○徐陽洋陸岷峰

1.利安人壽保險(xiǎn)股份有限公司 江蘇南京 210019

2.南京工業(yè)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展研究中心 江蘇南京 210000

引言

目前，以區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等為代表的數(shù)字技術(shù)正在快速地改變各行各業(yè)，并與實(shí)體經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了深度融合，極大地促進(jìn)了國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提高了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的效率。統(tǒng)計(jì)測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模僅為11萬億元，占國(guó)內(nèi)GDP比重為21.6%，2021年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)總規(guī)模達(dá)到45萬億元，占GDP比重接近40%。數(shù)字技術(shù)逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)從低質(zhì)量發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的新驅(qū)動(dòng)力。

一方面，數(shù)字技術(shù)影響了金融行業(yè)，使得金融行業(yè)迭代升級(jí)，既影響了很多金融消費(fèi)者的金融偏好，也滿足了金融消費(fèi)者的金融需求。商業(yè)銀行作為傳統(tǒng)金融市場(chǎng)主體，面臨著很大的沖擊，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，各家商業(yè)銀行紛紛開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字技術(shù)業(yè)態(tài)逐漸成為商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手，也是商業(yè)銀行啟動(dòng)新發(fā)展的第二曲線。另一方面，隨著各家商業(yè)銀行不斷加大對(duì)數(shù)字技術(shù)的資源投入力度，不少銀行成立了專業(yè)化的金融科技子公司進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，專門負(fù)責(zé)本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)金融服務(wù)進(jìn)一步下沉。但是隨著各家商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化，部分銀行的業(yè)務(wù)空間也不斷被擠壓。2020年以來，新型冠狀病毒肺炎（簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”）沖擊了社會(huì)各行各業(yè)，嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是新冠肺炎疫情這一“黑天鵝”在客觀上助推了商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，也使得金融機(jī)構(gòu)真正認(rèn)識(shí)到數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的重要性。在建設(shè)國(guó)內(nèi)超大規(guī)模市場(chǎng)的背景下，商業(yè)銀行的數(shù)字化程度越高，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的服務(wù)能力也就越強(qiáng)，賦能超大規(guī)模市場(chǎng)的動(dòng)力也就越足，因此，很多商業(yè)銀行投入重資，加大了線上化運(yùn)營(yíng)力度，利用數(shù)字技術(shù)從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)、咨詢等角度提升客戶的線上化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“非接觸式服務(wù)”。2021年國(guó)務(wù)院頒布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》提出，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的數(shù)字化已經(jīng)是大勢(shì)所趨，我國(guó)要大力發(fā)展數(shù)字商務(wù)，全面加快金融等服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要是通過區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在銀行各個(gè)環(huán)節(jié)中的運(yùn)用，改變銀行傳統(tǒng)的服務(wù)模式，由“經(jīng)驗(yàn)判斷”為主變成以“數(shù)字判斷”為主，金融服務(wù)的觸角不斷延伸、下沉，在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理等方面更加智能化、線上化和科技化。但是各家銀行的數(shù)字化目標(biāo)、路徑等存在差異，也存在不少問題，現(xiàn)有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更多是貸款業(yè)務(wù)、客戶咨詢、零售業(yè)務(wù)線上化，而風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)等中后端數(shù)字化程度低，很多商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)仍然是手工統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)治理不足，導(dǎo)致不少銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉步維艱。目前還沒有任何銀行完全實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在具體的路徑方面也沒有統(tǒng)一共識(shí)。在銀行業(yè)中，上市銀行代表了發(fā)展質(zhì)量較好、資本實(shí)力雄厚、運(yùn)營(yíng)管理先進(jìn)的一類群體，本文主要研究上市銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過收集分析各家上市銀行的年報(bào)信息，歸納總結(jié)出商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一般規(guī)律，給其他非上市銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供借鑒和參考。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)與數(shù)字技術(shù)的研究

陸順等（2022）認(rèn)為發(fā)展數(shù)字技術(shù)是壯大數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要內(nèi)涵，數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展逐漸衍生出數(shù)字經(jīng)濟(jì)，和農(nóng)業(yè)社會(huì)、工業(yè)社會(huì)相區(qū)別，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，使社會(huì)生產(chǎn)生活發(fā)生了深刻的變革。陸岷峰等（2022）指出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入“數(shù)字化”時(shí)代，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與數(shù)字技術(shù)是構(gòu)建現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的重要引擎，世界主要國(guó)家都紛紛根據(jù)本國(guó)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)制定了數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)劃，在數(shù)字化發(fā)展浪潮中，我國(guó)必須搶抓戰(zhàn)略機(jī)遇，采取措施不斷推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，促進(jìn)制造業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。數(shù)字經(jīng)濟(jì)與數(shù)字技術(shù)是新一輪國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)事關(guān)國(guó)家大局，而數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵在于數(shù)字技術(shù)，當(dāng)前要大力提高科技投入力度，加大關(guān)鍵技術(shù)、卡脖子技術(shù)的研發(fā)，積極推動(dòng)數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)化與產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。

（二）關(guān)于數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略與商業(yè)銀行數(shù)字化重要意義的研究

楊麗萍等（2022）通過對(duì)商業(yè)銀行數(shù)字化實(shí)踐研究，指出數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展助推了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化重要發(fā)展戰(zhàn)略之一就是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，隨著數(shù)字技術(shù)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用程度加深，客觀上也需要商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，更加高效地服務(wù)數(shù)字企業(yè)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)。陸岷峰（2022）認(rèn)為作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血液，金融業(yè)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密不可分、相輔相成、互相促進(jìn)，而作為金融業(yè)的重要載體，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意義重大，商業(yè)銀行的數(shù)字化發(fā)展可以為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)能，也是提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。陸順等（2022）表示在數(shù)字化時(shí)代，商業(yè)銀行要想搶占數(shù)字化戰(zhàn)略機(jī)遇，首先應(yīng)該制定全面的數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，積極探索全面數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，努力推動(dòng)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型走向縱深，通過數(shù)字技術(shù)積累一定的優(yōu)勢(shì)特色業(yè)務(wù)，在數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)賽道中占據(jù)一席之地。

