熊玲 陳萍 馮丹 尚敏紅

(中國(guó)人民解放軍陸軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院，重慶 400037)

我國(guó)《國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長(zhǎng)期規(guī)劃》[1]指出，人口老齡化是我國(guó)今后較長(zhǎng)一段時(shí)間的基本國(guó)情。隨著人口老齡化形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，失能、半失能老人的數(shù)量不斷增加，而我國(guó)獨(dú)生子女家庭居多、人口流動(dòng)性大、空巢老人不斷增加等問(wèn)題導(dǎo)致社會(huì)與家庭負(fù)擔(dān)加重，養(yǎng)老和健康服務(wù)供需矛盾更加突出[2-3]。陪診護(hù)士通過(guò)手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)“優(yōu)加健康”進(jìn)行接單，與客戶約定時(shí)間抵達(dá)醫(yī)院協(xié)助患者排隊(duì)掛號(hào)、就診、檢查、取藥、辦理相關(guān)事宜，參與整個(gè)就醫(yī)陪診過(guò)程，為患者提供最全面、便捷、貼心的就醫(yī)服務(wù)，可緩解健康服務(wù)供需矛盾。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作的通知》[4]的實(shí)施推進(jìn)，我國(guó)多級(jí)省市逐漸對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)條件及區(qū)域的不斷開(kāi)放，“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”將成為信息化時(shí)代護(hù)理事業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)之一。但護(hù)士參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”現(xiàn)仍處于初步探索階段，各類管理、保障體、制均不健全[5-6]。因此，本研究團(tuán)隊(duì)采用質(zhì)性研究的方法探究臨床護(hù)士實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)” 的真實(shí)體驗(yàn)，深入挖掘護(hù)士在此過(guò)程中的現(xiàn)狀、問(wèn)題及需求，為健全“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”社會(huì)保障體系和提高護(hù)士陪診服務(wù)能力提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究采用目的抽樣法，于2021年6-10月，選取重慶市部分醫(yī)院從事“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的護(hù)士為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)為：(1)連續(xù)實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”≥4個(gè)月。(2)從事臨床護(hù)理時(shí)間≥2年。(3)知情同意，并自愿參與本研究。(4)具有清晰的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)間斷實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的護(hù)士。(2)外來(lái)進(jìn)修或參觀學(xué)習(xí)者。本研究根據(jù)研究對(duì)象的參與時(shí)間、年齡、性別采用最大差異性進(jìn)行選擇，樣本量以資料重復(fù)出現(xiàn)、分析不再產(chǎn)生新的主題為飽和標(biāo)準(zhǔn)[7]，有3例因工作時(shí)間無(wú)法協(xié)調(diào)而選擇退出訪談，本研究最終納入樣本量為10名。受訪者一般資料，見(jiàn)表1。

表1 受訪者一般資料(n=10)

1.2方法

1.2.1確定訪談提綱 本研究采用半結(jié)構(gòu)訪談法實(shí)施質(zhì)性研究。研究者在查閱相關(guān)文獻(xiàn)和結(jié)合臨床實(shí)踐感知的基礎(chǔ)上初步擬定訪談提綱，選取2名研究對(duì)象進(jìn)行預(yù)訪談，最終確定訪談提綱為：(1)您為什么愿意從事“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”？(2)在提供“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”時(shí)，您有什么收獲？(3)在陪診服務(wù)過(guò)程中您主要遇到過(guò)哪些問(wèn)題和困難？(4)你的家人或朋友對(duì)你的工作持有什么樣的態(tài)度？(5)在服務(wù)過(guò)程中讓你印象最深刻的是什么？(6)你覺(jué)得這種模式下的工作還有哪些需要改進(jìn)的地方？(7)為了更好地實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”，您還希望得到哪方面的支持與幫助？

