許利群

(浙江樹(shù)人學(xué)院，浙江 杭州 310015)

0 前 言

公共體育服務(wù)是我國(guó)基本公共服務(wù)體系的重要組成部分，加強(qiáng)公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，提高服務(wù)水平，是當(dāng)前服務(wù)型政府建設(shè)的迫切需要。目前，在公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，國(guó)際上通常從投入、成本、產(chǎn)出和效益來(lái)考量公共服務(wù)的水平。由于公共體育服務(wù)的公益性特征，公共體育服務(wù)被視為一種特殊的產(chǎn)品，公共體育服務(wù)的存在是為了滿足大眾體育的需要，因此僅從經(jīng)濟(jì)效益的角度對(duì)公共體育服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)是不準(zhǔn)確的。國(guó)內(nèi)關(guān)于公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究還處于進(jìn)一步完善階段，主要的評(píng)價(jià)主體為機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和公眾評(píng)價(jià)兩種形式，大多數(shù)研究局限于某一形式，且評(píng)價(jià)主要集中在對(duì)公共體育體系自身發(fā)展和完善的評(píng)價(jià)上，而綜合機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和公眾評(píng)價(jià)兩種形式對(duì)公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究尚少。

質(zhì)量評(píng)價(jià)作為持續(xù)改進(jìn)和提高工作質(zhì)量的管理方法，在政府部門(mén)管理中居于核心地位，它對(duì)政府部門(mén)工作有導(dǎo)向、監(jiān)督、診斷、激勵(lì)和發(fā)展的多重功能，對(duì)提高政府部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量有重要影響。行政部門(mén)的公共體育服務(wù)水平?jīng)Q定著公共體育服務(wù)的質(zhì)量，因此對(duì)政府管理部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)變得極為重要。而目前我國(guó)對(duì)政府管理質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制尚待完善，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)有的質(zhì)量評(píng)價(jià)一直是自上而下的、單向的、鑒定性的評(píng)價(jià)，既機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，此種評(píng)價(jià)是政府從管理的角度對(duì)下一級(jí)政府或管理部門(mén)進(jìn)行的考評(píng)，較難全面地了解公共服務(wù)質(zhì)量水平。針對(duì)上述不足，亦有實(shí)際操作和研究采用公眾評(píng)價(jià)形式考察公共體育服務(wù)質(zhì)量水平。從管理角度來(lái)看，管理部門(mén)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題就是管理部門(mén)的服務(wù)能力和質(zhì)量水平問(wèn)題，尋找評(píng)價(jià)管理部門(mén)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是尋找管理部門(mén)的服務(wù)能力和質(zhì)量水平，將服務(wù)能力和質(zhì)量水平應(yīng)用到管理部門(mén)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，能夠根據(jù)管理部門(mén)的工作特點(diǎn)，對(duì)管理部門(mén)的服務(wù)能力和質(zhì)量水平進(jìn)行判斷，為管理部門(mén)的管理提供科學(xué)的依據(jù)。從公眾評(píng)價(jià)的角度來(lái)看，公共體育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題就是公眾所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平，將公眾對(duì)公共體育服務(wù)質(zhì)量的滿意度應(yīng)用到質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以進(jìn)一步完善公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種多因素評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)方法來(lái)看，模糊評(píng)價(jià)可以使得這種多因素質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果更貼近實(shí)際，而目前對(duì)公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)的研究成果較少。鑒此，立足上述分析，本文從機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和公眾評(píng)價(jià)視角開(kāi)展公共體育服務(wù)質(zhì)量雙元評(píng)價(jià)，并采用模糊綜合評(píng)價(jià)的方式分析公共體育服務(wù)質(zhì)量水平，為職能部門(mén)有效地發(fā)揮監(jiān)督和管理職能提供操作方法和理論依據(jù)。

1 公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 問(wèn)卷編制

自編《公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(簡(jiǎn)表)》初始問(wèn)卷，有效問(wèn)卷Bartlett球形檢驗(yàn)KMO=0.721，取樣的適當(dāng)性可以接受，因此可以進(jìn)行因素分析。

對(duì)初始問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分因素分析，以0.5為公因子方差系數(shù)臨界點(diǎn)，選取4個(gè)公因子，其累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到70.706%。

