文◎小禾

從“吹哨報到”、接訴即辦，再到“每月一題”主動治理，讓人民滿意既是出發(fā)點，也是落腳點。對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋的背后，是堅持“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的堅定人民立場，是重心下移、條塊聯動的深刻變革，是“民有所呼，我有所應”的“首善樣本”。

1號課題：從“一聲哨響”到“一撥就靈”

接訴即辦源于實踐，在實踐中發(fā)展，仿若繡花針一般，一年更比一年細密地繡出超大城市社會治理共建共治共享的新圖景。

改革要從平谷區(qū)的“一聲哨響”說起。平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)盜采金礦、盜挖山體、盜取砂石等亂象一度屢禁不止?；鶎訄?zhí)法者道出“久病難醫(yī)”的原因，“看得見的管不了，管得了的看不見”。

2017年1月，當地開出“藥方”——啟動“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”工作試點，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)“吹哨”后，各相關執(zhí)法部門必須在30分鐘內“報到”。執(zhí)法主導權也下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，賦予金海湖鎮(zhèn)黨委對相關執(zhí)法部門的指揮權，建立聯合執(zhí)法機制，“事不完、人不撤”。

條塊擰成合力“藥到病除”，盜挖盜采違法行為被根治。

好經驗迅速得到推廣。2018年，“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”作為全市“1號改革課題”，在16個區(qū)169個街鄉(xiāng)進行試點。

以解決基層治理難題為目標，改革抓住賦權、下沉和增效三個關鍵環(huán)節(jié)，著力打通抓落實“最后一公里”，建立服務群眾的響應機制。

一錘接著一錘敲。2019年，市委結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，提出“市民的訴求就是哨聲”，推動“街鄉(xiāng)吹哨”向“群眾吹哨”延伸，“吹哨報到”向接訴即辦深化，以12345市民服務熱線（以下簡稱“12345熱線”）為主要載體的接訴即辦工作機制建立。

改革勢如破竹。2020年，12345熱線整合全市64條政務服務便民熱線，全年無休快速接聽，向“一號受理”“一撥就靈”跨進。

熱線管用，熱度自然空前。12345熱線日均來電從1.9萬件增加到4萬件，呼叫量最高的一天超過45萬次。通過12345熱線，千家萬戶吹響訴求哨，各街鄉(xiāng)、委辦局聞風而動、接訴即辦。

2021年，“每月一題”工作機制推動接訴即辦從“有一辦一”向主動治理、未訴先辦深化，基于民生大數據，“算”出12方面27個問題，“每月一題”題題對準群眾急難愁盼問題的標本兼治、源頭治理。

1. 在第七季“聽民意 解民憂”活動上，海淀區(qū)領導接聽市民來電

同年，《北京市接訴即辦工作條例》出臺，將工作實踐中行之有效、群眾滿意的經驗上升為法規(guī)，標志著接訴即辦進入法治化發(fā)展軌道。

自2017年至今，從平谷區(qū)的“一聲哨響”，到“吹哨報到”、接訴即辦，再到“每月一題”主動治理，一條12345熱線架起政府與市民的連心橋，也撬動了北京基層治理的新革命。

響起的是哨聲，落下的是責任，贏得的是認可。2019年1月1日至2021年11月30日，北京共受理群眾來電反映超3000萬件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。一批亂搭建、亂停車等百姓身邊的煩心事得到解決，一批菜場超市、公園綠地等便民利民設施相繼建成，群眾獲得感、幸福感、安全感進一步增強，普遍反映家門口的事有人管、有人辦了，由衷點贊“12345 真管用”。

流程再造：從政府“端菜”到群眾“點菜”

不久前，市民閆先生撥打12345熱線反映海淀區(qū)一破損線桿存在安全隱患。閆先生原以為是“小事一樁”，沒想到不僅問題快速解決，還兩度接到回訪電話。一次是辦件單位海淀區(qū)城管委打來電話告知辦理進展，一次是市市民熱線服務中心的回訪電話。

閆先生的訴求由12345熱線平臺接單后直派海淀區(qū)城管委。接件當日，區(qū)城管委干部便到現場察看，發(fā)現問題屬實，線桿上還安裝了部分硬件設備，均未標記歸屬單位。

