi)者需求的一種活動(dòng)。它直接關(guān)乎圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的內(nèi)涵特征和外觀效果,影響消費(fèi)者對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的滿意度??茖W(xué)合理的管理方法能有效提升圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品工作的效率和質(zhì)量,提高文創(chuàng)品牌的知名度,增強(qiáng)文創(chuàng)單位的影響力。

近年來,我國圖書館文創(chuàng)行業(yè)快速發(fā)展,相關(guān)產(chǎn)品的種類、數(shù)量迅速增加,但與同類行業(yè)相比仍存在不小差距,難以滿足圖書館智慧化轉(zhuǎn)型的需要。另外,公眾的審美水平不斷提升,日益追求視覺上和精神上的美學(xué)享受,對(duì)圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品提出了新的更高要求。在這樣的背景下,圖書館迫切需要引入能夠與自身文創(chuàng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)、提高文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的管理方法,提升文創(chuàng)產(chǎn)品的管理水平。

1 TQM及其在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用

TQM,即全面質(zhì)量管理(Total Quality Management),指在應(yīng)用單位或企業(yè)全體員工的參與下,通過對(duì)產(chǎn)品全要素和全周期的組織,持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的一種管理方法。TQM最初在工業(yè)領(lǐng)域普遍應(yīng)用,隨著市場需要逐漸應(yīng)用到商業(yè)、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域,并發(fā)展成一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的管理科學(xué)。

1.1 TQM在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性

TQM以產(chǎn)品質(zhì)量為中心,以業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)籌為基礎(chǔ),以產(chǎn)品和服務(wù)滿足消費(fèi)者需求為目標(biāo),這一系列觀念與圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的管理理念相似。另外,圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的質(zhì)量由所依循的文化內(nèi)涵和所采用的外觀、結(jié)構(gòu)、材料等要素決定,不僅是相關(guān)工作結(jié)果的體現(xiàn),也是這些工作過程的表征。因此,其管理范圍除了文創(chuàng)產(chǎn)品本身的耐用度、精美度,還包括與此相關(guān)的流程以及這一流程中的制度規(guī)范、人員管理、環(huán)境創(chuàng)建等,屬于廣義上的質(zhì)量管理。而TQM所指正是廣義質(zhì)量的管理,既包括產(chǎn)品管理,也包括工作和服務(wù)質(zhì)量管理,管理范圍涉及與產(chǎn)品相關(guān)的各項(xiàng)流程和各個(gè)方面。這種全面性的管理方法能夠涵蓋圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵,統(tǒng)籌文創(chuàng)產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)各項(xiàng)要素、各個(gè)流程、各方主體,充分發(fā)揮合作優(yōu)勢,使文創(chuàng)產(chǎn)品的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量構(gòu)成一體。

TQM與圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理在理念上的一致性,決定TQM能夠指導(dǎo)圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理;TQM全面性和系統(tǒng)性的理論體系,則能夠加強(qiáng)對(duì)影響圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的要素的控制,促進(jìn)相關(guān)工作更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化,從而提高圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此,TQM在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。

1.2 TQM在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應(yīng)用的價(jià)值

影響圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素復(fù)雜多樣,單位定位、館藏資源、經(jīng)費(fèi)情況、人員數(shù)量等都與產(chǎn)品質(zhì)量息息相關(guān)。因此,圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴以開展的基礎(chǔ)條件,還要控制好開展各項(xiàng)工作的過程因素。TQM對(duì)全要素的宏觀把控能力,能夠?qū)τ绊懳膭?chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的要素進(jìn)行有效的監(jiān)測和控制,協(xié)調(diào)各項(xiàng)與文創(chuàng)產(chǎn)品相關(guān)要素之間的呼應(yīng)和差異關(guān)系,使它們圍繞產(chǎn)品質(zhì)量緊密結(jié)合起來。