（三）關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化目標(biāo)模式研究

陸岷峰（2022）通過對(duì)數(shù)字技術(shù)的技術(shù)特點(diǎn)及商業(yè)銀行的發(fā)展研究認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)是一種工具，商業(yè)銀行的數(shù)字化目標(biāo)模式應(yīng)該是通過數(shù)字技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，大幅度提高商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，降低服務(wù)成本。陸岷峰和徐陽洋（2022）指出商業(yè)銀行的數(shù)字化目標(biāo)應(yīng)該是業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)據(jù)治理化以及數(shù)字業(yè)務(wù)化。業(yè)務(wù)數(shù)字化主要是通過數(shù)字技術(shù)提升線上服務(wù)能力和水平，打破時(shí)空限制；數(shù)據(jù)治理化主要是建立數(shù)據(jù)決策的思維模式，通過數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)了解經(jīng)營(yíng)情況，從而采取更有針對(duì)性的措施；數(shù)字業(yè)務(wù)化則是將數(shù)字作為一種資產(chǎn)，利用商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)資源，建立基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新業(yè)務(wù)模式，但是商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要較長(zhǎng)的時(shí)間，不可能一蹴而就。陸岷峰和歐陽文杰（2021）認(rèn)為數(shù)字化對(duì)商業(yè)銀行的沖擊是全面性的，也在一定程度倒逼了商業(yè)銀行數(shù)字化改革，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行突破自身舊環(huán)境制約、實(shí)現(xiàn)第二次發(fā)展，中小商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)彎道超車的必然方向。陸岷峰（2022）通過分析各家商業(yè)銀行數(shù)字化目標(biāo)，認(rèn)為商業(yè)銀行數(shù)字化目標(biāo)應(yīng)該是：服務(wù)移動(dòng)化——持續(xù)優(yōu)化銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，通過手機(jī)銀行等線上化服務(wù)代替線下物理網(wǎng)點(diǎn)；一站式平臺(tái)化——在終端平臺(tái)享受一站式服務(wù)，加快發(fā)展開放銀行；更加智能化——用人工智能技術(shù)代替手工操作，并提供更加精準(zhǔn)化的服務(wù)。

（四）關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化存在的問題及對(duì)策研究

陸岷峰（2022）認(rèn)為雖然商業(yè)銀行紛紛開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是仍然面臨很多不確定性因素，線上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，很多中小商業(yè)銀行資金實(shí)力、人才儲(chǔ)備等難以和大型商業(yè)銀行比較，因此不同商業(yè)銀行應(yīng)該走出契合自身發(fā)展特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，大型商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)行全面數(shù)字化，中小商業(yè)銀行應(yīng)該多借用“外力”“外腦”，取長(zhǎng)補(bǔ)短。陸岷峰和王婷婷（2020）認(rèn)為當(dāng)前商業(yè)銀行的數(shù)字化并不能稱為全面數(shù)字化，僅僅是業(yè)務(wù)端的數(shù)字化，即存貸款業(yè)務(wù)線上化辦理，但是中后臺(tái)的數(shù)字化程度較低，財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、行政綜合等中后臺(tái)線上化程度嚴(yán)重不足，當(dāng)前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)字化達(dá)到一定程度時(shí)，數(shù)字技術(shù)應(yīng)該更加深入地應(yīng)用到中后臺(tái)，只有前中后臺(tái)都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化才能稱為全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。楊麗萍等（2022）認(rèn)為商業(yè)銀行數(shù)字化過程中數(shù)據(jù)治理并沒有真正得到重視，一方面數(shù)據(jù)質(zhì)量存在問題，銀保監(jiān)會(huì)每年都會(huì)公布商業(yè)銀行因?yàn)閿?shù)據(jù)報(bào)送存在錯(cuò)誤而受到的處罰；另一方面數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)安全也存在問題，商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)既有來自內(nèi)部積累，也有來自外部購(gòu)買，導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也容易發(fā)生數(shù)據(jù)泄露事件，商業(yè)銀行必須持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理水平，由監(jiān)管部門牽頭制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)力度。

現(xiàn)有研究成果對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義、方向、方法和路徑進(jìn)行了一定深度的研究，對(duì)各銀行特別是大中型商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)大的理論根據(jù)與實(shí)踐指引。當(dāng)前研究成果存在的不足主要是理論分析較多，但與金融行業(yè)的現(xiàn)狀有一定的差距。本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于選擇了當(dāng)前A股流通市值排名前20名的上市商業(yè)銀行作為樣本，根據(jù)樣本銀行近年來公開披露的數(shù)字化方面的信息進(jìn)行深度分析，從其2021年報(bào)表公開的信息按照數(shù)字化的基本邏輯，運(yùn)用分析法、歸納法得出一般的規(guī)律性特點(diǎn)，總結(jié)出金融行業(yè)近年來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)及存在的問題。同時(shí)，本文根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳近日發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展思路，提出當(dāng)前銀行業(yè)未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的再造之路。本文研究的不足在于，相對(duì)于商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)整個(gè)群體，上市銀行代表了其中相對(duì)優(yōu)質(zhì)的機(jī)構(gòu)，因此，樣本銀行代表了行業(yè)中較為先進(jìn)的群體，但是對(duì)于眾多的非上市商業(yè)銀行，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些模式可能不一定完全適用。

二、基于上市銀行會(huì)計(jì)年報(bào)的銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型分析

