毛燕

[陜西職業(yè)技術學院（對外貿(mào)易學院），陜西 西安 710038]

0 引言

現(xiàn)階段，客戶經(jīng)濟時代的降臨改變了傳統(tǒng)的市場競爭與營銷策略，對于物流企業(yè)而言，客戶價值與自身利潤存在相關性，提升客戶忠誠度可以為企業(yè)帶來穩(wěn)定的群體受眾，使企業(yè)各項業(yè)務順利開展。而就目前而言，供應鏈物流中客戶需求的多樣化、個性化趨勢越來越明顯，因此“為客戶服務”若僅僅停留在口號上而不體現(xiàn)在行動上則會被客戶所拋棄。為避免此類問題發(fā)生，供應鏈物流工作者應認識到客戶服務與客戶忠誠度的相關性，并尋找提升服務質(zhì)量的對策，這也是此次研究的主要目的。

1 供應鏈物流中客戶服務與客戶忠誠度

1.1 客戶服務

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間相互活動的過程。對于物流公司而言，客戶服務中應考慮以下兩個因素的影響：一是物流作為新興服務產(chǎn)業(yè)，為客戶服務的理念應體現(xiàn)在各項業(yè)務工作中，應深入貫徹“以客戶為中心”的服務理念，而并非傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”服務模式；二是客戶服務管理中需要以客戶的需求實現(xiàn)增值，再配合必要的服務手段來構建長期、穩(wěn)定的服務關系體系。

1.2 客戶忠誠度

客戶忠誠度是指客戶滿意后對企業(yè)產(chǎn)品所產(chǎn)生的信賴以及重復購買的一種傾向，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，客戶忠誠是指客戶在相關商品消費過程中，多次表現(xiàn)出來的對某個產(chǎn)品或者品牌的傾向；第二，忠誠的客戶是企業(yè)市場競爭中最有價值的顧客；第三，忠誠客戶群體數(shù)量的增加可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

2 供應鏈物流中客戶服務與客戶忠誠度的關聯(lián)性分析

2.1 客戶服務質(zhì)量關系到客戶忠誠度

物流客戶服務是增加客戶所獲得效用的增值服務，良好的物流客戶服務有助于提升商品的價值，進而保障客戶的滿意度，因此企業(yè)要想提升市場占有份額，就需要關注客戶的滿意度變化。而客戶服務在實際上就是通過提升客戶滿意度的方法來保障忠誠度，二者之間存在相關性。需要注意的是，客戶滿意度與忠誠度之間并非必然的，滿意度體現(xiàn)出客戶對以往消費的認可度，但是并不意味著客戶不會選擇其他產(chǎn)品或者服務，所以客戶滿意度只是客戶忠誠度的一個組成部分。同時，忠誠度是一個十分敏感的變量，任何因素的變化都有可能導致忠誠度的改變，這就需要物流企業(yè)不斷提升客戶服務來保障滿意度，最終長期維持客戶的忠誠度。因此可以認為，客戶服務作為影響客戶滿意度的重要因素，物流企業(yè)通過不斷優(yōu)化服務內(nèi)容、改進服務策略等方法能夠維持客戶的滿意度，拉近與客戶之間的距離，最終提升忠誠度。

2.2 優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以增加客戶的情感

優(yōu)質(zhì)的服務能使客戶感到滿意，使客戶形成信任，有助于提升忠誠度。有研究認為，企業(yè)想要不斷提升客戶忠誠度，不僅要關注客戶滿意度變化，還需要不斷提升客戶信任度，最終使客戶對企業(yè)或者品牌形成永久的忠誠。例如，物流企業(yè)定期與客戶進行溝通，采用拜訪或者經(jīng)常性的電話問候，詳細詢問客戶在接受物流服務時的意見，并且對于客戶提出的問題與意見及時做出反饋，使客戶感受到被重視，有助于提升客戶的信任度。從另一角度來看，這種經(jīng)常性的問候也是在消費者心中建立品牌印象的機會。