一根線桿，涉及的部門不少。海淀區(qū)城管委首接負責，“吹哨”請來了區(qū)公安、交管、中國移動、歌華有線、國家電網以及海淀街道、燕園街道等多家單位現場踏勘確權。多部門聯合“會診”，問題一周之內就得到了解決。

閆先生滿意地說：“解決問題的速度體現了政府的擔當作為，也讓市民看到了城市精細化治理水平在不斷提升。正是有了大家的積極付出，城市才讓生活更美好?！?/p>

接訴即辦，簡簡單單四個字，背后卻是從一號受理、分級響應，快速直派、協(xié)同辦理，再到反饋的全周期管理閉環(huán)體系。

過去是政府“端菜”，現在是群眾“點菜”，接訴即辦改革通過業(yè)務流程系統(tǒng)性再造，開啟了城市治理的新紀元——群眾需求什么、期待什么，社會治理就重點關注什么。

在響應環(huán)節(jié)，根據訴求類型區(qū)分咨詢、需求、表揚、投訴、建議等實行差異化管理。

在派單環(huán)節(jié)，全市16個區(qū)、343個街鄉(xiāng)、65家市級部門和49家承擔公共服務職能的企事業(yè)單位接入熱線平臺系統(tǒng)，建立接訴即辦職責目錄，實行動態(tài)調整更新，按照管轄權屬和職能職責，將訴求直派或雙派給相關街鄉(xiāng)和部門。

在辦理環(huán)節(jié)，針對需要跨部門解決的復雜問題，由街鄉(xiāng)“吹哨”，召集相關部門現場辦公、集體“會診”、聯合行動。針對跨行業(yè)、跨區(qū)域的訴求，建立分級協(xié)調辦理機制，對本級難以解決的重點、難點訴求，提請上級黨委政府和行業(yè)主管部門協(xié)調解決。昌平區(qū)沙河鎮(zhèn)京新高速沙陽路出入口一度因地處海淀、昌平，跨區(qū)、跨層級，僅靠沙河鎮(zhèn)難以解決，導致建成7年卻遲遲未開放。被列入市級協(xié)調解決事項清單后，多部門協(xié)作，去年9月終于實現通車。

在回訪環(huán)節(jié)，市市民熱線服務中心會回訪每一位來電人，由反映人對訴求反饋情況、解決情況、辦理效果及工作人員態(tài)度作出評價。具體承辦人對每件訴求辦理情況點對點向群眾反饋，做到“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。市里還要定期開展第三方調查評估，了解群眾對重點民生訴求解決是否滿意，客觀、真實反映群眾態(tài)度看法。

2. 2019年，大興區(qū)北臧村鎮(zhèn)羅奇營回遷房小區(qū)居民領取房產證

民有所呼，我有所應；我有所應，民有所親。在政府與市民的雙向互動中，接訴即辦不斷凝聚起強大的治理合力，推動北京更加和諧宜居。

“三率”考核：從“要我辦”到“我要辦”

接訴即辦，關鍵是辦。辦得怎么樣，市民說了算。

考核是指揮棒，以服務群眾為導向的考核評價指標體系中，響應率、問題解決率和群眾滿意率“三率”，成為“硬杠杠”，引導全市上下進一步形成眼睛向下、大抓基層的導向。

豐臺區(qū)盧溝橋街道曾是個有名的大街道，2019年時轄區(qū)范圍59.3平方公里、下轄37個社區(qū)。街道訴求處理一度“按下葫蘆起了瓢”，陷入“解決率低—滿意率低—反映率高”的怪圈，街道干部直呼“壓力山大”。

為了走出怪圈，街道動腦筋、想辦法，把現場會搬到“云”上，采取“線上吹哨、部門報到”。打破距離限制，效率翻了兩倍不止。時任盧溝橋街道辦事處主任、現任六里橋街道黨工委書記李巖說，社區(qū)干部少跑腿，街道與社區(qū)居民面對面，居民重點、難點訴求解決率高了，滿意率提升了。