（一）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點(diǎn)分析

1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)與路徑。大型商業(yè)銀行已經(jīng)開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且進(jìn)入了全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，A股上市銀行2021年報(bào)中都有數(shù)字化轉(zhuǎn)型的篇幅。但是中小型商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍然處于起步階段。根據(jù)騰訊云和畢馬威聯(lián)合發(fā)布的《區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》，目前區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐處于起步階段，已經(jīng)開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行達(dá)到了91%的調(diào)研比例（如圖1所示）。2022年1月10日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)對(duì)外頒布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》（簡(jiǎn)稱《意見》），其中提出，到2025年數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)要廣泛普及，基于數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新要有序?qū)嵺`，金融服務(wù)的質(zhì)量與效率要得到進(jìn)一步提高。基于此，本文認(rèn)為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)應(yīng)該是始終以客戶為中心，通過大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)，不斷完善商業(yè)銀行信息系統(tǒng)的架構(gòu)、優(yōu)化銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、提升運(yùn)營(yíng)管理效率、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范手段、豐富場(chǎng)景生態(tài)應(yīng)用，最終給客戶提供一個(gè)產(chǎn)品多樣、服務(wù)便捷、安全高效的銀行。實(shí)踐中，根據(jù)各家商業(yè)銀行年報(bào)，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型都有其相應(yīng)的方向，但總體上都是以建設(shè)成為智慧銀行、智能銀行為戰(zhàn)略目標(biāo)。如：工商銀行已經(jīng)明確提出要將數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)成引領(lǐng)改革創(chuàng)新的“總抓手”，同時(shí)也對(duì)外提出“數(shù)字工行（D-ICBC）”的數(shù)字化品牌，針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成立了一部、三中心、一公司、一研究院、七大實(shí)驗(yàn)室；農(nóng)業(yè)銀行提出“四個(gè)一工程”，在技術(shù)架構(gòu)建設(shè)方面，“薄前臺(tái)、厚中臺(tái)、強(qiáng)后臺(tái)”；建設(shè)銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略目標(biāo)是建立技術(shù)與數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動(dòng)的金融科技基礎(chǔ)能力，對(duì)內(nèi)要打造一種協(xié)同進(jìn)化型智慧金融，對(duì)外則要拓展開放共享型智慧生態(tài)，按照“建生態(tài)、搭場(chǎng)景、擴(kuò)用戶”的數(shù)字化思路，構(gòu)建業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和技術(shù)三大中臺(tái)，努力打造具有“管理智能化、產(chǎn)品定制化、經(jīng)營(yíng)協(xié)同化、渠道無界化”特征的現(xiàn)代商業(yè)銀行；招商銀行提出了“邁向3.0階段的經(jīng)營(yíng)模式”的階段性戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)零售金融3.0數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑批發(fā)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，并且成立了“一部六中心”（見表1）。

表1 部分上市商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型思路

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑：第一，以客戶為中心。上市商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心基本都是以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)要從解決客戶實(shí)際需求出發(fā)，利用自身積累及對(duì)外合作合法得到的數(shù)據(jù)，借助大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶金融需求、識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)、快速設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品，同時(shí)根據(jù)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，描繪出客戶的全景圖，結(jié)合客戶特點(diǎn)給予精準(zhǔn)營(yíng)銷。第二，構(gòu)建線上線下全渠道銷售體系。傳統(tǒng)商業(yè)銀行都是以物理網(wǎng)點(diǎn)作為其主要營(yíng)銷渠道，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行開始著力構(gòu)建線上線下全渠道的營(yíng)銷體系，并重點(diǎn)對(duì)線下物理網(wǎng)點(diǎn)的硬件進(jìn)行升級(jí)，建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)。第三，升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)體系。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還注重產(chǎn)品及服務(wù)的升級(jí)，對(duì)公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)都有專業(yè)化、特色化、有針對(duì)性的產(chǎn)品。尤其是近幾年針對(duì)普惠金融群體的產(chǎn)品較多，智能化的客戶服務(wù)體系也紛紛建立，線上化服務(wù)能力和智能化服務(wù)手段得到進(jìn)一步加強(qiáng)。第四，不斷完善運(yùn)營(yíng)及風(fēng)險(xiǎn)管理。商業(yè)銀行運(yùn)用數(shù)字技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將分析結(jié)果提供給后臺(tái)，同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)持續(xù)豐富商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范手段。

2.商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)領(lǐng)域。數(shù)字技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用通常集中在業(yè)務(wù)和風(fēng)控領(lǐng)域，如商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理。

（1）零售業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)在線下物理網(wǎng)點(diǎn)以面對(duì)面的方式提供金融服務(wù)。當(dāng)前“80后”“90后”等年輕一代已經(jīng)成為市場(chǎng)的消費(fèi)主體，這類群體更希望通過線上化的方式進(jìn)行消費(fèi)，習(xí)慣以“非接觸”的方式獲得服務(wù)，追求定制化和個(gè)性化的產(chǎn)品。同時(shí)，隨著數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用和新冠肺炎疫情的影響，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)開始強(qiáng)調(diào)“線上化”“非接觸”。線上化服務(wù)是未來零售業(yè)務(wù)的主流服務(wù)模式，但是也給業(yè)務(wù)結(jié)算服務(wù)及賬戶體系提出了線上化支持的要求。商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到并且重新審視非臨柜及去介質(zhì)的業(yè)務(wù)需求對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程和風(fēng)控手段造成的沖擊，并著手以客戶體驗(yàn)為核心建立適應(yīng)業(yè)務(wù)線上化的交易流程，重塑服務(wù)模式，構(gòu)建多渠道、差異化、定制化的服務(wù)方式。