另外,TQM將圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品周期視為一個(gè)統(tǒng)一的整體進(jìn)行管理,有助于管理人員在加深自身工作認(rèn)知的基礎(chǔ)上,形成一種宏觀視角,使他們?cè)陂_展工作前審視各自工作在文創(chuàng)產(chǎn)品周期中的地位和作用、與其他業(yè)務(wù)流程的關(guān)系等問題。幫助設(shè)計(jì)開發(fā)人員充分考慮設(shè)計(jì)樣稿在文創(chuàng)產(chǎn)品上的呈現(xiàn)效果,選取與文創(chuàng)產(chǎn)品主題相適應(yīng)的色調(diào)、紋飾、結(jié)構(gòu)、材料,有針對(duì)性地開展素材收集和編輯修改工作;幫助生產(chǎn)銷售人員充分理解文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念和文化內(nèi)涵,使文創(chuàng)產(chǎn)品更好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。從而減少因分工不同導(dǎo)致的文創(chuàng)產(chǎn)品各流程之間銜接不夠緊密、出現(xiàn)偏差甚至相互沖突等問題出現(xiàn)的可能性,優(yōu)化文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)流程,提高文創(chuàng)工作的整體效率和質(zhì)量。

2 TQM視角下圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品管理的問題分析

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理涉及的要素和環(huán)節(jié)眾多,且往往因產(chǎn)品種類、外觀形態(tài)、材料結(jié)構(gòu)等因素的不同而具有差異,加上政策制度、藏品類型、人員數(shù)量、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等因素的制約,大部分圖書館的文創(chuàng)工作存在諸多困難,導(dǎo)致相關(guān)管理容易出現(xiàn)種種共性問題。

2.1 業(yè)務(wù)流程之間脫節(jié)

一個(gè)完整的圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品周期一般包括調(diào)查分析、樣稿設(shè)計(jì)、試產(chǎn)、量產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等環(huán)節(jié)。各項(xiàng)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,上一個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)果是開展下一個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)和依據(jù),下一個(gè)環(huán)節(jié)則是對(duì)上一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容的深化和延伸。隨著圖書館文創(chuàng)行業(yè)的發(fā)展,這些工作分工逐漸細(xì)化,促進(jìn)文創(chuàng)產(chǎn)品事業(yè)步入專業(yè)化、精細(xì)化軌道。但由于缺乏對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的科學(xué)認(rèn)識(shí),生產(chǎn)或檢驗(yàn)人員被視為圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理主體,其他人員在開展工作時(shí)則局限于各自部門或環(huán)節(jié)的領(lǐng)域,沒有從宏觀層面審視文創(chuàng)產(chǎn)品業(yè)務(wù),忽視整個(gè)流程的一致性,導(dǎo)致上一個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)果在下一個(gè)環(huán)節(jié)中缺乏可行性和針對(duì)性,或下一環(huán)節(jié)與上一環(huán)節(jié)結(jié)合不夠緊密,影響文創(chuàng)產(chǎn)品管理工作的整體效率。

2.2 無法充分調(diào)動(dòng)員工

目前,圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理大多采用傳統(tǒng)的管理方法。大部分員工尤其是基層員工只是管理決策的執(zhí)行落實(shí)者,他們遵循上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)事先規(guī)劃好的工作框架,在既定的業(yè)務(wù)制度內(nèi)從事本職工作,而不參與管理決策的制訂。這種管理方法能夠保證整個(gè)管理體制的正常運(yùn)轉(zhuǎn),但在一定程度上限制了員工的主觀能動(dòng)性和行業(yè)的創(chuàng)新性。另外,我國大部分圖書館屬于公益一類事業(yè)單位,上級(jí)財(cái)政對(duì)所屬圖書館采取全額撥款機(jī)制。圖書館在分配方式上無法充分體現(xiàn)個(gè)人工作成果的差異化影響,不利于調(diào)動(dòng)員工積極性,使圖書館自我發(fā)展意識(shí)和能力不強(qiáng)。圖書館文創(chuàng)部門作為圖書館組織機(jī)構(gòu)的組成部分,存在相似問題。

2.3 難以滿足用戶需求

與同類行業(yè)相比,圖書館文創(chuàng)行業(yè)在綜合影響、營業(yè)收入等方面仍存在較大差距。許多圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品往往設(shè)計(jì)精美、制作精致,卻存在“叫好不叫賣”的情況。之所以出現(xiàn)這一問題,主要是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量管理理念依舊以產(chǎn)品為中心,相關(guān)人員在開展工作時(shí)沒有認(rèn)識(shí)到文創(chuàng)產(chǎn)品作為一種商品,其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者的認(rèn)可和購買為前提,沒有從消費(fèi)者的角度去分析文創(chuàng)產(chǎn)品管理應(yīng)具備的屬性,沒有以消費(fèi)者的需求作為產(chǎn)品質(zhì)量管理的根本依據(jù),而是從工作人員的角度作出管理決策,導(dǎo)致圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品缺乏消費(fèi)者心目中理想型產(chǎn)品的特征,產(chǎn)品外觀、功能和內(nèi)涵難以與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。