同時，優(yōu)質(zhì)的客戶服務并非一成不變的。物流企業(yè)應關注客戶需求變化，不斷滿足甚至超越客戶的期待，為客戶提供驚喜，使企業(yè)對物流品牌產(chǎn)生情感。如一個親切的生日祝?？梢允箍蛻舾袆?，節(jié)假日的小禮物可以使客戶感受到來自物流企業(yè)的重視，有助于培養(yǎng)客戶的品牌情感。

2.3 高品質(zhì)的客戶服務會提升客戶轉換成本

轉換成本是指消費者從一個產(chǎn)品或者服務轉向另一產(chǎn)品或者服務時產(chǎn)生的成本，如當客戶更換全新品牌的手機時，必須承擔學習新品牌手機操作方法所帶來的成本。在供應鏈物流中，物流企業(yè)通過客戶服務可以顯著提升客戶的轉換成本，這也是維護忠誠度的重要組成部分。例如，在物流企業(yè)的客戶服務模式下，客戶逐漸習慣了物流企業(yè)的服務模式（如專屬客服的聯(lián)系方式、取貨/發(fā)貨時間、會員積分等），當客戶想要選擇一個新的物流服務品牌時，所習慣的物流服務模式被迫改變，此時客戶不得不考慮更換物流品牌所引發(fā)的后果，如發(fā)貨時間改變是否會導致合作伙伴的不滿，或者專屬客服改變是否會導致雙方溝通出現(xiàn)歧義等，若轉換成本過高，會迫使客戶不更換物流企業(yè)。除此之外，情感上的轉換成本也是不容忽視的問題，如物流服務專員與客戶之間建立良好的關系之后，客戶更換物流合作企業(yè)可能損失個人關系。由此可見，通過物流企業(yè)的服務會不斷提升客戶的轉換成本，客戶可能因為轉換成本提升而被迫維持忠誠度。

2.4 優(yōu)質(zhì)的客戶服務具有不可替代性

前文指出，現(xiàn)階段客戶對于服務的個性化需求越來越高，對客戶服務質(zhì)量的標準越來越嚴格。在這一背景下，物流企業(yè)為客戶提供量身定制的、不可替代的產(chǎn)品或者服務則成為維持客戶忠誠度的重要手段。以某物流公司為例，該物流品牌可以為國際貿(mào)易客戶提供外語客服服務，外語客服專員涵蓋英語、阿拉伯語、法語等，而其他物流公司無法提供這種服務模式，因此對于有國際貿(mào)易需求的客戶而言，在物流品牌合作中自然無法選擇其他物流品牌，最終形成忠誠度。通過這一案例可以發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的外語服務確立了自身不可替代的優(yōu)勢，這在維持客戶忠誠度中發(fā)揮了重要作用。同時需要注意的是，優(yōu)質(zhì)的客戶服務可能體現(xiàn)在諸多方面，包括設置客服專員、提供24 小時全天候客服服務等。上述一系列高質(zhì)量服務客戶無法從其他物流品牌處獲得，最終促使客戶產(chǎn)生依賴，有助于提升忠誠度。所以對于物流公司而言，在客戶服務中可以借助優(yōu)質(zhì)的服務模式打消客戶更換物流服務對象的想法，通過提供其他客戶無法比擬的服務手段，促使客戶對物流品牌產(chǎn)生依賴，改變物流企業(yè)主動依托客戶的現(xiàn)狀，但是需要警惕其他物流公司是否會在相同服務模式上做出改進。