（2）公司金融業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行公司金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度要相對(duì)弱于零售業(yè)務(wù)。但是作為商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)，公司金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化發(fā)展也非?？焖伲瑹o論是全渠道的線上化還是智能化程度都大大提升。疫情期間，很多企業(yè)都是居家辦公，商業(yè)銀行為了保持金融服務(wù)的連續(xù)性，加快了公司金融業(yè)務(wù)的線上化步伐，產(chǎn)品不斷得到迭代，一系列公司金融的數(shù)字化解決方案得到持續(xù)創(chuàng)新。

（3）風(fēng)險(xiǎn)管理。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用不僅提高了金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，也帶來了新的變異風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)具有變異性、疊加性、跨界性等特點(diǎn)，根據(jù)這些特點(diǎn)，商業(yè)銀行在組織架構(gòu)、交叉驗(yàn)證、預(yù)警、壓力測(cè)試等風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行了升級(jí)。根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)的分析，商業(yè)銀行更加重視數(shù)據(jù)分析在風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)決策中的作用。比如企業(yè)申請(qǐng)貸款時(shí)需要填寫信息，可以在企業(yè)資料申報(bào)環(huán)節(jié)增加一些資料，由企業(yè)在遠(yuǎn)程直接填寫，商業(yè)銀行根據(jù)企業(yè)的工商、稅務(wù)、水電、海關(guān)等數(shù)據(jù)資料對(duì)客戶的資料進(jìn)行交叉驗(yàn)證，如果是供應(yīng)鏈，還可以對(duì)企業(yè)的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，判斷客戶貸款目的是否真實(shí)。此外，上市商業(yè)銀行在客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)預(yù)算等領(lǐng)域也逐漸數(shù)字化。

3.商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式。目前各家商業(yè)銀行幾乎都開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是由于各家商業(yè)銀行的資源稟賦不同，采取的方式也不同。從實(shí)踐來看，大致分為三種模式。

（1）成立金融科技子公司。第一種模式是設(shè)立金融科技子公司。一部分大型商業(yè)銀行逐漸成立或者參股到證券、保險(xiǎn)、基金、理財(cái)子公司等，并形成金融集團(tuán)公司。鑒于數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行開始在數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行布局，并且紛紛成立金融科技子公司。2015年11月10日，興業(yè)銀行成立金融科技子公司——興業(yè)數(shù)金，這是成立最早且當(dāng)前發(fā)展比較好的金融科技公司。目前在A股上市銀行中，至少有12家商業(yè)銀行成立了金融科技子公司，注冊(cè)資本最低的為2000萬元，分別是華夏銀行和浙商銀行旗下的金融科技子公司龍盈智達(dá)和易企銀科技，最高則為建設(shè)銀行旗下的建信金科，注冊(cè)資本達(dá)16億元（見表2）。商業(yè)銀行成立金融科技子公司的主要目的在于承擔(dān)本行的區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，當(dāng)數(shù)字技術(shù)水平達(dá)到一定程度，還進(jìn)行技術(shù)輸出，并作為主要營(yíng)收來源，比如興業(yè)數(shù)金，技術(shù)輸出案例不斷增加。

表2 A股上市商業(yè)銀行布局金融科技子公司情況

（2）依靠商業(yè)銀行自身。第二種模式是商業(yè)銀行不成立金融科技子公司，依靠自身數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)小組或者信息科技部牽頭推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這類銀行一般具有較強(qiáng)的科技實(shí)力，主要是大中型商業(yè)銀行，以及新興的專業(yè)特色化銀行。一方面，有些商業(yè)銀行在其主導(dǎo)的生態(tài)系統(tǒng)中比較強(qiáng)勢(shì)，會(huì)主導(dǎo)建立一個(gè)開放平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的資源進(jìn)行整合，讓銀行的客戶和生態(tài)系統(tǒng)的主體進(jìn)行連接，去掉中間環(huán)節(jié)，提升服務(wù)客戶效率，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通常情況下，只有大中型商業(yè)銀行才具備這樣的科技水平和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力。另一方面，有些專業(yè)化較強(qiáng)的商業(yè)銀行因?yàn)榫劢褂谀骋活I(lǐng)域或者價(jià)值鏈的某個(gè)環(huán)節(jié)，因此打造了特色的功能，數(shù)字化能力較強(qiáng)，其對(duì)外提供大量的技術(shù)服務(wù)，也主要采用“輕資產(chǎn)”的運(yùn)營(yíng)模式，科技人員占比較大，這類銀行主要以互聯(lián)網(wǎng)銀行或者民營(yíng)銀行為主。

（3）與金融科技公司合作。第三種模式是與數(shù)字技術(shù)公司合作，這類銀行主要是中小商業(yè)銀行。一般而言，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前期，商業(yè)銀行數(shù)字技術(shù)能力具有規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。因?yàn)閿?shù)字技術(shù)在前期研發(fā)時(shí)投入成本較高，短時(shí)間內(nèi)難以見效，前期研發(fā)投入結(jié)束，后期開始技術(shù)輸出，邊際收益遞增，但是這種僅僅適合資金實(shí)力雄厚的大中型商業(yè)銀行，中小銀行并不適合。中小銀行一般具有一定的特色，深耕地方經(jīng)濟(jì)，但是資金實(shí)力不足，科技水平難以獨(dú)自支撐自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因此通常會(huì)選擇和科技公司進(jìn)行合作，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中走出一條專業(yè)化、特色化的路線，也避免了與大型商業(yè)銀行在同一賽道進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。中小商業(yè)銀行選擇和金融科技公司進(jìn)行合作可以實(shí)現(xiàn)雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。頭部的金融科技公司研發(fā)能力非常強(qiáng)，技術(shù)也較為成熟，科技專利數(shù)量更是遠(yuǎn)超一般商業(yè)銀行，比如在全球金融科技專利數(shù)量申請(qǐng)前100名中，京東數(shù)科超過了農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行。這些科技公司具有互聯(lián)網(wǎng)化的思維，在線獲客、在線引流十分成熟，甚至一些大型的具有平臺(tái)企業(yè)背景的科技公司自身的用戶數(shù)量就超過了商業(yè)銀行，而商業(yè)銀行擁有豐富的產(chǎn)品，資金成本低廉，客戶基礎(chǔ)較為廣泛，雙方合作既能提高雙方知名度，又能帶來新的營(yíng)收來源，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