3 圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品TQM模型

“PDCA循環(huán)”是TQM的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù),分為計(jì)劃(P)、實(shí)施(D)、檢查(C)、處理(A)4個(gè)階段,產(chǎn)品質(zhì)量管理照此模型運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)這一理論,圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理模型可以分為創(chuàng)意層、開發(fā)層、市場層、提升層。各層圍繞文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量相互聯(lián)系,形成圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量TQM模型(見圖1)。

圖1 圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量TQM模型

3.1 創(chuàng)意層

創(chuàng)意層對(duì)應(yīng)PDCA循環(huán)中的計(jì)劃階段,是圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的基礎(chǔ)部分。相關(guān)人員通過多種方式對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品市場和社會(huì)需求進(jìn)行調(diào)查,分析產(chǎn)品主要消費(fèi)群體的喜好偏向和對(duì)不同類別文創(chuàng)產(chǎn)品的需求強(qiáng)度,對(duì)潛在消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分和研究。在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,綜合外界環(huán)境和行業(yè)動(dòng)態(tài)以及本館的實(shí)際情況,制訂未來某段時(shí)期的文創(chuàng)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃,確定文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、方針和目標(biāo),形成切實(shí)可行的文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理方案,供后續(xù)階段使用。

3.2 開發(fā)層

開發(fā)層屬于PDCA循環(huán)中的實(shí)施階段,是圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理最主要的部分,直接關(guān)乎管理成效。圖書館根據(jù)創(chuàng)意層的管理方案,利用人性化、科學(xué)化的管理方法,動(dòng)員員工參與管理活動(dòng),推動(dòng)文創(chuàng)工作按照預(yù)定的規(guī)劃逐步進(jìn)展,并對(duì)這一過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況進(jìn)行分析、總結(jié)、解決。相關(guān)設(shè)計(jì)人員深入挖掘館藏資源,選取符合文創(chuàng)產(chǎn)品主題、具有一定文化內(nèi)涵的文字、紋飾或插圖,并按照公眾喜愛的視覺觀賞方式進(jìn)行解構(gòu),設(shè)計(jì)文創(chuàng)產(chǎn)品的造型、色彩,形成設(shè)計(jì)樣稿。相關(guān)制造人員根據(jù)設(shè)計(jì)樣稿,分析將文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念轉(zhuǎn)化為物質(zhì)實(shí)體的可行性、加工技術(shù)、綜合成本等,與設(shè)計(jì)人員對(duì)有待改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商、修改,并根據(jù)修改后的設(shè)計(jì)樣稿,制造加工文創(chuàng)產(chǎn)品。

3.3 市場層

市場層屬于PDCA循環(huán)中的檢查階段,是圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中與消費(fèi)者直接對(duì)接的部分。相關(guān)營銷人員通過實(shí)體文創(chuàng)商店、網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)等對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣,幫助消費(fèi)者了解、認(rèn)可、接受本館的文創(chuàng)產(chǎn)品,使產(chǎn)品價(jià)值通過交換得以實(shí)現(xiàn)。還可以根據(jù)消費(fèi)者在購買或使用過程中感受,找出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不滿意之處或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的要求,據(jù)此對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中出現(xiàn)問題的原因、獲得成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),制訂有針對(duì)性的產(chǎn)品質(zhì)量管理改進(jìn)計(jì)劃。

3.4 提升層

提升層屬于PDCA循環(huán)中的處理階段,是某一階段圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的結(jié)束,也是下一階段相關(guān)工作的開始。圖書館根據(jù)市場層形成的改進(jìn)計(jì)劃,調(diào)整管理方案、管理方法、人員分配等,提升后續(xù)文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的管理水平。

4 圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理實(shí)施TQM的思路

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜工程,不同環(huán)節(jié)、不同要素、不同人員都會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的影響。TQM全面系統(tǒng)的理論體系為提升圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平提供了依據(jù),為解決文創(chuàng)產(chǎn)品由于產(chǎn)業(yè)鏈較長、信息流復(fù)雜而產(chǎn)生的各種問題提供了方案。