1.2.2資料收集方法 本文主要采取調(diào)查法進(jìn)行資料的收集。本次訪談的地點(diǎn)選擇在安靜、舒適的診室和休息室，研究者向資深的采訪主持人請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，最終采用一對(duì)一的半結(jié)構(gòu)式進(jìn)行訪談。訪談之前均向所有受訪者講解此次訪談的目的、內(nèi)容、時(shí)間以及訪談的意義并簽署知情同意書，在取得受訪者同意后進(jìn)行全程錄音。訪談過(guò)程中采用傾聽(tīng)、回應(yīng)、提問(wèn)、追問(wèn)、重復(fù)等訪談技巧，營(yíng)造出輕松自在的氛圍，并觀察記錄受訪者的語(yǔ)氣、肢體等非語(yǔ)言動(dòng)作，確保訪談資料的真實(shí)性。當(dāng)訪談資料飽和、不再出現(xiàn)新的內(nèi)容時(shí)方可結(jié)束訪談。訪談時(shí)間把控在30～60 min。

1.2.3資料分析方法 訪談結(jié)束后，研究者在48 h內(nèi)獨(dú)立完成錄音轉(zhuǎn)譯，并應(yīng)用Colaizzi 7步分析法[8]對(duì)資料進(jìn)行分析：(1)認(rèn)真閱讀所有原始資料。(2)尋找重要意義的陳述。(3)對(duì)相似的觀點(diǎn)進(jìn)行辨別，升華主題。(4)對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼。(5)所有文字內(nèi)容返回受訪者處進(jìn)行核實(shí)。邀請(qǐng)1名熟悉質(zhì)性研究方法并未參加本研究的研究生分析資料并提煉主題，主題爭(zhēng)議部分與研究小組共同討論達(dá)成一致。

2 結(jié)果

通過(guò)對(duì)10名護(hù)士訪談資料進(jìn)行分析整合，臨床護(hù)士在開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”工作期間主要的體驗(yàn)和感受包含以下3個(gè)主題：分別是“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的參與動(dòng)機(jī)、服務(wù)中存在的問(wèn)題、需求與建議。

2.1主題一“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的參與動(dòng)機(jī)

2.1.1提高經(jīng)濟(jì)收入 本次受訪對(duì)象大部分屬于中等收入人群，從事“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”可以緩解經(jīng)濟(jì)壓力，增加收入，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，N2：“可以增加我的收入，我愿意干這個(gè)職業(yè)?！盢5：“一上午就能完成一單，一單100元，我們醫(yī)院的一個(gè)夜班都沒(méi)這個(gè)高?！盢8：“我對(duì)薪酬很滿意,工作輕松?！盢9:“利用我的休息時(shí)間多掙點(diǎn)錢，反正一個(gè)人在家閑著也是閑著?！?/p>

2.1.2提升職業(yè)價(jià)值 參與互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)的護(hù)士均表示此項(xiàng)工作能提升職業(yè)價(jià)值，一是來(lái)源于患者及家屬的滿意和認(rèn)可。N4：“有客戶認(rèn)為，這項(xiàng)服務(wù)很值得，節(jié)省了他看病時(shí)間，感覺(jué)自己就像貴賓一樣被對(duì)待?！盢5：“做這個(gè)工作既可以增加經(jīng)濟(jì)上的收益，也可以助人為樂(lè)，得到客戶的夸贊?！盢6：“很多患者對(duì)我的陪診服務(wù)非常滿意，一些患者還保持著微信聯(lián)系，過(guò)節(jié)會(huì)收到祝福消息?！盢10：“有好幾個(gè)患者完成就醫(yī)后都找我要電話號(hào)碼，想要主動(dòng)推薦給其他人?！倍钱a(chǎn)生職業(yè)自豪感。N3：“剛好可以用我的能力幫助那些家屬不在身邊的人，使患者治病過(guò)程順利進(jìn)行，讓我很有成就感，此處有微笑?！盢4：“曾經(jīng)有一個(gè)患者對(duì)我說(shuō)，社會(huì)需要我們這種人才，不僅能順利治病，還能緩解她們的焦慮情緒，他說(shuō)的這些話讓我感到很自豪?！?/p>