4.科技投入及科研人員比重不斷上升。

（1）科研人員數(shù)量占比高。目前，隨著各家商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進(jìn)，對(duì)數(shù)字技術(shù)的投入也在逐年增加。在部門設(shè)置上，商業(yè)銀行一般會(huì)成立金融科技事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)金融部、科技創(chuàng)新部等部門，還會(huì)設(shè)立首席信息官職務(wù)，一般由分管信息技術(shù)部的行長(zhǎng)擔(dān)任。同時(shí)為了調(diào)動(dòng)力量，很多商業(yè)銀行還成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負(fù)責(zé)本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。在科技人員數(shù)量上，商業(yè)銀行加大了科技人員的比重，從而提升科技研發(fā)水平。根據(jù)2021年A股上市商業(yè)銀行年報(bào)公布的數(shù)據(jù)，工商銀行的科研人員數(shù)量最多，約為3.5萬人，占工商銀行員工總數(shù)的8.1%；建設(shè)銀行科研人員數(shù)量排名第二，為15121人，占建設(shè)銀行員工總數(shù)的比例為4.03%；招商銀行的科研人員也超過1萬人，占其員工總數(shù)的9.70%；杭州銀行科研人員雖然僅有1433人，但是占其員工總數(shù)的比例最高，達(dá)到了13.7%；即使科研人員最少的南京銀行也有712人，占該行員工總數(shù)的5.24%（見表3）。

表3 A股上市銀行2021年科研人員數(shù)量及占比

（2）科研資金投入力度大。在科技研發(fā)投入方面，根據(jù)2021年公布的年報(bào)數(shù)據(jù)，工商銀行的科研投入資金最多，為259.87億元，占營(yíng)業(yè)收入的比例為2.76%，在A股上市商業(yè)銀行中占比最低，但是鑒于工商銀行每年的營(yíng)收規(guī)模巨大，這一比例其實(shí)并不低；建設(shè)銀行科研投入為235.76億元，從投入金額來看排名第二，占其2021年?duì)I業(yè)收入比例的2.86%。這些樣本銀行的科研投入占其營(yíng)業(yè)收入的比例都超過了2%，其中比例最高的是交通銀行，科研投入占營(yíng)業(yè)收入比例達(dá)到4.03%。作為“零售之王”，招商銀行的科研投入占營(yíng)業(yè)收入比例也超過了4%（見表4）。從全球其他商業(yè)銀行來看，一般比較成熟并且市值較大的銀行，其科技投入占營(yíng)收比例普遍超過10%，比如摩根大通，擁有超過5萬名科技研發(fā)人員，其中僅科學(xué)家就有數(shù)千名。由此可以預(yù)見，商業(yè)銀行的科技實(shí)力將成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否成功的關(guān)鍵。

表4 A股上市銀行2021年科研投入及占營(yíng)業(yè)收入比重

（3）跨部門交叉任職頻繁。傳統(tǒng)模式下，商業(yè)銀行部門之間界限非常明確，懂科技的人員一般在信息科技部，懂業(yè)務(wù)的人員一般在前線業(yè)務(wù)部門。但在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，這種界限開始被打破，因?yàn)閿?shù)字化轉(zhuǎn)型并不單單是某個(gè)部門牽頭就能完成的，而是需要調(diào)動(dòng)銀行一切資源，尤其是前線業(yè)務(wù)部門參與，將業(yè)務(wù)痛點(diǎn)反饋給后臺(tái)，與后臺(tái)共同解決。因此，前線業(yè)務(wù)部門也需要增加有科技背景的員工，進(jìn)行交叉任職或者一起組建團(tuán)隊(duì)。比如農(nóng)業(yè)銀行總行業(yè)務(wù)部門與信息科技部人員已經(jīng)開始交叉任職；招商銀行也有超過60%的科技人員和業(yè)務(wù)部門共同組建團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，根據(jù)各家商業(yè)銀行公布的年報(bào)顯示，這些商業(yè)銀行未來將會(huì)加大對(duì)科技人員的招聘力度，尤其是招聘具有“金融+IT”背景的復(fù)合型人才。

（二）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在問題分析

1.小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型被邊緣化。根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)公布的《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人名單》，2021年國(guó)內(nèi)共有4602家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人，其中農(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行分別有1596家和1651家，是數(shù)量最多的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人（見表5）。從目前實(shí)踐來看，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，國(guó)有大銀行和股份制銀行基本上處于一馬當(dāng)先的地位，并且轉(zhuǎn)型的成功率和滲透率比較高。區(qū)域性商業(yè)銀行也開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是整體轉(zhuǎn)型處于起步階段?！秴^(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》指出，一般情況下，資產(chǎn)規(guī)模越大，數(shù)字化轉(zhuǎn)型越快，根據(jù)被調(diào)研的商業(yè)銀行數(shù)據(jù)顯示，資產(chǎn)規(guī)模在5000億以上的商業(yè)銀行基本都全面啟動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并在多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是區(qū)域性商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體上處于起步階段，尤其是資產(chǎn)規(guī)模在2000億以下的小銀行，數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體進(jìn)度較慢，其中有79%僅僅處于起步階段，且沒有一家小銀行進(jìn)入沉浸階段（如圖2所示）。中小商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邊緣化情況比較嚴(yán)重，銀行與銀行之間的差異較大。