3 通過供應鏈物流中的客戶服務提升客戶忠誠度的方法

客戶服務與客戶忠誠度之間存在相關性，為滿足客戶服務的基本要求，可以不斷改進服務工作方式，維持甚至提升忠誠度。

3.1 積極完善服務品牌策略

在供應鏈物流服務中，強化服務品牌服務可以引導企業(yè)服務模式的變革，改變傳統(tǒng)落后的客戶服務體系，有助于提升客戶忠誠度。因此在未來，物流企業(yè)在服務品牌建設中應重視以下內(nèi)容：第一，改進服務技術，提升服務水平。服務技術與服務質(zhì)量息息相關，物流企業(yè)通過創(chuàng)新服務技術可以切實滿足廣大客戶的訴求。例如，物流企業(yè)可以利用微信、手機App創(chuàng)設物流服務專員模式，根據(jù)物流公司客戶的地區(qū)劃分設置不同的品牌客服專員，該專員專門負責本地區(qū)的客戶服務工作，客戶產(chǎn)生任何需求時可以先與該客服專員取得聯(lián)系，如咨詢物流訂單、詢問物流價格等，體現(xiàn)出物流公司的“一對一服務”理念。第二，堅持客服資源配置方案，控制客服成本。在物流企業(yè)客戶服務中，服務成本不容忽視，若物流公司無限制地提升服務質(zhì)量而忽視成本，可能嚴重影響效益，所以在服務品牌建設中，降低服務成本也是不容忽視的問題。如在物流公司客戶經(jīng)理走訪過程中，打造正確的走訪路線、強化客戶分類等級劃分等都是降低服務成本的有效措施。第三，重視服務文化建設，創(chuàng)設良好的服務形象。服務文化是物流公司向客戶服務中所形成的理念，為了能夠切實提升物流服務效果，在服務文化建設上可以打造“精準、快速”的客戶服務文化，如客戶服務渠道上有貨運服務人員主動服務，電話服務渠道上有電話訪銷中心、投訴與咨詢免費服務電話，網(wǎng)絡服務渠道上有專業(yè)的網(wǎng)站等。通過上述相關措施使物流公司隨時隨地了解客戶需求，并實現(xiàn)與客戶之間的無縫隙交流，有助于企業(yè)的服務形象建設。同時，在服務渠道上，也可以考慮增加聲光電媒介服務資料，通過音頻、視頻等方法介紹本物流公司的服務文化，最終全面提升服務形象。

3.2 合理運用客戶滿意度策略

供應鏈物流公司的客戶服務應關注客戶滿意度，這是提升客戶忠誠度的重要一環(huán)，因此工作人員應全面貫徹“以客戶為基礎”的服務模式，主動參與與客戶的深層次溝通，努力解決用戶需求，為此工作人員可重點開展以下工作：第一，努力貼近客戶。貼近客戶是客戶服務開展的基礎，這就需要工作人員明確“收益來自客服服務回報”的標準，認識到客戶服務質(zhì)量、客戶滿意度與自身工作效益的關系。所以，為了能夠激發(fā)客服工作者的主觀能動性，可考慮在企業(yè)規(guī)章制度上完善相關條例，將“貼近客戶”作為評估客服工作質(zhì)量的重要標準，對努力接近客戶、及時有效解答客戶問題的工作人員進行嘉獎；對新入職員工，可圍繞“如何貼近客戶”展開專題教育，發(fā)揮高年資工作人員的帶頭作用，介紹“貼近客戶”中的常見問題、常見話術、如何提取客戶問題的關鍵信息等技巧，強化新入職員工的客戶服務能力。第二，掌握讓客戶感動的方法。客戶對客服工作的質(zhì)量要求較高，因此工作人員可以掌握讓客戶感動的方法，使客戶對客戶服務感到滿意。如根據(jù)客戶登記的信息，物流客服人員選擇在客戶生日發(fā)送生日祝福以及折扣券等；或者利用客戶與微信客服建立聯(lián)系的機會，根據(jù)客戶的朋友圈分享判斷客戶心理狀態(tài)并提供專業(yè)客戶服務，如對于深夜加班的客戶發(fā)送幾句溫馨的話語等，使客戶感受到自己被重視，最終感激客戶服務專員對自己的付出。第三，正確處理客戶的投訴。在供應鏈物流體系中，客戶投訴是不容忽視的問題，客服人員處理投訴的態(tài)度直接影響客戶忠誠度，所以針對客戶提出的投訴要引起重視，第一時間接待、記錄與反饋，定期通過微信或者短信等方法告知客戶投訴的處理進展，妥當?shù)目蛻敉对V處理方法能夠使用戶感受到愉悅，并在客戶心中建立起良好的物流品牌形象，有助于提高忠誠度。