程序辦結是手段，問題解決才是目的?！叭省敝?，解決率和滿意率被賦予更高權重，強化了解決問題的導向和群眾滿意的目標。

科學考評理順了互動治理的邏輯，優(yōu)化了基層治理的生態(tài)，進一步轉變了干部的工作作風。黨員干部不僅從態(tài)度上實現“要我辦”到“我要辦”的轉變，也從坐在辦公室看“轉播”變?yōu)榈浆F場參與“直播”，直奔一線解決問題的工作作風愈益鮮明。

“有問題，找紅姐?！痹诤５韰^(qū)田村路街道阜石路第一社區(qū)，居民一提起社區(qū)黨委書記、居委會主任陳雪紅，就豎大拇指。作為市民熱線訴求辦件人，陳雪紅“圍著群眾轉”，無論是白天裝修噪音擾民，還是晚上管道漏水、凌晨供暖不熱，居民的電話就是哨聲，群眾每有需求，她就直奔現場解決問題。

“社區(qū)書記熱線電話”演變成“居民心中的12345”。陳雪紅說，只要心里時刻裝著群眾，社區(qū)熱線就能成為市民熱線。

接訴即辦驅動之下，讓人民滿意成為衡量工作成效的最緊要指標?！安块T圍著街道轉”“街道圍著社區(qū)轉”“社區(qū)圍著居民轉”成為工作常態(tài)。

接訴即辦還建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系，從幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶、便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性和社會評價13個領域設置16項監(jiān)測指標，定期對各區(qū)進行綜合評價。

明確首接負責，每月向社會發(fā)布接訴即辦工作成績單，將接訴即辦工作情況納入各級領導班子和黨員干部日?？己?，市紀委監(jiān)委成立專門監(jiān)督檢查室專人負責接訴即辦專項監(jiān)督工作……全方位考核，督促責任落實，形成“動態(tài)排名，不進則退，你追我趕，整體提升”的工作局面，既注重責任主體全覆蓋，又突出重點難點；既整治不作為，又鼓勵主動作為，保證訴求有人辦、辦到底、辦得好。

東城區(qū)體育館路街道市民訴求處置中心主任王玉梅就坦言，按照“三率”排名，靠后就要被點名，“改革也倒逼我們不斷提高做好群眾工作、解決問題的能力”。

多元共治：從站著看到跟著干

走進房山區(qū)拱辰街道南廣陽城村，路上沒有垃圾，車輛停放有序，樓道里干凈得像客廳，電梯里沒有廣告……

治理成效源于不訴自辦的“廣陽經驗”——村里將村民群眾組織起來，探索出“協(xié)商民主、契約治村、不訴自辦”的基層治理路徑。

群眾的事商量著辦，大家的事人人參與。接訴即辦改革既強調政府做好普惠性、兜底性工作，又堅持運用市場機制和社會力量，注重調動各方主體參與城市治理的積極性、主動性、創(chuàng)造性。

堅持黨建引領，人心不斷凝聚。特別是在疫情防控工作中，依托12345熱線增設“六線一席”，全市7111個社區(qū)（村）黨組織、2074個臨時黨支部嚴防死守，市區(qū)兩級9.9萬名下沉干部編入社區(qū)團隊，240.8萬名共產黨員身先士卒，對疫情相關訴求優(yōu)先辦理、提級響應，涉疫訴求響應率始終保持100%，解決率、滿意率均在90%以上。依托接訴即辦，基層治理的平時機制迅速轉換為社區(qū)防控的戰(zhàn)時機制，交出了一份疫情防控的“北京答卷”。

在黨員干部的帶動下，群眾從“站著看”到“跟著干”。3.9萬余名熱心居（村）民擔任“小巷管家”，履行“每日巡、經常訪、及時記、隨手做、實時報”職責，將問題發(fā)現在社區(qū)、化解在萌芽。黨組織領導下的居（村）民自治機制不斷健全，通過居民議事廳、懇談會等，聽民聲匯民意集民智。

社會力量也成為接訴即辦的重要力量。圍繞群眾在市場監(jiān)督管理和消費領域的突出問題，北京市在重點企業(yè)建立起消費爭議快速和解綠色通道，在提高一般性消費糾紛解決效率的同時，倒逼企業(yè)加強自律，主動解決問題。