表5 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人名單

2.技術(shù)應(yīng)用與數(shù)字化內(nèi)化不匹配。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式以線下物理網(wǎng)點(diǎn)作為主要的營(yíng)銷渠道，通過大范圍鋪設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行拓客，這種模式比較重視與客戶的線下接觸，網(wǎng)點(diǎn)的一些軟硬件設(shè)施可能長(zhǎng)達(dá)十多年未進(jìn)行更換。但是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，商業(yè)銀行受到更加先進(jìn)的技術(shù)及服務(wù)的沖擊，無法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)軟硬件進(jìn)行全面升級(jí)或者升級(jí)速度較慢，最典型的就是商業(yè)銀行的辦公網(wǎng)絡(luò)速度通常不如互聯(lián)網(wǎng)公司，電腦老化嚴(yán)重，一般都是總行推出一些線上化產(chǎn)品，然后由分行進(jìn)行銷售，隨著客戶的需求越來越多樣化、個(gè)性化、移動(dòng)化等，雖然有些商業(yè)銀行已經(jīng)在改造物理網(wǎng)點(diǎn)，但是中端及后端跟不上技術(shù)創(chuàng)新的步伐。還有部分商業(yè)銀行技術(shù)外包現(xiàn)象比較嚴(yán)重，數(shù)字化內(nèi)化程度不高，短時(shí)間內(nèi)無法滲透到商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)，或者無法支持商業(yè)銀行進(jìn)一步數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

3.業(yè)務(wù)流程數(shù)字化客戶體驗(yàn)不足。早期商業(yè)銀行的服務(wù)通常會(huì)設(shè)立諸多門檻限制，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)比較繁瑣，后來逐漸演變成以產(chǎn)品為中心，商業(yè)銀行更多地重視產(chǎn)品的創(chuàng)新，但是忽視了客戶的體驗(yàn)價(jià)值，導(dǎo)致商業(yè)銀行重視業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)的完成，和客戶缺乏互動(dòng)，也缺乏人性化的服務(wù)，與數(shù)字化時(shí)代重視客戶體驗(yàn)格格不入。從各大商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀來看，很多商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅停留在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的改造升級(jí)或者業(yè)務(wù)的線上化，比如對(duì)某些業(yè)務(wù)流程或者業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行更新，但是忽視了客戶體驗(yàn)，而前線業(yè)務(wù)人員的權(quán)限很小，處理業(yè)務(wù)時(shí)都是按照業(yè)務(wù)程序進(jìn)行推進(jìn)，在客戶服務(wù)的考核上主要采用的是打分制的模式，以客戶投訴和客戶滿意的三方調(diào)查作為客戶服務(wù)的衡量標(biāo)志，科學(xué)性不足，并且三方調(diào)查的公正性存在質(zhì)疑，不能真正展現(xiàn)出客戶體驗(yàn)的完整畫像。此外，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)也欠缺對(duì)提升客戶體驗(yàn)感的考慮。商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過分重視硬件的升級(jí)，忽視客戶真實(shí)體驗(yàn)感，交互功能不足，

4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴(yán)重。銀行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，早期商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)以物理網(wǎng)點(diǎn)多少、人員數(shù)量多寡、資產(chǎn)規(guī)模大小等為主。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)由線下為主變成線上為主，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快慢成為商業(yè)銀行新的競(jìng)爭(zhēng)賽道。根據(jù)A股上市商業(yè)銀行年報(bào)數(shù)據(jù)，以及南京工業(yè)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展研究中心對(duì)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究，我國(guó)大部分商業(yè)銀行已經(jīng)邁進(jìn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門檻。但是，由于數(shù)字技術(shù)的普及應(yīng)用，大部分同類型的商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯，很多商業(yè)銀行采用相似的方法或數(shù)字技術(shù)，使得商業(yè)銀行的線上化產(chǎn)品或者服務(wù)趨同，大部分商業(yè)銀行的APP都具有存、貸、匯、智能語音、智能投顧、線上理財(cái)、繳費(fèi)等服務(wù)，商業(yè)銀行“技術(shù)鴻溝”正在逐漸減小。

5.部分服務(wù)對(duì)象的數(shù)字化程度低。在數(shù)字化社會(huì)，數(shù)據(jù)是非常重要的資源，也是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要支撐，比如商業(yè)銀行提供的精準(zhǔn)化、定制化產(chǎn)品很多都是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的歷史或當(dāng)下數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并據(jù)此提供服務(wù)。但是，目前商業(yè)銀行很多服務(wù)對(duì)象的數(shù)字化程度比較低，尤其是很多普惠金融群體，在商業(yè)銀行系統(tǒng)中甚至沒有數(shù)據(jù)，導(dǎo)致商業(yè)銀行的數(shù)字化還局限在內(nèi)部，沒有與客戶形成對(duì)等的數(shù)字化水平與互相促進(jìn)，從而使商業(yè)銀行的數(shù)字化沒有起到社會(huì)數(shù)字化引領(lǐng)以及帶動(dòng)作用，數(shù)字化社會(huì)效能大大降低。

6.數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全保護(hù)不足。2020年4月9日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場(chǎng)化配置體制機(jī)制的意見》，文件中第一次將數(shù)據(jù)列為與土地、勞動(dòng)、資本、技術(shù)同等地位的生產(chǎn)要素。商業(yè)銀行雖然掌握了海量的數(shù)據(jù)資源，客觀上也推動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，但是商業(yè)銀行掌握的數(shù)據(jù)并不一定完整、準(zhǔn)確和及時(shí)，不能滿足數(shù)字化創(chuàng)新的需要，也存在數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)割裂等現(xiàn)象。同時(shí)，數(shù)據(jù)的安全保護(hù)也存在風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)字技術(shù)一方面可以促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高服務(wù)效率，另一方面也會(huì)帶來較大的風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不會(huì)改變金融風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)，但是風(fēng)險(xiǎn)的形態(tài)、路徑及安全邊界有可能會(huì)發(fā)生變化。因此，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，既要借助數(shù)字技術(shù)提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，也要通過數(shù)字技術(shù)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的能力與水平。