4.1 樹立用戶至上的管理理念

TQM強(qiáng)調(diào)用戶是產(chǎn)品質(zhì)量的主要評(píng)判者,相關(guān)管理工作需要以用戶的產(chǎn)品需求為核心。這里的用戶是一種廣義概念,指與產(chǎn)品相關(guān)的人員,既包括購買產(chǎn)品的消費(fèi)者,即外部用戶,也包括設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品的工作人員,即內(nèi)部用戶。作為一種特殊商品,圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品只有借助與公眾的交換,文化內(nèi)涵才能傳播,商品價(jià)值才能實(shí)現(xiàn),商業(yè)利潤才能產(chǎn)生。外部用戶的認(rèn)可態(tài)度和購買行為是文創(chuàng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的前提,內(nèi)部用戶的產(chǎn)品觀念和實(shí)踐勞動(dòng)是文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的必要條件。內(nèi)部用戶滿意是外部用戶滿意的必備基礎(chǔ),外部用戶滿意是內(nèi)部用戶滿意的根本依據(jù)。

圖書館文創(chuàng)工作實(shí)施TQM需要在管理理念上從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心,從員工供給導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向顧客需求導(dǎo)向型,以用戶滿意為管理目的,保證管理計(jì)劃建立在用戶需求基礎(chǔ)之上。圖書館內(nèi)部用戶之間應(yīng)充分了解彼此的工作特征,尤其是與自身業(yè)務(wù)存在對(duì)接關(guān)系的內(nèi)部用戶的需求,在開展工作時(shí)不僅考慮自身所轄工作,也要從全局層面出發(fā),分析自身的工作思路和成果能否與其他流程的工作相匹配,尊重和理解他人的工作成果。

在此基礎(chǔ)上,內(nèi)部用戶需要打破自身對(duì)圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的固有認(rèn)知和思維模式,擺脫工作人員的角色設(shè)定,充分了解公眾對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的觀點(diǎn),尤其是善于分析消費(fèi)者對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的需求,并以此為依據(jù)開展設(shè)計(jì)開發(fā)工作,從而發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者、了解消費(fèi)者、贏得消費(fèi)者。

滿意度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際績效的比較結(jié)果,也是衡量圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平的量化指標(biāo)。TQM要求圖書館不斷滿足消費(fèi)者需求,提高消費(fèi)者滿意度。在圖書館文創(chuàng)工作中,調(diào)查人員通過一系列采訪、統(tǒng)計(jì)活動(dòng),分析消費(fèi)者對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的需求,是消費(fèi)者需求的發(fā)現(xiàn)者;設(shè)計(jì)人員通過紋飾選取、色彩設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)規(guī)劃等工作,將消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)化為文創(chuàng)產(chǎn)品的固有屬性,是消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)換者;生產(chǎn)人員通過儀器加工、包裝運(yùn)輸,將產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為物質(zhì)實(shí)體,也是消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)換者;銷售人員通過語言表述、渠道建設(shè),在產(chǎn)品固有屬性與消費(fèi)者需求之間搭建契合點(diǎn),是消費(fèi)者需求的匹配者。

值得注意的是,在實(shí)施TQM時(shí),圖書館既不能完全忽視用戶需求,將文創(chuàng)產(chǎn)品工作變成脫離社會(huì)的活動(dòng),也不能不顧本館的情況和文化屬性,一味迎合用戶,而要結(jié)合館藏資源、戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、相關(guān)政策、上級(jí)安排等,將用戶需求與本館實(shí)際情況相結(jié)合,制訂適合本單位的管理方案。

4.2 實(shí)施全程銜接的管理方法

TQM認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成,產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)不是檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù),而是各個(gè)部門相互配合、各個(gè)環(huán)節(jié)密切銜接的成果。管理主體需要明確每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格控制,確保所有環(huán)節(jié)圍繞產(chǎn)品管理目標(biāo)有序銜接,構(gòu)成統(tǒng)一整體。

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)是全產(chǎn)業(yè)鏈的市場行為,這一產(chǎn)業(yè)鏈中,每個(gè)工作環(huán)節(jié)既是上一環(huán)節(jié)的深化者,又是下一環(huán)節(jié)的供應(yīng)者,且每個(gè)環(huán)節(jié)都影響著產(chǎn)品的最終質(zhì)量。圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)往往是由最令消費(fèi)者不滿意的環(huán)節(jié)決定,呈現(xiàn)“木桶效應(yīng)”。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失或疏忽都可能使其他環(huán)節(jié)的努力大打折扣,導(dǎo)致消費(fèi)者的滿意度大幅下滑,且往往越前端的環(huán)節(jié)對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響越大。