對(duì)初始因子載荷矩陣進(jìn)行方差極大正交旋轉(zhuǎn)，以0.4為臨界值篩選命名指標(biāo)。因素1命名為體育資源因子，包括體育投入和設(shè)施建設(shè)等3個(gè)因子。因素2命名為制度保障因子，包括服務(wù)制度和保障能力等共3個(gè)因子。因素3命名為服務(wù)質(zhì)量因子，包括服務(wù)工作的態(tài)度和質(zhì)量2個(gè)因子。因素4命名為工作成效因子，包括工作方法是否得當(dāng)和完成情況2個(gè)因子。

問(wèn)卷的Cronbach a系數(shù)達(dá)到0.875，表明問(wèn)卷的內(nèi)部一致性較好。選取樣本進(jìn)行重測(cè)信度檢驗(yàn)，間隔兩周重測(cè)信度系數(shù)超過(guò)0.8?？倖?wèn)卷與分問(wèn)卷在0.01水平上呈中高相關(guān)，問(wèn)卷內(nèi)容效度良好。各分問(wèn)卷之間呈中低相關(guān)，且其相關(guān)的顯著性水平均為P<0.01，表明該問(wèn)卷具有一定的結(jié)構(gòu)效度。

綜合上面的研究，《公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(簡(jiǎn)表)》共包含體育資源、制度保障、服務(wù)質(zhì)量、工作成效四個(gè)維度10個(gè)題項(xiàng)，問(wèn)卷的信度的效度符合設(shè)計(jì)要求，可以用于實(shí)際測(cè)量。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重系數(shù)構(gòu)建

1.2.1 一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算。一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算為例，采用專家評(píng)定法計(jì)算各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。第一步，請(qǐng)專家對(duì)4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，所有指標(biāo)評(píng)分總和為100，專家按照4個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行打分。如表1所示：

表1 一級(jí)指標(biāo)專家賦分一覽表

第二步，計(jì)算每一指標(biāo)的均值，結(jié)果見(jiàn)表1。

第三步，計(jì)算每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

體育資源權(quán)重30/100=0.30

制度保障權(quán)重30/100=0.30

服務(wù)質(zhì)量權(quán)重20/100=0.20

工作成效權(quán)重20/100=0.20

1.2.2 二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算。第一步，請(qǐng)專家對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分，所有指標(biāo)評(píng)分總和為100，專家按照二級(jí)指標(biāo)的重要性進(jìn)行打分。結(jié)果如表2所示：

第二步，計(jì)算每一指標(biāo)的均值，結(jié)果見(jiàn)表2最后一列。

表2 二級(jí)指標(biāo)專家賦分一覽表

第三步，計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示，各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重賦值符合設(shè)計(jì)要求。

表3 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重賦值一覽表

2 公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證

2.1 研究對(duì)象與方法

2.1.1 樣本選取。從杭州市拱墅區(qū)、西湖區(qū)選取7個(gè)社區(qū)，對(duì)上述社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。隨機(jī)從上述7個(gè)社區(qū)選取成年居民1 320人進(jìn)行公共體育質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查，最終有效樣本1 277人，其中男性753人，女性524人，年齡21歲～67歲之間。

2.1.2 測(cè)查工具。采用自編《公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(簡(jiǎn)表)》，共分五個(gè)等級(jí)，用5-1分別表示優(yōu)、良、中、劣、差，分?jǐn)?shù)越高，表明服務(wù)質(zhì)量水平越高。

2.1.3 施測(cè)過(guò)程。聘請(qǐng)12位專家，對(duì)7個(gè)社區(qū)進(jìn)行公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，作為機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的結(jié)果。同時(shí)，從上述7個(gè)社區(qū)隨機(jī)選取居民進(jìn)行公共體育質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放并回收測(cè)評(píng)問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷1 320份，收回1 320份，其中有效問(wèn)卷1 277份。