（三）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式的再造

1.明確轉(zhuǎn)型目標(biāo)，找準(zhǔn)發(fā)展之路。商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是金融服務(wù)方式的變化，金融服務(wù)的本質(zhì)并沒有變，是利用數(shù)字技術(shù)對(duì)金融服務(wù)的升級(jí)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐過程中，有些大型商業(yè)銀行長(zhǎng)時(shí)間處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，并未認(rèn)清數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，也未進(jìn)一步明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體方向，其競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)依然是產(chǎn)品，缺乏明確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中僅能做到市場(chǎng)跟隨，無法做到市場(chǎng)引領(lǐng)，這對(duì)于長(zhǎng)期處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位的商業(yè)銀行，優(yōu)勢(shì)差距可能會(huì)縮小。因此，當(dāng)前商業(yè)銀行需要進(jìn)一步明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)。首先是頂層設(shè)計(jì)，根據(jù)銀行實(shí)際發(fā)展情況制定出符合客觀事實(shí)的發(fā)展規(guī)劃，明確戰(zhàn)略方向，并指定高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)；其次，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)銀行的組織架構(gòu)及文化體系重新梳理，打破“部門墻”，一切以客戶為導(dǎo)向，建立敏捷的組織體系和開放的文化氛圍；最后，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，要做到以人為本、科學(xué)規(guī)劃。

2.提升科技水平，避免被邊緣化。中小銀行在規(guī)模、市場(chǎng)、客戶基礎(chǔ)等方面無法和大型商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)，其所掌握的資源有限，只能通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)彎道超車。但是中小商業(yè)銀行實(shí)力不如大型商業(yè)銀行，也無法承受太多數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試錯(cuò)成本，因此，中小商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中通常作為大型商業(yè)銀行的追隨者，模仿已經(jīng)被證明成功的數(shù)字化道路，同時(shí)在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域走出一條專業(yè)化、特色化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，防止本行科技被邊緣化。第一，中小銀行可使用“借船出海”的方式和大型金融科技公司合作，將大型金融科技公司的技術(shù)廣泛地植入自身業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能管理。第二，抱團(tuán)取暖。單體的中小商業(yè)銀行實(shí)力較弱，單靠自身難以全面完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，應(yīng)該采用“抱團(tuán)取暖”的策略，共同研發(fā)、合作共贏。第三，強(qiáng)化科技運(yùn)用。中小商業(yè)銀行具有靈活的優(yōu)勢(shì)，一般不存在“尾大不掉”的毛病，要快速地將新技術(shù)應(yīng)用到自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，通過云計(jì)算改善IT資源的擴(kuò)展性，借助人工智能實(shí)現(xiàn)智能客服，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，憑借區(qū)塊鏈技術(shù)提升風(fēng)險(xiǎn)防范的能力和水平等。

3.注入數(shù)字元素，不能流于形式。當(dāng)前社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字化思維對(duì)于銀行業(yè)具有前瞻性，通過數(shù)字化技術(shù)為客戶提供便捷的金融服務(wù)直接關(guān)系到客戶的體驗(yàn)感。商業(yè)銀行一般擁有規(guī)模較大的客戶基礎(chǔ)，無論是業(yè)務(wù)資源還是客戶管理經(jīng)驗(yàn)，都有較大的天然優(yōu)勢(shì)，數(shù)字技術(shù)的發(fā)展使得客戶傳統(tǒng)的體驗(yàn)發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的“以銀行為中心”的模式轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”的模式，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用不能僅僅流于形式，要真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化內(nèi)化。第一，商業(yè)銀行應(yīng)先在軟硬件上進(jìn)行升級(jí)，使得金融服務(wù)突破時(shí)空限制，延伸金融服務(wù)的廣度和深度，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)積極為客戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助客戶熟悉銀行電子化服務(wù)。第二，根據(jù)客戶的生產(chǎn)生活場(chǎng)景進(jìn)行產(chǎn)品搭建，科技、產(chǎn)品、營(yíng)銷等要圍繞客戶形成合力，利用數(shù)字技術(shù)提高智能化服務(wù)水平，對(duì)于產(chǎn)品既要有“加法思維”，也要有“減法思維”：客戶使用頻率高、價(jià)值創(chuàng)造大的產(chǎn)品要不斷根據(jù)客戶反饋進(jìn)行迭代升級(jí)；客戶使用頻率低、維護(hù)成本高的產(chǎn)品要逐漸淘汰。第三，將客戶體驗(yàn)納入銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心地位，由總行統(tǒng)一安排，建立客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，提高科技投入，及時(shí)根據(jù)客戶體驗(yàn)反饋完善系統(tǒng)功能。

4.全流程化管理，重視客戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是單程式的服務(wù)，方向也是單向的，客戶更多是被動(dòng)地接受服務(wù)，商業(yè)銀行難以把握客戶真正的需求，比如零售業(yè)務(wù)調(diào)研，一般都是商業(yè)銀行成立調(diào)研小組，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研或者采用訪談的形式收集資料，分析數(shù)據(jù)，找出問題，形成結(jié)論，這種方式是“自上而下”型的，并不一定能夠完整地收集到客戶的真實(shí)信息，也很難量化。因此建議對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行全流程化管理，構(gòu)建線上和線下的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。第一，在機(jī)制上建立自下而上、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制。第二，對(duì)各大網(wǎng)點(diǎn)尤其是自主設(shè)備進(jìn)行改造升級(jí)，增加抓取客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的核心功能，并對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)采取相關(guān)運(yùn)營(yíng)考核。第三，針對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分類和分析，找出影響客戶體驗(yàn)最大的問題，并且從技術(shù)層面及人員培訓(xùn)方面給予解決，提升客戶體驗(yàn)。