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理實(shí)施TQM需要從質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源入手,最大程度上預(yù)防問題的產(chǎn)生,對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)全過程進(jìn)行控制,密切銜接調(diào)查、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)。在明確各個(gè)環(huán)節(jié)的工作程序、指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上,還應(yīng)從全流程的視角審視產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié),深入分析本環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)之間的關(guān)系,更好地理解單一環(huán)節(jié)在整個(gè)流程中的地位和作用,統(tǒng)籌文創(chuàng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈中的各項(xiàng)因素,包括調(diào)查方法、工作人員、儀器設(shè)備、材料結(jié)構(gòu)、工藝技術(shù)等,尤其是合理利用上一環(huán)節(jié)的成果,充分考慮下一環(huán)節(jié)的需求,發(fā)揮好承上啟下的作用,形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系。

具體來說,在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中,調(diào)查環(huán)節(jié)需要事先了解產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的初步構(gòu)思和設(shè)計(jì)重點(diǎn),有針對(duì)性地撰寫問卷內(nèi)容、設(shè)計(jì)問卷格式、組織受訪群體、統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)、分析調(diào)查結(jié)果;設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果,確定設(shè)計(jì)理念,形成設(shè)計(jì)樣稿;生產(chǎn)環(huán)節(jié)根據(jù)設(shè)計(jì)樣稿和成本利潤,選取合適的設(shè)備和技術(shù)進(jìn)行加工生產(chǎn);銷售環(huán)節(jié)結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié)所依循的設(shè)計(jì)理念和文化內(nèi)涵,向消費(fèi)者全面介紹產(chǎn)品,突出產(chǎn)品內(nèi)涵和亮點(diǎn),并及時(shí)整理消費(fèi)者在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題,反饋給相關(guān)環(huán)節(jié)的工作人員。各個(gè)環(huán)節(jié)之間密切銜接,形成一個(gè)完整閉環(huán),推動(dòng)文創(chuàng)產(chǎn)品管理步入良性發(fā)展軌道,不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量管理水平。

4.3 確立全員參與的管理主體

產(chǎn)品質(zhì)量是員工智力和體力勞動(dòng)的綜合反映,任何一位員工的工作都直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。TQM重視員工的主動(dòng)性和個(gè)性化,強(qiáng)調(diào)對(duì)員工進(jìn)行積極引導(dǎo)。相關(guān)管理需要本館所有員工的參與和實(shí)踐才能得以落實(shí),也需要所有員工的反饋和意見才能不斷完善。

在圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理中,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)重視各位員工在管理活動(dòng)中的地位和作用,發(fā)揮全體員工的創(chuàng)造性,支持鼓勵(lì)他們參與文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的決策和實(shí)踐活動(dòng),讓他們意識(shí)到自己不僅是管理的實(shí)踐者,也是決策者,他們參與管理不僅是落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示、完成自己本職工作的活動(dòng),也是踐行自己有關(guān)觀點(diǎn)、提升自身管理水平的過程。

在實(shí)施TQM時(shí),圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理決策應(yīng)在盡可能低的層次上作出,即基層員工在產(chǎn)品質(zhì)量管理中具有重要地位,他們既是管理決策的踐行者,也是管理決策的制訂者。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)適當(dāng)給予基層員工和團(tuán)隊(duì)一定的自主權(quán),提高基層的自主能力和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的響應(yīng)效率,保證管理決策“從基層中來,到基層中去”。這種人人關(guān)心質(zhì)量管理、人人參與質(zhì)量管理的氛圍,體現(xiàn)了以人為本的思想,符合智慧圖書館的建設(shè)要求。

從組織管理角度上看,圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品工作中各個(gè)管理層的員工都有明確的管理職責(zé)。上層領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重本館文創(chuàng)產(chǎn)品的宏觀決策和方向引領(lǐng),明確各部門、各崗位人員職責(zé)與權(quán)限,確定文創(chuàng)產(chǎn)品的發(fā)展方向、方針目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃,并充分發(fā)揮分散在各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能,統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)員工的質(zhì)量管理活動(dòng),使所有員工都對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),確保文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。中層干部為上層領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品質(zhì)量管理決策提供參考意見,并根據(jù)本部門的定位,運(yùn)用一定的方法,確定本部門的管理目標(biāo)和對(duì)策,策劃具體的實(shí)施步驟,推進(jìn)文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理按照既定規(guī)劃有序推進(jìn),并根據(jù)基層員工的學(xué)科背景和個(gè)人優(yōu)勢,安排任務(wù)分工,進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。基層員工根據(jù)上層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部的安排,按管理標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度工作,并根據(jù)個(gè)人思考和工作經(jīng)驗(yàn),反饋產(chǎn)品質(zhì)量管理中存在的問題,提升管理決策的科學(xué)性。各管理層之間的職能不同,但均以文創(chuàng)產(chǎn)品的質(zhì)量為中心相互聯(lián)系,形成全員參與、保證管理主體數(shù)量和管理決策質(zhì)量的管理系統(tǒng)。

