文◎王雅婷

1. 百朗園小區(qū)開啟供熱閥門

2. 群眾為街道工作人員送來錦旗

萬壽路街道位于海淀區(qū)西南端，轄區(qū)面積6.52平方公里。在梳理接訴即辦相關案件時，萬壽路街道發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理、停車秩序、鄰里關系等案件占比大、反彈高、解決難，是影響社區(qū)治理成效的關鍵。

為此，萬壽路街道創(chuàng)新性地提出開設民情熱線、搭建民情驛站、設置民情專員和記錄民情日志的“四民”工作法，讓民意訴求從提出、立案到解決實現(xiàn)無縫銜接。為民服務解難題，為民服務再升級，“四民”工作法讓街道跑出了接訴即辦的加速度。

開設民情熱線 傾聽百姓心聲

翠微路2號院是央產(chǎn)老舊小區(qū)，其中一處平房區(qū)被界定為D級危房。2020年防汛期間，這里因大雨和大風造成社區(qū)大面積停電。惡劣天氣加之突然停電，不少居民情緒不安。

這時，社區(qū)民情專員李女士及時撥打民情熱線反映情況。民情驛站立即響應，向街道城管部門“吹哨”，第一時間在小區(qū)微信群告知居民停電信息，并發(fā)動43名民情專員入戶安撫居民，并發(fā)放照明設備。街道應急分隊迅速響應，24名干部趕赴現(xiàn)場蹲守，協(xié)調配合電力部門搶修。兩個小時后電力恢復，突發(fā)事件得以及時妥善處置。

為將“吹哨權”交到居民手中，及時了解居民訴求，街道立足社區(qū)實際，整合社區(qū)微信群、郵箱、電話等多種服務渠道，打造專屬民情熱線。如，向居民公布本社區(qū)民情電話和物業(yè)熱線號碼，保證24小時在線，打通服務群眾“最后一公里”，實現(xiàn)為民服務“零距離”。與12345市民服務熱線聯(lián)動，與物業(yè)應急處置隊聯(lián)合，居民可以在第一時間找到訴求渠道，社區(qū)以最快速度解決居民日常生活中的難題。截至2022年7月，萬壽路街道在27個社區(qū)、122個小區(qū)共開通民情熱線27條。

搭建民情驛站 紓解民生難題

2020年5月，《北京市物業(yè)管理條例》正式施行。同年，街道各社區(qū)相繼成立物管會。以此為契機，街道在各社區(qū)物業(yè)辦公場所設立民情驛站辦公室，由社區(qū)黨組織書記任站長，物業(yè)經(jīng)理任副站長，驛站成員還包括物管會干部、物業(yè)工作人員、社工、社區(qū)民警、綜合行政執(zhí)法隊員等，實現(xiàn)社區(qū)、物業(yè)企業(yè)一體化辦公，把物業(yè)企業(yè)納入社區(qū)黨建協(xié)調平臺，聚合共治力量。

2021年12月的一天，翠微中里社區(qū)萬方苑小區(qū)主供水管道大面積爆裂，大量積水滲入地下車庫中的小區(qū)總配電室，導致居民家中停電。這時，民情驛站立即響應，社區(qū)黨委書記張雪琛迅速召集全體在崗社工，并向街道相關部門“吹哨”，尋求支援。

正值隆冬時節(jié)，此時家家戶戶都在做晚飯，全面斷水、斷電、斷暖的搶修措施讓居民措手不及。工作人員優(yōu)先為8戶高齡獨居老人送上應急物資，并通過社區(qū)微信群、小喇叭等方式通知居民到小區(qū)廣場上領取生活用水和蠟燭。同時，街道協(xié)調應急供水車、應急照明系統(tǒng)趕往社區(qū)應急點。經(jīng)過8小時緊急搶修，到凌晨2點，小區(qū)內2000戶居民家恢復了正常的供電、供水、供暖。因處理得當、通知及時、安撫到位，本次險情沒有引發(fā)一起相關的12345投訴。

現(xiàn)在，驛站成員深入小區(qū)、庭院、居民樓開展調查研究，情況清、癥結清、措施清已成為常態(tài)。通過民情驛站定期召開居民議事會，推動服務前移，縮短辦案流程，節(jié)省流轉時限，群眾家門口的操心事煩心事揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。截至2022年7月，街道共設立民情驛站27個。

設置民情專員 傳遞社情民意

近兩年，百朗園小區(qū)居民每當?shù)搅瞬膳?，都有一件煩心事——因小區(qū)供暖一直是某民營公司承辦，大部分業(yè)主家室溫都在18℃以下，居民投訴不斷。社區(qū)黨委一直在協(xié)調，努力讓市政熱力進入小區(qū)。

市政熱力進小區(qū)難度并不小。首先，需要召開小區(qū)業(yè)主大會并得到三分之二業(yè)主投票同意。于是，永定路西里社區(qū)組織成立了“百朗園市政先鋒隊”，由民情專員和志愿者擔負起為期21天的宣傳、投票等工作，最終業(yè)主大會幾乎全票通過市政熱力進小區(qū)的方案。其次，全體業(yè)主還需自籌資金繳納改造費用。社區(qū)發(fā)動民情專員逐一上門耐心解釋，其間每名民情專員平均走訪20戶。正式繳費啟動的第10天，就有三分之二業(yè)主完成繳費。2021年11月14日，經(jīng)過各方努力，百朗園小區(qū)轉市政供暖的供熱閥門終于開啟。

現(xiàn)在，民情專員已成為社區(qū)的社情民意信息員、鄰里矛盾調解員、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督員、方針政策宣傳員和安全維穩(wěn)巡邏員，發(fā)揮了橋梁和紐帶作用。截至2022年7月，街道共組織發(fā)動民情專員2759人。

3. 街道干部深夜冒雨在翠微路2號院查看電力維修情況

記錄民情日志 掌握治理之鑰

民情熱線、民情專員、民情驛站是工作方法，民情日志則側重于對已開展工作的總結。

街道結合社區(qū)信息管理系統(tǒng)，建立居民信息檔案，實時更新相關信息，實行動態(tài)監(jiān)測管理。居委會干部以分片包戶的形式確定入戶走訪范圍。入戶過程中，排查居民的需求和困難，記錄居民的矛盾和糾紛，梳理分析走訪中收集到的問題。詳細記錄入戶走訪時間、走訪地點、走訪人員信息等內容，形成有跡可查的反饋機制，作為街道解決民生問題時超前研判、主動謀劃的重要依據(jù)。

現(xiàn)在，萬壽路街道27個社區(qū)共記錄了410余本民情日志，記錄了2萬余條民情信息，年度累計解決各類問題3600余件。2021年以來，已有部分社區(qū)多月承辦接訴即辦案件數(shù)量為零。