依托各級黨建工作協(xié)調委員會，黨組織上下貫通，社區(qū)黨建、單位黨建、行業(yè)黨建多方聯動的工作體系得以構建。物業(yè)管理、垃圾分類、小區(qū)停車、

“門前三包”等市民反映的基層治理難題均被納入議事范疇。西城區(qū)月壇街道通過黨建工作協(xié)調委員會，動員轄區(qū)內23家中央單位共享資源，參與轄區(qū)治理。其中，國家廣播電視總局內部餐廳為22個社區(qū)老人提供就餐、送餐服務，解決了社區(qū)老年人居家養(yǎng)老保障訴求。在基層治理中，黨的組織優(yōu)勢轉化為治理效能，各級黨組織已經成為接訴即辦的“主心骨”，黨員干部帶頭示范、市民群眾積極參與、各種力量同心同向的多元共治格局已經成型。

“算”出痛點：從“有一辦一”到未訴先辦

接訴即辦改革解決了一大批群眾身邊的煩心事、揪心事，但也留下不少共性的、疑難的“硬骨頭”。

堅持系統(tǒng)思維和問題導向，北京迎難而上，用“治理”解決普遍性問題，用“整治”解決突出問題，用“改革”破解民生難題，以點帶面、標本兼治。

“每月一題”工作機制應運而生。

第一個題目就瞄準燙手的山芋——房產證辦理難問題。這個題目是以市民訴求大數據為支撐“算”出來的。僅2020年，12345熱線就接到辦證難相關投訴8000余個。

辦證難，難就難在其涉及多部門、跨領域，還要在末端環(huán)節(jié)解決前期遺留問題，從項目立項、規(guī)劃許可到繳納稅費，哪個環(huán)節(jié)出了岔子，都會影響居民最終拿到“大紅本”。

市規(guī)劃自然資源委探索了“無錯優(yōu)先、尊重歷史、標本兼治”的治理路徑，2021年1月-11月，累計為16.8萬套房屋解決了辦證難題，受到社會各界廣泛好評。

預付式消費退費難、小區(qū)充電樁安裝難……去年，市委市政府向12類主題27個市民反映的高頻問題發(fā)起攻堅戰(zhàn)，以改革精神破難，用擔當“算”出優(yōu)解。

截至去年11月底，“每月一題”完成任務清單中的570項任務，占比94.52%，出臺政策法規(guī)105項，占比 90.52%。北京持續(xù)自我加壓，今年對老舊小區(qū)加裝電梯、物業(yè)服務不規(guī)范等17個痛點難點強化攻關。

“哨音”匯集成民生大數據。接訴即辦改革依托互聯網、大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動12345熱線從接訴服務平臺向民生大數據平臺、城市治理平臺轉型升級。

摸索接訴規(guī)律，將接訴即辦端口前移，北京市針對城市在不同時期可能面臨的問題，有針對性地“治未病”，實現未訴先辦。就拿冬季供暖問題來說，各區(qū)探索“冬病夏治”，提前對管道老舊、跑冒滴漏等問題進行針對性檢測改造。2020年正式供暖首日，相關投訴率同比下降58.7%；2020-2021年采暖季，北京供熱投訴同比下降13.22%。

定期匯總分析群眾訴求情況，還能“算”出民生痛點、治理堵點。北京市建立了統(tǒng)一的民意訴求數據庫，匯集入庫3400多萬件群眾反映記錄、240余萬條企業(yè)法人數據和7000多個社區(qū)（村）點位信息，群眾最不滿意的問題都包含在其中。不少基層干部反映，過去開展工作多憑經驗感覺，現在有了民意訴求數據，“心中有底、心中有數”。

為民服務是永恒課題，接訴即辦只有進行時、沒有完成時。探索超大城市治理的“首善樣本”，要始終緊扣“以人民為中心”，不斷深化改革，不斷創(chuàng)新創(chuàng)造。

以心換心，“12345”這組跳躍于市民指尖的音符，必將為城市治理帶來更多和諧之音。