4.4 制訂持續(xù)改進(jìn)的管理方針

傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量管理在產(chǎn)品售出后即宣告結(jié)束,是一種靜態(tài)管理方法。TQM強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品售出不是產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的結(jié)束,而是下次產(chǎn)品質(zhì)量管理工作的開始;產(chǎn)品質(zhì)量管理不是一種結(jié)果,而是一個(gè)螺旋上升的過程,遵循PDCA循環(huán),是一種動(dòng)態(tài)管理方法。

一方面,圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品存在壽命周期,一般包含設(shè)計(jì)階段、制作階段、銷售階段等。在銷售階段,經(jīng)過投放期、成長期后,文創(chuàng)產(chǎn)品往往會(huì)在各銷售平臺(tái)下架,進(jìn)入退市期。文創(chuàng)產(chǎn)品自身的這一壽命周期決定圖書館需要不斷推出新產(chǎn)品,定期更新產(chǎn)品庫,維持本館的文創(chuàng)業(yè)務(wù)。而同一單位的不同文創(chuàng)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)理念、開發(fā)流程、質(zhì)量控制等方面往往存在高度相似性,先前產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛑笇?dǎo)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)。另一方面,消費(fèi)者對(duì)圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品的需求會(huì)隨著消費(fèi)偏好、收入水平等因素不斷變化,總體呈上升趨勢。而且文創(chuàng)產(chǎn)品市場競爭日趨激烈,圖書館不僅要和同行業(yè)其他對(duì)手競爭,還面臨著博物館、美術(shù)館、紀(jì)念館、檔案館的挑戰(zhàn)。外界的環(huán)境和需求迫使圖書館持續(xù)調(diào)整文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的理念和方法,不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,使文創(chuàng)產(chǎn)品更好地滿足消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求,適應(yīng)市場競爭環(huán)境。

因此,圖書館不僅要在文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程中控制質(zhì)量,還要在產(chǎn)品開發(fā)完成后總結(jié)本次產(chǎn)品周期的經(jīng)驗(yàn),對(duì)產(chǎn)品研制質(zhì)量和維持質(zhì)量等工作進(jìn)行改進(jìn),用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量,用產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)工作質(zhì)量,消除產(chǎn)品管理戰(zhàn)略計(jì)劃與具體實(shí)施過程中存在的差距,指導(dǎo)下一個(gè)產(chǎn)品周期,有組織、有計(jì)劃地提升文創(chuàng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理水平,構(gòu)建日益完善的質(zhì)量管理體系,持續(xù)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

根據(jù)TQM持續(xù)改進(jìn)的思想,圖書館相關(guān)人員在文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)具有強(qiáng)烈的改進(jìn)意識(shí)和超前的宏觀思維,注重對(duì)該活動(dòng)過程中產(chǎn)生的素材資料、流程細(xì)節(jié)、意外情況、解決思路等進(jìn)行匯總和分析,總結(jié)具有普遍指導(dǎo)價(jià)值的經(jīng)驗(yàn),供今后文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理參考。在當(dāng)前文創(chuàng)產(chǎn)品仍處于銷售成長期、能夠產(chǎn)生較高利潤時(shí),圖書館應(yīng)積極開展下一階段的文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作,從宏觀上審視本館某一較長時(shí)間段內(nèi)的文創(chuàng)產(chǎn)品頂層規(guī)劃,并根據(jù)先前總結(jié)的有益經(jīng)驗(yàn),使上一階段的產(chǎn)品退市期與下一階段的產(chǎn)品上市期有序銜接,減少或消除空窗期。并以此為周期,循環(huán)往復(fù),促進(jìn)圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理圍繞質(zhì)量的形成、發(fā)展和完善不斷向上循環(huán),持續(xù)提高文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平。