2.2主題二 服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.2.1擔(dān)憂自身安全 大多數(shù)受訪者提到服務(wù)過(guò)程前及過(guò)程中會(huì)對(duì)自身安全產(chǎn)生擔(dān)憂。N3：“第一次接單的第一晚上睡不著覺(jué)，雖然已經(jīng)提前到醫(yī)院熟悉環(huán)境，但還是擔(dān)心自己不能順利完成工作?！盢7：“由于面對(duì)的都是有疾病的人群，心態(tài)和常人是不一樣的，有時(shí)候會(huì)害怕他們做出一些傷害我人身安全的過(guò)激行為?！盢9：“我記得有一個(gè)病人患有抑郁癥，但在接單后聯(lián)系患者家屬了解病情的時(shí)候并未如實(shí)相告，陪診過(guò)程中說(shuō)的話不超過(guò)3句，工作無(wú)法進(jìn)行下去，又不敢離開(kāi)患者半步，只好聯(lián)系患者家屬。這件事對(duì)我的影響還是挺大的。”

2.2.2工作耗時(shí)長(zhǎng) “互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”作為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的項(xiàng)目之一，對(duì)護(hù)理專業(yè)技術(shù)要求低，主要的難點(diǎn)為工作耗時(shí)長(zhǎng)，陪診過(guò)程需要協(xié)助患者排隊(duì)、檢查、拿藥等整個(gè)診療過(guò)程，完成1單至少需要半天時(shí)間。N1：“我平時(shí)上班已經(jīng)很累了，完成1個(gè)訂單還得花1天時(shí)間，很少有空閑時(shí)間接單，平均1個(gè)月也就接一兩單吧?！盢4：“完成1個(gè)訂單至少花費(fèi)半天時(shí)間，算上坐車時(shí)間，1天時(shí)間就沒(méi)了。此處嘆了一口氣?！?/p>

2.2.3社會(huì)支持度低 通過(guò)訪談了解到互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)的社會(huì)支持度低，絕大部分人并不知曉此項(xiàng)服務(wù)。N2：“在我做互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)之前，問(wèn)過(guò)同學(xué)、朋友、親戚、鄰居，其中只有1個(gè)人聽(tīng)說(shuō)過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，聽(tīng)說(shuō)過(guò)的那個(gè)人還覺(jué)得不靠譜，怕是醫(yī)托?！盢3：“身邊的人知道我在從事陪診服務(wù)工作后建議我不要再去了，好好做好醫(yī)院的工作才是最重要的?！?N6、N8：“多次遇到過(guò)患者的不理解，不愿意讓子女花這個(gè)錢，耐心解釋后才支持我的工作。”

2.3主題三 需求與建議

2.3.1建議開(kāi)展專業(yè)知識(shí)及相關(guān)溝通服務(wù)培訓(xùn) 任何崗位專業(yè)培訓(xùn)必不可少，想要提高陪診服務(wù)質(zhì)量就需要組織開(kāi)展專業(yè)知識(shí)及相關(guān)溝通服務(wù)的培訓(xùn)。N4：“希望平臺(tái)的微信公眾號(hào)上可以有一些陪診流程的培訓(xùn)。”N5：“我溝通能力不行，如果有可以學(xué)習(xí)一下與陪診服務(wù)相關(guān)的溝通技巧就好了。”N7：“我覺(jué)得平臺(tái)可以增加突發(fā)事件的應(yīng)變能力的技能培訓(xùn)，確保護(hù)患雙方安全?！?/p>