2.2 公共體育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果

2.2.1 機(jī)構(gòu)(專家)評(píng)價(jià)結(jié)果與分析。

(1)公共體育服務(wù)質(zhì)量總體水平。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以看出，公共體育服務(wù)質(zhì)量水平在所有維度上的得分都大于5級(jí)評(píng)分的中值3，其中制度保障(4.45±0.63)，得分最高，而服務(wù)質(zhì)量(4.17+0.74)維度的得分最低。可以看出近年來(lái)政府不斷加強(qiáng)公共體育服務(wù)管理和投入的成效，而服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)較低，說(shuō)明體育公共服務(wù)的落實(shí)仍需加強(qiáng)。

(2)公共體育服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)判。

①公共體育服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)判實(shí)施方法。采用模糊綜合評(píng)判法，按照模糊綜合評(píng)判法的要求對(duì)本次測(cè)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新賦分計(jì)算，《公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(簡(jiǎn)表)》的五個(gè)等級(jí)，用5-1分別表示優(yōu)、良、中、劣、差，按照百分制，其所對(duì)應(yīng)的分值見(jiàn)表4，對(duì)應(yīng)的分值數(shù)越高，表明公共體育服務(wù)質(zhì)量水平越高。

表4 公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)賦值表

②公共體育服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)分。對(duì)12位專家的評(píng)價(jià)重新賦分，以某社區(qū)的公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程，示例如下：

步驟一：列評(píng)價(jià)表。根據(jù)指標(biāo)分類(見(jiàn)表5)，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)具體涉及相關(guān)評(píng)價(jià)因素、評(píng)語(yǔ)集、等級(jí)與權(quán)重進(jìn)行列表。

表5 公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)表

12位專家對(duì)某社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以上各項(xiàng)評(píng)價(jià)換算如下(見(jiàn)表6)。體育資源第一項(xiàng)F6評(píng)定等級(jí)優(yōu)(95分)欄2，即表明有2個(gè)專家認(rèn)可，其系數(shù)為2/12=0.17。以此類推，對(duì)本次調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行模糊綜合評(píng)分的預(yù)前處理。

表6 公共體育服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)分表(機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià))

步驟二：進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)。

步驟三：綜合評(píng)價(jià)。取四種模糊評(píng)分平均值(均值化)，得出綜合評(píng)價(jià)(評(píng)分)的得分：

按照模糊綜合評(píng)價(jià)的計(jì)算過(guò)程，研究對(duì)其他社區(qū)的公共體育服務(wù)質(zhì)量水平開(kāi)展綜合評(píng)分，評(píng)判結(jié)果顯示：本次抽查樣本公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)分最高為91分，公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)分90分以上有2個(gè)社區(qū)，4個(gè)社區(qū)的公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為80-89分，只有1個(gè)社區(qū)的公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)分低于80分。綜合評(píng)分結(jié)果表明，抽樣社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較好。

2.2.2 公眾(居民)評(píng)價(jià)結(jié)果與分析。

(1)公共體育服務(wù)質(zhì)量總體水平。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以看出，公共體育服務(wù)質(zhì)量水平在所有維度上的得分都大于5級(jí)評(píng)分的中值3，其中體育資源(4.28±0.48)，得分最高，而服務(wù)質(zhì)量(4.09+0.53)維度得分最低。

表7 體育公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果一覽表(機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià))

(2)公共體育服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)判。

①公共體育服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量綜合評(píng)判實(shí)施方法。采用模糊綜合評(píng)判法，參照賦分方法(表4)，對(duì)應(yīng)的分值數(shù)越高，表明公共體育服務(wù)質(zhì)量水平越高。

②公共體育服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)分。對(duì)1 277樣本的評(píng)價(jià)重新賦分、計(jì)算，計(jì)算過(guò)程同機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，最終按照模糊綜合評(píng)價(jià)的計(jì)算過(guò)程，對(duì)所有社區(qū)的公共體育服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展綜合評(píng)分，評(píng)判結(jié)果顯示：本次抽查樣本公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)分最高為84分，公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)分80分以上有5個(gè)社區(qū)，2個(gè)社區(qū)的公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為70～80分。綜合評(píng)分結(jié)果表明，抽樣社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量水平較好。

表8 公共體育服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果一覽表(公眾評(píng)價(jià))