4.5 創(chuàng)建開放合作的管理環(huán)境

任何管理活動(dòng)都是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的,管理主體所處的環(huán)境因素深刻影響著產(chǎn)品質(zhì)量管理的活動(dòng)內(nèi)容和最終效果。TQM強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品全要素的管控,而管理環(huán)境是實(shí)施TQM的決定性要素,是管理主體需要重點(diǎn)調(diào)查、分析和判斷的內(nèi)容。

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)境管理分為內(nèi)部環(huán)境管理和外部環(huán)境管理。內(nèi)部環(huán)境管理的主要對(duì)象包括圖書館內(nèi)的工作環(huán)境、工作人員的心理環(huán)境等。其中,前者處于圖書館整體工作環(huán)境之中,其管理工作應(yīng)相應(yīng)地參照?qǐng)D書館對(duì)工作場所的衛(wèi)生情況、儀器設(shè)備、溫度濕度等因素進(jìn)行規(guī)范。后者是內(nèi)部環(huán)境的重點(diǎn)內(nèi)容,也是影響文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。其管理工作需要員工個(gè)體在實(shí)踐中逐漸了解文創(chuàng)產(chǎn)品工作的社會(huì)價(jià)值和目標(biāo)方法,把個(gè)人價(jià)值觀與文創(chuàng)工作相結(jié)合,引入精神境界和組織文化。同時(shí),需要不同管理層員工之間、同一管理層員工之間彼此理解、互相尊重,共同解決文創(chuàng)產(chǎn)品壽命周期中出現(xiàn)的種種問題,特別是各環(huán)節(jié)之間的對(duì)接問題,進(jìn)而創(chuàng)建相互合作、融洽和睦的心理環(huán)境。

外部環(huán)境管理主要包括對(duì)圖書館外影響文創(chuàng)產(chǎn)品的社會(huì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境的管理等。社會(huì)環(huán)境管理偏重對(duì)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模、科學(xué)技術(shù)、市場供需進(jìn)行分析,判斷適宜于文創(chuàng)產(chǎn)品的形態(tài)類型、加工方法、產(chǎn)量規(guī)模等,提升文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的針對(duì)性和可行性。當(dāng)前,以人工智能、大數(shù)據(jù)、5G為代表的科技產(chǎn)業(yè)化步伐加快,推動(dòng)社會(huì)發(fā)展日新月異,圖書館應(yīng)密切關(guān)注社會(huì)環(huán)境的變化,緊跟市場需求和產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài),適時(shí)改變文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的具體踐行方式。行業(yè)環(huán)境管理偏重對(duì)行業(yè)資源的開發(fā)、聚合和利用,發(fā)揮館際合作優(yōu)勢,彌補(bǔ)個(gè)體資源較少、品牌影響力較弱等缺陷。2017年,中國國家圖書館牽頭成立“全國圖書館文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)盟”,為圖書館行業(yè)文創(chuàng)產(chǎn)品的行業(yè)環(huán)境管理提供了依托。各聯(lián)盟成員通過分享自身資源和管理經(jīng)驗(yàn)來擴(kuò)大聯(lián)盟的整體影響力,又依靠這個(gè)行業(yè)平臺(tái)來增強(qiáng)自身實(shí)力,創(chuàng)建有效的運(yùn)作機(jī)制,實(shí)現(xiàn)館藏資源互聯(lián)、優(yōu)勢業(yè)務(wù)互補(bǔ)、營銷渠道互通、行業(yè)信息互享,增強(qiáng)圖書館文創(chuàng)領(lǐng)域的對(duì)外話語權(quán)和整體實(shí)力,營造健康的行業(yè)氛圍,提升行業(yè)環(huán)境的管理水平。

5 結(jié) 語

作為一種注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和循環(huán)往復(fù)的管理方法,TQM為圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理提供了一個(gè)新的研究視角。在文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理施行TQM時(shí),圖書館既要處理好單一環(huán)節(jié)、單一要素和員工個(gè)體之間的關(guān)系,又要調(diào)動(dòng)全周期、全要素、全員工的力量;既要合理設(shè)計(jì)某個(gè)或某類文創(chuàng)產(chǎn)品的壽命周期,更要結(jié)合本單位文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的長期規(guī)劃。在這種局部與全面相統(tǒng)一、短期與長期相結(jié)合的模式中,持續(xù)提升圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平。

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