2.3.2需優(yōu)化平臺(tái)接單或派單服務(wù)系統(tǒng) 部分受訪者表示平臺(tái)的接單和派單服務(wù)設(shè)計(jì)有待完善，需優(yōu)化平臺(tái)接單或派單服務(wù)系統(tǒng)。N1：“我覺(jué)得這個(gè)派單不合理，有時(shí)候單多得沒(méi)人接，有時(shí)候單少搶不到?！盢9：“平臺(tái)派單量少，距離又太遠(yuǎn)了，我有時(shí)候不想接?！盢10：“我建議預(yù)約單一旦接單后不能隨意取消，如果客戶違約也需要付錢，不然很浪費(fèi)我時(shí)間?！?/p>

2.3.3加大社會(huì)和管理者的支持 訪談資料發(fā)現(xiàn)陪診服務(wù)社會(huì)支持度低、知曉度低，因此，受訪者渴望加大社會(huì)和管理者的支持。N3：“我爸媽擔(dān)心我，怕我上當(dāng)受騙，又是女孩子，畢竟沒(méi)有多少人了解這個(gè)行業(yè)。要是平臺(tái)可以在媒體上打打廣告，可以獲得更多人的支持?！盢7：“這個(gè)軟件下載量低，定單不多，我希望這項(xiàng)服務(wù)的管理者可以多打一些廣告來(lái)提高百姓對(duì)陪診服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而支持這些工作。”N9：“希望護(hù)士長(zhǎng)可以調(diào)整一下排班，在我下夜班后可以多休一天，多支持一下我的陪診工作。”

3 討論

3.1建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”社會(huì)保障體系建設(shè) 本研究結(jié)果顯示，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、購(gòu)買職業(yè)保險(xiǎn)、健全法律保障制度是護(hù)士在參與實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”中的主要期望點(diǎn)。這些需求主要表現(xiàn)為陪診項(xiàng)目不明確，涉及到部分患者的生活服務(wù)項(xiàng)目難以明確；陪診過(guò)程耗時(shí)較長(zhǎng)，意外風(fēng)險(xiǎn)均為護(hù)士個(gè)人承擔(dān)，護(hù)士需綜合考慮接單因素后進(jìn)行陪診；部分單位或醫(yī)院認(rèn)可度低，陪診服務(wù)的合法性受到患方及就診醫(yī)院的質(zhì)疑。這與謝紅[9]研究結(jié)果基本相似。但本研究發(fā)現(xiàn)所有參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的護(hù)士均認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的意義不僅是實(shí)現(xiàn)幾個(gè)工作派單，更重要的是實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)延續(xù)性，拓展護(hù)理職業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。在不斷優(yōu)化平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)上，可提高護(hù)士從事該工作的積極性、提高患者的認(rèn)可度[10-11]?；ヂ?lián)網(wǎng)陪診服務(wù)能為老年患者就診提供便利，彌補(bǔ)大型醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)的不足，滿足患者各種就診需求，是人性化護(hù)理的推進(jìn)實(shí)施，也是護(hù)士社會(huì)價(jià)值的重要體現(xiàn)[12]。因此，相關(guān)保障部門及各級(jí)醫(yī)院應(yīng)不斷提升認(rèn)知水平，及早建立健全法律、法規(guī)和醫(yī)療保障制度,加強(qiáng)醫(yī)院的管理體制建設(shè)，充分利用陪診護(hù)士的人力資源，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作流程，提高服務(wù)意識(shí)[13]。