5.差異化發(fā)展，打破轉(zhuǎn)型同質(zhì)化。當(dāng)前商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來越表現(xiàn)出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化，不可避免地出現(xiàn)了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，比如對(duì)公業(yè)務(wù)，資金成本成了獲客最主要的因素，長(zhǎng)此以往不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)性發(fā)展。第一，商業(yè)銀行可根據(jù)自身特色，深耕某一領(lǐng)域，比如有些互聯(lián)網(wǎng)銀行依托母公司優(yōu)勢(shì)在供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域非常有建樹，而有些銀行擅長(zhǎng)零售業(yè)務(wù)，其零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度較高。第二，商業(yè)銀行可深耕地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展或者根據(jù)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特色、消費(fèi)習(xí)慣等，研發(fā)開放性平臺(tái)，積極吸收各種場(chǎng)景、各類生態(tài)，形成不同的特色。第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有統(tǒng)一的模式和路徑，但是趨勢(shì)是不變的，在不變的趨勢(shì)中要形成自身的特色和專業(yè)，可以在戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)、組織體系、風(fēng)險(xiǎn)管理、輕重資產(chǎn)模式等方面形成自身的特色和差異性。第四，積極引導(dǎo)商業(yè)銀行重點(diǎn)圍繞大型企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈、大型項(xiàng)目提供服務(wù)，促進(jìn)金融、科技、產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)模式下沉，建立數(shù)字化的科技金融產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，通過數(shù)字技術(shù)推動(dòng)銀行和產(chǎn)業(yè)深度融合，形成一條特色化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

6.推進(jìn)服務(wù)對(duì)象數(shù)字化，提升數(shù)字化水平。商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是單方面的轉(zhuǎn)型，不僅僅是對(duì)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象（主要是普惠金融群體）數(shù)字化也十分重要。服務(wù)對(duì)象如果未數(shù)字化，則在商業(yè)銀行的系統(tǒng)中很難留下數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行就很難為其提供服務(wù)，因此要積極推進(jìn)服務(wù)對(duì)象數(shù)字化，帶動(dòng)社會(huì)數(shù)字化水平提升，為商業(yè)銀行數(shù)字化夯實(shí)基礎(chǔ)。第一，商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象自身應(yīng)該主動(dòng)提高數(shù)字化意識(shí)，積極使用銀行研發(fā)的線上產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)客戶要提高數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力。第二，商業(yè)銀行要主動(dòng)幫助客戶使用各種設(shè)備或者產(chǎn)品，努力宣傳本行的數(shù)字化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的活躍度。第三，對(duì)于偏遠(yuǎn)落后地區(qū)，商業(yè)銀行要提高業(yè)務(wù)設(shè)備的鋪設(shè)率，可以定期派駐工作人員提供服務(wù)，確保金融服務(wù)100%觸達(dá)。

7.加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理，守好風(fēng)險(xiǎn)“閘口”。商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)亟須治理，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高影響了商業(yè)銀行數(shù)字化判斷；此外，數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)有發(fā)生，給客戶的隱私造成很大困擾，也影響了商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。第一，全面強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，提高商業(yè)銀行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的質(zhì)量?？梢杂杀O(jiān)管部門牽頭，建立全國(guó)性的數(shù)據(jù)管理應(yīng)用平臺(tái)，融合數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)共享，對(duì)數(shù)據(jù)的價(jià)值進(jìn)行挖掘，提高業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)建模能力和水平。第二，強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全保護(hù)。對(duì)數(shù)據(jù)的權(quán)屬關(guān)系進(jìn)行區(qū)分，筑牢防數(shù)據(jù)泄露的“防火墻”。商業(yè)銀行要嚴(yán)格遵守針對(duì)客戶安全保護(hù)的各項(xiàng)管理規(guī)定，通過技術(shù)手段提高防控能力，在數(shù)據(jù)收集時(shí)要確保合理合法性。第三，做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生各類風(fēng)險(xiǎn)的管控工作。數(shù)字化轉(zhuǎn)型還要強(qiáng)化合規(guī)理念，要研究各類影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的法律法規(guī)，除了業(yè)務(wù)的數(shù)字化，還要建立全流程風(fēng)險(xiǎn)控制的數(shù)字化，通過數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、智能識(shí)別、自動(dòng)預(yù)警等方式識(shí)別出商業(yè)銀行七大類風(fēng)險(xiǎn)。

三、結(jié)論與建議

在建設(shè)統(tǒng)一大市場(chǎng)的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。商業(yè)銀行應(yīng)該順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，牢牢抓住數(shù)字化發(fā)展的浪潮，利用數(shù)字技術(shù)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。雖然當(dāng)前商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了一些進(jìn)展，但是商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要具備久久為功的心態(tài)，建議：一是加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行的未來趨勢(shì)，需要大量既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的人才，必須聯(lián)合高校、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及銀行自身抓緊數(shù)字技術(shù)人才培養(yǎng)力度，積極吸引人才，改善薪酬體系與晉升機(jī)制，給員工舒適的工作氛圍。二是建立敏捷的組織體系。重新對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人力組織與配置，減少中間環(huán)節(jié)，設(shè)立不同數(shù)字化工作小組，給予自由裁量權(quán)和資源支配權(quán)，提高小組成員工作積極性，避免任務(wù)長(zhǎng)期性及瀑布式的開發(fā)模式。三是推動(dòng)大型商業(yè)銀行對(duì)中小商業(yè)銀行科技輸入，金融科技公司對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行科技輸入，建立技術(shù)協(xié)調(diào)機(jī)制。