2.2.3 機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)結(jié)果的比較分析。為了進(jìn)一步判斷機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)的差別，本文采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)對(duì)兩次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了差異性檢驗(yàn)分析，結(jié)果如表9所示，機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)得分均高于公眾評(píng)價(jià)，總體評(píng)價(jià)的差異不具顯著性，只有制度保障維度的差異具有顯著性。

表9 兩種評(píng)價(jià)的差異比較結(jié)果一覽表

本文采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)又對(duì)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)的模糊綜合評(píng)分進(jìn)行了差異性檢驗(yàn)分析，結(jié)果如表10所示，機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)的模糊綜合評(píng)分的差異不具有顯著性。

表10 模糊評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的差異比較結(jié)果一覽表

綜上，可以看出，通過(guò)對(duì)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)的差異性檢驗(yàn)分析，顯示此次抽查的公共服務(wù)質(zhì)量績(jī)價(jià)良好，總體上看，機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)雖然高于公眾評(píng)價(jià)，但二者的差異不具顯著性，說(shuō)明機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與公眾評(píng)價(jià)結(jié)果相近，專家和居民對(duì)公共體育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)基本一致。

3 討 論

3.1 《公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(簡(jiǎn)表)》構(gòu)面分析

《公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(簡(jiǎn)表)》最終確定出評(píng)價(jià)公共體育服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)指標(biāo)，與研究構(gòu)想一致。問(wèn)卷的Cronbach a系數(shù)達(dá)到0.8以上，具有較好的一致性，問(wèn)卷內(nèi)容效度良好。

3.2 公共體育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示公共體育服務(wù)質(zhì)量水平較高，綜合評(píng)分顯示，本次所調(diào)查的社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量水平良好，機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和公眾評(píng)價(jià)結(jié)果趨于一致。以上結(jié)果表明，公眾對(duì)公共體育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)亦能印證職能部門(mén)公共體育服務(wù)投入程度和質(zhì)量水平。

3.3 研究存在的不足

公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題的研究是一個(gè)復(fù)雜的、長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。本研究雖然構(gòu)建了公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但是公共體育服務(wù)質(zhì)量專門(mén)化的指標(biāo)內(nèi)容需進(jìn)一步完善和充實(shí)。首先，調(diào)查取樣未進(jìn)行大范圍取樣，涉及面較小。其次，公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)有著本質(zhì)不同，需要用不同的方法來(lái)處理。第三，由于研究的局限，本研究的重點(diǎn)是體系構(gòu)建，缺少縱向研究，不能全面地反映公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題。

4 研究結(jié)論與建議

4.1 研究結(jié)論

4.1.1 公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)良好。自編《公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(簡(jiǎn)表)》的測(cè)量特性較好，研究以《公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷(簡(jiǎn)表)》為基礎(chǔ)，進(jìn)一步構(gòu)建公共體育服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)體系，經(jīng)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和公眾評(píng)價(jià)實(shí)踐檢驗(yàn)，可為公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供簡(jiǎn)明的、便捷的工具。鑒此，可以認(rèn)為，以上研究為公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了理論依據(jù)和方法指導(dǎo)。

4.1.2 公共體育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證調(diào)查結(jié)果與實(shí)際投入程度一致。7個(gè)社區(qū)的機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和公眾評(píng)價(jià)結(jié)果不具差異性，顯示公共體育服務(wù)質(zhì)量水平調(diào)查結(jié)果良好，可以相互印證職能部門(mén)公共體育服務(wù)投入程度和質(zhì)量水平。

4.1.3 多因素質(zhì)量評(píng)價(jià)采用模糊綜合評(píng)價(jià)是可行的。本次實(shí)際調(diào)查與評(píng)價(jià)方法表明，模糊綜合評(píng)價(jià)使公共體育服務(wù)多因素質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果更貼近實(shí)際，其結(jié)果能夠較客觀實(shí)地反映公共體育服務(wù)質(zhì)量水平。

4.2 建議

進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)體系，在簡(jiǎn)明評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上豐富評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以爭(zhēng)取獲得更多的評(píng)價(jià)信息。

進(jìn)一步擴(kuò)大取樣范圍，同時(shí)進(jìn)行縱向?qū)Ρ?，以期得到更為全面的?shù)據(jù)支持，為公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供理論依據(jù)和參考。