3.2提高經(jīng)濟(jì)收入、提升職業(yè)價(jià)值是護(hù)士參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”的主要內(nèi)在因素 本研究結(jié)果顯示，所有訪談對(duì)象均認(rèn)為參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”可提高經(jīng)濟(jì)收入，接受本項(xiàng)服務(wù)的患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)滿意度均較高，對(duì)醫(yī)護(hù)形象有良好的改觀，使患者整個(gè)就醫(yī)過(guò)程更加順暢，節(jié)約患者就診時(shí)間，同時(shí)也減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)，各行業(yè)各司其職，最大限度節(jié)約勞動(dòng)資源，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。隨著醫(yī)療信息化的不斷推進(jìn)，重慶市三甲醫(yī)院基本實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及機(jī)器終端掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告的全覆蓋，且大醫(yī)院門診面積較大、就診環(huán)節(jié)程序較繁瑣等問(wèn)題，是老年患者單獨(dú)就診的主要障礙。徐曉紅[14]指出，護(hù)士亟需互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)平臺(tái)來(lái)展現(xiàn)自己的才能,提升自我能力和社會(huì)地位。本研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，所有受訪護(hù)士均來(lái)自于二甲醫(yī)院，經(jīng)濟(jì)收入相對(duì)較低、護(hù)士職業(yè)壓力小、休息時(shí)間較多，具備充足的參與條件。同時(shí)，陪診服務(wù)專業(yè)知識(shí)要求較低，極大降低了陪診護(hù)士的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。因此，在實(shí)施推薦“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”過(guò)程中，應(yīng)從經(jīng)濟(jì)收入和職業(yè)價(jià)值等多方面進(jìn)行引導(dǎo)，積極調(diào)動(dòng)基層醫(yī)院護(hù)士的參與性，加大宣傳力度。

3.3完善平臺(tái)服務(wù)建設(shè)，開(kāi)展專業(yè)知識(shí)及相關(guān)溝通培訓(xùn) 各個(gè)陪診服務(wù)平臺(tái)的工作流程和學(xué)歷、年齡、專業(yè)等存在較大的差異，參與護(hù)士缺乏專業(yè)性的指導(dǎo)培訓(xùn)?，F(xiàn)有各級(jí)服務(wù)平臺(tái)主要通過(guò)經(jīng)濟(jì)收入對(duì)相關(guān)護(hù)士進(jìn)行引導(dǎo)，缺乏陪診服務(wù)的職業(yè)教育培訓(xùn)和患者需求分析。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)建立完善的陪診服務(wù)培訓(xùn)體系，加強(qiáng)陪診護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通協(xié)調(diào)、多項(xiàng)檢查的統(tǒng)籌安排、患者意外事件的處置、護(hù)患糾紛等應(yīng)急預(yù)案的演練，確保各項(xiàng)陪診服務(wù)安全、舒適，護(hù)士想要獲得更多社會(huì)認(rèn)可就必需具備高專業(yè)水準(zhǔn)以及溝通技能[15],本研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，參與護(hù)士對(duì)陪診服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)擔(dān)憂主要來(lái)源于平臺(tái)建設(shè)體系的不健全，缺乏護(hù)理?？菩缘囊龑?dǎo)。各項(xiàng)就診服務(wù)過(guò)程中未對(duì)護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵進(jìn)行融入。各平臺(tái)應(yīng)不斷細(xì)化陪診服務(wù)需求，建立各級(jí)?？?、專病類的陪診方案，吸納?？谱o(hù)士的參與，奠定高質(zhì)、優(yōu)效的陪診服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”作為互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)的項(xiàng)目之一，是滿足患者高需求的重要舉措，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要體現(xiàn)。在國(guó)家政策的支持下，互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)近幾年得到了較大的發(fā)展，但擔(dān)憂自身安全、工作耗時(shí)長(zhǎng)、缺乏健全的社會(huì)保障體系等仍是護(hù)士參與“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”過(guò)程中面臨的獨(dú)特問(wèn)題。如何進(jìn)一步優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”國(guó)家社會(huì)體系的建設(shè)、不斷完善平臺(tái)服務(wù)建設(shè)、開(kāi)展專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、促進(jìn)從業(yè)人員的成長(zhǎng)是當(dāng)前亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。訪談對(duì)象均來(lái)自重慶市，存在一定的地域局限性。未來(lái)可開(kāi)展多地區(qū)、大樣本的訪談，以及質(zhì)性與量性相結(jié)合的研究，進(jìn)一步驗(yàn)證本研究的可靠性。