3.3 改進大客戶服務方法

任何情況下，供應鏈物流中的大客戶服務都是不可忽視的內(nèi)容，大客戶可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，所以客服工作者應針對大客戶提供個性化的服務。第一，優(yōu)先保障大客戶的客服工作。供應鏈物流企業(yè)應隨時了解大客戶的相關資料，并提供一對一的客服服務，如了解大客戶的營銷情況，確保能夠根據(jù)大客戶的銷售量變化提前做好物品儲存、運輸?shù)南嚓P調(diào)度準備等，避免因為大客戶發(fā)貨量暴增而造成貨物物流斷檔等問題。第二，密切關注大客戶的動態(tài)變化，提供物流服務幫助。要求客戶的管理人員應協(xié)同本企業(yè)和客戶的營銷人員為客戶共同制定促銷方案，使客戶感受到重視和尊重；同時相關人員也應該保持與大客戶之間的情感交流，如針對大客戶物流運輸量快速增長的情況發(fā)送祝賀信息，與大客戶共同分享喜悅等。第三，維持與大客戶之間的溝通交流。大客戶服務專員在提前告知的基礎上，定期通過電話或者座談會等加強與大客戶的交流，根據(jù)大客戶反饋判斷企業(yè)工作現(xiàn)狀，主動征求意見，尤其是大客戶的改進意見等，避免因為客服長期未解決問題而影響大客戶的滿意度。

3.4 根據(jù)客戶分類提供差異化服務模式

對于供應鏈物流公司而言，因為客戶服務資源是有限的，所以在考慮成本收益的前提下，企業(yè)難以實現(xiàn)為所有客戶提供差異化服務，根據(jù)這一實際情況，本文建立可以根據(jù)客戶的不同價值采取差異化服務策略，具體包括：第一，為關鍵客戶提供個性化服務。要求供應鏈物流企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的客戶服務提供給關鍵客戶，這是因為這些客戶可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，其忠誠度在一定程度上影響著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。第二，為老客戶提供全面服務。老客戶與物流公司具有多次合作經(jīng)驗，也是品牌的忠誠客戶，所以在客戶服務中可以按照全面服務的要求開展工作，即客服工作者按照公司客戶管理的相關規(guī)定認真落實客戶服務工作，如定期了解用戶需求、開展售后服務等，并向老客戶分享物流公司的新規(guī)定、新獎勵措施等，保持與老客戶之間的信息交流頻次。第三，為挑剔客戶提供額外服務。企業(yè)為挑剔的客戶提供增值服務，不僅可以限制他們的負面口碑作用，還可以從他們的意見中得到有價值的信息，幫助企業(yè)改進產(chǎn)品或服務，進一步提升產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。

4 結語

供應鏈物流中的客戶服務與客戶忠誠度之間存在密切關系，企業(yè)的客戶服務能力越強，客戶的忠誠度越高，這也與物流公司提供的不可替代的客戶服務、提升客戶轉換成本等因素有相關性。為了能夠適應未來供應鏈物流行業(yè)進一步發(fā)展的要求，需要相關工作人員能夠切實改進客戶服務工作模式，通過差異化客戶服務、改進大客戶服務模式、合理運用客戶滿意度策略等推動企業(yè)客戶服務結構升級，最終為全面提升客戶忠誠度奠定基礎。